运营培训之前厅服务要领

一、仪容仪表及行为规范

1.1、仪容仪表管理标准

1、面部妆容：女员工妆容淡雅自然，淡妆上岗；男员工不允许留胡须，面部干净整洁，整体精神面貌有活力、有礼貌、有风度。

2、头发：头发梳理整洁。男员工不允许留长发，前不过眉，后不过颈，侧不过耳；女员工长发必须盘起，不能披散，不允许带花哨的发饰

3、指甲：所有员工不允许留长指甲，不允许涂指甲油，不允许做美甲

4、清洁：保持头发、皮肤、牙齿、手指的清洁和口气的清新。可适当使用气味清淡的香水。

5、工装：工装应保持干净整洁，不许有油渍、污渍，保持平整，不允许有明显褶皱。所有员工必须按要求穿着工装，保持统一，鞋子必须为黑色防滑的皮鞋或休闲鞋，禁止穿拖鞋，凉鞋。

6、工牌：员工上岗应佩戴工号牌；工号牌只能本人使用，不能转借他人佩戴；工号牌因损坏或遗失，应及时补领

7、首饰：所有员工不得佩戴花哨的首饰，可佩戴的首饰包括：手表、婚戒，耳钉，项链放在衣领内，不允许外露。

8、清洁：提倡勤洗衣服勤洗澡，勤换洗内衣物，以免身体上发出汗味或其它异味夏季工服需每日洗涤，冬季工服需每周洗涤两次

1.2、精神面貌及动作姿态

1、保持笑容：面带自然微笑，控制自己的眼神，不可无精打采；任何时间均不可有不良情绪和小动作；

2、站立姿态：站立服务过程中挺胸、收腹、紧臂、颈项挺直，头部端正，微收下额；面部自然微笑、目视前方，保持直立姿态，不允许歪斜依靠在柱面、备餐柜，不准在营业现场做出任何不雅动作（掏耳屎、挖鼻孔、抱膀、叉腰，手插兜）。

3、走路姿态：双目平视、头正肩平、表情自然、双臂自然摆动，重心稍前倾、步速均匀。轻快、矫健，保持有效率有节奏的速度；

4、路遇顾客：主动问好，侧身让路；同向行走，不得超越；如需先行，礼貌询问；保持距离，大方自然；

5、结伴行走：两人或两人以上结伴同行时不要勾肩搭背、拉手搂腰；保持前后顺序，不得嬉笑打闹；

6、手势指引：敏捷利落、不摔不撇、双手递送。指引时手掌自然伸直、手心向上，手指并拢，母指自然分开，肘部弯曲，眼随手动；

7、语言表达：语调轻松、有节奏轻缓、吐字清晰、语速适中，切不可使用方言；

8、眼神沟通：目视对方，眼神轻柔，保持眼睛看着对方并保持轻松自然的微笑；

9、对待同事：尊重理解、忠诚合作、完美配合，拒绝纠纷，内部解决；

10、发生投诉：面带微笑、细心聆听，杜绝情绪化，本着协助顾客解决问题的态度与顾客进行良好沟通，在达到顾客满意的同时使店面损失降低到最低点，避免投诉升级；

11、服务要素：直率不鲁莾、活泼不轻飘、稳重不呆板、热情不过分、轻松不懒散、紧张不失误。

1.3、待客服务要领

1、五声：为客人服务时应做到”五声”即：

A.宾客来时有迎声 B.遇到宾客有呼声

C.受到帮助有谢声 D.工作失误有歉声 E.宾客离店有送声；

2、十四字：即: 您、您好、请、谢谢、对不起、没关系、再见；

3、四语：与客人谈话时要杜绝使用“四语”即:

缺乏耐心的烦躁语 自以为是的否定语 刁难顾客的斗气语 不尊重顾客的蔑视语

4、接待客人应做到三轻、四勤、五到，即：说话轻、走路轻、操作轻；眼勤、嘴勤、手勤、脚勤；微笑到、目光到、敬语到、手势到、寒暄到。

其中：

眼勤：要做到眼观六路、耳听八方，并根据宾客的来往，举止行动准确判断客人的要求并及时给予满足

嘴勤：做到有问必答、有呼必应、做到人未到声先到

手勤：及时、端、擦、收、送

脚勤：做到经常在本人负责的范围内走走看看

5、服务用语：

您好，欢迎光临——请问几位用餐——请问有预定吗——注意台阶，当心地滑——您好，这边请——您好，请看餐单——您好，请用茶——对不起，打扰一下——您好，我为您介绍下菜品吧——您好，给您重复下菜单，您看对么——请问菜品您有忌口吗——您好，这是您点的XX菜——请慢用，祝您用餐愉快——好的，请稍等——您好，请问有什么需要——对不起，让您久等了——不客气，这是我应该做的——谢谢——请带好随身物品，请慢走，欢迎下次光临

