物业案场管理方案
物业案场管理方案 物业自接管地产销售案场以来，管理模式由 09 年的公司本部运营管理部直接管理，转换为 2010 年的划归各城市分公司进行管理。
运营管理部直接管理期间，在各销售案场设有案场主管，归运营管理部直接管理，现场监督检查较为到位与销售部对接沟通比较顺畅，现场服务效果、客户感受良好，赢得了置业公司广泛认可。
归各城市分公司进行管理，案场业务并归各物业客服中心管理。因分公司人员定编原因，客服中心未设置专人对案场业务进行管控，导致案场服务品质下滑较大，致使客户体验不佳，现场服务效果不能达到置业公司的要求。
今年随着国家调控力度的不断加大，房地产销售形势严峻。各房地产企业着力于服务品质提升以缓解房产销售困难。同时结合公司的品牌创建，分析意向客户心理及需求，铸就最佳客户前向化体验，规范物业销售案场服务标准，提升案场物业服务品质，打造物业销售案场服务品牌，促进地产房屋销售。特制定本方案：
一、物业案场管理工作模式 规范案场物业管理服务流程，提高现场服务品质，更好地服务于委托方。本着方便管理，提升标准，节省成本的目的，为满足公司下步发展需求，现结合公司实际情况，探索求新，运营管理部拟对公司管辖案场采用业务集中制的管理运作模式，实现业务集中，统一管理。
二、物业案场管理职责 运营管理部：
1、负责牵头总体的管理和总体利润目标的达成；服务的品质、服务合同的签订、成本的控制、物资采购的审批、费用的结算、指标的达成； 2、负责制定《物业案场服务标准》； 3、负责提供物业案场培训资料并提供培训； 4、负责定期组织对案场的品质及安全检查； 综合管理部：
1、负责协助案场人员的招聘、人事后台考勤管理； 2、负责人事系统中置业服务人员数据的更新；
3、负责协助案场人员的培训； 4、负责提供人力成本的依据。
财务管理部部：
1、负责案场费用的核算工作。
三、案场组织架构 物业案场架构 岗位分类及主要特点 1）服务接待类岗：
①岗位特点：主动服务意识强、灵活的沟通技巧，以及主动和客户沟通的能力；工作时间建议与销售人员上下班时间一致，可不参与倒班；服装配饰可按照地产销售部门的要求设计。
②岗位分类：根据服务区域不同，分为销售厅服务岗位、展示区服务岗位和样板房服务岗位。
销售厅服务岗位：销售大厅迎宾岗、销售大厅服务岗、吧台服务岗等 展示区服务岗位：车场服务岗、销售通道礼宾岗等 样板房服务岗位：样板房讲解岗等 2）基础作业类岗：
①岗位特点：执行力强、工作效率高。
②岗位分类：根据专业性质不同，分为：安全岗、技术岗、保洁岗、绿化岗等岗位。
备注：本基本组织结构不做强制性要求，仅作为案场配置参考。
案场管理岗 基础作业类岗 服务接待类岗 销售厅服务岗 展示区服务岗 安全岗 保洁岗 维修岗 绿化岗 样板房服务岗
四、物业案场组织架构分工 案场管理岗 1 岗位职责 1)全面负责销售案场物业服务的管理工作，指导案场物业服务业务开展，提高服务水平2)统筹协调地产销售、销售代理等各方关系，与其建立定期沟通制度，及时处理相关问题；协调资源配合地产营销活动 3)收集、汇总到访客户信息，整理并定期反馈给地产销售部门 4)负责销售案场的服务策划和服务创新 5)协调资源实施对案场的风险防范工作，协助处理客户投诉和突发事件 6)负责销售案场物业团队建设、管理与绩效考核，统筹开展相关培训，组织会议 2 2 工作要求 1）信息汇总与梳理：案场管理岗每周梳理、汇总各岗位收集的客户信息，并将汇总后的信息及时反馈个销售案场地产负责人 2）服务策划与创新：根据地产销售需求及对客户需求的分析，案场管理岗应不定期对案场物业服务内容进行策划与创新，并上报地产案场销售负责人，获批后及时协调资源实施 3）在每日对销售案场区域的巡视过程中，指导各岗位开展服务工作、监督检查现场服务品质、风险隐患点、协助处理客户投诉和突发事件 