电子商务专业毕业论文

作者：zzZ24957 | 发布时间：2022-09-16 14:05:07 收藏本文下载本文

毕业论文

题目：电子商务环境下网购顾客满意度评价研究

专业：电子商务（专）

班级：191班

姓名：薄天豪

指导教师：何铭强

所在学院：经济与民生福祉学院

完成时间：2022年 4月

承诺书

我谨此郑重承诺：

本毕业设计（论文）是本人在指导老师指导下独立撰写完成的。凡涉及他人观点和材料，均依据著作规范作了注释。如有抄袭或其它违反知识产权的情况，本人愿接受学校处分。

承诺人（签名）：

2022年 4月 23日

电子商务环境下网购顾客满意度评价研究

经济与民生福祉学院电子商务（专）薄天豪

摘要：本文总结了电子商务环境下的网络购物有关于顾客购物满意度的因素分析以及优化方法。

随着互联网信息时代的到来，电子商务很大程度上改变了人们的生活方式，网购也应运而生，成为了当今流行的购物方式，网购的出现为购物方式又添加了一个重要的分支，给传统购物方式带来了巨大的冲击。随着网民比例逐年增加，我国电子商务也在高速发展，这个巨大的市场吸引了商家与顾客的大量涌入，在越来越多的人依赖这种方便的购物方式同时，商家也开始借助网络平台想发展自己的事业或在已有的基础上继续拓展。许多专家学者们也开始对网购顾客满意度进行了研究。本文在探讨电子商务网购环境下的网购顾客满意度评价研究，并且给了相应的对策建议，帮助商家能更加了解消费者的需求，不断提升顾客满意度。

关键词：电子商务；影响因素；顾客满意度；网购

一、引言 1

二、顾客满意度相关概念 1

(一)顾客满意度 1

（二)网上购物顾客满意度 2

三、电子商务环境下中国网购市场的发展现状 2

(一)我国电子商务的发展概括 2

(二)我国电子商务网购市场发展情况 2

(三)网购发展的优劣势分析 3

四、影响网购顾客满意度的主要因素 4

(一)商品属性 4

(二)商家服务性 4

(三)平台技术性 5

(四)物流效率性 6

五、改善网购顾客满意度的主要建议 6

(一)提升商品的真实性 6

(二)提供优质的商家服务 7

(三)优化网站的各项服务 7

(四)提高物流相关的效率 8

六、结论 8

致谢 10

参考文献 11

一、引言

随着今年来信息技术的高速发展，互联网生活方式以及深深融入了人们的日常生活，人们越来越依赖网络，而网络也相对应得潜移默化影响着人们的生活方式，区别于传统购物方式的电子商务网购兴起给人们带来了巨大的便利，随着我国网购人数日益增多，传统购物方式已经很难满足人们对于便利性、丰富性、快捷性的需求。网购能在很大程度上节省人们的体力，缩短寻找特定商品的视角，让顾客体验到了足不出户便能一览无余各种各样的商品的乐趣。因此研究网购顾客满意度的重要性是毋庸置疑的，了解影响顾客满意度因素，并加以改善，提高电子商务环境下网购顾客满意度，能促使电子商务行业优良发展。

二、顾客满意度相关概念

（一）顾客满意度

在现今营销学的研究领域中，顾客满意度的研究已经成为了营销领域学术研究的热点，而我国经济发展给电子商务带来了巨大的市场，也给了日渐低迷的传统零售市场带来了生机与活力，在这种购物方式下，顾客的地位、观念、以及方式、选择都发生了巨大的变化。对于网络营销企业来说，想要在竞争中更好生存与发展，实现顾客满意是很一项很重要的概念，能够为企业赢得更大的利润和更好的发展前景。

顾客满意度被定义为顾客对某一事项已满足其需求和期望的程度的意见。顾客满意的程度与顾客自身的特征和年龄、知识、经验、收入状况、生活习惯、价值观念等有一定的联系。指的是在购买商品之前，通过对商品在网络平台上图片、内容、评价等等的分析判断对商品随后产生的服务和期望，与收到实物以后感受到的实物价值存在差异的一种评价。

意识到了以了解顾客需求为中心，尽量满足顾客，利用顾客的高满意度，形成了顾客对于产品以及服务的追捧，从而不仅仅让顾客偏向于产品，甚至在情感上偏向于这家商店，在电子商务网络销售中拥有高顾客满意度往往能够得到很好的发展，在与顾客的关系管理中把握住重点，提高买卖质量从而提升顾客满意度。