二、预订电话及接待领位标准

2.1、电话预定的相关要求：

1、整理区域内卫生，保持干净整洁，检查网络连接及电话是否正常，准备好预定单和笔；

2、电话铃响三声内接听，并主动问好，自报家门；

3、提高电话语音的音量并加强感染力（语速适中、表达清晰、语气轻快缓和、音调上扬、充满热情、保持微笑、自信简洁、在语言中注入情感、使用普通话）；

4、在通话过程中，主动了解顾客用餐的需求及详细信息；

5、通话禁忌：通话过程不可用“喂”、等客人先挂电话后，方可挂断电话；要轻轻放下听筒，不可猛然放下；一定要复述其内容，并做好记录，最后将预定短信发送；

6、当遇到交接班时，将所有预定信息做好交接。

2.2、接电话的标准话术

A：您好，xxxxx，很高兴为您服务”

B：晚上有包间吗？

A：您好，先生/女士（哥/姐），包间有的，请问您几位？

B：五位

A：好的，先生/女士（哥/姐），我们为您预留包间３，请问几点到店？咱们用餐是否有小朋友？需不需要准备宝宝椅？

B：没有/有，

A：好的，先生/女士（哥/姐），没有问题，（重复预定信息）

A：请问还有什么可以帮助您？

B：没有

A：好的，谢谢您，祝您生活愉快！再见！

B：再见

A：（等客人挂电话后，再挂电话）

2.3、短信模板：

温馨提醒：

尊敬的*先生/女士，您好！

感谢您选择我们的餐厅，并预定包厢，我们已确认您的预订需求，您的预定信息如下：

订餐贵宾：*先生/女士

预定包间：***

预定人数： 10（是/否需要宝宝椅）

预定时间： ***月** 日（星期*）午市（晚市）***（具体时间）

餐厅地址： （夹带位置信息及链接，同时发送短信）

餐厅电话：0535-******** ***********

再次感谢您的预定，期待您的到来！我们全体员工恭候您的光临！

2.4、到店预订的流程：

1、整理好仪容仪表，按服务站姿站好，不需要可以古板，但一定要主动，优先开门微笑服务，并主动问好；

2、接受预订，了解其详情，并做好详细记录；并根据顾客要求主动推荐，并带其参观；

3、确认订餐，复述内容并做好记录，做好相关内容的标注；

4、送客服务至门店大门外。

5、发预订短信；并与对班做好交接工作。

三、用餐中的三餐五到及收银五到

3.1、餐前五到

1、餐前卫生保洁到：

区域：餐期前自检等位区、就餐区、收银区、传菜区、洗手间区、卫生符合标准（翻台立即恢复）

2、必要物品准备到：

餐桌：汤锅，矿泉水，汤勺漏勺勺架，筷子包，餐具，饮水壶，烟缸，台卡，纸巾盒

抽屉：围裙，烟灰缸，瓶起子，一次性筷子，独立包装牙签、独立包装湿纸巾

备餐柜：汤壶，加汤挡水牌，筷子包，餐具包，打包物料，一次性围裙，小垃圾袋，吸管，手机支架等

3、预订客情设计到：

a、根据吧台预定本了解预订顾客的姓氏、到店时间，放置预留牌及手写祝福牌，做好准备工作（收银员将顾客基础信息写在纸上，压在预留盘下面）。

b、根据顾客需求准备相应的物品，比如：给宝宝准备宝宝椅、儿童餐具、孕妇准备靠垫。

c、根据用餐性质为客人提前做布置，比如：过生日布置现场，求婚准备鲜花，气球，根据相应特殊日做准备。

d、根据顾客对菜品有忌口的要求，特殊标注，便于后厨制作落座茶水及时到

4、落座茶水及时到：

a、顾客落座后为顾客倒第一杯水询问顾客，是否需要为其打开餐具包

b、将矿泉水拧开倒入汤锅中开火

5、点餐优惠介绍到：

a、复述菜单，询问是否有忌口（为客人重复菜单，重复时速度要慢，重复内容包括数量和品名。）

b、介绍会员优惠：咱们现在有充值会员的活动，充值***送***。

点菜销售话术：

您好顾客，请问您是会员吗？（如不是会员，介绍会员卡的办理方法和会员卡的优惠政策等，并告知顾客，成为我们的微信会员,以后做优惠活动您第一时间就会知道）

您好，哥/姐，这是咱们店的菜牌，前面还有明档产品展示区，我带您过去看一下，这是我们特色菜，口味***，询问顾客是否有忌口，有无需要特别注意的事项，（针对老人小朋友要针对性的推荐）

