研究电子银行服务领域中电子服务质量对客户电子忠诚度的影响

研究电子银行服务领域中电子服务质量对客户电子忠诚度的影响

摘要

客户忠诚度是建立竞争优势的方法之一，也是电子银行辩论中实现更高利润的重要问题。而客户对银行的忠诚度较低，他们使用不同银行的电子服务。尽管电子忠诚度很重要，但在创造客户的电子忠诚度方面，似乎只有少数银行是成功的。此外，对于在互联网上创造客户忠诚度的机制也知之甚少。本研究的目的是更好地了解电子服务质量对银行客户电子忠诚度的影响。在这方面，我们研究了Hekmat伊朗银行。在这项研究中，我们使用了简单随机抽样（SRS）。在这种方法中，人口中的每个元素都有相同的机会被选中。在这项研究中，384人被视为Hekmat伊朗银行的所有客户。我们还得出结论，完成银行服务、安全、隐私和责任以及网站设计等变量将对电子忠诚度产生显著的积极影响，最后根据研究结果提出建议。

关键词：电子服务质量，电子忠诚度，电子银行

1.引言

如今，越来越少的客户忠诚于他们的银行并使用各种银行的电子服务（Seyed Javadin & Yousefi, 2001）。正如Richheld和Schefter（2000）提到的，网络上的秘密武器是培养忠诚的客户，特别是当竞争只是鼠标点击时，电子忠诚度似乎对网上银行的经济和竞争方面都是必要的（Li，2009）。应该考虑的是，电子忠诚度的背景与传统意义上的普通背景不同（Lake，2009），随着新的银行系统的加入而发生的变化将创造出不同的忠诚度方式（Nour，2005）。www.xiexiebang.comdrasgari.n@gmail.com收到。[...][...][...]

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6)电子服务的效率对客户对电子服务的信心是否有积极和显著的影响？

7)网站设计对顾客对电子服务的信心是否有积极而显著的影响？

2.理论讨论

2.1电子服务质量

电子服务质量的基本定义之一是由Zeithmal和同事（2002）提出的。在这些作者看来，电子服务质量是一个有可能通过电子媒体为用户提供高效和有效服务的领域。Parasuaman和他的同事（2005）在他们的研究中指出，与其他媒体相比，用户对电子媒体的服务质量的看法是非常不同的，因为根据人们对技术的不同意见和看法，对技术的接受和应用是不同的。Zeithmal和他的同事将电子服务质量定义为电子媒体导致高效和有效的购物、购买和交付真实产品以及审查文献和服务的便利性的范围（Zeithmal等人，2000）。在另一个定义中，有效满足客户需求的特征被称为电子服务质量（Fenglin & Zakson, 2008）。从Santos的角度来看，电子服务质量（2003）是顾客对电子媒体提供的服务的一般感知、判断和评价（Edwu等人，2010）。

电子服务质量建议将质量和顾客满意度作为确认服务质量水平的最重要因素进行务实的解释。客户需要确定预期的服务质量水平，高水平的服务质量可以被认为是一种竞争优势。如今，在消费者对组织提供的服务的认识不断提高的同时，与他们对服务的期望相关的标准也在不断提高（Abtahi & Meratnia，2008）。Parasuraman et al.(2002)认为，电子服务有两个主要优势。"信息输出和交易输出"；因此，被虚拟环境捕获的在线客户寻找这两种品质也就不足为奇了（Barrutia & Gilsanse, 2009）。

2.2电子忠诚度

互联网中的忠诚度概念被解释为电子忠诚度，它是一个相对较新的概念（Lake，2009），被认为是忠诚度概念的一个分支，在商业中实施（Ela Gaga & Nour，2011）。事实上，电子忠诚度的概念将传统的忠诚度延伸到在线消费行为中。电子忠诚度被定义为观察并在未来再次访问一个网站或进行交易的意愿（Lee，2009）。尽管传统忠诚度的理论基础和新定义的电子忠诚度现象大致相似，但它们有与基于互联网的营销和买方行为相关的独特方面（Chang & Chen, 2008）。因此，电子忠诚度不同于没有 "E"（Electronic）的忠诚度，它强调的是那些在互联网上进行贸易和商务的客户的忠诚度。由于互联网市场在缺乏人的身份和物理特征方面与传统市场不同，网上客户的忠诚度也应该被不同地考虑（Sun & Li, 2005）。 电子忠诚度被定义为对一个网站的访问或重复使用以及未来从该网站购买的感知倾向（Keyr等人，2009）。Anderson、Serini和Asan（2003）将电子忠诚度定义为对电子商务的有利态度和客户承诺，从而导致重复的购物行为（Leung等人，2011）。

