中远海运电商平台运营现状及改进建议

摘要

在如今的海运市场体系下，无论是船公司还是货代、货主都面临着所有航线 海运费的集体上涨，市场内舱位、箱位竞争激烈，传统航运业内运营模式弊端显 露。运转效率逐步低下的市场，迫使各家业内公司必须立马采取各类行动去维持 自己的企业经营。渐渐地，各类船公司航运电商平台应运而生。而作为世界第二 大航运企业，国内第一大航运企业中远集团，在此次航运周期大洗牌的过程中也 迅速推出了他们自己电商产品中远海运集运可视化一体数字航运电商平台。截至 至今平台已经成功运作了 3 年之久，是继马士基线上电商平台后又一业内典范电 商产品，也是本人在实习期间经常用到的网站。平台的诞生缓解了传统航运业运 作模式低下，减少了船公司甩箱、甩货的风险、极高地提升了办公效率与便捷性。 该平台的多功能性和人性化虽然收获了很多用户，然而用户在实际操作中，依然 发现了该平台很多的问题有待解决。

因此，在这样的背景之下，本文会依次对平台的运营现状作出内外部因素分 析，再顺势提出平台运营存在的问题，即网站运营能力存在短板、资金结算问题、客户服务能力不足、平台登录终端单一。通过对这四个问题的剖析，不难得知， 中远仍需加强其平台安全技术能力、提高其资金结算的效率、提升其客户服务水平、拓展更多设备登陆终端。

关键词：中远海运集团，航运电商平台，运营现状，改进建议

ABSTRACT

Under the current shipping market system, both shipping companies, freight forwarders, and cargo owners are facing a collective increase in sea freight rates on all routes. The competition for space and container space in the market is fierce, and the shortcomings of the traditional shipping industry operation model are exposed. An increasingly inefficient market forces companies in the industry to take immediate actions to maintain their businesses. Gradually, various shipping companies' shipping e-commerce platforms came into being. As the second largest shipping company in the world and the largest shipping company in China, COSCO Group quickly launched its own e-commerce product, COSCO SHIPPING Lines, a visual integrated digital shipping e-commerce platform during the major reshuffle of the shipping cycle. Up to now, the platform has been operating successfully for 3 years. It is another model e-commerce product in the industry after the e-commerce platform of Maerskline. It is also a website that I often use during my internship. The birth of the platform alleviates the low operation mode of the traditional shipping industry, reduces the risk of shipping companies dropping boxes and goods, and greatly improves office efficiency and convenience. Although the platform's versatility and humanization have gained many users, users still find many problems of the platform to be solved in actual operation.

Therefore, under such a background, this article will analyze the internal and external factors of the operating status of the platform in turn, and then take advantage of the situation to put forward the problems existing in the operation of the platform, that is, the website operation ability has shortcomings, fund settlement problems, insufficient customer service ability, platform Login terminal single. Through the analysis of these four issues, it is not difficult to know that COSCO still needs to strengthen its platform security technical capabilities, improve its capital settlement efficiency, improve its customer service level, and expand more equipment landing terminals.

Key Words: COSCO SHIPPING Group, shipping e-commerce platform, operation status, improvement suggestions

