案场物业服务岗位行为规范

案场服务岗位行为规范 1.0 岗位服务人员仪表 1.1 统一着标准工作装，衣服干净，熨烫整齐，无任何破损；统一配带工牌在规定位置，领带不歪斜松弛； 1.2 接待人员上班期间淡妆，穿丝袜、黑色皮鞋，刘海不及眉； 1.3 男性不准留长发、胡须，头发须梳理整齐，发脚长度不遮盖耳部及衣领，不得染发（除黑色外）； 1.4 鞋子擦洗干净、光亮。

2.0 员工仪态 2.1 对待客人态度要自然大方、热情、稳重、有礼、不以貌取人，当值时面带微笑，保持亲切友善的形象； 2.2 在与客人谈话时应注意站立姿势端正，用心聆听，不抢话，不争辩。讲话声音适度，有分寸，语气温和、文雅，听到客人的意见或批评时不应辩解，应冷静处理； 2.3 立姿：站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带笑容，两手交叉放在脐下，右手放在左手上，以保 持随时可以提供服务的姿态，不得双手叉在腰间抱在胸前，站立时不旁依或前扶他物； 头发整齐并束发，工号牌佩戴于胸前左上方； 2.4 行姿：步子要轻而稳，步幅不能过大，须潇洒自然、舒展大方，眼睛平视前方或宾客。不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，遇到宾客要点头致意，并说“您早”、“您好”等礼貌用语。在售楼部内行走，靠右侧（禁止中间行走），行走时尽可能保持直线前进。遇有急事，可加快步伐，禁止慌张奔跑； 2.5 手姿：做到规范、得体、手掌须向上，五指自然并拢。范例：

（请）

（请客人入座）2.6 售楼处迎宾标准 微笑，使用迎宾敬语并鞠躬30度，使用标准手势（五指并拢，手心朝向客户）进行指引。

2.7 客饮递送标准 左手手臂与手腕成90度角，五指伸开，手掌平托托盘于左侧方，右手自然下垂。递送饮品时，使用敬语（您的**，请慢用）并配合手势。

2.8 样板房接待、保洁迎宾站立标准 样板房接待与保洁并排站于一直线上，双手卧于小腹前，脚跟并拢脚尖分开。客户到来使用敬语，并鞠躬30度。

3.0文明规范 3.1各岗位必须使用文明用语：欢迎参观**（项目名称）；请慢走，谢谢参观等基本用语； 3.2遇见客人主动点头问候，对客户提出的问题必须有礼貌的回答，做到有问必答，再问不厌，用词得当，简洁明了； 3.3若遇到专业的问题，应尽量规避，引导其向销售人员作专业咨询，即使面对无理取闹的客户也不可恶言相向，必须耐心解释原因，有必要时转交上级处理； 3.4遇投诉时，要以诚恳的态度耐心听取客人的意见，不准中途打断，更不能回避、置之不理； 3.5当有急事欲超越走在前面的客人时，应向其表示歉意。路遇客人，一定要停步、向客人微笑点头示意问候。

4.0禁止行为 4.1员工须保持仪容整洁，不允许佩戴饰物，不用刺激气味强的香水及染较明显颜色的头发； 4.2 工作期间不得饮酒、聚赌、吃零食、抽烟、打架或粗言秽语。上班期间不准会客、聚谈，做与工作无关的事，禁止随地吐痰、乱丢垃圾； 4.3 遇有陌生人询问时，应有礼貌的回答，切记不可无故厉声喝问，粗言秽语，影响公司形象；

4.4 工作时间不得大声喧哗、吵闹及追逐，有客时禁止谈及与工作无关的事情，禁止在公众区域搭肩、挽手，不得在工作岗位上使用私人手机，聊私人电话； 4.5 秩序维护员执勤时禁止交头接耳； 4.6 坚守岗位，不脱岗、串岗，特殊情况必须离岗者，必须向上级请示，待批准后方可离开； 4.7 不可擅自使用公用物品或占为己有，在未征得领导同意，不得将公司物品外借；若发现偷窃者立即解雇，并交由公安机关处理。

5.0 规范用语 5.1 见到客人应有礼貌的打招呼，如“您好”、“您早”、“请问有什么可以帮到您”、“欢迎参观”、请进、请坐、请讲、请问、请稍等、谢谢等； 5.2 客人离场时应有礼貌的道别，如“再见”、“谢谢参观”“请慢走”等； 5.3 遇到外国宾客来访时，会用日常英语，如“Good morning（您早）”、“Sit down please（您请坐）”、“Welcome（欢迎光临）”等。遇到外国宾客离场时，会用日常英语，如“Good bye（再见）”等； 5.4 征询语：我能为您提供什么帮助吗？请把您的需求告诉我； 5.5 应答语：没关系、不客气、请您不要着急、很高兴能为您服务、请您先看一下须知、我理解您的心情、我会尽量帮助您、有不明白的地方您尽管问；不用谢、请放心、我们帮您办； 5.6 道歉语：对不起、请原谅、很报歉，让您久等了、对不起，请注意保持环境（室内）卫生（请您不要吸烟）。

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