岗位职责所具备知识与技能

第1篇：技能鉴定所岗位职责

技能鉴定所岗位职责黄山学院技能鉴定所在继续教育学院领导下工作，负责对本校学生和社会就业及再就业人员的多工种技能鉴定工作，包括各级职业资格证书申报、填写、审批、发放工作，考评员的聘任，技能鉴定所管理制度的制定，理论及实习操作鉴定场地、设施的安排等等。现就本所各岗位职责规定如下：

一． 岗位名称及人员素质要求

1．站长

1人，主管单位法人或主管单位分管领导。

2．副站长2人，大学本科学历，中级以上技术职务，熟悉职业鉴定有关政策，有一定的管理经验。

3．办公室主任1人，大学本科学历，熟悉职业鉴定有关政策，有一定的组织协调能力。

4．考务管理人员3人以上，大学专科学历，熟悉职业技能鉴定有关政策和考务工作规程，熟悉计算机数据库操作。

5．考评人员若干人，具有本工种高级工，技师、高级技师职务或副高以上专业职务，熟悉相关政策。

二．各岗位职责（一）站长

1．坚持国家技能鉴定有关政策和原则，了解有关法律法规； 2．积极开展各项业务，不断投入更新设备，提高鉴定能力。3．积极组织有关人员学习业务，更新知识，提高业务能力。4．负责和监督各工种、各等级鉴定、评分等工作。5．不断与上级的主管部门进行业务联系，接受他们的业务指导。6．不断完善各项规章制度，做好鉴定保障工作。（二）副站长

1．熟悉职业技能鉴定有关政策法规。

2．在站长领导下，做好各项工作，保证鉴定工作顺利开展。3．做试题库建设工作，保证鉴定工作的需要。4．管理和监督考场和操作场地的安排工作。

5．负责并监督有关人员做好鉴定过程的档案资料建设工作。6．做好有关鉴定方面的协调工作。（三）办公室主任

1．负责对所鉴定工种、等级进行公布。

2．负责审核鉴定对象的报名条件和相关资历证明，并统一组织填写职业技能鉴定报名表，报黄山市人力资源和社会保障局审批，核发准考证。

3．负责安排人员做好考场准备、管理、考场记录等工作，督促监考人员，严格遵守工作守则。

4．负责安排考试、考核试卷的保管工作，确保不失密、泄密。5．监督有关人员认真填写评分表，抽查试卷、登分有无差错，确保表分相符，表卷相符，保证考生考分的准确性。6．负责证书办理与发放工作。7．安排人员做好鉴定资料的收集工作。8、完成站长及副站长交代的其他工作。（四）考务管理人员

1．在办公室主任领导下，做好报名相关工作。2．协助办公室主任做好考场安排等工作。3．完成考务工作。

4．做好鉴定资料收集及整理工作。5．完成办公室主任交代的其他工作。（五）考评员

1．负责技能考核的操作技能考试的评分工作。

2．按照统一规定的评分标准进行评分，做好评分记录及评语，对考试成绩签名负责。

3．协助监考人员、考场负责人维持考场秩序。

第2篇：职业技能鉴定所各个岗位职责

----职业技能鉴定所各个岗位职责

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职业技能鉴定所所长职责

在吉林省教育厅、吉林省劳动和社会保障厅职业技能鉴定中心领导下，全面负责管理长春汽车工业高等专科学校职业技能鉴定所工作。

一、认真贯彻执行吉林省教育厅和省劳动和社会保障厅职业技能鉴定中心的有关职业技能鉴定的各种政策、法令、法规，接受吉林省教育厅、省劳动和社会保障厅职业技能鉴定中心的指导、监督、检查。以提高鉴定质量、服务社会为宗旨，搞好技能鉴定和管理工作。

二、负责鉴定所的规划建设。

三、组织各种职业技能鉴定法规的宣传活动。

四、组织职业技能鉴定所工作人员的政策、法规与业务学习。不断提高业务能力与政治思想和职业道德水平。

五、组织制定职业技能鉴定工作计划，并贯彻实施。审批职业技能鉴定所的年度总结报告。

六、负责审批职业技能鉴定所的设备配置、建设--------和完善工作。

七、主管职业技能鉴定所的财务，严格财经制度，定期检查收支情况。

八、指导鉴定所工作人员处理好职业技能鉴定所的日常工作。

九、完成上级领导交办的其他任务。

职业技能鉴定所副所长职责

受所长委托，全面负责职业技能鉴定所的鉴定和管理工作。

一、认真学习，贯彻吉林省教育厅、省劳动和社会保障厅职业技能鉴定中心的有关职业技能鉴定的各种政策、法令、法规及有关规定，自觉接受吉林省教育厅、省劳动和社会保障厅职业技能鉴定中心的指导、监督、检查。以提高鉴定质量、服务社会为宗旨，做好鉴定和管理工作。