2.3电子银行

电子银行是一个用于现代银行系统的术语（Ota，2010）。电子银行是一种特殊的银行服务类型，他们利用电子环境（媒体）如互联网为客户提供服务。在这种类型的银行业务中，包括接收或存入资金、签名验证、库存和其他考虑因素在内的整个操作都是在网上银行业务中进行的。电子银行和万维网（www.xiexiebang.com/d/file/p/2022/07-19/b3490c9955f9da6784991535e54cc899.jpeg"/>

图1.电子服务质量维度对电子忠诚度影响的概念模型

资料来源。Kayer等人，2006；Parasuraman，2002；Richheld，1996；Young，2004。

电子服务质量的自变量维度包括问责制、网站设计、易用性、效率、安全/隐私和对网站感知价值的完成情况、可靠性和信息内容/质量，这些维度对因变量电子忠诚度的影响在本研究中呈现。

3.研究方法

3.1人口和统计样本

本研究的目的是实用的，为了收集数据，我们采用了描述性的调查方法。本研究汇编了各种电子服务的研究和研究模型，如Kayer et al. (2006)、Parasuraman(2002)、Richheld(1996)和Young(2004)等电子服务领域最有力的研究，它们被认为是形成研究内容的测试标准。本研究的主题领域也是关于评估电子服务质量对Hekmat伊朗银行（德黑兰分行）客户的影响。本次调查的统计人群是所有银行客户，初步估计约有17万人。根据无限的统计人口，选择统计样本的最佳方法是使用Cochran公式（在无限空间内定义样本大小的公式）。基于未知的人口方差，在95%的置信度下，使用这些工具的结果导致本研究选择384人的样本量。

根据本研究的统计人口、研究水平和统计人口成员之间的无差异性，采用了随机抽样方法。在人口的简单随机抽样中，每个元素都有平等的机会。本研究中收集数据的主要工具是一份调查问卷（现场部分），除此之外，还有电子资源、书籍、文章、研究报告和其他相关的书面资料，用于完成所需的研究信息（图书馆部分）。问卷的有效性通过标准测试和专家意见得到了审查和批准。问卷的可靠性使用Cronbachs alpha计算为0.895。使用线性回归分析工具（spss软件）对获得的数据进行了分析。

3.2数据分析

表1显示了电子服务质量和顾客对电子服务的信心这两个变量之间的关系。

表1.电子服务质量的两个变量与顾客对电子服务的忠诚度之间的关系

显著性水平为0.000，小于误差值0.05；这意味着两个变量之间不存在相关关系。电子服务质量与顾客对电子服务的忠诚度之间存在直接的高度相关。一般来说，显著性水平等于0.000且小于0.05，可以得出结论：电子服务质量和电子忠诚度之间存在线性关系，该值等于0.928，电子服务质量对顾客电子忠诚度的影响也等于0.655。

表2.回归系数的显著性检验

非标准系数

标准化系数

由于显著性水平小于误差水平0.05（绝对t值大于1.96），置信区间为95%，我们得出H1的结论，因此，问责制、服务完成度、安全/隐私和网站设计等响应变量仍保留在模型中，系数分别为0.123和0.262以及0.219和0.509。我们还得出结论，上述变量具有正的和显著的（标准化的β系数）。在下面的方程式中，Y1是电子忠诚度，X1是责任感，X2是服务完成度，X3安全性，X4易用性，X5效率，X6网站设计，X7信息内容/质量，X8可靠性和X9可靠性是感知价值。

y1=0.135 + 0.321x1 + 0.301x2 + 0.214x3 + 0.314x4 + 0.287x5 + 368x6 + 258x7 + 324x8 + 241x9

