XX街道12345市民服务热线工作管理办法
XX街道12345市民服务热线工作管理办法 为进一步健全完善我街道热线工作体制机制，建立便捷、高效、优质、科学的热线工作体系。结合我街道实际，制定《XX街道12345市民服务热线工作管理办法》如下：
一、承办单位及职责 党政办公室为街道12345市民服务热线的管理部门，街道各部门、管区以及各直属单位为12345市民服务热线的承办单位，依据法律、法规和政策规定以及职能职责规范办理12345市民服务热线各类市民诉求。
党政办公室要安排工作人员专门负责12345市民服务热线具体工作，积极对接区热线办，配合上级热线办做好热线相关工作，及时充实业务知识。积极发挥组织协调作用，及时登记、及时反馈、及时指导、及时会商、及时培训。
各承办单位及具体处理人员要积极根据街道在热线办理中的相关要求及分管领导指示处理各类12345市民服务热线诉求，同时每件工单应明确一名具体处理人员为实际责任人，收到工单后应立即根据相关要求进行办理。
二、办理时限 紧急工单收到要立即办理，准时完成；
非紧急工单要求办结时限前一天完成上报党政办公室。
1.济南市直转工单：紧急工单办理时限1天；
非紧急工单办理时限3天。
2.非济南市直转工单：紧急工单办理时限3天；
非紧急工单办理时限7天。
三、办理流程（一）平台受理、下发 党政办公室12345市民服务热线工作人员，打印热线承办单后先行对工单内容进行筛查，对于二次办理及需回退等工单提出处理意见后及时送交主管领导进行阅批，对处理部门明确的紧急工单可先行派送。收到批示工单后，逐一进行登记后分送至分管领导进行阅批。由分管领导决定办理方式，签署交办意见，明确专人办理通知党政办公室进行分发。
（二）承办单位办理 各承办单位应当主动接收、办理分管领导签发的热线工单，具体处理人员根据职责要求，按照以下相关要求，予以妥善处理：
1.办前联系 具体处理人员在收到工单后立即联系来电市民，告知问题已收悉且将介入办理，进一步了解反映内容和诉求。
2.对工单内容、诉求进行核实、认定 根据办前联系获得信息协调各部门、管区，各村核实具体情况并对热线事项真实性、客观性做出判断。需现场核实的，应进行现场核实，并提供现场核实情况并提供相关附件。
3.对认定完毕工单进行分类办理 承办单位在受理、办理市民反映事项过程中，应当严格遵守保密纪律，不得将市民身份信息或诉求内容透露或转交给与事项办理无关的第三方。
（1）反映属实、有法律和政策依据的事项，承办单位应当及时解决。
（2）诉求有理，但因客观条件所限暂时无法解决的，承办单位应当参考备案，认真研究，并做好解释、安抚工作。
（3）反应不属实、无理的诉求，应形成书面说明报分管领导审批后送党政办公室。
（4）对于批量工单，承办单位应及时研究答复口径，采取集中答复市民等方式安抚市民。
（三）回复市民及满意度回访 热线工单办理完毕后，应及时通过电话、书面、当面等形式答复市民最终办理结果，针对一些短时间难以解决或受政策法律限制无法解决的问题，承办单位应通过耐心说明相关处理安排或政策依据，争取获得市民满意。告知结果后及时进行满意度回访，对回访“不满意”的工单应重新办理，并报分管领导知晓。
（四）反馈 热线事项办理完毕后，承办单位应当在办理时限的前一天将办理情况汇报分管领导阅批。办理情况应当要素齐全，简明扼要，真实有效，应包括：1.工单办理情况及相关规定、政策依据；
2.办理结果；
3.答复市民情况；
4.市民满意度情况；
5.需要说明的其他情况；
6.经办人、负责人信息。存有相关材料的（如现场照片、录音、文书等），应提供相关附件至党政办公室，由党政办公室进行审核，对于资料不全的情况，党政办公室可进行退办，并提出完善意见。
合理利用不计入考核的三种情况：一是经信访途径处理，需提供信访编号；
二是已走诉讼途径，需提供案件号及相关材料证明；
三是突破政策，对反映诉求属于政策规定的提供政策依据。
（五）办结满意率回访 党政办公室12345市民服务热线工作人员在收到承办单位送回纸质版回复后应立即对该工单进行满意度回访，对不满意工单应立即向分管领导汇报及时督促进行二次办理。
（六）归档 由党政办公室定期对12345市民服务热线办理的相关资料进行整理归档。归档范围包括：领导批示的交办单（原件），《XX街道12345市民服务热线办理情况登记表》，市、区政府下发的有关热线问题的《政务督查》以及其他需要保存的资料。
四、建立健全热线工作制度（一）建立分管领导首位责任制。各分管领导为热线办理主要责任人。分管领导决定办理方式，签署交办意见，明确专人办理，对热线办理结果把关，对工单办理负主要责任。各热线工单反馈需经分管领导签字确认后报党政办公室进行平台回复，因客观因素暂时无法签字确认的可电话、微信等方式汇报，分管领导同意后先行办理后期补签字。
（二）建立工单办理首办负责制。各承办单位要遵循首办责任制，确定具体处理人员及部门负责人为具体责任人，做到每个热线工单都责任到人、一办到底。各承办人员根据情况协调其他部门或各村进行办理，但不得将工单层层转发，党政办公室不接收非机关干部人员反馈内容。办理结束后应及时填制规定的反馈内容报分管领导签字确认。
（三）加强热线办理催办工作。承办单位在工单办理期间，应主动接受党政办公室的催办指令，并加急办理工单，包括以下情形：1.处理时间超时的；
2.办理期间被市或区主流媒体曝光的；
3.需要启动催办的其他情况。
（四）建立12345市民热线督查督办制度。承办单位应主动接收督查督办单，并按照督办单明确要求在规定时间完成督办单和相关热线工单的办理，包括以下情形：1.经回访发现问题未解决、反馈不完善、态度恶劣、拒绝回复的；
2.济南市热线办回访复核两次及次两次以上不满意的；
3.集中反映较多的工单；
4.需要启动督办的其他情况。
（五）完善督查专报通报制度。党政办公室应结合热线系统工单情况、区热线办反馈情况及日常催办、督办情况，每周向督查室提交相关通报内容，督查室以督查专报形式通报热线阶段性办理情况。通报情况如下：1.反馈内容不完善、回访答复不满意，特别是过程不满意的；
2.市、区热线办反馈的问题工单；
3.热线工单多次由非部门、管区机关干部反馈的；
4.需要进行通报的其他情况。
五、其他注意事项（一）关于申请回退工单。经党政办公室筛查后仍不属于街道职责范围的事项，承办单位应在收到工单之日起立即核实、认定，注明退单理由、提供相关法律政策依据、指明派单方向，经过单位分管领导审核，同意后送党政办进行平台回退。
（二）关于转办工单。对于确实不属于本承办单职责范围的事项，承办单位应在收到工单后立即核实、认定，确定职责部门报分管领导及职责部门负责人后自行进行交接并报党政办公室备案。
（三）关于管理办法调整。党政办公室接收上级对12345市民服务热线最新办理政策及办理过程中出现的该管理办法中的未尽事宜应及时根据本管理办法进行及时上报主管领导并对管理办法补充调整。
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