行政（市民）服务中心一窗受理前台工作人员绩效考评实施细则

作者：北辙南辕 | 发布时间：2023-04-08 15:21:47 收藏本文下载本文

行政审批局综合窗口受理前台工作人员绩效考评实施细则

XX市行政审批局综合窗口受理前台工作人员绩效考评实施细则

为加强行政审批局综合窗口及工作人员的规范化管理，客观、全面评价窗口工作实效，制定本实施细则。

一、考评小组

由行政审批局办公室负责综合受理前台工作人员绩效考评工作。评议组由局领导担任组长，分管领导为副组长，各处室负责人为评议小组成员。日常考核工作由办公室负责。

二、考评对象

进驻大厅的综合窗口受理前台工作人员

三、考评办法

绩效考评为百分制，每季度考核一次。由局领导研究决定，制定综合窗口受理前台工作人员绩效考评细则，细化量化考核标准，根据日常巡查、业务办理情况和中心综合管理系统督查情况，建立日常绩效考评台账，并结合群众的投诉和评价情况，本着客观、公正、公开的原则，对综合窗口受理前台工作人员的工作情况进行综合评分。年度考评在季度考评的基础上进行，综合窗口受理前台工作人员年度考评总成绩为其四个季度绩效考评得分的平均分。

四、考评细则

本细则从XXXX年XX月XX日开始执行，综合窗口受理前台工作人员绩效考评由五个部分组成，分别为基本分XX分、业务分XX分、局领导评议分XX分、各科室评议分XX分、奖惩分。考评得分计算公式为：基本分+业务分+局领导评议分+各科室评议分+奖惩分。（汇总表见附件3）

（一）基本分

总分为XX分，包括考勤、服装、日常督查、工作纪律、卫生巡查，日常督查分包括平时常规督查、监控平台抽查和不定期抽查通报以及投诉件属实的扣分分数，具体考评细则见附件1。

被市效能办暗访到有违规行为的，按附件1考核细表中相关条款的两倍扣分；被省效能办暗访到的，按三倍扣分；被网络、新闻媒体曝光有违规行为的，按四倍扣分。

（二）业务考核分

总分为XX分。

（三）中心管委会领导评议分

总分为XX分。每季度初，局领导以无记名方式对综合窗口受理前台工作人员季度的综合工作表现进行评议，评议分为“优秀、良好、一般、差”四个等级。评议结果计算公式：评议得分＝（优秀票数*90%+良好票数*80%+一般票数*60%+差票数*40%）÷总有效票数*10。

（四）中心管委会各科室评议分

总分为XX分。每季度初，各科室负责人以无记名方式对综合受理前台工作人员季度的综合工作表现进行评议，评议分为“优秀、良好、一般、差”四个等级。评议结果计算公式：评议得分＝（优秀票数*90%+良好票数*80%+一般票数*60%+差票数*40%）÷总有效票数*15。

（五）奖惩分（以下各项加分在见效当季度考核中体现）

1、当季度综合窗口受理前台工作人员工作受到市级、市级以上书面表彰的（或领导肯定性批示），由窗口单位申报，经行政审批处负责人核实，由局领导认定后分别加0.2分、0.5分、1分（同一事件最高加1分）。服务对象赠送表扬信或感谢信1封加0.2分（上限1分）；赠送锦旗1面加0.2分（上限1分）。

2、当季度综合受理前台工作人员服务受新闻媒体表扬的或被授予荣誉称号的，市级每次加1分，省级每次加1.5分，国家级每次加2分，同一事件加分只计算最高级别分值。

3、积极参加活动的工作人员予以酌情加分。

4、其他予以加分的事项。

五、结果运用

（一）奖励办法

1、评“服务标兵”

综合受理前台工作人员每季度评选3名“服务标兵”，评选结果按照个人评分由高到低排序，取评分为前四名的工作人员。评选结果在中心光荣榜上予以公示表彰，并通报各派驻单位、各区（县）行政审批局、上报市委、市政府及市效能办，同时根据区有关规定给予一定奖励。

2、综合受理前台工作人员有下列情形之一的，当季不得评为“服务标兵”