目录

第 1 章 绪论 1

1.1 研究背景 1

1.2 中远海运电商平台介绍 1

1.3 个人实习概况介绍 2

第 2 章 中远海运电商平台运营现状分析 3

2.1 中远集团公司背景介绍 3

2.2 中远海运电商平台的运营现状及特点 3

2.3 中远海运电商平台运营存在的不足 5

2.4 中远海运电商平台面临的外部影响 5

第 3 章 中远海运电商平台运营存在的问题 7

3.1 网站运营能力存在短板 7

3.2 资金结算问题 8

3.3 客户服务问题 8

3.4平台登陆终端单一问题 9

第 4 章 中远海运电商平台运营服务的改进建议 11

4.1 加强中远海运电商平台网站运营能力 11

4.2 关于资金结算的改善 11

4.3 提高中远海运电商客服服务水平 12

4.4 拓宽航运电商平台其他终端功能 12

第 5 章 总结与展望 13

5.1 总结 13

5.2 展望 13

参考文献 15

致谢 16

第 1 章 绪论

1.1 研究背景

近几年，海运市场逐步扩大，各大班轮公司也在同步扩大体量，但海运市场 尤其是舱位分配的问题依旧是庄家市场，无论市场如何变化，有舱位、集装箱和 渠道的班轮公司与大型货代企业依然占据着市场绝对量的舱位、箱位资源及其相 关信息资源。加之新冠疫情的影响，国内外的海运市场集体迎来了一个瓶颈期。 传统航运业的自身弊端显露，缺舱、亏舱、甩货事件频发，运价不停地疯涨，各 类航线产品运价急升，比如美国线与欧洲线。另一方面，全球经济和国际贸易等 宏观环境抑制了航运业的发展[1] 。在这次多种内外因素的强力压迫之下，航运业 的电商衍生数据服务[2]运营而生。这类衍生数据服务的业内急需性促使了航运订 舱类电商平台、租船类电商平台以及船舶服务电商平台的诞生，例如：马士基线 上订舱平台 (Maersk Spot) 、运去哪、亚航易等等。本文主要讲述的便是属于船 运订舱类电商平台一类且是中国物流行业内的典范服务产品，即中远海运的航运 电商产品。

1.2 中远海运电商平台介绍

1993 年中远成立了以中国远洋运输总公司为核心， 以外代、燃油、汽运为 紧密层的中远集团公司 (简称中远或COSCO) ，从而开创了中国远洋运输向全 方位、集团化发展的新纪元[3] 。2019 年 9 月 12 日 COSCO 推出了其直属的线上 电商平台，即中远海运集运可视化一体数字航运电商平台 (简称中远海运电商平台或 Syncon Hub) 。

中远海运订舱平台 SynCon Hub 是 COSCO 全新打造的船东垂直型外贸电商平台， 目前主动与 SynCon Hub 申请对接的企业已达数十家，并且申请对接企业 的数量保持着逐年增加的趋势。秉持着“以客户为中心”的经营理念[4] ，客户可 以自己在 Syncon Hub 上就完成许多订舱操作步骤，达到无接触的同时完成高效 服务。另一方面，抛开平台航线产品资源丰富的优势，客户也可以在这个平台中 享受到许多自助服务，比如单证服务、免箱天申请以及延船服务等等。仅在 2019 年时，平台外贸电商业务已覆盖所有外贸航线，完成箱量同比增长 150%；2020 年成交箱量同比增长 270%[4]。此外，平台在原有频道的基础之上还拓展了其他新 板块。全新 Channel L 频道拓展了港到门的服务；远期产品，主要是用于非洲航

线频道以及延船服务、中国货代协会专线等等。

1.3 个人实习概况介绍

本人有幸自 2021 年 7 月 1 日至 9 月 30 日，在深圳市柏威国际科技物流有限 公司进行实习，主要的岗位是上海分公司的海运事业部航线助理。在实习期间， 本人接触过许多的线上订舱平台，例如锦江航运与运易通。在这些平台里，个人 接触最多、最熟悉的就是 COSCO 的 Syncon Hub 航运电商平台，且在这段期间 内本人已经在这个平台完成了4 票从上海出发到目的港格但斯克的航线产品的 抢购及其订舱、制单、发票开立等事宜。为了顺利完成这 4 票航线产品的正常进 行，本人与 Syncon Hub平台打磨了一段时间，并在该过程中发现了该线上订舱 电商平台之中存在着一些运营、操作、安全问题等。故而在本文后面会结合实际 地去分析与解决中远海运电商平台运营现状并相应提出合理建议。

第 2 章 中远海运电商平台运营现状分析

尽管中远集团成功把握了此次疫情机遇期，股票大涨，线上订舱平台受众面 扩大，运力周转效率大幅提升，但疫情之后，国际航运业的运力肯定是过剩的， 关于线上电商平台的未来发展、集团的运力储备与资产配置优化方面也需未雨绸 缪[5] 。故而，本章将先对中远集团公司背景作出介绍，再阐述中远海运电商平台 的运营现状及特点、中远海运电商平台存在的不足、中远海运电商平台面临的外 部影响这四个方面进行阐述与分析。

