最新国家开放大学电大专科《客户关系管理》判断正误填空题题库及答案（试卷号：2417）

最新国家开放大学电大专科《客户关系管理》判断正误填空题题库及答案（试卷号：2417）

盗传必究 判断正误题填空题 1.客户关系管理的核心思想是将企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴）作为 最重要的资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需要，保证实现客户的终 身价值。(√)2.由于不同客户与企业建立并发展客户关系的倾向是相同的，因此他们对企业的重要 性是相同的。(×)3.功能效用是吸引客户最基本的立足点，功能越强、效用越大的产品或服务对客户的吸 引力就越大。(√)4.沟通的成功有赖于双方的共同努力，企业与客户沟通时，需要向客户表明自己的诚 意，以真心换真情。(√)5．在进行客户沟通时，相比客户利益，需要把企业利益放在第一位。(×)6．客户价值感知是指客户对企业提供的产品或服务价值的一种主观认知，是客户获得产品的使用价值与付出的时间、精力以及金钱的成本之间的差额。(√)7.忠诚的客户在购买某品牌产品或服务时，选择呈多样性，并且比其他客户更关注新产 品或新服务。(√)8.由于客户对企业和产品信赖程度的差异，对不同品牌的挑选时间是不同的。客户挑 选时间越长，说明他对该品牌的忠诚度越高。(×)9.客户生命周期是指从企业与客户建立业务关系到完全终止关系的全过程，是客户关系水平随时间变化的发展轨迹，它动态地描述了客户关系在不同阶段的总体特征。(√)10.客户随时能产生新的想法和需求，当原有企业无法满足客户随时变化的需求时，客户 就会根据自己的需要，重新对企业进行选择。(√)11.客户管理就是为了满足所有客户的需求，并保证客户满意度不断提升，最终成为企业的忠诚客户。(×)12.企业只有实现了客户让渡价值的增值，才能保证客户真正的满意。(√)13.生态营销的观念认为在满足消费者的需求取得利润的同时必须注意维护社会公众的利益。(×)14.搜集客户满意度数据可以通过问卷调查的面访和电话调查来完成，但前者数据比后者数据可靠。(×)15.有价值的关键客户是指那些客户总数比例较低，但却能为企业带来大部分利润的顾客群。(√)16.传统的社会营销观念强调消费者利益、企业利益和社会利益三者有机结合，而绿色营销将生态环境利益的保证看作是前三者利益得以持久保证的关键所在。．(√)17.汽车保险属于汽车金融服务，但不属于汽车售后服务。(×)18．客户购买的总成本包括货币成本、时间成本和精神成本。(×)19.沃尔沃卡车推出“全感动”服务品牌凝聚了“八全”的核心功能。(√)20.将客户视为企业的资源，客户就不再是一个外在的不可控因素。(√)21．CRM在市场营销中的功能按其本质可以分为决策支持、服务支持。

22.客户的期望受许多因素的影响，主要包括产品服务属性、促销因素、环境因素、竞争产品的影响和客户特征。

23.从广义的角度考虑，客户对价值的感知体现在四个方面：对总成本的感知，对总价值感知，客户对质量和价格之比的感知和客户对价格和质量之比的感知。

24.4S店，也称为“四位一体店”，具有的主要功能有整车销售、备件供应、维修服务和信息反馈 25．CRM以客户为中心的营销策略主要集中在以下方面：客户的获取、客户的开发和客户的维系。

26．在客户满意的纵向层次中，处于最高层次的是社会满意。

27．数据库营销的本质是提供了一个关于市场行情和顾客信息的数据库，它主要在于强调运用市场营销策略的目的性和结果，即加强现有顾客的品牌忠诚度和发现潜在顾客 28.对企业来说，销售渠道的作用包括物流、资金流和信息流 29.CRM的终极目标就是帮助企业满足客户的需求 30.客户满意度的概念可以分为承诺与信任。

31．客户定位四步法，第一步是准确识别谁是你的客户；

第二步是区分客户群中的不同客户；

第三步是与最具价值的客户一对一的高质量互动提供个性化产品（服务），提高购买力；

第四步是加强客户关系 32．我们依据企业对客户的不同反应，可以将客户分为屈从型、关怀型、适应型、冷漠型。

33．汽车售后服务体系中的4S店模式，4S指的是整车销售、售后服务、零件供应、信息反馈.

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