客服线上缴费内部稽核实施细则
客服线上业务内部稽核实施细则
为规范客服线上人工缴费渠道内部管理，防范收视费线上收入账实不符的风险，根据省公司《合规稽核工作管理办法》相关规定和要求，特制定本细则。
一、稽核主要范围
（一）线上收费
天猫商城、元申微店平台订单人工订购收费
（二）线上退费
天猫商城、元申微店的退订退款业务。
（三）线上赠品
促销活动期，对符合缴费额度标准的用户回馈赠礼。
二、稽核工作内容
（一） 线上收费
1.业务流程
客服线上主要以呼入营销为主，营销代表接到客服坐席派发的工单后需要通过电话及微信指导用户完成下单、按照用户下单的产品进行BOSS业务操作、订购后将订单进行发货处理，操作完毕后将用户订购信息进行手工登记。一般情况下，如用户是老年人或不方便在线指导，要求进行代拍代缴，电销代表可根据用户办理的渠道添加用户支付宝或微信进行转账代拍代缴。
2.风险点
由于BOSS系统与天猫、微店第三方商户平台无关联，到账时间不一致，易出现单边账问题。
3.稽核点
为规避此情况发生，要求营销代表在操作时，在BOSS系统上备注订单号，订购后将准确的用户缴费信息进行手工登记，缴费发票以电子照片的形式发给用户。
通过BOSS台账、手工登记表、第三方商户平台账单、核对三方账目表。金额相符确定账目稽核无误。
（二）线上退费
1.业务流程
（1）天猫商城退费
用户在天猫平台“提交申请”→渠道支撑人员审核退费原因，1个工作日内同意或拒绝退费申请→拟同意退货申请，告知营销代表取消BOSS系统订购→营销代表将业务取消的截图通过钉钉走退费申请流程（班长→部门负责人→部门主管副总审核通过）→电渠主管复核，确认退费并登记→渠道支撑人员电话告知退费处理结果。
（2）元申微店退费
用户通过96396或微信公众号申请退费→转当班班长审核退费原因及款项后进行登记→转营销代表进行BOSS业务取消→营销代表将业务取消的截图通过钉钉走退费申请流程（班长→部门负责人→部门主管副总审核通过）→电渠主管复核，确认退费并登记→售后专员电话告知退费处理结果。
2.风险点
天猫商城付款已发货订单，用户申请后48小时后可自动退费到原账户。付款未发货的订单，24小时后可自动退款。
元申微店功能相对简单，平台无退费申请节点。
基于两个平台各自的特点，结合BOSS系统与第三方商户平台无关联的情况，如营销人员代拍代缴业务，退费时BOSS系统业务不取消，可能出现用户端正常使用，费用退入代拍代缴个人银行账号的情况。
3.稽核点
为规避此情况发生，要求营销人员在代拍代缴后保留代拍代缴截图，同时电销代表在BOSS业务取消后方可进行退费流程申请。
（1）通过电销代表代拍代缴截图佐证，核查代拍代缴金额是否与订单相符。
（2）通过退费电话回访，确认用户退费是否到账。金额相符确定退费无误。
（三）线上赠品
1.业务流程
为了提高用户服务体验，对于活动期内，线上缴费满额的用户实施回馈赠礼方式，赠品主要以提货券、电影券、腾讯卡等电子券为主。
2.风险点
线上赠品以电子券为主，因用户无法现场签字确认，需要通过添加用户微信来进行赠送。此种方式易出现冒领误赠的情况。
3.稽核点
为了规避此情况发生，赠送时要求所有赠品留取微信对话截图。对赠品微信聊天截图进行核对，确认赠送用户信息、赠送数量，如条件相符视为赠品发放无误。
三、稽核岗位职责
客服内部稽核工作人员按照客服主管领导及上一级部门的要求，履行下列职责：
（一）负责制定年度稽核工作计划。
（二）每日9时，数据员、票据员审核电渠班长上报的前一日的日报表，与BOSS系统台账、商户平台账单进行核对，做到日清日结，确保票据、台账、手工帐、平台订单明细相符，稽核工作人员进行稽核，每周一将上周对账结果OA报送给部门主管及负责人复核。
（三）负责对线上营销活动执行情况、赠品发放情况进行稽核。
（四）负责对线上营销人员操作行为（业务订购、工单处理、代拍代缴、线上回复率等）进行监督及稽核。
（五）负责对线上风险防控进行监督和评价。
（六）负责对线上退费工作进行电话稽核。
四、稽核岗位权限
（一）根据内部稽核工作需要，按照公司相关政策制度规定可提取各类收入报表等其它信息。包括不限于：BOSS台账表、手工登记表、经分统计表、坐席派单统计表、微店、天猫商户后台、各类截图登记等。
（二）就与每日日报有关的数据问题向当班班长和个人进行调查，有权查询营销人员与用户的聊天记录及录音，并取得代拍代缴、赠品佐证材料。
（三）对正在进行的严重违法违规、严重违规操作行为，及时作出制止的决定，并及时上报。
五、其它要求
（一）严禁营销代表二次代拍代缴及非营销岗工作人员进行代拍行为。
（二）营销代表需严格遵守调退费原则，调退费工号需要专人处理及保管，其它个人不得随意登录调费工号进行操作。
（三）元申微信第三方商户平台的账户是由元申公司自行提现。天猫账户是省公司的财务账号，由客服中心负责对账提现。客服电渠部每月中旬需要通过OA流程审批后，进行天猫账户的提现工作。
（四）按照省公司稽核小组的小组的要求，每月在规定时间内将稽核月报进行整理汇报。
客户服务部
2021年4月23日
版权声明：
1.大文斗范文网的资料来自互联网以及用户的投稿，用于非商业性学习目的免费阅览。
2.《客服线上缴费内部稽核实施细则》一文的著作权归原作者所有，仅供学习参考，转载或引用时请保留版权信息。
3.如果本网所转载内容不慎侵犯了您的权益，请联系我们，我们将会及时删除。