大量研究表明，顾客满意度是促使顾客二次购买的基础。

（二）网上购物顾客满意度

在电子商务行业中网络商店越来越多，网购的消费者也越来越多。而顾客在网点购买商品，无法直接接触到实物，并且需要在购买后经过一定的配送天数由物流公司送达顾客手中，这其中有许多因素都能够影响并关系到顾客是否会二次购买，因此，对于这些因素的把控是相当关键的。

而由于电子商务顾客同传统购物顾客的消费行为并不是相同的，所以网购行为比传统购物的行为更加复杂，设计到的指标也更复杂。在电子商务环境下的顾客满意度研究方面，研究的学者和专家并不是很多，取得的成果也并不多，但是随着电子商务的发展，网购规模不断扩大，越来越多来自于不同领域的学者们开始对电子商务顾客满意度进行了研究与分析。

三、电子商务环境下中国网购市场的发展现状

（一）我国电子商务的发展概括

2009年以来，以网络购物、网上支付以及旅行预定业务为代表的电子商务类应用持续快速增长，并且引领着其他互联网应用的发展。随着我国经济水平的高速发展，国家拉动内需，刺激社会消费的大环境下王敏的消费需求进一步得到了释放，供需两旺的局面推动了电子商务的高速发展，利用网购进行消费的人群越来越多，电子商务带来的影响和相关产业也越来越多，在未来电子商务的分工只会越来越细致，功能也会愈加完善。

这一切的发展都得益于国家政策的推动。国家和政府目前都相当重视企业信息化水平的发展，企业自身也认识到了接触互联网的价值，在电子商务上开辟一条新的道路能对企业的发展起积极作用。而互联网对企业的价值不断提升的同时，电子商务中提供的市场机会也在不断增加，信息化对于企业竞争力的提升有很重要的作用。

（二）我国电子商务网购市场发展情况

目前，电子商务服务企业主要集中在长三角、珠三角和北京等经济发达地区，而且出现企业日益集中的趋势。在中小企业之中电子商务的普及程度已经接近发达国家，但是两者有本质区别，我国主要是利用电子商务进行在线销售，国外则是在线采购。国内企业利用电子商务对市场进行拓展，寻找更多的发展商机。而网购行业发展日益成熟，淘宝，苏宁，京东等电子商务平台占了很大一部分市场，给予了顾客更多的选择。

例如在特殊节日之时，比如双十一，当时的2011年11月11日是本世纪难得一遇的超级神棍节，在2010年之时，光棍节给淘宝带来的交易额为9.36亿元，而2011年的双十一，淘宝的交易额却达到了33.6亿元，翻了3倍多，在这些特殊的节日，淘宝商城便会对许多产品通过打折以及发放优惠券来吸引顾客购买，产生全民疯抢的效应，刺激了电子商务市场蓬勃发展。

（二）网购发展的优劣势分析

网购与传统购物方式不同，快捷、便利、新颖，在很大程度上弥补了传统购物方式的不足，在网购方式普及到家家户户的同时，国内的网购平台竞争也相当激烈，作为一种新兴的购物方式，有以下的优势：

消费者可以足不出户就能够筛选自己所需要的商品，并且可以轻松比较不同商家商品价格、属性。购物不需要受到世界、空间、地点的限制，随时查找随时下单购买，节省时间精力。而对于商家来说，省去了店面租金以及雇佣员工的一系列费用，经营成本大大降低。又拥有更广阔的市场与销售渠道，可以售到世界各地。

但是由于我国网购营销模式发展还并不成熟，也存在着一些劣势：

由于网上购物，无法直接接触到实体，只能通过图片描述判断，这样就会造成真实感受的差距以及期望落差，没办法知道是否适合自己。而物流方面，即使下单完成以后也需要时间来进行配送，不能马上入手使用，到手后不称心如意又要退换货，就要再次涉及到物流配送，同时售后问题也会随之而来。

但是不管什么事物，发展道路都是曲折且漫长的，目前的网购快速发展能够适应顾客多样化的需求，并且随着我国网络环境不断改善和发展，只会有越来越多的顾客和企业加入到网购这个潮流之中来。因此，只要国家对电子商务进行严格管理、指导，逐步完善法律法规，杜绝假冒伪劣产品，建立诚信交易平台，加强网络基础设施的建设，我国的网购市场也会向更好的方向发展。

三、影响网购顾客满意度的主要因素

（一）商品属性

商品的质量，是商品使用价值的具体表现，也是一个店家能够长久发展并且运营下去的根本，如果商品质量不过关，那么很可能就会出现一次性销售的情况，不会再有回头客。而商品的材质、性能、做工与耐用性都是商品质量的重要因素，商品质量又会直接影响顾客的购物满意度。