为了检查测试人群中电子服务质量和电子忠诚度这两个主要指标的现有状况，我们做了单样本Wilcoxon测试，数据在表3中简要列出。

表3.对电子服务质量和电子忠诚度两个指标的单样本Wilcoxon检验

变量

电子服务质量 电子忠诚度

显著性水平

0.000

0.000

误差水平

0.05

0.05

假设批准 H1

H1

结论

理想的 理想的

由于电子服务质量和电子忠诚度的显著性水平都小于0.05，我们得出H1的结论，这意味着电子服务质量和电子忠诚度这两个指标都是可取的。

4.结论和建议

一般来说，电子服务质量维度的变量对电子忠诚度有积极的影响，问责制、安全/隐私和服务完成度以及网站设计等变量也是如此，由于效率和易用性等变量与电子忠诚度没有积极的显著关系，因此从模型中删除。电子服务质量指标在人群中具有相对理想的条件，因此在该指标的六个定义维度中，问责制变量在人群中没有相对理想的条件，易用性和安全/隐私维度

易用性和安全/隐私维度的排名最高，然后效率、网站设计、服务完成度和问责制被归类为现有条件，电子忠诚度指标也有一个相对理想的条件，与电子服务质量变量有相同的排名。

由于伊朗在电子银行领域的竞争环境和技术发展速度，以及该领域的技术和信息的使用，根据本研究结果的看法，表明电子服务质量在留住客户、建立信心和忠诚度方面的重要性导致了他们的满意度。

在这方面，提出了以下建议。改善信息管理和客户关系管理，利用客户和用户的意见来设计银行网站，通过电话和电子邮件迅速解决用户的问题，对员工进行培训，以有效处理客户和解决他们的问题为第一要务，在任何时间和地点提供服务。他们应该覆盖更广泛的地理区域，提高他们在客户中的信誉。应该有一个机制来审计银行的计算机系统，就像传统形式的银行分行所做的那样，允许主管当局检查电子银行。为了允许访问和进入系统，人们的身份应该在他们登录到系统之前被检查，就像传统银行一样，人们在被检查之后可以进入系统。由于电子系统比传统系统更有可能发生欺诈，登录过程必须不断变化和进步，以避免求职者的登录。所有的交易都在网上和24小时进行检查，以确定未经授权的事件，并确保数据的连续性。 为了改善网站的安全/隐私，提出以下建议。

经常培训技术人员和系统开发人员，以确保系统更安全，信息及其交易，对用户的个人资料保护进行政策制定和立法，并起诉违法者，使用户能够监督和控制其他人向银行提供的信息的收集，使用，传播和访问，并让用户选择分享个人信息和在其他领域使用，提供交易安全机制，用户信息和通知机制，以加强高安全性（如使用屏幕键盘，密码维护，PC安全等）。

同时为提高网站的信息质量提供以下建议。

持续更新银行网站上的信息，对银行网站上提供的产品和服务进行正确的宣传和培训，持续告知用户账户余额及其交易情况，在分行增加电子服务的宣传展位，方便申请人注册使用电子服务网站（如领取申请ID、密码、密码查询器等）。

为了提高和改善网站的责任感，我们提出以下建议。

提供快速和高质量的服务，以满足用户的需求、要求和期望，减少获得银行服务的等待时间，确定用户的要求和他们在银行各部门的反馈分布，在网站上建立投诉和建议系统。

总的来说，为了提高满意度，保持客户和用户的忠诚度，提出以下建议。

在最后期限内持续测量客户满意度，与用户联系和沟通，通过在网站上建立监测和测量满意度的系统，有效监测他们的满意度，确定客户不满意的因素，他们已经切断了与银行及其网站的联系或减少了联系。分析客户的意见，并根据调查结果采取纠正措施。通过提高服务质量和种类，增加用户的积极体验，并使其更加多样化，提供方案，以使客户在经济上忠诚，如为那些通过交易系统一天、几个月或几年有超过一定数额交易的用户提供特权、特别折扣或小礼物。定期进行分类，并对在此期间有最多互联网交易的用户进行奖励。识别和了解用户的期望，使用户对网站的设计和提供服务的方式有理想的期望。

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定期进行分类，并对在此期间有最多互联网交易的用户进行奖励。识别和了解用户的期望，使用户对网站的设计和提供服务的方式有理想的期望。参考文献

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