最新电大专科《客户关系管理》填空简答题题库及答案（试卷号：2417）

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盗传必究 一、填空题 1.关系市场营销的关键和基础是承诺 与信任。

2．客户忠诚度的影响因素中，最重要的三个是：客户产生满意、客户产生愉悦和客户产生信赖。

3.从广义的角度考虑，客户对价值的感知体现在四个方面：客户对总成本的感知，客户对总价值 的感知，对质量和价格之比的感知和对价格和质量之比的感知。

4.4S店，也称为“四位一体店”，具有的主要功能有整车销售备件供应、维修服务和信息反馈。

5.CRM以客户为中心的营销策略主要集中在以下方面：客户的获取，客户的开发、和客户的维系。

6．“一对一营销”的核心是以顾客份额为中心，即通过与每个客户的互动对话，与客户逐一建立持久、长远的“双赢”关系，为客户提供定制化的产品。

7.数据库营销的本质是提供了一个关于市场行情和顾客信息的数据库，它主要在于强调运用市场营销策略的目的性和结果，即加强现有顾客的品牌忠诚度 和发现潜在顾客。

8．德国大众汽车为了巩固市场份额，强化品牌，一直“ 以服务为核心”，坚持“以人为本、以顾客满意为中心 ”的服务理念。

9．CRM的终极目标就是帮助企业满足客户的需求。

10.客户忠诚度的影响因素中，最重要的三个是：客户产生满意、客户产生愉悦和客户产生信赖。

11.从广义的角度考虑，客户对价值的感知体现在四个方面：客户对总成本的感知，客户对总价值的感知，对质量和价格之比的感知，和对价格和质量之比的感知。

12.客户满意纵向层面包括的三个层次有：企业理念满意、企业行为满意和企业视觉满意。

13.对企业客户合作流程的优化和再造围绕着三个方面开展：业务信息系统、联络中心管理和Web集成管理。

14．“一对一营销”的核心是以顾客份额为中心，即通过与每个客户的互动对话，与客户逐一建立持久、长远的“双赢”关系，为客户提供定制化的产品。

15.数据库营销的本质是提供了一个关于市场行情和顾客信息的数据库，它主要在于强调运用市场营销策略的目的性和结果，即加强现有顾客的品牌忠诚度和发现潜在顾客 16．作为一个销售与服务型的工业，上海上汽大众基于用户满意的营销管理理念是指：企业的一切经营理念和活动，都将以用户的满意为出发点规划、建设、实施和推广，最后以用户的满意为终点。

17.除了垄断行业，客户满意度和客户忠诚度的关系呈现正相关关系。

18.卡诺模型中，卡诺把产品和服务的质量共分为三类，包括当然质量、期望质量、和迷人质量。

19．客户满意横向层面包括的三个层次有：物质满意层、精神满意层和社会满意层。

20。客户满意度取决于可感知效果和期望值之间的比较。

21.为了让服务得到最大的价值，在有效地管理客户关系时，必须留住最有价值客户、培育最有增长性客户、改造低贡献客户、淘汰负值客户。

22.客户是通过渠道和接触点来感受企业服务的，要求企业必须通过渠道和接触点来调控客户体验。

23.所谓关系营销，是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用 的过程，它的核心是建立和发展与这些公众的良好关系。

24.从发达国家的汽车营销发展历程来看，一般都经历了产品竞争、经销网络竞争和品牌文化竞争三个阶段。

25．CRM的终极目标就是帮助企业_满足客户的需求。

26．客户关系市场营销的关键和基础是承诺与信任。

27．客户忠诚度的影响因素中，最重要的三个是：满意、愉悦、信赖。

28．从广义的角度考虑，客户对价值的感知体现在四个方面：客户对总成本的感知，客户对总价值-的感知，对质量和价格之比的感知，和对价格和质量之比的感知。

29．客户产生信赖是建立客户忠诚的终点。

30．客户满意度取决于可感知效果 和期望值之间的比较。

31．客户满意纵向层面包括的三个层次有：物质满意、精神满意和 社会满意 32．客户是通过渠道和接触点来感受企业服务的，要求企业必须通过渠道和接触点调控客户体验。

二、简答题 1．试分析客户服务对客户满意的提升作用。

答：客户服务对客户满意度的提升作用表现在以下方面：

(1)服务是对产品功能的延伸；

(2)服务是留住顾客的有效办法；

(3)服务竞争是价格战后的唯一选择；

．(4)服务的完善可以吸引潜在客户；

(5)服务是企业参与市场竞争的王牌武器。

2．关系营销和传统营销在对待顾客方面的区别有哪些？ 答：传统营销和关系营销的区别表现在：

(1)传统营销关注的是一次性交易；

关系营销关注的是如何保持顾客。

(2)传统营销较少强调顾客；

关系营销高度重视顾客服务。

(3)传统营销往往只有少量的承诺；

关系营销则有充分的顾客承诺。

(4)传统营销认为产品质量是生产部门应关心的问题；

关系营销认为所有部门都应该关注质量问题。

(5)传统营销不注重与顾客的长期联系；

关系营销的核心在于发展与顾客长期、稳定的关系。

3．试说明如何提高客户满意度？ 答：从客户角度出发，努力达到并超出客户的期望值，谨慎地处理额外的服务功能，不断预测客户的需求，从点滴小事上关怀客户，利用外部刺激吸引客户，企业客户的满意度就能不断提升。

4.简单分析客户服务的类型以及各种客户服务的目的。

答：客户服务可以根据客户生命周期分为以下6种：

(1)潜在期客户服务，其目的就是在消费者中树立良好的形象，吸引消费者并引导消费需求，为客户关系的建立奠定基础；

(2)开发期客户服务，其目的是获取消费者青睐，获取市场份额；

(3)成长期客户服务，其目的是规范企业的服务；

(4)成熟期客户服务，其目的是双方都尽可能获取最大限度的收益，实现双赢；

(5)衰退期客户服务，其目的是以友好的方式解除原来建立的良好关系；

(6)终止期客户服务，其目的是降低成本，维护企业的利益。

5．制定CRM战略管理目标应该考虑哪些因素？ 答：客户关系管理战略目标制定的影响因素包括：

(1)必须考虑企业中长期的发展战略与规划；

(2)应该遵循技术服务于经营管理的宗旨；

(3)需要深刻考虑一下几个方面的战略影响：市场定位、渠道选择、价格制定、市场推广、品牌和广告；

(4)需要考虑高效的团队核心理念。

6．简单分析影响客户满意的主要因素。

答：共五个要点。要求要点齐全，解释正确。具体应当包括：

客户对产品的期望，客户对产品的认知、产品对客户的效用、客户得到的让渡价值、客户得到的服务。

7．关系营销和传统营销在对待顾客方面的区别有哪些？ 答：共五条。要求要点齐全，说明正确。主要应当有以下方面的比较：

关注的是客户的保持还是一次交易；

重视服务还是轻视服务；

较多的承诺还是较少的承诺；

重视质量还是轻视质量；

保持联系还是失去联系。

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