二、在所长的领导下，负责职业技能鉴定所的管理和计划审定工作。

三、根据鉴定工作的需要、完善所的自身条件，不断提高鉴定工作质量。

四、制定鉴定所建设规划和调整意见。

五、组织申报人员按规定的时间、地点和方式进行理论考试、操作考核。

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六、协调鉴定过程中的有关事宜。

七、负责职业技能鉴定费的收支管理，严格财务管理制度。

八、负责职业技能鉴定所的建设及设备购置管理工作。

九、主动向上级有关部门联系、汇报工作，并做好职业技能鉴定保密工作。

十、努力工作，按时、良好地完成上级领导交办的临时任务。

职业技能鉴定所工作人员职责

在正、副所长的领导下，认真、负责履行以下职责。

一、与相关系部协调，依据专业教学计划，负责年度鉴定计划及计划调整的起草工作。

二、负责整理和存档上级下发的有关文件管理。

三、负责职业技能鉴定的宣传、组织、考评及职业技能鉴定的咨询服务等工作。

四、负责试卷的提取及保管等具体工作。

五、负责技术业务理论和操作技能考场的准备工作。并与相关系部及时联系、落实。

六、负责考试中的事物性工作，检查考试中出现的问题并及时向领导汇报。

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七、受理学生职业技能鉴定申请，对申报表进行资格审核，经正、副所长审核后，报送省职业技能鉴定中心核准。

八、负责申报职业技能鉴定学生信息的录入及上报工作。

九、严格按省技能鉴定中心及省物价局文件，起草职业技能鉴定的收费计划及预算情况提交领导审批后，提交财务人员实施。

十、负责学生鉴定成绩的统计、分析、汇总、造册、上报工作。

十一、负责职业技能鉴定所的设备、档案管理及监督。

十二、负责鉴定工作小结及年度工作总结报告的起草。

十三、严格遵守职业技能鉴定所的工作规则，做好保密工作。

十四、为完善职业技能鉴定所的条件，向所长、副所长提出建设性意见。

十五、向职业技能鉴定中心提供鉴定报告，对考评小组工作提出评价意见

十六、负责向鉴定合格者办理及发放《职业资格证书》。

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十七、完成所、副所长及省技能鉴定中心交办的其他任务。

职业技能鉴定所会计员岗位职责

一、在所长的直接领导下，具体负责本所的财务会计工作。

二、执行一支笔审批制度，各项开支必须经所长审批签章后方可办理。

三、按上级要求编制财务计划并组织实施，定期对计划完成情况进行统计分析。

四、负责申报职业技能鉴定学生的收费工作。

五、负责财务记帐、算帐、报销工作，有权对违反财经纪律的报销给予拒付。

六、整理、保管会计凭证，资料，按规定及时归档。

七、完成领导交办的其他任务。

职业技能鉴定所出纳员岗位职责

一、在会计的指导下做好财务出纳工作。

二、按规定办理现金收、付、银行结算业务。一切开支必须经会计员、领导审批签章后方可办理，并负责登记好现金、银行存款日记帐；做到日清、月结。

三、保管好库存现金，各种有价证券、有关印鉴和空白票据，严禁将支票交给其他单位、个人签发，--------不准挪用、私借现金。

四、整理会计凭证、资料。

五、完成领导交办的临时任务。

职业技能鉴定所考评员工作守则

一、严格遵守考评员职责，完成规定的各项工作任务。

二、在执行考评和考务工作时必须佩戴考评员证卡。

三、严格按照标准，做好理论知识考试、技能操作考核的阅卷评分及综合评审工作。力求做到准确、公平、公正。

四、严格遵守和执行《长春汽车工业高等专科学校考务管理制度》和《职业技能鉴定考场规则》。

五、严格遵守考评纪律，不弄虚作假，不徇私舞弊、以权谋私，并主动接受考评组长的领导。

六、按时到达工作岗位，忠于职守，履行职责；因事不能按时到位，应提前请假。

七、执行考评任务期间，不擅离职守，因病或其他原因不能继续履行职责时，要经考评组长同意，方可离开岗位。

八、遵守鉴定工作的保密规定，不得向外泄漏试题内容、鉴定成绩等相关信息。

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职业技能鉴定所工作规则

一、认真贯彻劳动和社会保障部关于职业技能鉴定的各种政策、法令、法规，严格执行吉林省教育厅、省劳动和社会保障厅职业技能鉴定中心的有关规定和实施办法，保证鉴定质量，接受上级职业技能鉴定中心的业务指导和管理。

