星级客服员工评选实施细则

作者：方寸山88672 | 发布时间：2023-07-05 15:26:08 收藏本文下载本文

星级客服员工评选实施细则

为促进客服体系建设，进一步规范客服员工管理，提高客服员工的工作积极性和责任心，激发工作热情和创造力，增强团队凝聚力、学习兴趣及工作态度，促进服务水平和工作业绩全面提升，同时也是对日常服务工作中员工的出色表现的一种褒奖，根据*公司统一要求，并结合*公司实际情况，特制定本实施细则。

第一章适用范围

本办法评选对象为*公司范围内各县区分公司营业员、话务员、网格经理岗位正式上岗的全体在职一线客服员工。根据其服务水平和工作业绩评定不同星级，四、五星级客服员工实行挂牌上岗服务。

第二章职责分工

一、评审委员会

成员由公司领导班子成员、各职能部门主任、各分公司经理组成。

二、相关部门职责

（一）人力资源部

1.确定星级津贴标准。

2.制定星级津贴年度预算计划，监督发放情况。

3.制订每月发放计划，并监督相关分公司（部门）的发放情况。

（二）综合管理部

负责“岗位明星”胸章和文化墙专栏表彰等物料制作，与客服部协同发放。

（三）信息中心负责统筹安排“服务明星”活动在微信公众号推送等宣传工作。

（四）客户服务部

1.制定并完善市公司《星级客服员工评选实施细则》，包括评选标准、星级客服员工名额分配、考核指标、打分标准。

2.指导、监督各县区分公司完成二星级客服员工认定和三、四、五星级客服员工评选及推荐工作。

3.组织完成三、四、五星级客服员工资格审核、结果发布、服务复核及星级员工胸牌发放、星级员工文化墙专栏表彰等管理工作。

4.建立全市《星级客服员工花名册》，归档《四、五星级客服员工评选推荐表》、《四、五星级客服员工复审表》、定级文件等相关材料。

5.向省公司报送星级员工评定相关材料，并接受省公司具体操作指导。

（五）各县区分公司、客服部

根据市公司统一安排，负责本分公司（部门）内部星级员工评选工作的具体组织实施。

第三章评选等级及比例系数

一、星级客服员工评选等级

星级客服员工包括营业员、话务员和网格经理岗位，从低到高设置四个等级，即：二星级、三星级、四星级、五星级。星级越高，表示员工的服务及日常表现越好。

二、星级客服员工比例系数

按照分公司（部门）客服员工岗位在编人数为基数核定评选名额，三星级客服员工不超过50%，四星级客服员工不超过12%，五星级客服员工不超过8%。核算过程中，以四舍五入法核算各分公司（部门）星级员工人数。

第四章评选原则

一、公开、公平、公正原则

星级客服员工年度评选及季度复审工作要与客服员工的工作业绩考核和日常表现紧密结合，确保评选结果严肃、透明、客观。

二、动态评选管理原则

二星级客服员工按照标准要求直接认定；三、四、五星级客服员工通过评选产生,每年组织一次，星级客服员工称号有效期最长一年，次年成绩清零重新参评。

三、逐级晋升管理原则

除首次评选可直接产生四星、五星级员工外，在以后年度评选中，执行逐级晋升原则，即上年度被授予三星级及以上星级客服员工称号的方可参加四星级客服员工的评选，上年度被授予四星级及以上星级客服员工称号的方可参加五星级客服员工的评选，连续三年被授予五星级客服员工称号者将授予“金牌客服员工”荣誉称号。

第五章评选办法

一、星级客服员工年度评选办法

（一）客服部每年11月中下旬组织相关部门召开评选宣讲会，讲解操作细则。

（二）各县区分公司在12月15日前，按照评选办法，分别完成三、四、五星级客服员工的初选，提出推荐意见并提交客服部。

（三）客服部完成资格审核和材料整理后，统一提交公司“评审委员会”评审，然后完成评审结果发布和星级客服员工胸牌发放工作。

二、客服员工四、五星级的激励政策

（一）五星级客服员工可按月享受星级津贴，暂定额度为 200元/月，随每月工资发放，有效期最长一年。

（二）四星级客服员工可按月享受星级津贴，暂定额度为 100元/月，随每月工资发放，有效期最长一年。

（三）四、五星级客服员工优先推荐参加省、市公司组织的各类业务培训活动。

（四）各县区分公司、客服部建立星级客服员工文化墙进行专栏表彰。

三、对星级客服员工实行季度复审、动态管理

（一）各县区分公司、客服部按季度对客服员工进行内审，对因考勤天数不足、各类违规违纪、发生责任投诉、因个人原因发生安全责任事故、因工作失误给公司造成不良影响等情况导致达不到所处星级标准的，当月酌情降级到三星级及以下等级并停发星级津贴，同时可根据实际情况对四、五级星级客服员工进行递补。

（二）各县区分公司、客服部在每季度结束之后的前10天之内（即4月10日前、7月10日前、10月10日前）把变动情况报客服部，由客服部组织“星级员工复审工作组”进行复审。