2.1 中远集团公司背景介绍

中国远洋海运集团有限公司 (以下简称中远集团) 由中国远洋

运输(集团) 总公司与中国海运(集

图 2.1 中国远洋海运集团有限公司 LOGO 图

团) 总公司重组而成，总部设在上海，是中央直接管理的特大型国有企业。

中国远洋海运集团 (如图 2.1) 完善的全球化服务筑就了网络服务优势与品 牌优势。航运、码头、物流、航运金融、修造船等上下游产业链形成了较为完整 的产业结构体系。集团在全球投资码头 59 个，集装箱码头 52 个，集装箱码头年 吞吐能力 12940 万 TEU，居世界第一。全球船舶燃料销量超过 2819 万吨，居世 界第一。集装箱租赁业务保有量规模达 370 万 TEU，居世界第二。海洋工程装备 制造接单规模以及船舶代理业务也稳居世界前列。

2.2 中远海运电商平台的运营现状及特点

( 一)平台舱位资源优渥

一方面，截至 2021 年 8 月 31 日，中远集团经营船队综合运力 11370 万载重 吨/1371 艘，排名世界第一。其中，集装箱船队规模 308 万 TEU/516 艘，居世界 前列；干散货船队运力 4460 万载重吨/442 艘，油、气船队运力 2936 万载重吨 /224 艘，杂货特种船队 475 万载重吨/152 艘，均居世界第一。故而，由中远集 团直属的中远海运电商平台上所能拥有的舱位资源对比同行业内其他航运企业 具有绝对的优势性。

另一方面，不论是任何行业的客户，对于任何具有大品牌大集团加持的产品

与服务都具有选择偏好性。航运业亦是如此。虽然在传统航运业运作模式下，许

多大型船公司都会频发甩箱、甩货的事件，但是线上电商平台的诞生绝对性地遏 制住了这样事件的发展，尤其是中远海运电商平台。在 Syncon Hub平台 (如图 2.2) 上，客户一旦抢购舱位成功即代表客户只要在有效时间内完成订舱，那么 这个舱位就必然是属于抢购成功的客户的，并不会面临甩箱、甩货的风险。打消 了客户所担心的风险问题后，那些本就青睐于大型船公司的众多客户们更是蜂拥

而至，毅然选择在中远海运电商平台上进行舱位订购。

图 2.2 Syncon Hub平台首页示意图

(二)平台信息化程度高

早在 1992 年，中远计算机应用在实现办公室自动化方面，取得了新的进展， 为中远进一步实现办公自动化奠定了基础。1993 年，中远从美国公司引进的集 装箱全程跟踪管理系统正式投入使用，大大了改变中远箱管模式[6] 。截至 2021 年 12 月 31 日，Syncon Hub平台上已推出普货箱与冷箱的购舱功能、中小客户 专线服务、合约客户服务、钻石客户服务、报关、二手箱竞标、单证服务、金融 专区服务等等。对比达飞海运、锦江航运等船公司航运电商平台的功能局限、中 远海运电商平台线上可操作的功能众多，不仅是针对于客户的操作便利性，而且 对于其后台工作人员操作也具有灵活性，大幅提高了办公效率，也减少了由于疫 情导致的失业人口。

(三) 与中小型企业展开密切合作

中远海运电商平台专门为中小型企业设立了中小客户专线，这一专属版块是 其他类似的订舱电商平台所不具有的。通过了 COSCO 中小客户专线资质审核的 企业不仅能够成功避免与大公司竞争的直接冲突，而且还能享受额外的优惠价格

与专享舱位。这一举措大大扶持了很多中小型企业的发展，充分体现了中远海运 电商平台的人性化优势，为未来该平台的长远运营提供了有效的保障举措。通过 该扶持举措，越来越多的中小型物流企业不但能得到很好的发展，并且在其稳步 成长的同时也能充分地给予到更多的订单给 Syncon Hub平台，故而平台与客户 之间相互帮扶，推动二者的相互良性发展，也让更多的企业更倾向于选择中远的 线上订舱平台 Syncon Hub 进行合作。