二、鉴定试题必须从省劳动和社会保障厅职业技能鉴定中心的试题库提取，不得自行命题。

三、受理符合申报条件、鉴定工种人员的职业技能鉴定申报工作。严格执行考评员对其亲属的职业技能鉴定回避制度。

四、在省劳动和社会保障厅职业技能鉴定中心的直接指导下，享有独立进行职业技能鉴定的权力，有权拒绝任何组织和个人更改鉴定结果的非正当要求。

五、职业技能鉴定所实行定期鉴定制度，具体日期、鉴定种类、等级类别、报名条件以及收费标准等事项，应提前发出公示。

六、接受吉林省教育厅、省劳动和社会保障厅职业技能鉴定中心的评审、检查。

职业技能鉴定档案管理制度

职业技能鉴定档案管理，是提高职业技能鉴定工作效率和质量的必要条件，为适应职鉴工作的发展和--------管理现代化需要，实现职业技能鉴定所的标准化、规范化，特制订职业技能鉴定档案管理制度。

一、公文管理

1、收到文件后，立即进行登记，传递中做到及时、安全。对紧急文件及时办理，防止漏办和压误。阅办后，按内容、性质归档，不得随意乱放。

2、做好借阅文件的登记手续，按期验收。不经领导同意，不得随意复印。

3、需销毁的档案资料，经造册审批后由两人以上共同监销。

二、试卷管理

在规定时间内提取职业技能鉴定试卷并存放于专用保险柜内，切实做好保密、保管、存档工作。对鉴定后的理论试卷及实际操作评分表，分类进行存档保管。

三、资料管理

《职业技能鉴定报名登记表》、《职业技能鉴定实施安排表》、《职业技能鉴定实作考场安排表》、《职业技能鉴定工作人员安排表》、《职业技能鉴定考场记录表》按要求保管三表。《职业技能鉴定报告》、《职业技能鉴定合格人员名册》及不合格人数，统计表等入微机存盘长期保管。