（三）客服部不定期抽查各县区分公司和本部门的星级客服员工的内部评审情况。

（四）星级津贴自调整当月起生效。

（五）星级客服员工如对评审和复审结果有异议，可向市公司“评审委员会”提出复议，市公司“评审委员会”在5个工作日内予以回复。

第六章星级客服员工认定与准评标准

一、客服员工二星级认定标准

在营业员、话务员、网格经理一线岗位实习期满后，经考核合格并正式上岗者，由各县区分公司、客服部评定，经市公司批准，转客服部备案，直接认定其为二星级客服员工。

二、星级评定对工作年限的要求

（一）在公司相应客服岗位工作正式工作满一年，或有本行业同等性质服务岗位经验满三年的，可参评三星级员工。

（二）在公司相应客服岗位工作正式工作满两年，或有本行业同等性质服务岗位经验满四年的，可参评四星级员工。

（三）在公司相应客服岗位工作正式工作满三年，或有本行业同等性质服务岗位经验满五年的，可参评五星级员工。

三、客服员工三、四、五星级考评指标及准评标准

针对营业员、话务员、网格经理三大客服岗位，从岗位性质和岗位职责出发，制订相应评价指标。每个星级对应不同标准。总体原则是星级越高，相应条件越严格。考评指标及准评标准详见附表《星级客服员工评价表》。

（一）营业员日常工作考核指标

营业员岗位考核指标主要包括以下三大类：

1.基础指标：包括出勤率、违纪情况、责任投诉率、综合业绩排名、民主评议赞同率、培训考试合格率等6项指标。该类指标属限制性指标，以绝对值表示，根据达标程度对应不同星级。

2.服务类指标：包括营业员岗位技能大赛得分情况、营业厅日常检查、服务满意率、业务差错率等。该类指标属限制性指标，以绝对值表示，根据达标程度对应不同星级。

3.经营类指标：包括工作量、销帐额、各项增值业务（如多种经营、保户、宽带增量、手机APP下载等）完成情况等。考虑到各营业厅用户情况不同，不宜采用任务完成的绝对数进行横向对比，故该类指标采用相对指标，即采用在分公司内部的完成率进行位次排名，按从高到低按比例对应不同星级标准。各分公司可按具体任务设定多项增值业务权重，综合核算该项得分并排名。

（二）话务员日常工作考核指标

话务员岗位考核指标主要包括以下两类：

2.服务类指标：包括通话量、语音质量达标率、工单差错率、通话服务满意率等4项指标。该类指标属限制性指标，以绝对值表示，根据达标程度对应不同星级。

3.经营类指标：包括微客服咨询和成交、各项增值业务（如享TV、高清电视、宽带等电话销售成交额）完成情况等。采用在客服部内部的完成率进行位次排名，按从高到低按比例对应不同星级标准。

（三）网格经理日常工作考核指标

网格经理岗位考核指标主要包括以下三大类：

1.基础指标：包括出勤率、违纪情况、责任投诉率、民主评议赞同率、培训考试合格率等5项指标。该类指标属限制性指标，以绝对值表示，根据达标程度对应不同星级。

2.服务类指标：共设计有6项服务类指标，包括：单户维修预约及时率、单户维修超时催单率、单户维修服务满意度、单户安装预约及时率、单户安装超时催单率、单户安装服务满意度。各县区分公司可根据情况至少选择2项以上作为考核指标。该类指标属限制性指标，以绝对值表示，根据达标程度对应不同星级。

3.经营类指标：共设计有7项经营类指标，包括：存量数字用户续费率、存量宽带用户续费率、增值产品用户订购率、在线缴费率、数字用户在网户数任务完成率排名、宽带用户在网户数任务完成率排名、多种经营任务完成率排名。各县区分公司可根据情况至少选择2项以上作为考核指标。考虑到各分公司内部任务侧重点不同，不宜采用任务完成的绝对数进行横向对比，故该类指标采用相对指标，即在分公司内部的完成率进行位次排名，按从高到低按比例对应不同星级标准。

网格经理岗位考核可参考全市网格经理大排名数据。

四、客服员工四、五星级优先推选条件

符合准评条件且满足下列条件之一者，优先推荐为四、五星级客服员工。

（一）在成本控制工作中做出突出贡献者。

（二）为公司挽回重大经济损失或名誉损失者。

（三）通过创新为公司创造显著效益或价值者。

（四）年度被评为公司“优秀员工”等荣誉称号者。

（五）上年度参加省、市级各种比赛、活动荣获重大奖励或表彰者。

（六）获得省公司评定的初级以上内训师者。

第七章评选结果运用

一、对岗位明星员工进行绩效奖励，五星级奖励标准200元/人/月，四星级奖励标准100元/人/月，由人力资源部按月在绩效工资中兑现（不计入月度工资总额）。

二、利用市公司微信公众号及其它媒体进行星级员工宣传，并作为向省公司推荐“服务之星”的主要依据。