2.3 中远海运电商平台运营存在的不足

虽然中远集团这次很好地把握了疫情机遇期，使中远海运控股在 2016 年至 2021 年期间的净利润从-91 亿元扭转为 675.9 亿元，但据以往数字表明中远集团 面临的最大风险，不是众多林立的强大竞争对手，而恰恰是其内部不稳定、不持 续的经营模式与经营效能。故而可知，尽管这两年中远凭借其独有的数字化平台 与疫情机遇期收获了一波红利，可若其内部的经营体系依旧处于波动幅度较大的 状态难以保持平衡稳定的话，那么在不远的将来，这必然是阻止中远海运电商平台成功运营的一个巨大隐患。

纵然中远海运电商平台距今已经成功运行了近三年之久，但其平台存在的一 些技术与服务问题仍是不可忽视、有待加强提升的，比如经常性的网页崩溃、卡 顿、客服电话与邮箱长久未回应等等。对比于马士基船公司电商平台的全部线上 化的成熟操作与非常完善缜密的服务模式，COSCO 离全部无纸化的操作技术与 完备的服务模式还有很长的一段距离。故而，对于那些有货物周期性需求的货主 而言，线上抢购订舱的方式并不能完全保证他们的定时舱位需求与服务需求，所 以这些货主对于线上订舱的接受度往往不如线下直接与船公司签约来的靠谱。故 而中远想要像马士基一般达成全部电子化的操作与成熟的客户服务这两个目标， 在人力和物力上，便又是另一笔庞大的开支与时间花费。总而言之，在运营方面， 中远海运电商平台还需累积更多的经验。

2.4 中远海运电商平台面临的外部影响

( 一) 中远海运电商业务延伸与专业电商企业发生冲突[7]

在班轮公司开始涉猎电商平台分羹的同时，原先就占领着专业电商技术的企 业也在把业务拓展到航运行业，例如：亚马逊、阿里巴巴。专业的电商企业往往 比船公司更加直接地面向客户，并清楚地掌握着大量确切的货物资源，了解客户 真实需求。那么就可推断出：在货源与客源方面，电商企业占着极高的优势，也

更具备成熟的电商运营经验与技术，而这些正是船公司所欠缺的。虽然在海运相 关事务上，班轮公司有着显著的专业优势，但有数据表明：早在 2016 年时，亚 马逊就获得了海运业务代理授权；2017 年，阿里巴巴就推出了外贸综合服务平台其中就包括线上订舱版块[7] 。这就意味着班轮公司推出线上订舱平台，不仅仅 是方便操作拓展市场，更是维护航运市场的内部稳定，不被其他行业侵吞包裹。 不过就如今的形势而言，如果班轮公司不加紧时间捍卫自己的行业地位，那么被 慢慢取代也只是时间的问题。

(二) 更多的线上航运订舱平台逐步在市场内展露头角

或许是世界数字化大势所趋，亦有可能是线上航运红利的日益增长的缘故， 愈来愈多的企业都在马不停蹄地打造着他们的线上订舱购舱平台。有些打着新平台优惠的名号不断地吸引与分散用户；有些背后资金雄厚、集团名声盛大广而告 之地邀请着其他平台的货主以此来彰显他们平台的保障；有些剑走偏锋，以与众 多订舱公司签合约和保舱保价为优势，来出售那些货代与订舱公司消化不了的多 余舱位。基于上述言论，COSCO 的线上红利显然吸引了更多的公司与企业想来 分一杯羹，层出不穷的新平台与优惠在招揽新顾客的同时，也更多的是在互相掠

夺用户资源与货物资源。

(三) 目前客户对线上订舱的接受度低[7]

虽然在当今社会数字化引领着人类的发展，但是人们对于数字化新产物的接 受度一般。目前，除了马士基做到了真正引导大量客户进行线上订舱之外，其他 的班轮公司在引导客户线上订舱这一版块上仍旧存在较多问题。

第 3 章 中远海运电商平台运营存在的问题

即使中远海运电商平台一经推出便在市场内反响热烈，好评如潮，但伴随着 如雷掌声的同时平台的一些运营弊端逐渐曝露，故而本章将对中远海运电商平台 存在的一部分问题进行深入剖析。