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四、安全、保密

1、认真执行安全保密制度，确保档案资料安全，杜绝泄密、失密。

2、非档案管理人员，未经许可，不得随意拿取档案、资料，更不能随意复印。

职业技能鉴定所财务管理制度

一、职业技能鉴定所建立独立的财务帐目，设专职财务管理人员。

二、职业技能鉴定所收费，应按文件规定严格执行，专款专用，单列帐户、科目，不得挪为它用。检查发现乱用者，应追查责任人并严肃处理。

三、财务人员负责鉴定收费工作，严格执行经所长批准的收费计划及收费标准。

四、执行一支笔审批制度，财务各项开支必须由所长签字。

五、做好财务票据的存档管理。

六、当好所长的参谋，确保职业技能鉴定所收支平衡。

职业技能鉴定所保密制度

为了搞好职业技能鉴定工作，客观、公正、科学、规范地评价劳动者的技能，特制定以下保密制度。

一、试卷管理，专人到职业技能鉴定中心领取密--------封试卷，专人保管。

二、考务、考评人员在考前须学习《考务人员、考评人员工作守则》，严守考评纪律。

三、为了使评卷工作不受干扰，不得泄露考生姓名、考号。

四、监考、评卷、登分人员在未公布考核成绩前，不得向任何人泄露评判结果。

五、理论试卷、实作评分记录、考核成绩由专人管理与保存。

职业技能鉴定所安全保卫制度

根据劳动社会保障部和教育部有关文件精神，结合本所的实际情况，特制定本制度。

一、增强法制观念，做好防火、防盗、防自然灾害，防意外人身伤亡事故。

二、把安全保卫工作落实到人头，健全分工负责制，杜绝事故发生，切实做好安全管理工作。

三、做好对设备、设施、检测工具等管理的督查。

四、做好操作技能鉴定时的安全教育与防护工作。

五、做好平时与双休日、节假日的安全保卫工作。

六、做好证件、试卷、鉴定资料、半、全年报表的保管工作。

职业技能鉴定所设备管理制度

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一、职业技能鉴定站的设备由专人负责管理。

二、职鉴所对所有设备应建立台帐，由管理人员具体负责，做到物、帐相符。

三、对购回设备、物品应及时登记上帐，不得拖延。

四、管理人员对设备，物品应合理摆放、归类、整理、做好日常管理工作。

五、对设备的外借，本站鉴定使用时，应经有关领导同意，并做好登记。

六、对设备的损坏（包括自然损坏、人为损坏）、遗失等应做好记录，根据不同的情况分别予以赔偿和报损。

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第3篇：二、职业技能鉴定所岗位职责

广州市职业技能鉴定所（站）工作人员岗位职责

（一）所长工作职责

1、认真贯彻执行国家、省、市有关职业技能鉴定的方针、政策及其规定，接受市职业技能鉴定指导中心和人力资源和社会保障部门的指导、监督和检查。

2、主持鉴定所（站）的全面工作，负责鉴定所（站）的发展规划和建设。

3、负责对外宣传推广国家职业资格证书和职业技能鉴定政策。

4、建立和健全鉴定所的各项管理规章和制度，并确保其被有效地执行。

5、负责审批鉴定所（站）的各项费用收支、鉴定费的上缴、设备购置计划等经费，确保鉴定费用专款专用。

6、负责审批鉴定所上报市力资源和社会保障局、市职业技能鉴定指导中心的工作计划、工作总结、报表及资料等。

7、负责组织所内人员完成市职业技能鉴定指导中心安排的各项任务，负责落实有关鉴定考评工作、确保鉴定质量和协助完成鉴定发证的相关工作。

8、参加市人力资源和社会保障局、市职业技能鉴定指导中心组织的有关工作会议，接受上级布置的任务。

9、负责处理鉴定工作过程中的突发事件。

10、负责协调与其他鉴定所之间的业务往来工作。

（二）副所长工作职责

1、受站长委托，负责职业技能鉴定所（站）的鉴定和日常管理工作。

2、负责职业技能鉴定所（站）的建设及设备购置管理工作，不断完善职业技能鉴定所（站）的鉴定条件，努力提高鉴定工作质量。

3、负责本所鉴定生源的组织、鉴定计划制定和实施等工作。 4、负责组织考评人员和考务人员的业务学习、培训、使用和管理工作。

5、协调鉴定过程中的有关事宜。对考评小组工作提出评价意见。

6、负责职业技能鉴定费的收支管理，严格财务管理制度。

7、协助所长制定鉴定所（站）的年度工作计划及工作总结。

（三）办公室主任工作职责

1、执行所长和副所长安排的各项工作，并负责处理鉴定所（站）的日常事务。

2、组织、安排、协调鉴定所（站）内考务、考评、资料编制等业务工作。

3、负责执行考核计划和考核标准，并组织实施鉴定。提出每次鉴定的工作人员名单（包括：考评人员、设备管理人员、考务工作人员等）。

2 5、确定专业理论考试的试室和实操技能考核的考场，并通知考务员实施。

6、负责协助市职业技能鉴定指导中心对鉴定所外设考场进行资格审查和考评管理工作。

7、综合、整理上报市人力资源和社会保障局、市职业技能鉴定指导中心的计划和总结材料、报表及有关资料等。

8、负责鉴定所年检的资料整理工作。

9、协助所长建立和完善各项管理规章和制度，负责监督落实执行情况。