由于网上购物，顾客不能直观得体会到商品具体属性，只能通过图片、视频、文字的浏览对产品有一个大概的了解，详细了解以后可能才会购买产品，但是如果产品的描述与实物不符或者出现了很大程度的色差，以及尺码不符合，导致不是顾客称心如意的商品，那么他们很有可能就会退货，来回换货双方都麻烦，顾客体验感也不够好，那么就会严重影响顾客的满意度。

如果商品质量难以保证，那么商品售后服务就更加添乱，对于很多大龄顾客来说，网购退货更是难上加难，还会出现网站与商家打“太极”，令顾客无处哭诉，商品质量这种根本因素如果无法保证就会极大的打击顾客的积极度。

而口碑效应也会影响到顾客对商品属性的判断。现如今不管什么购物网站，都会有着来自其他顾客的评价，而即使做得再好也难免会有疏漏，很难避免差评，但是顾客又十分重视来自其他顾客的横向评价，尤其是负面评价。由于是来自于其他顾客的横向反馈信息，其余的顾客会认为这些更加真实可信，这也是为什么所有商家都要尽力提升好评度的原因，但即使在大量好评下，顾客难免感到虚假，偶有的几个差评反而能让他们感觉到真实性以及可信度，所以相较于正面口碑，顾客实际上更加重视负面口碑中的信息。

（二）商家服务性

虽然淘宝对双十一网购活动作出明确要求，要求商家的折扣做到全透明，并且不能虚抬原始价格再进行打折售卖，这样的做法会被踢出双十一活动，并且对消费者也会进行赔偿。但是事后通过调查报道仍然发现不少商家双十一活动价格与原始价格相差无几，也出现了许多虚抬价格再打折的行为，减小了对顾客的优惠力度使得自己获益，这样的行为让很多比较聪明的消费者在双十一活动过后再来查看商品详情发现自己并没有获得在双十一应有的打折力度与优惠，造成心理上的不满，给予商家差评等等也就会发生，顾客满意度就会下降了。

在评价上面，目前有些商家会为了提升顾客整体的好评度，会采用“返现”、赠品等方式诱导好评，这种方式虽然确实提升了好评率，但极大破坏了网络顾客评价的可信度。而且虚假的评价很难带来二次购买，如果有些顾客感受到商品实在很差，反而会追评差评，造成反向影响。

而售后服务同样是一项重要指标，当消费者质疑产品相关内容时，客服回答经常得不到顾客的满意，只能说抱歉，而这样对实质性没有产生及时弥补，许多客户不满意也就另寻他方了。还有售后，尤其是节日的时候商家会弄出许多赠品活动，而到货以后有些少了赠品，就会令有些顾客产生不满，补发也许有一部分顾客会选择原谅，但是也会有少部分顾客进行刁难，这也会使得顾客满意度下降。由于网购的空间距离限制，顾客收到的商品很可能与心理预期不符，就会产生退货行为，而售后服务能否让他们满意将直接影响顾客满意度。退换货的手续、邮费、期限等等都是很麻烦的操作，在这个周期上双方很有可能会产生纠纷，能否做好售后服务将影响到顾客的再次购买行为。

（三）平台技术性

在大型节日之时，近几年经常有出现流量以及订单量过大导致大面积的系统故障，无法下单，无法购买，错失了某些“前xx名有优惠”的活动，这样会对顾客的心态产生很大的影响，而有些订单甚至无法配送被迫取消，导致失去了原有的优惠，这些都会使得顾客产生投诉与抱怨，很严重影响了顾客的购物满意度以及购物以后的评价，无法实现最初的顾客价值。而平台的界面、速度、稳定性、引擎便利性也很大影响着顾客满意度。

在隐私方面，只要进行网购，顾客免不了要进行注册，产生了用户名、密码、购物记录、地址、电话等个人信息，这些信息都是属于顾客的个人隐私。顾客在消费网站上进行网上支付，都会下意识认为自己的个人隐私是不会泄露并且保密的。但是这种隐私泄露的事件一直有所发生，严重危害到了顾客的利益，垃圾短信便是最常见之一。众多研究表明，处在虚拟的网络购物环境中，顾客会认为网络安全性是非常重要的保障。如果消费者感知安全性过低，就会阻碍其购买决策。平台的安全性是让顾客比较充分关心的一个因素。因为如果顾客的个人信息安全得不到保障，触发了顾客隐私泄露等问题，就会使得顾客产生不良的抵触情绪，会对平台的发展造成负面影响。