3.1 网站运营能力存在短板

( 一)平台运营技术不够成熟

Syncon Hub 网站面世之后，虽然备受关注，但平台的运营技术依旧不成熟， 其网站运营能力依旧存在短板。其中，最让用户感到不适的，便是由于网页信息 技术不足导致的平台经常性崩溃问题。COSCO 的热门航线产品普遍都是出口欧 线产品，故而在购买欧线产品时往往要面临的更多问题不是设备好坏、抢线人员 手速的问题，而是长时间的网页崩溃问题。这类的网页崩溃问题导致原因往往是 因为同一时间平台用户人数剧增导致的后台服务器崩溃。而这一现象导致的一个 网页崩溃时间可长达一到两个小时才能慢慢环节恢复。

抛开热门航线时段导致的网页整体崩溃问题，在一些非热门航线时段，甚至 可能并非是任何航线产品的即时放舱时段，平台也会面临网页整体崩溃问题。这 类问题的诞生通常伴随着许多其他原因，例如：平台后台服务器不稳定，后台系 统临时维护、病毒入侵平台等等多种可能，仍需视情况而定。但由于这种崩溃具 有经常性，再者并不是热门航线抢购即时时段，故而并不能得到用户的多数理解， 更多的是抱怨。

(二)平台的端对端连接技术不够完善

Syncon Hub 界面通常多用于购买与订舱申请，大部分补料申请等操作仍需 去中远海运航运官网 (COSCO SHIPPING LINES) 进行。正因如此，中远海运 电商平台的大部分信息通常是直接对接 COSCO SHIPPING LINES 网站。不过， 由于 Syncon Hub平台端对端的连接技术并不成熟，所以时常会发生两个平台的 断联问题。通常，这类问题的出现体现在当用户想要进入单证服务中对已购买的 舱位进行补料申请，但却无法正常进入 COSCO SHIPPING LINES 界面填写补料 信息或对于已填写完成的补料显示补料未提交的信息显示。这类情况一向不好发 现，并且对于那些急切完成补料填写怕产生晚截单费的用户企业来说是非常不利 的。一般情况下，用户购买到舱位之后，需要一段时间对舱位进行售卖。然而当 用户找到买家欲申请补料之时，这种由于中远海运电商平台造成的无法填写补料 从而产生晚截单费需要用户承担之时，从客观角度来说，用户晚截单的主要责任

归属于平台后台的不稳定，而真正承担晚截费用的一方却是用户企业。

虽然这类情况发生的次数对比上述两种较少，但仍需中远集运的电商运营维 护人员高度重视一下。

3.2 资金结算问题

资金结算方面的重要性，在这个环节中比较突出的问题体现在发票管理问题 一般在船开前或是船开后 10 日之内，用户企业就必须着手安排发票付款事宜， 但中远海运电商平台的发票管理模式仍存在一些不足之处，仍待改进处理。

中远海运电商平台对于美金付款模式主要是以先开美金纸质发票，再邮寄到 公司相应地点，邮寄时间大概都是一周内保证寄出，最后再有公司付款相关人员 拿着 COSCO 开出的美金纸质发票到线下银行进行付款完成才可。过程相当繁琐 不说，还耗费了很多的人力物力及时间资源。事实上，对此问题国家外汇局曾在 2019 年时回复过： “国际航运企业凭电子发票能够支付美金，现行外汇管理政 策法规没有障碍。”但在 COSCO 的线上平台上用户并不能针对海运费直接立刻 开具美金电子版发票，不过好在 COSCO 电商运营人员已经注意到此类问题，并 在慢慢做出修改。