10、负责管理鉴定所的印章及审验各类报表。

（四）考务人员工作职责

1、具体负责考生的报考、报批、申领证书的工作。

2、负责考生的报考资格审查、登记、咨询工作，发放准考证及成绩单。

3、组织填报有关报名表、呈报表、成绩表、发证表、证书等上报表格，并向市职业技能鉴定指导中心办理有关报考审批和约考手续。

4、具体负责组织与落实理论考试和技能考核的场地和布置。

5、负责组织到市职业技能鉴定指导中心领取试卷，交由档案资料主管负责保管。

6、协调组织好相关鉴定设备、设施、检测用具的配备、管理工作。

7、负责监督考核程序、考场规则的执行，协助考评人员维持考场秩序，严肃考场纪律。

8、负责监督考评员按规定完成试卷的装订、成绩评定、考场记录填报和签名等工作，负责成绩汇总、填报、签名确认和报送。

9、负责整理考场记录资料和上报。

（五）档案资料管理员工作职责

1、负责考生档案（报考、考核等）、考务人员和考评人员档案的保管。

2、对原始资料（试卷、考生签到表、考场情况记录表、评分表、成绩统计表等）进行整理，装订成册，存档备查。

3、按保密规定保管理论试卷及实操试题。

4、负责鉴定所（站）的文件收发、保管工作，管理定所（站）的电脑。

（六）设备维修保养人员工作职责

1、严格执行各类鉴定设备、仪器的操作规程及安全防火规定，确保考核鉴定的安全进行。

2、提出设备的年度维修、保养、更新计划，并负责实施。

3、定期检查和保养鉴定设备，并负责其保管和维修一般的故障。

4、每次实操考核前，准备好鉴定所需设备及相关检测量具等，并确保所用设备和仪器使用性能符合鉴定要求。

4 5、每次实操考核时，负责鉴定所（站）需设备维护和维修工作等。

（七）财务管理人员工作职责

1、贯彻执行《会计法》、财务制度和遵守财经纪律，按各项收支的范围和标准合理使用资金。

2、对原始凭证进行审核，对不符合规定的原始凭证不予受理。

3、及时填制记帐凭证，并符合完整性和合规性的要求。

4、根据审核无误的会计凭证认真做好会计记帐工作。

5、负责编制鉴定所（站）的月、季、年度会计报表，按时上报并及时抄送所长。

6、负责编制和监督鉴定所（站）费用收支计划的执行情况，发现问题，及时向所长汇报。

7、做好帐册、凭证的装订、保管工作。（八）计算机操作人员工作职责 1、电子档案的管理和数据录入工作。

2、智能化考试的软件安装、设备调试、设备维护、故障排除等。

第4篇：美导所具备的知识

美容导师所具备的培训能力

一、培训师的工作说明

1、负责实施各项培训方案： （1）：查阅参考资料；（2）：编辑培训教材；（3）：选用授课方式；

（4）：课堂讲课或实务操作演示；（5）：加盟店的日常管理；（6）：编制考试试题；

（7）；批改考试试券及评估总结等。

2、经常深人与美容师沟通了解培训动态，收集美容师对培训工作的意见和建议，井及时向加盟店老板汇报有关情况。

3、完成公司主管交办的其他工作。

二、培训需求分析

1、分析工作标准

找出加盟店既定的管理制度和服务规范，对每个工作职责或职责和岗位要求具备的能力水平、行为规范进行分析，重点放在以下方面：

（1）：人员素质；（2）：精神面貌；（3）：工作规程；（4）：工作效率；（5）：营业状况；

（6）：完成工作指标状况。

2、分析员工现状：

员工现有的知识、技能水平和工作态度，内容包括：（1）：员工的工作状况；（2）：工作效率；（3）：服务态度；（4）：客人意见；

（5）：管理人员执行管理的情况；（6）：人际关系的变化。

三、岗前培训

1、准备：

（1）：确定培训内容；（2）：准备培训教材。

2、培训的内容： （1）：公司介绍；(2）：产品知识；(3): 品牌概况；

美容导师应具备的服务能力

一、接待服务能力：

1、顾客入店时，立即放下手头工作，礼貌地站起，点头微笑，语气温和，主动与她们打招呼。

如：“早上好！请问有什么可以帮您？”。

要求：尊重顾客及令顾客感到受重视，并提供超越期望的服务。

忌：埋头工作，不理顾客，挑客争客。

2、若顾客站在门外观看或观望店面时，要稳步走出门口，目光友善、微笑，态度诚恳，留意顾客的反应，并用询问的语气与顾客搭讪。

如：“您好！请问是否需要美容，里面请，让我介绍一下我们这里的服务和产品特点，好吗？”）。

忌：视而不见，默不作声，忽略顾客。

3、以邀请式手势主动邀请顾客人店。

如：“请进来参观，让我介绍一下我们的服务方式及产品。”）主动替顾客推门。要求：与顾客建立长远关系。

忌：自行离开，若顾客说“不”时，马上流露出不悦的神色。

4、如遇熟客（视情况而定），先行接待的美容师应主动接待。以微笑、温和、关心的口吻。

如：陈小姐，今天休息吗？上次使用此产品的效果如何？看今天我有什么可以帮到您呢？）。

忌：过分热情，皮笑肉不笑或假装没看见。

5、招呼顾客。有礼貌地邀请顾客坐下，自我介绍并询问顾客姓名。

如：我姓Ｘ，这是我的名片，请问怎么称呼。以名片的正面双手送上。要求：让顾客有受到重视的感觉，使之安心了解服务或产品信息。忌：让顾客一直站着，以命令式的语气交谈，倒转名片或单手送上。