（四）物流效率性

由于网购在空间距离上的限制，顾客不能即时看到实物，那么对于物流速度就会有比较高的预期。平常的时候商家一般都会按照约定24小时或者48小时之内发货，但是在特殊节日有时候订单量巨大，人手不足，发货效率就会受到严重影响，商家方面就不敢保证按平时的发货效率来发货了，再者对于各大物流公司来说，节日期间物流爆仓都是正常现象，尽管他们做了重组的准备，但是销量与订单量很难预测，急速增加以及订单积压使得效率下降。而物流速度是影响购物满意度的一大重要因素，网上购物虽然足够方便，但是由于顾客位置都截然不同，对于不同位置要安排配送，但是现代环节上配送买卖服务也比较紧张，每位顾客肯定都是希望自己能快速收到自己所购买的产品，如果耽误了时间，有些顾客在物流上面要求严格，商品晚到一两天就会影响他们的购物满意度。

四、改善网购顾客满意度的主要建议

（一）提升商品的真实性

商品的真实性，对于商品本身，商家不能肆意夸大，因为当顾客拿到实物以后发现差距过大，那随之而来的必然是差评以及退货。网上对于商品的描述即使再华丽也改变不了实物的本质，很多顾客拿到商品后和网上看到的大相径庭，假冒伪劣、以次充好，这样极大损害了顾客的权益，也导致顾客满意度急剧下降，断送了二次购买的可能。

所以对于商品的真实性，图片尽量要用实物展示，不要过分修图，避免误导顾客，效果图也许会带来短期的销量但是却不是长久之道，所以要对于商品的描述尽量详细详尽，对于顾客想要了解的各种信息，尺码、颜色、材质等等都要具备真实性。以及商家的诚信改进除了商家的个人自律，还需要网络服务商，工商管理部门切实履行自身的监管职责，更需要国家对网上购物进行深入详细的法律规范。而作为网上购物平台，平台方也应该严格审核，抵制虚抬价格的出现，对于这种行为严厉打击并给予顾客补偿，给予顾客忠实的售后服务，而对于纠纷情况也可以建立起相关的法律保护顾客以及商家两方的利，提高违法的成本。

对于尺码而言，由于网上购物不像实体店，顾客不能亲自穿搭，只能结合自己平时的穿搭经验大小来为卖家提供自己所需要的尺码。如果尺码不够精确，导致误差过大，顾客很可能就会退货，即使换货也是对两方都很麻烦。而商家应该本着对顾客负责任的态度，对于自己的商品进行精确的测量，确保尺码标准，让顾客有着更加舒心的体验。

（二）提供优质的商家服务

网络商家要让产品展现出来的信息尽量完整，并且确保商品的质量，提供完好的退换货制度以及赔偿制度，这样能赢得顾客的信赖。对于自我推广，店铺留言尽量简洁而具体，体现出自己的优势以及优惠，把顾客浏览次数最多的商品放在首页的第一位。

内容服务虽然很细节但是清晰简洁会给予顾客视觉上的舒适感，层次不能太深，主页面的搜索引擎能够通过查到关键字快速锁定店铺中的相关产品，提高搜寻效率也十分重要。

对于售后服务，树立以顾客为中心的服务理念；提供个性化差异化的服务；建立优秀的售后服务与反馈机制。售后服务包括免费送货、安装调试、保质、保量、保时维修等。提供良好的售后维修质量、良好的维修服务态度、合理的维修费用、方便快捷的退换服务都可以为顾客创造价值，提高顾客满意度。现在绝大多数购物网站都有退换货制度，能无理由退换货，也直接影响了顾客的满意度。

目前有些商家会为了提升顾客整体的好评度，会采用“返现”、赠品等方式诱导好评，这种方式虽然确实提升了好评率，但极大破坏了网络顾客评价的可信度。而且虚假的评价很难带来二次购买，如果有些顾客感受到商品实在很差，反而会追评差评，造成反向影响。在这个方面要严格把控。

顾客至上是所有销售行业亘古不变的道理，不管是实体店还是网上销售，都要遵循顾客的意愿，由于网上销售顾客并不能切身实际得体验到产品，这样就会使得他们对产品产生很多的疑问，所以店家首先自己要了解产品，同时还要对顾客的疑问进行耐心的解答，让顾客对产品首先就有充分的了解，并且对我们的服务也产生好感，这样是能增加购物满意度的。