在中远海运电商平台的发票服务中，想要成功开具发票必须先完成网页内容 填写，而在填写页面之中，用户的发票抬头即为用户所认证的关联企业名字，这 个抬头是无法修改的。由于抬头的锁定便延伸出来了一个如下问题：如果该公司 是子公司，而其美金账户受到总公司的制约并没有多少资金。然而订购这个舱位 的是子公司用户而非总公司用户，但总公司财务制度又并不认可拿抬头为子公司 的美金发票进行付款，但美金尾款已迫在眉睫。如果说集团内部资金申请审核流 程快速，那么或许在面临单票货物付款时可应急应对。可在航运业内美金又是主 要的付款货币，不能次次都让子公司去找总公司的专人去处理此时，尤其是总公 司与子公司身处异地之时，寄送发票又需要更多的时间。以此为例，或许还有更 多。那么针对中远海运电商平台发票抬头硬性锁定问题，是否可以再多做些关于 市场子公司调研问题，对于特定企业解锁发票抬头可以修改的权限。

3.3 客户服务问题

服务是企业很重要的运营手段，在用户登录中远海运电商平台，对于舱位进 行购买、订舱、结算与签单的过程之中总会遇到许多形形色色的问题，而当用户 想要解决这类问题时，除了在平台页面点击帮助中心寻找文字版有限帮助之外，

还可直接电话、邮箱其客服人员。不过，由于各种原因，COSCO 的电商相关客 服人员时常会在售前、售后有着不同的服务问题。

( 一) 售前服务问题在中远海运电商平台上，每上新一种服务型功能产品都会有相应的公众号配

合宣传。然而，仅是网页文章宣传依旧是不够的，作为消费者的企业依然会对新 产品的可靠度与实用度产生质疑。这就致使大部分的用户会选择在售前询问网站 客服新产品的用途。我们已知新手用户在 COSCO 航运电商平台页面的右上角有 着他们客服人员咨询热线，但我们在实际处理问题想要打通这个电话时通常会遇 到长时间无人接听电话或忙线的情况。对于平台老手用户都会有一份 COSCO 内 部客服人员的直线电话，但这些直线通常与到的很多问题便是用于过多用户拨打 同意电话造成电话长时间占线，其他用户无法及时拨通。即便是拨通了，电商客 服人员对于新产品的介绍依旧表示不清楚，亦或者是直接搪塞说：“这需要问我 们的销售人员。 ”显然，中远海运电商平台的售前服务能力明显缺陷。

(二) 售后服务问题

用户在网页上成功购买到舱位之后，就意味着正式进入订舱流程。即使成功 订舱，用户依然会在后续流程中面临各种各样的问题。就比如上段提到对于一部 分有 COSCO 内部人员直线的用户，想要拨打相关对应工作人员处理问题时还会 出现拨打的电话无人接听，后从其他工作人员那里才得知直线电话已更新，已非 原先的直线电话。还有就是电商客服邮箱无回应问题，我们在实践过程中常常发 现，即使用户掌握相关区域对应客服人员的邮箱，我们在处理问题给相关工作人 员发送求助问题邮件时往往有一部分工作人员对于有些邮件求助问题长时间都 未及时处理，即在用户的视角中，自己发出的求助邮件长时间都未受到过邮件回 复。

3.4平台登陆终端单一问题

据悉，赫伯罗特船公司的订舱平台与其配套手机软件 (如图 3.1) 可以实现 电脑端信息与手机端互通有无。用户不仅可以直接在手机端上用电脑账户登录， 还能在手机上直接订购舱位，实现便捷办公与购舱。而中远海运电商平台配套的 COSCO 手机航运软件 (如图 3.2) ，用户并不能直接在手机端上用电脑账户登 录，也不能在上面直接购买航线产品，只能查到已购买航线相关物流状态。在当 今信息化如此发达的时代，多终端办公已经成为了人们生活中的一部分，例如： QQ 和微信的账号可以在手机和电脑设备上同时登录，并进行办公操作。因此，

改进中远海运电商平台登陆终端单一的问题刻不容缓。

图 3.1 赫伯罗特手机软件界面

图 3.2 中远海运手机软件界面

第 4 章 中远海运电商平台运营服务的改进建议

4.1 加强中远海运电商平台网站运营能力

( 一) 进一步完善网站信息技术

上文提及 COSCO 航运电商平台存在网页频繁崩溃的现象，对此个人认为中 远除了可以趁这波的线上订舱红利让自己扭亏为盈之外，更可以乘胜追击加大对 于 COSCO 线上平台程序的投资维护上，招募更优质的计算机人才，提升企业后 台计算机品质与性能。除此之外，中远集运亦可以向 360 等优质网络安全技术公 司等对于平台存在的各种漏洞进行交流改进。