您好，哥/姐，我们现在实行二维码点餐，您直接扫桌上二维码，点击授权就可以点餐了，我来协助您，特别方便，您看这样操作就可以***

点菜后：您好，顾客/哥/姐，给您重复一下菜单：您点的**，口味**，酒水**等，请问还有什么忌口的，请稍等，马上为您走菜！（有朋友未到，询问顾客是否菜品等叫）

3.2、餐中五到：

总则：依据顾客需求，在不打扰顾客用餐前提下，进行适度服务，热情，活力，不打扰，不做作，不过度

1、上餐报名划单到：

动作：使用托盘将菜品放到餐桌上均匀摆放，服务员协助上菜，上一道菜报一道名，报完菜名后用笔将菜品清单上相应的菜品划掉，以示该菜品已上桌

话术：您好，哥/姐，这是XXX，请慢用。（如顾客有需求，尽量满足）

2、菜品上齐告知到：

动作：所有菜品上齐后用笔在清单中间划线折单，以示该桌菜品上齐，并告知顾客，您好，咱们菜已经上齐了，请慢用

话术：您好，您点的菜品已上齐，请慢用，祝您用餐愉快！

3、清台添水询问到：

动作：关注锅中菜品涮制情况，关注电磁炉火力大小使用情况，勤于巡台，协助顾客调整火力，添加汤底，关注顾客用餐情况，关注水壶，饮品剩余1/3时，询问顾客是否要添加，及时撤走空盘，清理台面（更换过程中一定使用礼貌用语）

话术：

您好，打扰一下，给您加一下汤底，小心别烫伤！

您好，帮您清一下台，祝您用餐愉快！

您好，打扰一下，空盘给您撤走，您看还需要添加菜品吗？

您好，打扰一下，咱们需要添加茶饮吗

4、巡台客情服务到：

动作：

a、时刻关注顾客的举动，例如：看到顾客左顾右盼、举手示意或起身离桌。

b、依据顾客需求可适当的协助更换骨碟，添加汤底，发现顾客特殊需求提供相应服务（例如：老人或孕妇后靠时提供靠垫，小朋友的玩具，围兜）

话术：

主动上前询问：您好，需要点什么？

主动回应：您好/好嘞/没问题 等亲切的能够拉近距离的话语

关注客人动向，主动提供帮助，询问是否需要买单，可能需要打火机

5、餐中六清及时到：

动作：

a、骨碟：随时更换，如果是吃海鲜或有壳类垃圾需要及时清理（清台时直接可将盘中不要的食物倒在托盘里

b、烟缸：超过5个烟头就要更换或者倒掉烟灰，换的时候用新烟缸进行遮挡防止烟灰飘出散落到客人身上

c、台面：及时巡台，清理保持干净；

d、地面：清理时注意垃圾清扫动作要慢不要打搅到周围的用餐客人；

e、空瓶：及时清理桌面的空瓶，将撤下来的空瓶放在顾客桌下。尤其桌面位置有限，为便于客人在结账时数酒瓶，可以统一收到箱子里放桌下；

f、空盘：已经吃完菜品的空盘如想撤走要告知客人并及时撤走；

话术：您好，顾客/先生/女士/哥/姐，打扰一下，为您清下台/换个骨碟/换个烟缸

注意细节：餐中应保持桌面清洁，如桌面杂物多，应及时清理，操作时不准用手直接拿取杂物，必须使用托盘和夹子（必要时戴一次性手套），将桌面的残物、脏餐巾纸等收拾好，并及时清理空饮品杯、空盘、空碗；清理后进行洗手消毒。

