物业小区信访存在的问题及解决对策
物业小区信访存在的问题及解决对策
近年来，我县城镇化建设日趋完善，房地产业迅速发展，但小区的物业管理水平与居民不断增长的物业服务需求矛盾日益突出，相伴而生的物业矛盾纠纷信访量大幅上升，如何让居民住的“安心”、“舒心”成了亟待解决的问题。3月以来，我局陆续收到物业相关信访交办76件，焦点大部分集中在物业管理服务方面，业主对提升物业服务的需求日趋迫切。针对这些现象，我局高度重视，认真开展调研，剖析矛盾焦点，追溯问题根源，现将梳理出问题汇报如下：
一、存在问题
（一）物业水平低。自从物业资质管理办法取消后，物业服务行业没有了门槛，只要在工商部门注册，就可以成立物业公司，从业人员素质参差不齐，物业公司履约精神不强，物业服务质量与标准脱节，业主意见大。调查显示，当前我县住宅小区物业服务企业普遍存在人员配备不足、从业人员年龄大、文化程度低、专业能力低、流动性大等现象，人员素质远跟不上行业发展的速度。尤其是在环境卫生、设施维护、绿化养护和安保门岗等基础服务方面，部分小区人员管理混乱，服务保洁意识不够，严重影响了小区住户的生活环境和和谐稳定。
（二）基础设施差。一是前期规划设计缺少前瞻性。早期开发小区普遍存在规划设计前瞻性不足的现象，公共基础设施建设难以满足日益丰富的居民生活需求，导致物业管理矛盾加剧。如车位配比、充电桩配备不足是多数老小区的通病；二是开发商遗留问题较多。部分小区开发商遗留问题较多，加之售后服务意识差，房屋销售后就不愿及时维修养护，导致业主不满，怨气和矛盾就会转嫁到物业公司头上，使得部分小区物业管理矛盾激化；三是基础设施逐年老化。随着使用年限的增加，由于早期公维资金缴纳金额较少，部分小区公维资金经过多年多次使用，结余资金已不足以对基础设施进行提升改造，居民也不愿补缴公维资金；部分居民认为小区环境恶化对自身影响不大，因此不愿使用公维资金进行改造，属地政府、物业主管部门和小区业委会多次呼吁居民动用公维资金对小区环境进行提升改造和综合治理，但效果甚微。
（三）物业收费难。部分业主以服务不到位等各种理由拒不缴费，依法起诉催缴流程较长，物业企业无法正常运营，导致降低人员配备和维修养护成本，而降低成本的直接后果就是服务质量下降，于是更多业主对物业服务企业的服务不满意，从而不交物业费，形成恶性循环。
（四）管理机制乱。物业管理贯穿于房地产项目立项、规划、建设、验收、管理等各个环节，工作中还牵涉到行政执法、市场监管、物价、公安、消防等诸多部门，时间跨度大，涉及部门多，管理链条长，部分职能部门监管有“盲区”。小区物业管理责任主体是属地政府，“社区为主，乡镇负责，县级指导”的管理模式目前尚未理顺，在日常小区物业监管中，往往是作为行业主管部门的住建部门“单打独斗”，相关职能部门协调联动不够，没有真正形成合力。
（五）信息不畅通。目前我县大部分小区业主委员会形同虚设，成员责任心不强，不愿意协调业主和物业公司之间的矛盾，更不愿将业主诉求反馈给社区、街道或相关职能部门。各级部门无法及时了解业主诉求，导致信访隐患不断加大。调查显示，部分信访人反映不知道物业管理对应的监管部门，遇到问题反映给物业企业无法解决后，再没有投诉渠道，只能通过省长信箱、市长热线等信访渠道反映问题。
二、应对措施
为化解当前小区物业信访矛盾，我局先后成立了等多个专班，会同乡镇（街道）、社区和相关部门共同驻点解决群众诉求，同时，我局物业管理工作人员全体下沉到各小区业主群内，了解群众诉求，解答物业政策，督促物业履责，取得了一定成效，也从源头上化解了部分信访隐患。
但是，物业管理是一个复杂交叉的管理问题，目前集中爆发的物业信访使我们深刻认识到物业管理不仅是行业管理问题，更是社会管理问题，需要相关社会管理职能部门共同承担。这就要求我们必须树立大局意识，讲协调、讲配合，不断推进管理体制、机制和模式的创新。因此建议：
一是迅速成立物业纠纷人民调解委员会（以下简称“物调委”）。主要受理我县在物业管理区域内，业主、业主委员会、物业管理企业矛盾的纠纷。通过调解工作，宣传法律、法规、政策，畅通物业矛盾纠纷化解渠道，不断推动物业公司与业主良好互动，将物业矛盾纠纷化解在萌芽状态，达到双向满意。
二是加强“三级联动”。要理顺县、乡镇（街道）、社区三级物业管理工作体制，推进物业管理融入基层社会治理，落实物业管理各方主体责任，建立三级物业纠纷联调联处：由社区加强源头管控，调处一般性物业纠纷；乡镇（街道）整合辖区资源，调处较复杂物业纠纷；县物调委调处重大疑难物业纠纷，形成分级调处、上下联动的“物业纠纷调解网”。
三是加强部门联动。县物调委发现的物业服务问题及时提交行政主管部门，行政主管部门加强对全区物业服务企业的管理和指导，提升物业服务水平，预防物业纠纷的发生。同时，各相关职能部门要将工作职能延伸到物业小区，工作重心下移，细化措施，抓好落实，形成上下联动，横向协调、配合密切、务实高效的工作机制，针对当前小区违章搭建、毁绿种菜、乱停乱放等突出问题，持续开展联合执法进小区行动，有力促进小区物业环境的根本好转。
四是要加强行业监管。根据《凤阳县住宅小区物业服务企业考核管理办法》，按照“一月一考核、一月一评比、一月一通报、一月一调度、一月一约谈”的工作机制，对我县物业小区物业服务合同履约及规范服务、投诉曝光、安全防范等开展日常监督考核，并对各物业服务企业进行计分和等级评定，促进物业服务企业满意度和社会信誉度双提升。根据考核发现的问题，对拒不整改、虚假整改、整改不到位、整改不及时的将严肃处理并限制其承接新的物业管理项目，对情节严重，性质恶劣的违法典型，按相关程序强制清退出我县物业市场、纳入黑名单并公开曝光。同时，积极支持优秀物业企业进驻，发挥典型示范引领作用，带动物业行业良性发展。
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