顾客满意调查规程
1、目的：
为了解客户对本组织之各项质量状况、工程能力等方面的评价，更好地满足客户之需求与期望。
2、适用范围：
凡本组织对所有客户之满意度调查作业均属之。
3、定义：无 4、权责：
生技部负责将所取得的客户意见反馈至相关部门，并整理各部门的改善措施回复客户。
5、流程图：
流程 责任单位 相关说明 表单 生技部 生技部制订年度顾客满意调查计划 顾客满意调查计划 生技部 顾客满意度调查表 生技部 生技部 生技部组织相关人进行顾客满意情况分析 顾客满意程度调查报告 相关部门 实施纠正预防 6、内容：
6.1、内部评判：(月报呈报占 80 分)6.1.1 每月客户抱怨次数（20 分）抱怨次数 0 1-2 3-4 5-6 7-8 9 次以上 得分 20 15 10 5 2 0 6.1.2 每月交付不良率（20 分）PPM 0-400 400-500 500-600 600-800 800-1000 1000 以上 顾客满意调查计划 发放调查表 回收调查表 顾客满意程度分析 改进措施计划 OK
得分 20 15 10 5 2 0 6.1.3 每月交付及时率（20 分）及时率 100% 95%-100% 90%-95% 85%-90% 80%-85% 80%以下 得分 20 15 10 5 2 0 6.1.4 每月制造不良率（20）PPM 0-200 200-300 300-400 400-600 600-800 800 得分 20 15 10 5 2 0 6.2 外部评判：(半年客户满意调查 10 分)。
6.2.1 总则 6.2.1.1 客户满意度调查数据分为质量评价、工程能力、整体评价、缺失与建议四项。
6.2.1.2 每一个项次中有若干小项，小项之评分范围为 1~10 分，视客户对本组织之综合评价及客户对本组织产品之期望。
6.2.2 调查与统计：
6.2.2.1 生技部每年初制定本年度顾客满意调查计划，内容可包括调查时间、特调查顾客名单。
6.2.2.2 每半年需至少对所属客户进行一次以“客户满意度调查表”为依据的满意度调查，将统计结果报告部门主管审阅。
6.2.3 检讨与改善：
6.2.3.1 生管人员接获客户填妥之“客户满意度调查表”后，针对低于 6 分之项目，责任部门进行检讨，研究切实可行之纠正预防措施。
6.2.3.2 若客户提供之意见无法在短期内彻底改善，应如实告知，取得客户的谅解，列出详细改善计划。
6.2.3.3 必要时应指派相关人员拜访客户，进一步了解客户需求。
6.2.3.4 内稽小组应利用内部稽核作业专门对改善结果进行稽核。
6.3 客户访谈（10 分）：
6.3.1 品质和生管人员需不定期拜访客户，及时了解客户需求。
6.3.2 记录访谈内容，并重点将客户不满意之内容回馈相关部门主管，作为客户满意度调查资料的一部分。
6.4 客户评鉴数据之应用：
除“客户满意度调查表”，生技部应收集客户所提供之评鉴资料并分发给品保及相关单位，以针对客户的需求，进行回馈和改善，确保客户之需求以提升竞争力。
6.5 顾客满意程度的统计分析和评价 生技部及相关人员将上述内部评判、顾客调查和客户访谈等信息进行汇总分析得出公司顾客满意程度值。
6.6 满意度调查作业追踪：
6.6.1 客户满意度之调查结果将列为质量改善之重点并列入年度管理审查或质量方针管理之重要参考数据，提升服务质量。
6.6.2 生技部需将客户满意度调查之缺失改善及检讨数据列为内部稽核项目并查核执行状况。
6.6.3“客户满意度调查表”及拜访记录，由生管保存两年。
7．相关文件：
7.1 顾客沟通控制程序 7.2 纠正和预防控制程序 8．记录：
顾客满意调查计划 顾客满意度调查表 顾客满意调查报告 版次 更改日 实施日 更改内容 承认 确认 作成