(二) 巩固平台端与端的连接技术

Syncon Hub 与 COSCO SHIPPING LINES平台是两个相互关联的平台，在

Syncon Hub 上不能完成的部分单证服务、VGM 服务、货物状态追踪等，都可以 在 COSCO SHIPPING LINES平台上完成。因此，两个平台实则同为一体、互相 扶持。故而关于两平台断链的问题，一方面建议增加两个平台各自的独立维护频 次与时间，一方面更希望中远电商运营团队技术人员可以将两个平台在未来融合 成同一平台，不必再麻烦用户分别注册与认证两个账号,让系统内部资源数字互 联，降低叠加成本。[5]

4.2 关于资金结算的改善

关于中远海运平台资金结算的改善，可以通过开通更多金融服务功能版块的 方式来缓解，比如：开通美金电子发票。美金是航运业占主导地位的交易货币， 美金的资金周转率和流动率影响着行业内各企业的资金流动链。纸质发票寄送实 践冗长，且对电子版更加耗费人力物力，加之外汇局的政策支持，完全可以尽早 开通美金电子版发票来完成海运费支付。如此一来，中远不仅可以节省更多的人 力资源专注于打造平台服务上，亦可以实时顺应国家外汇政策。

眼下中国国际货代行业里存在的数不胜数的物流企业名下子公司，并且这些 子公司的数量保持着日益剧增的势头不断上升。这就意味着上文的假设并非空穴 来风，开放发票抬头修改权限是具有一定必要性的。当然，中远可以不必立即面 向所有用户都开放这个权限，可以事先成立一个小组来专门调研统计平台分支公 司的数量，并根据实际情况来有针对性地开放这个权限。

4.3 提高中远海运电商客服服务水平

( 一) 给予用户更多客服联系帮助

建议除了 COSCO 的固定热线之外可以给一部分频繁使用COSCO 航运电商平台的企业用户定期邮件一封关于 COSCO 内部客服人员的联系直线及其邮箱， 并注意在人员或直线、邮箱有变更时及时给用户更新其联系方式，以便提高平台 运行效率，提高用户对于中远海运电商平台的好感度。

(二) 建立专门电商客服满意度与投诉机制

在实践过程中，用户不乏会碰到形形色色的客服人员，有些客服人员十分耐 心帮助解决，但仍然存在着漠视用户的求助邮箱或者是搪塞用户问题的客服人 员。故而针对于 COSCO 电商客服人员满意度评分与投诉机制的推出，不但可以 帮助中远电商团队筛选出高素质人员，更可以让用户切身体会到中远航运电商团 队的专业度与高服务质量。对于电商客服热线的客服人员评分可以效仿中国移 动，每一次直线随机匹配到任意一位工号人员，并在热线拨通的一开始，就必须 让用户知晓此次进行帮助服务的客服人员工号，在电话结束后设置评分或短信提 示进行评分；对于直接直线需求固定客服人员进行帮助时可同样在对话结束后设 置满意度评分的机制。而当用户面对到不适宜的客服服务时，可直接在 COSCO 航运电商平台官网上设置一个投诉版块，并在投诉版块中将相应填写客服人员工 号、阐述服务经过、最后清楚表达整个服务之中用户最自身最不满意之处。同时 整个投诉版块不仅可以用来投诉不称职的工作人员，亦可以让用户陈述在使用 COSCO 航运电商平台时，遇到的平台弊端问题。

4.4 拓宽航运电商平台其他终端功能

在如今大数据互联网时代，除了电脑之外，人们更常用的信息设备便是移动 手机。故而，可在原有 COSCO 手机软件的基础之上，再连接与注入 Syncon Hub平台的所有功能，使用户可以在手机上便能直接享受到在网页上所能正常享受到 的所有服务功能。这一来，不仅能够加速中远稳步上升，提升用户办公便捷性的 同时也横向给 COSCO 用户拓宽了更多可以享用的中远服务，为未来中远在宏观 面上长远发展作好基础技术的保障。在这一方面，中远亦可以多与腾讯等掌握高 端信息技术的网络公司进行交流与学习。