（三）优化网站的各项服务

网站的稳定性以及个性化也尤为重要，网络购物的新鲜感随着互联网时代的到来已经渐渐淡化，所以对于建设具有个性化以及丰富魅力的购物网站也尤为重要，而网站的稳定性也是必不可缺的，要保证网站在大型节日下不会出现系统崩溃的情况，以保证客户购物的效率以及安心程度，提升顾客满意度。

现在的电子商务网站持续增加，例如京东以及亚马逊等等。这样就导致了竞争愈发激烈。而顾客都会货比三家，在选择商品的时候会持续比较，如果发现其他购物网站有价格更低的，就很有可能转向其他购物网站进行购买，价格对于顾客满意度具有显著的影响，虽然不是唯一因素，但却是很重要的因素之一，网上销售的产品一般是比线下实体店更加优惠低廉的，所以顾客们自己会有一个心理的价格预期判断，如果价格高于传统渠道，那么可能就会放弃购买了。所以要加强自己网站的竞争力。

与实体店进行相比，网络销售可以节省店面与服务人员的成本，所以网购商品价格可能相对线下更加便宜，那么对于顾客来说在网上购物，能享受更低的价格和更优惠的活动。而网购能更方便寻找到更多产品，产品的种类也更加丰富，某些线下实体店没有的产品能在网上买到，给顾客带来了极大的便利，满足他们更多样化的需求。

网站系统的稳定性以及搜索引擎的存在可以帮助消费者更加简单得操作，因为年龄段不同可能大龄用户在网购上并不方便，而轻松得根据他们提供的信息找到他们所需要的商品有助于提高客户满意度。

（四）提高物流相关的效率

物流的配送速度和配送服务质量如果跟得上，也能很大程度上提高顾客的满意度，在物流上面，不管是平台还是商家，在选择物流服务提供商时，也要选择规模、水平、信誉度高的物流公司，与他们建立起良好的合作关系，优质的品牌信誉度对于一些急求于物流效率服务的买家也有正向的购买引导。

物流公司方面也应该严格制定相关的规定保证整个物流系统的良好循环，选择服务态度良好的配送人员进行配送，让消费者能感受到不仅产品能够送货上门，服务也能送货上门，如果物流人员态度恶劣或者耽误了配送服务，那么这个差评也很有可能会给到商家，这一点商家是很难控制的，只有物流公司建立起严格的规矩来规范配送人员才能保证配送服务的质量。所以卖家对于配送服务也要有计划性的安排，高效率的物流服务能让顾客感受到卖家的用心。同时，我国快递业的起步较晚，普遍水平较低，因此加快这方面的发展提高服务水平刻不容缓。

五、结论

查找相关资料发现，电商十大热点被投诉的问题包括：发货问题、退款问题、商品质量、退换货难、疑似售价、虚假促销、网络欺诈、客户服务、物流问题、退店保证金难退还。

对于这些相关问题，概括来说就是消费者的网购体验。商家应该尽量让其期望得到满足，顾客期望是顾客满意度的重要因素，满足消费者期望是提升顾客满意度的关键。电商商家可以根据顾客需要，定期开展促销活动，使得顾客能够在网上购买到比传统渠道更加便宜的商品。

保证商品的质量以及服务质量，加强网站平台的特性。对于产品与服务的感知是影响顾客满意度的重要因素，电商商家需要在保证商品质量没有问题的前提下也完善服务，让顾客在网购上享受到比线下实体店更加优质的服务。而平台对于网站内容、外观、安全性等特性进行完善加强，也会有利于提升顾客满意度。

口碑不管是对于商家还是平台都十分重要，如今的电子商务市场竞争激烈，商家有了良好的口碑往往在口口相传之中能更加吸引到顾客光顾，为之后来的消费者塑造良好的第一印象。对于每一个顾客都给予优质的服务，认真对待，增加他们的好感，使口碑造就品牌。

致谢

本文在何铭强老师的指导下进行，从选题、到思路的引领，文字结构组织、标题安排，资料的收集以及整理，老师都给予了我极大的帮助，也促使我完成了本篇论文。在论文各个阶段都离不开老师的悉心指导，有不足之处老师都会指出，加以修改，老师认真工作以及耐心的态度给予了我鼓励，也给我树立了一个优秀教师的榜样。

最后，由衷感谢在百忙之中抽空审批本论文的专家老师。由于本人的学识和写作水平都还尚浅，难免会有不足以及纰漏，恳请老师和同学指教。

薄天豪

2022年4月23日

参考文献

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