3.3、餐后五到：

总则：所有的工作开展的前提是：保证客人已经离店

1、打包主动询问到：

动作：顾客起身，区域服务员第一时间到顾客面前，只要看到顾客有剩余菜品，无论是多少，都要询问顾客是否需要打包

话术：

a、您好，需要为您打包吗？

b、如顾客需要，告知顾客：餐盒*元1个，使用*个就够了，或者使用打包袋（开业初期阶段，一次性餐具均为赠送）

2、退酒退菜关注到：

动作：核对是否有需要退的酒水和餐具包（如果没有，则指引买单，如果有，退掉相应的酒水或餐包后指引顾客到收银台进行买单）

话术：“您好，请您看一下预点账单，有需要退的酒水吗？”回答没有，则指引买单；如果回答有，则说：“好的，马上为您退掉酒水，请您稍等”，再指引买单

3、买单方式指引到：

动作：使用礼貌的手势指向收银台位置，并在对讲机中告知吧台顾客用餐的台号或带领顾客到收银台，告知吧台顾客用餐台号

话术：

a、您好，右手边直走就是吧台，您可以到吧台买单

b、您好，我带您过去，

4、起身离店提示到：

动作：客人起身后，第一时间到顾客面前提示顾客带好随身物品

话术：请您带好随身携带的贵重物品，（若遇地面有水或障碍物，或台阶，则说：小心，慢点，必要时用手搀扶一下）

5、客走微笑送语到：

动作：微笑挥手，面向顾客，自然笑容

话术：您慢走，欢迎下次光临， （再见慢走，下次再来）

3.4、收银五到

总则：吧台拿到结账单时，第一时间核对买单台号，以免错台，核对酒水（结帐前及时退酒水）、菜品、其他（客损餐具等）准确无误后，打印预结单请客人审单；

1、微笑问好示意到：

动作：顾客走近买单时，举手示意，微笑问好

话术：您好，哥/姐，买单这边请

2、账单双手递送到：

核实买单台号后打印预结账单

将打印好的账单双手呈递给顾客

话术：您好，哥/姐这是您的账单，请确认一下，如有问题及时询问值台服务员

3、会员优惠介绍到：

动作：向顾客介绍会员政策

话术：

a、您好，哥/姐，您是会员么？如果是会员，当餐可为您节省**钱，您不办一张吗？

顾客说：不用办理，那么可推荐顾客在大众点评购买代金券，如都不需要，则直接进入结账流程；（线上代金券交易越多，曝光率就越高）

b、如果顾客询问，则向顾客介绍会员政策：扫码免费注册会员，储值赠或部分菜品享受会员价格

c、如顾客询问线上团购，则协助顾客操作

4、唱收唱付礼貌到：

总则：现金结账收款时，一定要唱收唱付：“您好，您本次消费***钱。收您××元，找您××会员结账时：您好，您本次消费***元，会员现有**元，扣减**元，

动作：告知顾客消费金额，询问顾客是何种结账方式，如果是微信或支付宝支付，礼貌的手势指向支付器，无论顾客用何种方式，都要双手呈递，避免一阳指

话术：您好，您消费**元，可以用微信、支付宝、现金，请问您使用哪种方式？

a、现金支付：您好顾客，收您XX元，找您XX元，您核对一下；支付成功后：”谢谢“

b、微信和支付宝支: 您好顾客，请打开支付界面，这里扫码谢谢、支成功后：”谢谢“

c、会员支付：您好，请问您手机号，查询扣款后，将余额告知顾客

5、客走微笑送语到：

动作：结账后，面带微笑，送客

话术：“再见慢走，下次再来“

四、撤台及摆台标准

4.1、撤台标准

1、客走即撤（首先注意是否有顾客遗落物品，如有发现及时送至吧台，由前台联系顾客）

2、撤台过程中轻拿轻放，先关闭电磁炉，将汤锅撤回，注意温度，避免烫伤，一次性餐具包与餐厅餐具分开放置，保证餐具完好，同时减少噪音；

3、撤台时必须做到干湿垃圾分类放置，不允许混放；

4、餐桌彻底清理干净，保证无污渍，无油渍，无残渣，所有客用品干净整洁，露出本色；

5、关注备餐柜内备用物品的使用情况，如有缺少及时补充，保证满足顾客使用量；

6、翻台时关注垃圾桶，桶内污物不允许超过桶身2/3，每餐后（午晚餐）进行垃圾袋更换，但须随时保持干净整洁，不得有异味；

7、桌面清理干净后将周围地面清理干净，保证无杂物、无污渍，但不要影响周围顾客用餐；

8、所有物品和用具清理干净彻底后，将餐椅归位，摆放整齐，并将卫生整理到位。

4.2、摆台标准

1、检查：摆台前再次检查各方面卫生清理情况，将桌面物品摆放整齐，所有物料准备齐全（汤锅、矿泉水、汤勺漏勺、勺架、餐具、水壶、烟缸、桌卡、餐巾纸盒、）

2、关注：摆台时要注意餐具及用具是否完好，保证外包装破损的餐具不上桌

3、摆放：餐具摆放要求各用具配套齐全，餐具包边缘距离桌边1.5-2厘米距离，各边距离相等，图纹对正，整齐划一 ，方便使用；

4、烟缸、抽纸巾盒（保证纸巾充足，满足顾客使用），桌边摆放，餐桌两边餐具成一条直线，所有物品摆放位置及方向必须一致

5、台面整理好检查临近备餐柜，物料缺少及时补充。

五、前厅各区域卫生标准

服务前厅主管岗位职责

运营服务管理工作心得体会

运营服务经理岗位职责

运营管理服务合同

溺水急救要领