国家开放大学电大专科《酒店客房服务与管理》2021期末试题及答案（试卷号：2469）

国家开放大学电大专科《酒店客房服务与管理》2021期末试题及答案（试卷号：2469）

盗传必究 一、单项选择题（请将正确答案的序号填在答题纸上，每小题2分，共20分）

1．饭店的客房服务形式主要有()和房务中心两种。

A.前厅服务台 B．总服务台 C．楼层服务台 D．客房服务台 2．()是饭店各项服务活动的基础，只有在这种环境下，各种服务活动才能得以开展，并确保质量。

A．安全 B．卫生 C．整洁 D．制度 3．自然界的色彩千变万化，但仔细分析，不外乎三个基本属性，即()、明度和彩度。

A．色调 B．暖色 C．冷色 D．色相 4．查房制度应保证主管抽查客房的最低数量，通常它是领班查房数的()以上。

A．5% B．10% C．15% D．20% 5．客房楼层是客房单元、客房交通与()的组合。

A．客房服务 B．客房配备 C．客房清洁 D．客房对象 6．全套房饭店这一全新概念诞生于20世纪80年代，()是全套房饭店的主要客源市场。

A．特殊客人 B．旅行客人 C．商务客人 D．残障客人 7．-般来讲，整洁状况包含两方面内容：()和视觉标准。前者由卫生防疫部门来做定期或临时抽样测试与检验，后者却要由饭店自己来把握。

A．卫生标准 B．清洁标准 C．国家标准 D．生化标准 8．讲求和提高客房()，是饭店管理者从事客房经营活动的基本准则。

A．舒适程度 B．服务水平C．经营效益 D．周到服务 9．()的出现将人本化的理念体现得最为淋漓尽致。

A．智能化趋势 B．个性化服务 C．家居化趋势 D．服务中心 10．在客房部的费用中，客房用品的耗费要占较大的比重，但()却很大。

A．使用频率 B．数量 C．遗漏 D．伸缩性 二、多项选择题（请将正确答案的序号填在答题纸上，多选、少选、错选均不得分，每小题1分，共10分）

11．领班查房的作用主要有()。

A．拾遗补漏 B．帮助指导 C．督促考察 D．控制调节 12．客房内的主要电器设备有()。

A.安全装置 B．照明灯具 C．空调 D．电视机 13.影响客房营业收入的因素有()。、A.折扣率 B．出租率 C．周转率 D．公布房价 14．平均房价的高低受哪些因素的影响()。

A．白天房价 B．出租房的类型 C．双人住房率 D．房价折扣 15．自然界的色彩千变万化，主要有三个基本属性，即()。

A.色相 B．亮度 C．明度 D．彩度 16.客房用品的选择要坚持哪些原则？()。

A.实用原则 B．美观原则 C．适度原则 D．价格合理原则 17．除了人员的年龄、性别等差异外，其()等方面的差异，都将影响劳动定额的确定。

A．性格 B．文化程度 C．敬业精神 D．专业训练水平18.科学技术的发展及宾客要求的日益提高，促使酒店客房配置出现了一些新的变化趋势，这些变化趋势主要体现在()等几个方面。

A.人本化 B．家居化 C．智能化 D．安全性 19．客房供应品中属于宾客租借物品的有()。

A．熨斗 B．酒具 C．冰袋 D．床板 20.客房是宾客生活、起居、办公地重要场所，其设计布置应综合考虑()原贝。

A．安全 B．健康 C．舒适 D．效率 三、判断题（在你认为正确的划“√”，不正确的划“×”，每小题2分，共20分）

(×)21客房用品中的多次性消耗品包括床上布件、衣架、卫生纸等。

(√)22.根据套房使用功能和室内装饰标准，可将其细分为普通、商务、双层、连接、豪华、总统等几种。

(×)23.客房内的清洁保养含有两个方面的内容，一为清洁，如每天清洁浴缸、恭桶等；

二是保养，如用起蜡水起蜡来消除蜡面变黄的状况。

(×)24.色彩的协调给人以舒适、愉快的感觉，反之则给人以不满、烦闷与失望的感觉。色彩的协调有调和色彩的协调与对比色彩的协调两种，习惯使用的是对比色彩的协调。

(×)25.盈亏临界分析法也叫保本点分析法，它是指饭店经营达到不赔不赚时应取得的营业收入的数量。

(√)26.客房部与采购部的业务关系主要集中在物资的采购与供应方面。

(×)27.服务效率是提高服务质量的基础，取决于服务人员的主动性、积极性和创造精神。

(×)28.多数经理和培训师明白，培训的目的是帮助员工学会做好工作的本领，同时他们中有许多人对什么是最好的培训方法了如指掌。

(×)29.客房管理中控制员工出勤率的方法是利用奖金差额控制，其他方法都是辅助性的。

(×)30.四步培训法中的“四步”指的是“备课、讲课、实践与上岗工作”。

四、简答题（每小题10分，共30分）

31．客房服务标准化的内容包括哪几方面？ 答：客房服务工作要有一个明确的标准，这是做好服务工作的依据和基础。（1分）一般来讲，服务质量标准化、服务方法规范化、服务过程程序化，都属于标准化范畴，是标准化管理的主要内容。（1分）

