养老机构运营管理要点

养老机构运营管理要点

随着老龄化进程的加快，养老需求不断增强，国家对养老事业的重视，很多社会资本也进入了养老行业，为此我国出现了很多养老模式，公办的、民办的、公办民营的、合资的，內资的、外资的，医院办的、社区办的、物业办的等等，可以说类型很多；其次在不同区域、经济基础不同、规模不同，设定的服务标准也不同，我根据本市和本县的现有养老机构的现状调查，认为养老机构运营管理必须抓好以下重点！

一、经营理念问题

1、总体把握非营利性、公益性

（1）要注重长期性发展，杜绝短期的暴利行为；养老机构如果只考虑资金回报，就会制订超出现阶段老人实际消费水平的价格和盲目的降低成本，低成本运营带来的就是服务风险；不可能把握好非营利性、公益性；在社会资源开发和政府扶持方面受到制约。要在调查研究的基础上，有计划的确定发展定位（如全护理型、自理型、还是复合型、小型养老机构尽量不要复合型定位；把好入住关，特别是入住老人的评估工作，入住对象要与发展定位匹配）。

（2）经济效益与社会效益同等考虑，事实上社会效益与经济效益是同步增长、相互促进的。

2、给老人“家”的感觉

（1）是家非家。因为机构有专业化的照顾而家里没有；也不是医院（很多养老院非常像医院），从设计、装饰、管理和服务都像医院；

（2）是家即家。老人是住养而非治病；老人与工作人员是亲人而非医生与病人。

3、和谐机构理念，多元化的沟通

养老机构是社会公共服务的一个窗口，切忌闭关办院，要注重与政府、社会、老人、家属以及员工进行沟通。管理的核心也是“沟通”，不是跑不丢、饿不着、不热不冷就行。

与政府的沟通：少谈困难，把政府落实的工作做实、做成亮点；积极支持行业的工作，争取政府的支持。

与社会的沟通：充分利用机构的资源拓展服务，打开“院墙”办院，大力拓展居家养老服务，开办临时寄养服务等；在开发社会资源的时候，注重运用“客户管理”的理念，不断完善养老工作，达到与社会共建。

与老人的沟通：老人是老小孩，事情多但也最容易感动，一定要树立亲情服务的理念，特别是入住率比较低的机构，因为老人的口碑宣传比如何宣传途径都好，他们会帮助机构宣传，带来自己亲朋好友和邻居；发挥民主管理委员会的作用，不要走形式，多听他们的意见并积极反馈落实结果，同时利用他们的资源发展自己。

与家属的沟通：平时注意与家属的沟通，在老人与院方产生矛盾的时候，家属也会考虑院方的难处；建立家属委员会，一方面让家属参与民主管理，另外一方面也是开发社会资源的途径。

与员工的沟通：员工特别是一线护理人员是直接服务老人的，他们的情绪直接影响到给老人的服务和与家属的沟通质量。

二、运营成本问题

1、规模效应

不宜过小，至少100张床位以上，床位多、那么公用经费（人均）及人员成本就会降低。

2、人员配比合理（人员支出是最大的成本）

不可有闲置人员，人员不可有闲置时间，实行弹性工作制，晨晚间护理等工作量最大时配备人员最多，空闲时间人员配备少，所有人员都满负荷工作。

3、设施设备配置合理

如大型锅炉、中央空调，设备贵，使用成本高，尽量不使用；采暖电器、照明灯具尽量采用节能型；设施设备经常维护以提高使用寿命。有条件的机构安装太阳能热水器。

4、注意节约

水电煤、清洁用品及其他日用品、办公用品等注意合理使用不浪费。例如纸张二次利用等。

5、服务外包

这里所指的服务外包，不是大项（物业、餐饮），而是研究实际情况后开展的小包服务，如面点的提供，在测算所有成本后考虑委托。

三、人员流动及人员素质提升

养老机构由于收入低、劳动强度大，社会地位低，导致人员流动性大，人员素质不高。

1、提高收入，提供保障

如按规定签订劳动协议、缴纳各类保险，让员工感觉工作状态很稳定，切忌让员工感觉你是私人老板想炒掉谁就炒掉谁，每年参照当地政府规定提高工资水平。在外来护工队伍建设方面要多运营人性化管理模式。

2、让员工有“归属感”

养老机构不仅是老人的“家”也是员工的“家”，院长多与员工沟通，了解他们思想动态，解决他们的实际困难，不断给他们创造学习与提升的机会，尊重他们的人格。

3、筑巢引凤

主动对接高校及中职学校，引进养老护理、医疗护理、康复、社工等专业的实习生和毕业生提高人员素质。

4、创先评优

经常组织院内养老护理技能竞赛，每月服务明星等评选活动，一方面为绩效考核打下基础、另外一方面掀起争学先进的热潮，促进全员素质提升。

四、规避风险的问题

1、硬件设施上

考虑老年人特点，做好防跌倒、防褥疮、防咳重点工作，做好无障碍及护理床降低高度，勤翻身等。

2、人员配备到位

3、管理到位

职责明确、服务过程规范、注重文本记录等；发生老人意外伤害事件时候要注意取证工作。

4、树立风险意识

有各种紧急预案并经常演练，每一位员工明白碰到紧急情况和意外发生该怎样做；加强院内的此项培训工作。

5、增强法律意识

各项记录完整，协议条款清晰，各项告知明确，出现纠纷依据法律维权。

五、整合社会资源

1、处理好寻找客户”与“维护客户”的关系

如很多社会组织来院，我们给人家什么“回馈”（写篇小报道、送锦旗、出专栏等办法），想办法“留住客户”，打好基础。

2、抓住各种机会

如与来访者的沟通、互留名片资料；骋请高层次专家的讲座，参加各种咱们的会议。

3、寻找政府资源

从公益性出发，寻找政府感兴趣的热点难点，以“做项目”的形式争取帮助。

4、寻找社区资源

搞好邻里关系，共享社区资源，如志愿者、空闲场地使用等。

六、自我宣传问题

1、树立品牌意识，引进五S管理（整理、整顿、清扫、清洁、素养）。

2、利用多种途径自我宣传，如网站、报刊杂志、宣传单张等，组织、参加各项活动。

七、如何处理竞争

1、切忌打价格战

低收入低水平运作，必然导致设施差、服务质量差，人员流失。

2、给自己准确定位

我的设施、我的人员、我现有的服务水准可以为出怎样价钱的老人服务（中高端的、大众化的、还是较差的，可以为避免竞争而调整）

3、做出自己的特色

专业化发展，别人不可替代性。

八、提高入住率

1、价格合理

2、服务到位

3、营销促销

（老年人是智力回归的一个过程，喜欢与孩子打交道，优秀的养老机构院长基本上都是有过幼教工作经验）

养老机构三种情况处置要点

养老机构岗位职责

销售机构运营管理部岗位职责

养老机构服务协议

养老机构调研报告