物业基础服务品质标准
**项目基础服务品质标准
（一）客服服务标准
1.客服人员按公司要求统一着装上岗并保持工作服干净、平整，工作期间精神饱满，充满热情，面带微笑，声音亲切；
2.前台接待实行“四个一”的基础服务礼仪：即一张笑脸相迎、一把椅子让座、一杯热茶暖心、一次把事办好；
3.自觉维护干净整洁的工作环境，主动做到“人过地净”及“工完场清”；
5.于早晚高峰期门岗“晨送晚迎”，主动服务业主；
6.根据现场情况和业主需求，开展“搭把手”、“问声好”、“提个醒”、“劝声和”、“人过净”为主要内容的活动，如客服人员、管家配备夹子，进入园区时随身携带，发现固体垃圾随手夹起放入垃圾桶，做到人过地净，持续将搭把手系列活动规范化、经常化，辐射到全物业服务人员，年底进行总结，形成项目的特色服务产品；
7.与业主沟通时诚恳耐心聆听，不轻易打断业主的话语，对业主投诉和需求要认真记录，及时反馈，竭诚解决；
8.每日上门拜访至少三户业主，制定业主月度/季度访谈计划和信息回馈跟进机制，加深与业主的联系；
9.每日不少于一次的公区巡视，及时发现问题，及时处理，注重现场巡查的VI/BI管理，并形成工作管理痕迹、记录；
10.通过开展月度社区文化活动，了解业主的兴趣爱好，建立VIP业主信息库，针对不同业主群体，制定相应的客户服务计划，如各类上门关怀:结婚、乔迁等喜事可购买小礼物或鲜花，上门进行恭贺。特殊关怀:对有遗留问题的业主，可以结合实际情况，适时上门关怀;
11.每月开展项目“经理接待日”活动，有针对性的解决问题，增加与业主的粘连度；寻找并创造机会采取多种形式加强与业主的沟通，同时也要重视未入住业主的沟通与关心，小区活动及时邀请、推送视频，日常期间的嘘寒问暖、业主接待日、上门走访、业主满意度调查、节日期间的互动等等，及时为业主解决问题，精准掌握业主的信息及需求，形成客户画像，做好客户维护培养我们自己的“粉丝”，在需要的时候能够为我们“挺身而出”；
12.每月有重点有主题的进行文明宣传和引导工作，如绿化改造品质焕新月、文明养犬宣传月、文明行车宣传月、杜绝高空抛物宣传月、物业服务宣传月等；
13.推广项目信息化APP的全面运用，如在线缴费、智能巡更、报事报修，保证线上工单的使用范围，提高系统注册率，扩大受众范围以提高服务效率、加强服务监控，保障服务质量。
（二）工程服务标准：
1.建立日常巡查和维护机制，落实责任到人；
2.制定公共设施保养计划，建立共用设施设备档案（设备台帐），做好设施设备的运行、检查、维修、保养记录，完成重点设备房的标准化建设，保证设施设备运行正常。
3.二次供水水箱按规定清洗，定时巡查，水质符合卫生要求。
4.消防系统定期维护，保证工作正常。
5. 维修现场有提示、警示标识，维修中止或结束应及时清理现场并把维修结果知会相关人员。
6. 现场的作业指导书齐备有效，并严格按照公司体系文件及相关规定进行日检、月检、季检、年检进行保养并填写相关记录。
7. 设备易损耗件应有适量库存，重要零配件应有备用。
8. 项目上《设备（工具）汇总表》完整，专用工具受控，绝缘手套、绝缘鞋、高压验电笔在有效期内；
9.对项目上的工程配套或辅助设施的小修小补及时、到位。
（三）秩序服务标准
1.加强内部管理，提升业主感受，在业主进出小区的高峰期，实行立岗并主动为业主提供便捷服务：早高峰（7:30---9:00）.晚高峰（16:30----19:00）门岗实行双岗，一个立岗，另外一个专项引导业主进出的车辆，减少业主等待时间，及时处理冲突;岗位间形成互动，确保车辆驶入、引导、停放均有序并有岗位跟进；
2.除高峰期以外，门岗实行单人立岗，时间为一小时一轮换，（轮换人员为巡逻人员负责对所经区域的秩序维护的巡查、治理），立岗期间除记录外一律以跨立姿势立岗。