(1)服务质量标准化。（1分）服务质量标准化是就饭店服务工作制定和实施明确的服务标准的过程。实行服务质量标准化，能使客房清扫和其他服务工作以及每个服务员在工作中都有了明确的执行标准，最大限度降低了因人而异的差别，保证了服务质量始终维持在一定的水准之上。（2分）

(2)服务方法规范化。（1分）服务方法规范化是指大家按照饭店明文规定的服务标准的方法进行服务工作，也就是为具体执行服务标准而制定的一种科学的、切实可行的方法。

（1分）

(3)服务过程程序化。（1分）为了达到服务的质量标准，不但应当有一套保证服务质量的方法，而且要有一套严格的程序，也就是对所要进行的活动规定了先后次序。要求员工按照规定的合理次序进行服务，无论是直接服务还是间接服务，如果严格按照规定程序进行，服务质量就会得到基本的保证。（2分）

32．客房设计布置的原则是什么7 答：客房是客人生活、起居、办公的重要场所，其设计布置应综合考虑安全、健康、舒适与效率原则。（2分）

(1)安全原则。即安全性是“健康、舒适、效率”的前提。（1分）安全主要表现为：防火、治安和客房私密性。（1分）

(2)健康原则。环境直接影响人的健康。因此必须重视客房环境中的隔声、日照与照度、空调设计及温控，以保证客人的健康。（2分）

(3)舒适原则。即要注意客房空间的舒适感；

注意家具与装修创造的舒适感；

(2分)注重现代设备提供的舒适感；

注意卫生间的舒适感。以提高客人的舒适感和满意度。（1分）

(4)效率原则。即要提高空间使用效率和实物使用效率。（1分）

33．客房设备的选择要遵循哪些原则？ 答：客房设备选择的基本原则是：技术上先进、经济上合理、符合饭店档次、适应客人需要，有利于提高工作效率和服务质量。（2分）具体来说有：

(1)档次性和实用性相结合。（1分）现代客房设备的购置、更新要根据经济合理的原则，选择与饭店档次相适应，并在同类级别饭店中较为先进和良好的设备。选择设备还要考虑实用性。凡是直接或间接为客人享用的设备，要以满足客人的生活需要为主，同时提供相应的享受成分。（2分）

(2)针对性与协调性相结合。（1分）根据客房的不同等级和服务项目，选择不同的设备。设备的大小、造型、外观色彩、质地等，必须与客房相协调，整个房间应有一个统一的主色调。（1分）(3)节能性与安全性相结合。（1分）设备的选择要考虑节能效果，同时方便性也是节能性的表现，如清洁设备应选择使用简便、易于维修保养、工作效率高的，而不提倡选择多用途设备。安全是住店客人的基本要求。设备的选择和购置要考虑是否具有安全可靠的特性及装有应急设施。（2分）

五、案例分析题（20分l 34．“不碍事！” 2009年8月1日，有位客人人住某酒店，要求送洗客衣，当服务员在为其熨烫衬衫时，发现有一粒衬衫的钮扣掉了。因为是一件名牌衬衫，所有的钮扣都有图案并与衬衫的颜色相匹配。酒店洗衣房未配有此物。在征求客人意见时，客人很豪爽地说：“不碍事”。

这一切都在服务员的眼中进行着，虽然客人说“不碍事”，但是洗衣房的员工却利用下班之余，在市场上寻找着同样款式与颜色的钮扣。在找了数十家的专卖店后，终于买到了同样的钮扣。当再次将清洗的衣服送还客人时，客人惊讶的发现衣服已很整齐的挂在衣柜内，包括那排整齐的钮扣。此时他马上致电房务经理，连声的称赞。

本案例说明了什么问题？对酒店服务有何启示？ 答：(1)服务态度是提高服务质量的基础。（2分）上述案例中，服务员的良好服务态度表现为热情服务、主动服务和周到服务，提高了宾客的满意度并为酒店服务质量加了分。（3分）

(2)服务质量标准必须以客人的需求为出发点。（2分）评价服务质量高低主要取决于客人的心理感受。（2分）酒店服务工作要争取把每件事情都做好，这就要求我们面对每一个困难，都要以积极的态度去面对。（3分）上述案例表明，该服务员真正以客人的需求为出发点，站在客人的立场上完成了此项工作，把工作推向了完美。（1分）

(3)“完美”的服务是需要很多付出来支撑的，（2分）尤其需要服务从业人员善于注意细微之处，给宾客提供舒适及惊喜的服务。（2分）

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