（1）违反“一次性告知制”、“首问责任制”、“限时办结制”、“服务承诺制”、“同岗替代制”等效能建设制度；

（2）被服务对象在“12345”平台、电话、书面、当面投诉，经查实个人确实负有责任的；

（3）被投诉、举报后，刁难或打击报复投诉举报人，经查属实的；

（4）与企业群众等服务对象大声争吵，妨碍大厅正常办公秩序，造成不良影响的；

（5）被举报工作中有吃、拿、卡、要等违纪违规行为，经查属实的；

（6）因违规违纪被新闻媒体曝光或被市级以上单位诫勉教育、通报批评或效能告诫的；

（7）收件不出具受理通知书，或收件不及时录入的；依法应受理而故意不受理，随意退件、补件，不依法出具相关文书的；

（8）已受理的审批事项未按承诺时限办结，经查实属个人责任的；

（9）个人当季月平均事（病）假累计达到5天，或在岗率低于80%的(节假日休息、参加单位组织的培训、考察、疗养等活动)，或有旷工行为的；

（10）当季月迟到早退（含忘签到签退的）达3次以上的。

（二）问责办法

根据季度绩效考评成绩，综合受理前台工作人员每个季度评分最后三名的由办公室批评教育；连续三次在最后三名的工作人员，取消年度考核评优评先资格及该工作人员所在部门的年度窗口单位评优评先资格。