3.员工着装按标准着装,秋冬季：衬衣，领带，秋季外套，大檐帽，（冬季气温较低加着大衣到外套外），夏季着装：短袖，外裤，不佩戴大檐帽和领带（每年5月1号到10月31日）。
4.军事队列训练为每周一次，时间为每周五下午15:00至17:00，在业主进出人流量比较大的区域，训练主要内容包括军姿，起步，跑步，停止间转法，敬礼与礼毕，三步交接班。下雨天训练地点改为车库。（训练为全员参加除岗位人员）。
5.宿舍内务管理：队员床铺要求床单平整，被子（毯子）叠放整齐，床下允许摆放三双鞋，摆放要求：鞋跟向外，鞋尖向内，摆放顺序从右至左为拖鞋，皮鞋，运动鞋；宿舍环境保持整洁，地面无杂物，每天安排清理打扫；每周五下午14:00,班长陪同队长一起进行检查，发现问题记录清楚，进行奖惩兑现，奖惩金额按50元/次。
（四）保洁服务标准
1.保洁人员工服、工号牌佩戴整齐再上岗；
2.标准化外包单位人员现场作业的流程和礼节礼仪，制定统一的培训课件;
3.每月与外包单位班长以上管理人员召开工作会议，针对本月保洁服务出现的问题、业主投诉等确定整改措施，共同制定下月工作重点;
4.全员片区化管理，划分责任区域，避免卫生死角；
5.对园区重点区域(如:主出入口、大堂、广场等区域)调整保洁员作业时间，在业主进出高峰或人流量大时进行触点保洁，让业主感觉干净整洁的居住环境有专业人员在保持与维护;
6.园区/商铺外围，保洁人员循环保洁频次2小时/次。外围保洁要求：花坛无明显白色垃圾、垃圾桶周围无污渍、外围灯杆、广告箱及墙面无小广告；
7.小区内,保洁人员循环保洁频次2小时/次。保洁要求：花坛无明显白色垃圾、垃圾桶周围无污渍、地面落叶及垃圾及时清扫；
8.垃圾桶保持桶面干净、套袋，每日统一及时清理不低于两次，中途不间断清理超过70%的垃圾桶；
9.楼道，楼梯扶手及楼道墙面每星期擦拭一遍，楼梯走道每天拖洗一遍，大厅墙面地面每天擦拭或拖洗；
10.天台及二楼平台每月清理一遍，每次下大雨前检查清理天台地漏及排水沟；
11.业主关注的重点区域、时间段进行定期或不定期的频次消杀。
（五）绿化服务标准
1.绿化人员统一着装上岗，严格执行考勤制度，绿按时上下班；遵守劳动纪律，对检查的问题项及时整改。因绿化员野蛮作业或服务态度导致的投诉问题，轻则按合同约定扣款、重则辞退。
2.对园区重点区域(如:主出入口、大堂、广场等区域)按季节种植时花装扮美化环境；
3.园区及外围的枯死植株、黄土裸露部位及时翻整、改良、补种处理；
4.乔灌木基部绿化整齐，无过长杂草、杂物、黄叶及积尘；新补植乔木要有扶架措施，新补植乔木成活率达90%以上，灌木类成活率达98%；
5.树木施肥或移植后要及时回填和清场，保持场地整洁；
6.乔灌木、绿篱按要求及时修剪，造型轮廓清晰，修剪面平整，棱角分明，修剪后的枝叶必须当天清理，因车祸、风雨造成的树木伤残枝、倒树应当天处理。
7.及时进行病虫防治，提倡综合防治，以防为主，病虫危害率控制在10%以下；
8.根据季节、天气变化及时除杂草、清理枯叶、松土翻新及移植补种；辖区内绿地景观效果良好，草坪生长浓郁茂盛，无缺草、枯草、无黄土裸露等现象；
9.绿化生产垃圾(如:树枝、树叶、草沫等)能做到随产随清；绿地整洁，无砖石瓦块、塑料袋等废弃物，并做到经常保洁。
10.栏杆、园路、桌椅、井盖和牌饰等园林设施完整，做到及时维护和油饰。
11.无明显人为损坏,绿地、草坪内无堆物堆料、搭棚或侵占等；行道树树干上无钉栓刻画的现象，树下距树干2米范围内无堆物堆料、搭棚设摊、圈栏等影响树木养护管理和生长的现象。
12.夏天视植物生长情况进行浇水，冬天做好树木防冻处理。
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