案场服务补充管理规定

作者：znews1118 | 发布时间：2021-01-18 06:29:24 收藏本文下载本文

案场服务补充管理规定 1.目的根据集团公司案场服务及管理要求，结合物业公司《奖惩管理规定》，进一步明确物业公司在案场服务人员行为规范，补充此管理规定。

2.范围销售案场服务和工作人员。

3.名词及术语 1 3.1 销售案场：指物业公司服务的地产公司销售案场、论坛或营销展示区域。

2 3.2 顾客：指在销售案场区域活动的，正在或潜在购买公司产品的人员，以及其亲属、朋友、同事或伙伴等；以及进行行业交流、参观、观摩、考察等人员。

3 3.3 顾客信息：是指顾客本人、家人及其关联人员的手机号、邮箱、单位、职务、住址和其个人爱好等。

4 3.4 禁止行为：指给销售案场造成名誉、品牌影响或经济损失的行为。

4.奖惩原则同《奖惩管理规定》。

5 5..惩处标准同《奖惩管理规定》。

6.禁止行为以下行为均被列入《物业奖惩管理规定》禁止行为，一经触犯，将按《物业奖惩管理规定》中一级惩处对象处理（注：一级惩处对象惩均将被“开除”）。

6.1 带孩子、亲属、同学、朋友等非经允许的人员上班； 6.2 非经允许，上班期间看在岗电脑、电视、手机视频或打游戏等无关工作的行为；

6.3 在工作或服务场所同客户吵架或发生语言冲突行为，或在接待或服务中，言行粗鲁、态度恶劣或工作严重失误，影响公司声誉者； 6.4 在工作或服务过程中对顾客评头论足，对客户取绰号的行为；取笑、嘲笑、侮辱、蔑视客户及其家人、伙伴的容貌、穿着、举止或其车辆、宠物等人身和财物的行为； 6.5 在工作或服务场所同客户发生肢体冲突行为； 6.6 对顾客问询或反映问题置之不理或消极推诿行为； 6.7 利用工作之便以权谋取个人私利行为，或以案场名义招摇撞骗顾客，给案场或后期营销、物业管理和服务造成重大品牌影响或重大经济损失者； 6.8 向顾客提供虚假信息（或故意汇报虚假信息）；违反保密规定，对顾客泄露公司机密，泄露公司经营机密，对案场营销或后期物业服务造成严重后果者；注：公司机密是指个人薪酬、顾客信息、公司领导信息、公司内部流程、制度等非公开信息。

6.9 搬弄是非，诽谤他人，散播不利于案场的谣言或挑拨劳资双方关系，严重损害案场声誉或公司品牌者； 6.10 仿效案场营销人员或上级领导或同事签字，盗用案场印信或擅用案场名义，进行内幕或私下交易者； 6.11 传播淫秽段子或不健康语言和视频行为；任何有碍风俗或下流的表情或动作； 6.12 向顾客索要小费、礼物或好处费行为； 6.13 偷窃行为，以及对顾客遗忘物品占有、占用或据为己有行为； 6.14 擅自翻看顾客包、手机，或擅自使用或动用顾客车辆等私人财物行为； 6.15 擅自离岗、串岗、脱岗、睡岗，在岗争吵或聊天等行为； 6.16 故意损失、损坏案场重要物品，丢弃或遗失重要文件、资料、财务票据者；

6.17 对顾客推荐竞争楼盘行为； 6.18 违规操作，对顾客造成人身和财务损坏，或造成严重安全隐患行为； 6.19 未按制度规定，故意迟报、错误或拒报各类资料行为； 6.20 未经批准擅自接受新闻媒体采访或者未经审核批准，擅自接受媒体采访或向媒介发布集团有关信息者； 6.21 投诉处理失当或不及时，造成严重损失或后果严重的；危机事件处理不当或不及时，给案场造成严重损失或重大品牌负面影响者； 6.22 工作严重失职、渎职或督导不力，给案场服务或管理工作造成特别重大影响或损失者； 6.23 赌博行为； 6.24 歧视、贬低或嘲讽当地政府或顾客所在国家、地区政府的行为； 6.25 歧视顾客宗教信仰的行为； 6.26 法律、法规禁止的其他行为。

6.27 其他对公司长期产生特别重大负面影响或造成特别重大损失的行为。