附件1

XX市行政审批局综合窗口受理前台工作人员基本分扣分标准

序号	内容
1	出现迟到、早退，扣 1分/人次；若忘记签到签退，经查实不属于迟到或早退且有补签到的，扣0.5分/人次；若查实属于迟到或早退而补签到的，扣1.5分/人次；忘记签到签退，未补签到的，扣1分/人次（以电子考勤记录和请假单为准）。
2	参加局里组织的会议、政治学习、业务培训等活动，出现迟到或早退的，扣0.5分/人次，缺席扣1分/人次。
3	未按照规定着装、佩戴工作证、党徽的，扣0.5分/人次。新入驻人员15天内未按规定着装每天扣0.1分。办事窗口办公桌面资料摆放杂乱，每次扣0.5分；地板有纸屑、烟蒂、茶渣、痰迹，下班未关闭电脑电源等，扣0.5分/人次。
4	在大厅日常巡查中，发现工作时间在大厅内大声喧哗、抽烟的，扣1分/人次；使用移动通信工具炒股，看视频、聊天、听音乐或看小说、吃东西、睡觉，每次扣1.5分。
5	窗口工作人员离岗超过15分钟，扣1.5分/人次；超过30分钟，扣2.5分/人次；超过1小时，扣5分/人次。
6	窗口工作人员需严格执行上下班制度，不得提前离岗吃饭或换衣服，违者每次扣0.5分。
7	未按行为规范使用文明用语或使用文明忌语的，每次扣0.5分。
8	无论何种原因，发生与服务对象争吵的，每次扣2分。
9	服务对象反映办事窗口工作人员有吃、拿、卡、要以及要求吃请、报销发票等违纪行为，经查证属实的，每次扣5分。
10	窗口工作人员当季度被办公室诫勉谈话的，加扣0.5分/人次；诫勉教育的，加扣1分/人次；通报批评的，加扣2分/人次；效能告诫的，加扣3分/人次。同一事件只扣1次，不重复扣分，按高扣分。
11	办事窗口无故拒绝接受预约服务申请或预约后不到场服务或存在服务态度差等问题等情况的，每次扣1分。
12	凡叫号受理服务事项（含咨询类），窗口人员要主动要求服务对象对其服务进行评价，未要求服务对象予以评价的，每次扣0.5分；窗口人员不使用评价器或自行评价的，每件次扣0.5分。
13	严格落实延时服务制度和一次性告知制度，对临近下班时间受理或当天未办结的即办事项，应启动延时服务程序，做到当日办结，不得无故离开、拒绝受理或推迟至次日办结，未落实延时服务制度的，每次扣0.5分；对群众提问的问题不得说不知道，不得拒绝回答群众的问题，未落实一次性告知制度的，每次扣0.5分。
14	日常督查及投诉件内容涉及窗口工作人员工作纪律的，由市民服务处酌情扣分；涉及业务类的，由审批服务处酌情扣分。综合受理前台工作人员的业务类投诉件，如前台工作人员受理本部门的业务出错，则扣个人及部门分；如前台工作人员受理非本部门的业务出错，则扣个人评分，不扣部门分。
15	请假手续应事先办理，因特殊情况事前未能办理手续的，需事先电话告知办公室情况，并在上班之日补办请假手续到办公室备案，未事先报备，事后补假的，扣0.5分/人次。需要批准而尚未批准就离岗的，视为旷工。
16	积极参加局组织活动的工作人员，经中心领导认定后予以酌情加分，最高加1分；不服从或不配合中心安排的，扣0.5分/人次；已报名或同意参加活动，但无故未按时出席的，扣1分/人次。
17	切实落实窗口无否决权服务机制，建立“窗口无否决”报批报备机制，未落实窗口无否决权机制的，每次扣0.5分。
附件2
XX市行政（市民）服务中心综合窗口受理工作人员业务考核
序号	内容
1	“综合受理”窗口受理人员不服从中心统一调配、未按照轮班安排表进行轮班的，或不接受各部门业务培训、在各部门指导下仍不能独立受理业务的，扣2分，并对个人进行通报。
2	“综合受理”窗口人员与后台单位审批人员之间不按要求相互配合，相互推诿、以致超时或补件、退件的，扣1分。
3	未落实“首问责任制”、“窗口无否决权”机制，或对纳入本窗口服务范围的事项，无法当场向群众提供相关信息资料或无法清晰解答的，扣1分。
4	窗口人员未落实“一次性告知”制度导致办事群众多次往返或办理事项出现错误的，扣1分。
5	无特殊情况，窗口人员未按事项流程规定的时间受理或办结的（系统原因除外）,每发现一例扣1分。
6	根据“一案一档”的原则，窗口人员与审批人员进行交接时，未在交接单上确认签字交接或未保管好流转单导致丢失的，扣1分。
7	窗口受理人员按排班表对号受理，如果当天系统受理账号与轮班表上的受理人员不一致的，发现一件扣1分。如有特殊情况，需他人替岗的，应向办公室报备，未报备的，发现一件扣1分。
8	收件受理时，录入网上审批系统的数据完整率未达100%的扣1分；信息正确率未达100%的扣1分，审批业务未通过网上审批系统办理的，扣1分/件。
9	申请事项依法不属于受理范围的，未开具不予受理通知书，文书内容不规范或未送达给申请人的，扣1分。
10	未严格按照办事指南上的申请材料目录收件，存在多收、少收、重复收取材料等现象或收取的申请材料内容不规范、要素不齐全（含申请人基本信息、申请时间、申请人签名或单位印章等要素）、申请材料复印件上未加盖“与原件核对无误”印章，扣1分。承诺件未告知群众在出证窗口取件，自行发放证照的，扣1分/件。
11	未开具受理通知单、文书内容不规范或没有送达给申请人记录的，扣1分。
12	窗口人员未严格按照指南清单和样表要求收件，导致被动退件率超过百分之五的，扣1分。
13	群众提交材料不齐全时，未按照规定开具缺件告知单一次性告知群众所需补充的材料的，扣1分。
14	窗口工作人员不主动叫号，以致群众长时间等待的，扣1分/次。
15	收件时未感知证照，每发现一次扣1分。
16	每月初对上个月窗口受理人员的办件量进行统计，各板块排名第一的分别加2分。
17	月度考核中发现，窗口工作人员业务不熟练的，扣3分。
附件3
XX市行政（市民）服务中心一窗受理前台工作人员绩效考评汇总表
序号	姓名	基本分	业务分	局领导评议分	局各科室评议分	奖惩分	总分
1	综合窗口1
2	综合窗口2
3	综合窗口3
4	综合窗口4
5	综合窗口5
6	综合窗口6
7	综合窗口7
8	综合窗口8
9	综合窗口9
10	综合窗口10