销售案场接待作业指导书
1 案场接待作业指导书 1 1、目的 配合好销售部门做好现场销售，创造一流服务，为造访的客户增添温馨感，促进销售活动的顺利展开。
2 2、范围 适用于海亮地产营销案场售楼处接待员的工作。
3 3、职责 3.1 负责服务台各类物品的摆放及茶具、饮料机、饮水机的维护保管工作； 3.2 负责服务台各类摆放物品以及所工作区的清洁保洁、消毒工作； 3.3 负责易耗品（纸杯、咖啡机、卷纸、矿泉水）使用登记工作，尽量控制数量，节省开支。每月 20 日之前申请次月的易耗品数量； 3.4 时刻注视进入销售现场的客户活动动态，遇有违反管理规定的行为，必须及时予以制止，但要注意语言表达技巧； 3.5 对于落座的客户要第一时间上前询问客户需要些什么饮料，并对其跟踪服务，如有需要须及时添加； 3.6 协助清洁员做好休息大厅桌、椅的清洁工作； 3.7 积极配合销售人员客户接待工作； 3.8 遇老人或小孩应主动搀扶，安排座椅； 3.9 定期进行物品整理，保持现场整洁有序； 3.10 对案场内的音乐须按规定播放；及时整理报纸架上和资料架上的报纸刊物。
3.11 向客户提供优质、热情的日常接待服务等工作，行为规范应符合公司要求。服务流程应包括礼宾接待、停车服务、观光车接送、茶水服务、样板房接待、物业咨询等，并每半年组织体验式培训，形成相关记录，从客户的角度对流程的舒适度、合理性进行评估，并及时调整。
2 4、方法和过程控制 准时到岗 1、与当天案场接待进行工作交接，查阅案场接待上个班次的值班日志，跟进未完成事项。
2、检查销售大厅内物品的数量是否齐全、有无破损。
3、检查服务台物品、装饰品、桌椅等是否摆放整齐。
4、检查销售大厅内卫生情况，若有不整洁之处，应立刻主动清理或请清洁人员清理。
5、检查照明、消防、空调等系统运行情况，发现问题及时联系维修。
6、检查饮料机、饮水机是否完好，饮料与矿泉水是否短缺，如有短缺及时告知现场销售人员或现场主管予以填补。各类饮品须保持卫生，所有食物均在有效期内。
★注意：发现问题及时报告给现场主管并作记录，若在上班半小时后发现问题的，责任归当 天当值人员承担。
日常工作 ★迎客：1、当销售案场有客户时，服务人员需保持站立状态，客人离你 5—10 步距离时，应主动跨出自己的位置迎接，然后微笑招呼。在客人前方 1 米距离领位，2、遇见来宾时，应主动点头问候：“您好！”、“早上好！”、“下午好！”，主动配合销售人员接待来访客人。
★应答：
⑴ 当遇有来宾咨询时，应礼貌回答，不清楚的问题应解释：“对不起，请稍候，我请相关人员为您解答”，并马上联系营销人员接待。
⑵ 当遇有来宾问路时，应主动引领：“您好，我来引路，请随我来！”将来宾引领至门口：
“您好，到了请进，很荣幸为您服务，有事请通知我！”
3 5.1 《月度采购计划》（无固定格式）5.2 《月度库存收发存放表》 5.3《案场客用饮品消耗表》（无固定格式）★饮料、糕点服务（若有）：
1)在所有的饮料、糕点服务中必须使用托盘 2)所有饮料服务均以“您好！先生/小姐，请问您需要喝点什么？”为起始 3)服务方向：从客人的右面服务 4)当客人杯中的饮料只剩 1/3 时必须询问客人是否再需要添加一杯。在二次服务中的加水，注意瓶口不能碰触到客人的杯口（原因：首先，不卫生；其次，瓶口与杯口同为玻璃时，接触碰撞后会导致划痕和破损，残留的玻璃渣会流入饮料中，对客人安全造成威胁）5)在客人再次点饮料时,要更换杯子,不论他是否饮用的是同一种 6)及时撤空瓶：不能让台面太凌乱。如有吸烟顾客，注意及时更换烟灰盅 在摆放饮料时，确保所装饮料的杯具是有杯垫的（需使用杯垫的有玻璃器皿、刚制器皿、银制器皿等，陶瓷不放杯垫，当杯垫印有公司 LOGO 时，摆放时应将 LOGO 正面朝客户）★送客：当来宾离开时应热情致谢：“您好，谢谢参观，再见！” ★注意事项：当有来宾移动公共物品或展品时，应礼貌制止：“对不起，先生（女士），该 物品用于展示，请勿移动，谢谢合作！” 下班前 1、清理现场，督促清洁工作。
2、检查公共设施、门窗，关闭照明、空调系统，填写工作记录。
3、检查使用工具情况和销售大厅物资情况，异常情况及时登记并报告直属上级 4、填写物资领用记录、整理顾客意见 5、参加班后总结会 注意事项 1、各类饮品保持卫生，所有食品在有效期内 2、客人到达案场时必须第一时间递上一杯茶水 3、有客人在案场服务时，必须保持站姿服务状态 4、积极配合销售人员作好客户的接待工作，如果下班时间已到，仍有客户在场，需等客户离开案场后再下班
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