4）对涉及非物业作业或管理部分存在的问题，应每日记录并反馈给销售案场地产负责人，由案场管理岗督促销售案场地产负责人跟踪落实整改 5）根据项目实际情况编制相关突发事件预案，经销售案场地产负责人审定后，需定期组织全体员工进行培训与演练 6）将日常服务过程中各岗位遇见的各种特殊事件整理成案例，作为后续的培训资料 1 1 安全岗 1 岗位职责 1)负责销售案场区域内的安全巡视工作，维护正常秩序 2)制止各种违章违规行为，对可疑人员要礼貌盘问并跟踪观察，通知其他岗位关注并及时报告 3)谢绝、制止未经许可的摄影、拍照、推销、广告宣传等活动 4)收集客户的意见、建议以及现场问题点并向上级反馈
2 作业要求 1)按巡逻路线进行巡视、检查各重点部位，检查案场区域内公共设施设备的完好情况并做好记录 2)遇见来访客户（车辆）要站立、行礼，礼貌、微笑地回答客户询问并正确指引 3)人过地净，协助做好案场区域的环境卫生巡视工作 4)协助做好参观人员及车辆的引导、指引、执勤工作 5)配合处理各种紧急事件，积极配合其它岗位的工作，完成上级交办的其他工作任务 2 2 保洁岗 1 岗位职责 1)负责销售区域内的保洁工作 2)收集客户的意见、建议以及现场问题点并向上级反馈 2 作业要求 1)整体清洁工作应于每天早上销售厅开放接待前完成 2)销售案场开放期间不得从事地面冲水、拖洗等作业 3)周期性保洁作业应安排在销售厅晚上关闭后进行 4)工作时遇见客户，保洁岗应立即停止手中工作，向客户微笑致意，待其参观完离开后再继续，可先做其他清洁 3 3 绿化岗 1 岗位职责 1）负责管辖范围内绿化的日常养护和消杀 2）确保绿化植物的正常生长，造型修剪，保持优美的展示区绿化环境 3）收集客户的意见、建议以及现场问题点并向上级反馈 2 作业要求 1）销售案场开放期间不得从事消杀工作 2）工作时遇见客户，应立即停止手中工作，向客户微笑致意，待其参观完离开后再继续 4 4 维修岗 1 岗位职责
1）案场区域内公共设施设备的维护，样板间小型维修 2）协助完成重大活动的装饰任务和小型改造项目 3）案场区域内公共设施伤人风险隐患的整改，重大问题及时上报 4）收集客户的意见、建议以及现场问题点并向上级反馈 2 作业要求 1）每天案场开放前，提前半小时须完成案场外围、展示区、销售大厅和样板间的公共设施和设备的检查，重大问题及时向案场管理岗进行反馈 2）每日销售厅开放接待前对相关设备设施进行检查，及时排除故障，并做好记录 3）销售案场开放期间，接到报修后及时赶到现场，尽快修复或采取临时处理措施，避免干扰销售和服务工作 4）接到异常天气预报通知后，对相关设备设施进行风险隐患的排除和处理 五、案场管理实施要求 1 1、筹备进驻管理 1）案场进驻前一个月本部运营管理部负责编制**案场管理服务方案，同时选聘案场管理人员。
2）案场管理员依据和置业公司签订的案场委托服务合同中人员定编情况，组织实施相关岗位招聘工作，分公司综合办公室予以支持协助于进驻前 10 日将所有岗位招聘到位。
3）人员到位后运营管理部协助案场管理员按按公司相关要求对到岗人员进行系统培训，经考核合格后安排上岗。
4）开办物资采购由综合管理部依据置业公司审批后物资进行集中采买于进驻前10 日采购到位。
2 2、日常业务管理 1）案场主管全面负责销售案场物业服务的管理工作，指导案场物业服务业务开展，提高服务水平。
2）日常在岗培训由案场管理员组织实施，并对培训效果进行评估。
3）运营管理部每月对各案场组织相关专业技能培训，并对培训内容进行考核将考核结果纳入案场整体考核。
4）采购管理：
A、正常采购由案场负责人提出申请，运营部审核，分公司具体采购相关物料； B、需提供个性化服务和急需的物品须经运营部确认后由案场负责人直接采购。