第 5 章 总结与展望

5.1 总结

本文着重讲解与分析了中远海运电商平台 Syncon Hub 的运营现状及改进建

议，主要从研究背景、发展概况、影响、存在问题、改进建议这五个大方面进行 较为系统的陈述。先是介绍在如今的世界航运大背景下，爆舱、甩舱、运价飞涨 等事件频发，中远集团的发展其实并不太理想，但凭借其垂直型线上航运电商平台 Syncon Hub 的成功推出，COSCO 便在短短几月之内扭亏为盈，也为中远公司 日后的长远宏观战略发展奠定了坚实的信息平台技术支持 。背靠中远集团的 Syncon Hub 舱位资源优渥，信息化程度高，还有专门扶持中小型企业的服务版 块。当然，事物都具有相对性，平台在信息化程度上的不足亦是显而易见。加之 市场竞争激烈，许多电商企业也在不停地打造自己的线上订舱平台，而且仍有部 分客户不愿接受线上订舱的方式。各种内外因素的影响下，尽管平台不论是在人 力还是物力资源方面都是业内一流，但平台的运营依旧存在短板，比如：网站运 营能力存在短板、资金结算问题、客户服务能力不足、平台登录终端单一。通过 对这四个问题的剖析，不难得知，在平台安全技术能力方面，中远公司不仅可以 多多招募计算机型人才，也可以多向 360 等优质网络安全技术公司请教信息技术 的提升；在提高其资金结算的效率方面，中远公司可以开通更多的金融服务版块， 比如：开通美金发票电子版；在提升客户服务水平方面，可以定时向用户邮箱寄 送客服人员联系电话并及时更新，也可以建立电商客服满意度与投诉机制，来使 用户能及时对服务进行反馈；在拓展更多设备登陆终端方面，中远首先该开通拓 展的端口便是手机端服务。除此之外，中远公司亦可以多与腾讯等掌握高端信息 技术的网络公司进行技术上的交流与学习。当然除了本文中所提到的问题与方法 之外，仍有许多的问题静待更多的方式方法来探索与解决。

5.2 展望

展望未来，在新冠肺炎疫情的影响之下，线上办公将逐渐取代线下实操模式， 更有可能未来货运的更多相关步骤都被人工智能来代替。 中远海运电商平台 Syncon Hub 的存在不仅推动着其企业的自身发展，更推动着中国国际航运业的 技术发展与竞争实力。预测在不久的将来，中远海运航运平台的电商技术发展， 不仅会得到国家政策的在资金上的大力扶持，还会得到更多信息技术上的支持。 虽然现在平台还存在着很多技术上的漏洞，并且在产品版块拓展上仍存在着很大

的发展空间，但在如今这个舱位紧缺、港口拥堵、运价飙升又又疫情遍布全球的 特殊时期，COSCO 已然凭借其线上平台顶住了第一波疫情洪流。然而疫情的持 续，航运大周期或许会面临再一次的大洗牌，运价、舱位、港口、拖车等都会因 疫情辐射影响下千变万化，中远航运电商平台未来是否会存在新的变数与机遇仍 有待观望。

参考文献

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致谢

至此毕业论文结束，在此万分感谢自己的指导老师王慧与深圳市柏威国际科 技物流有限公司的各位同事前辈们的指点与教导，同时十分感谢上海民航职业技 术学院的各位老师三年来的给予本人的谆谆教诲。没有学校的各类基础课程、没 有公司的行业氛围熏陶、没有老师前辈们的指导，便不会有这些论文灵感的设计 与写作。在学业上，老师们对于工作与授课的严谨态度与严肃的科学态度时时提 醒着本人，引导着我走向知识的世界；在生活上，老师们也时常给予本人各种温 暖，带给我人文关怀；在工作上，同事前辈们勤勤恳恳的工作态度无时无刻不激 励着我奋发向上努力工作。在此，我想对于曾经帮助过我的老师前辈与朋友们致 于深深的感激与感谢！

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