5）监督检查 A、案场负责人负责案场人员的日常服务督导、检查、业务培训； B、运营管理部每月不少于 2 次对案场的品质及安全检查检查，检查结果通过邮件随时公布检查情况，让各案场实施整改； C、运营管理部负责组织对公司各案场的满意度测评工作，与置业营销定期沟通收集反馈意见，及时处理相关问题； D、如遇案场出现严重服务品质下滑或重大突发事件时，运营管理部负责安排专人驻场，查找存在问题、分析原因制定整改措施，协助案场主管进行整改直至问题整改完毕。
6）会议对接 A、日会：每日班后由案场管理岗召集各岗位召开总结会，各岗位反馈当日收集的相关信息，管理岗传达销售案场相关信息和要求，统筹协调各岗位工作； B、周会：案场管理岗每周对各岗位业务进行点评，提出整改要求； C、案场管理岗参加地产销售周例会及专项沟通会议； D、根据销售案场的集中销售及各类活动要求，提前组织相关岗位召开准备工作会。
3 3、案场物业服务检查标准 环境卫生检查标准 类别 分项 标准 项目领地 地面保洁 地面无垃圾物，新丢弃的垃圾物 5 分钟内清扫完。
物料保洁 领地导示牌、道旗、花箱等物料表面无污迹，无破损。
项目边界 大门岗地面保洁 地面无垃圾物，新丢弃的垃圾物 5 分钟内清扫完。
项目周界卫生 地面无垃圾物，新丢弃的垃圾物 5 分钟内清扫完。
项目边界物料保洁 大门岗形象牌、太阳伞、保安亭等及项目边界围板、绿植等表面无污迹。
销售厅 地面保洁 地面无污迹，呈本色，无明显水迹；石材地面和木质地面定期打蜡，保持光亮。
门窗、墙面 门窗玻璃无污迹，墙面无灰尘。
楼梯、走道 无纸屑烟头。
台椅、沙发 摆放整齐，无灰尘。
洗手间 每半小时巡查作业 1 次，保证地面、便池、洗手盆、镜面、垃圾桶、洗手液清洁无污迹，无异味、垃圾桶不满出。
销售道具保洁 销售道具完好，无灰尘。
销售通道 地面保洁 地面无垃圾，呈本色，无明显水迹，落叶清扫及时。
导示系统清洁 导示系统完好，无污迹。
泳池、水池清洁 水质干净、水面无漂浮物、池底池壁定期除尘，呈本色。
围板整洁 围板规整、画面无破损、无污迹。
样板间 地面保洁 地面无污迹，呈本色，无明显水迹；石材地面和木质地面定期打蜡，保持光亮。
物品清洁 摆放整齐、无灰尘，专业护品打理。
门窗、墙面 门窗玻璃屋污迹，墙面无灰尘。
案场消杀 展示区 确定消杀范围、每周消杀频率，做好消杀记录。
绿化维护检查标准 类别 分项 标准 园建绿化 苗木移交 展示区开放前进行苗木移交及清点。
苗木消杀 专人定期消杀，记录。
绿化标识 展示区开放前完成标识安装。
绿化养护 生长旺盛、水分充足、无枯死，及时修剪，落叶及时清除。草坪及时除杂草、修剪。
绿化补种 主要是时花补种，跟进落实完成。
室内绿化 绿植移交 销售厅、样板房室内绿植开放前移交。
绿植养护 定期浇灌、修剪、施肥。
绿植补充 对枯死绿植落实补充。
设施设备检查标准 类别 分项 标准 销售道具类设施 销售模型 使用正常、按点关启。
展示设施（如宣传片播放、品质体验馆设施）使用正常、按点关启。
形象包装导示系统设施（如围板、道旗灯具、导示灯箱等设施）使用正常、按点关启。
园建硬件 设施 泳池、水池、喷泉等水景设施 供水供电正常、按点循环、关启。
园件灯光设施 供电正常、光源正常、定点关启。
园件灭蚊等设施 适用正常、及时清理、定点关启。
室内硬件 设施 室内灯光 供电正常、光源正常、定点关启。
室内电器 使用正常、按点关启。
电脑网络 使用正常、按点关启。
监控设备 使用正常、按点关启。
室内供水设施 使用正常、按点关启。
服务礼仪检查标准
参照公司 BI 规范要求的标准。
4 4、案场管理创新 为更好的总结工作中的最佳实践，并及时公司部内进行分享和推广，各案场应定期整理最佳实践、创新举措等进行总结，并向运营管理上报，以便更好的实现知识传承。创新举措包括硬件配置创新、服务流程创新、管理举措创新和竞争对手调研等内容。运营管理部评估创新举措的实施效果和推广价值，并将优秀创新举措在集团范围内进行推广。