6、有礼貌地送上登记表和笔，要求客户做登记。

如：“陈小姐，不介意我们做个资料登记吧，以方便联系”）。要求：方便顾客，为顾客提供细心的服务。

7、主动提供茶水，（您好，请坐！请先喝杯水。）关注及留意顾客是否有亲友或小朋友陪同，作恰当的招呼。

要求：态度友善。

忌：只集中招呼主要的一位，对其他人不理会。

二、销售服务能力

1、主动提供产品宣传资料，介绍产品功能，特点等根据客户言谈内容，以确认客人购买意向。

（我们的产品属植物精华类，对改善肌肤，祛斑祛皱能提供多方面帮助，无任何毒副作用，属于未来大众的消费潮流）。说明时语调要不紧不慢，一边说一边留意顾客的反应。

要求：以项目优点为出发点，细心讲解，视客人动机选择。忌：心不在焉，边说边弄东西；或用以行内术语应对。

2、为顾客做分析。专业的口吻，诚恳的态度，详细分析不同肌肤的改善方法。如：“您的皮肤总体不错，但Ｔ部位油性太重，在做一般护理时，所用产品应合理搭配选用。”），井以询问语气逐一发问。

要求：销售重点取向于关怀亲切的服务态度，并热心提供知识和信息。

3、明白顾客的需要。通过询问式语气，以朋友的角度去发问、沟通。如：“您想购买美容院装还是客装产品呢？”、“陈小姐，您想试用一下羊胎素系列产品吗？该产品具有如下功能„„”），主动介绍有关优点，如客人未有打算，把心目中预先认为好的产品作试探式介绍，收集意见。

要求：掌握顾客心态，缩窄介绍范围，作进一步有针对性的推介。忌：为了便于销售，不理会顾客的要求，把心目中认为好的产品硬销；或主观、坚持自己认为优质产品；或未能掌握客人考虑因素，被客人带着走。

4、利用素材，作生动介绍。多利用销售资料，美容设备等产品辅助介绍，让客人更易掌握；细心聆听，在适当时作出响应。

如：是啊！这些专业产品配合专业设施，产品有效成份更便于皮肤吸收，效果会更好。”）。

要求：让顾客容易理解有关资料，让顾客感到重视及尊重。

忌：响应过多或毫无反应，客人没说完，又问另一个问题，并出现不耐烦的表情。

5、明白客人购买条件。通过清晰的发音，温和的语气，介绍产品和服务，介绍一下产品档次和服务程序。

如：“这一系列产品属高档产品，从质量到价格到服务都是高出其他产品一等的。”）以兔招致误会。

要求：提供细心体贴的服务，排除任何引起误会的因素，打击客人购买欲的机会。

忌：不加解释，喋喋不休，误导客人。

三、跟踪服务能力

1、顾客在产品展示柜前边走边参观时，注意不时留意顾客的反应保持适当的距离；多做闲谈以便了解顾客的需要；再次强调好处，并反映其它顾客意见。

如：“这种产品我们刚刚引进，其原料、加工工艺、功能及效果均属上层，尽管价格偏高，但许多顾客还乐意接受，最近反应不错。”）

要求：让顾客感到舒适和更加安心，不要距离太远，只顾自己往前走。

2、引导顾客。以邀请式手势，点头，微笑有礼貌地打开展示柜，亲自给顾客拿出其想了解的产品。

要求：显示美容导师在任何方面都有专业水平和礼貌。忌：嫌麻烦似的借故避开，或敷衍交代，或粗声喝骂。

美容导师应具备的交际能力

一、微笑的魅力

笑容是打破人与人之间隔膜的最有力的武器。笑容可以使整个气氛变得和谐。可以说笑就像春天一样化去严冬的冰雪，而笑中最迷人的是微笑。作为一位成功的人士，微笑是必备的。有些知名企业甚至规定他的员工在工作时要常面带微笑，如美国的零售业巨头沃尔玛曾规定他的员工，笑时要露出8个牙齿，才是最有感染力、最诚恳的笑。

二、话题的选择

大多数的美容师面对顾客，有一种最直觉的困扰就是——我是跟顾客说什么？既然连说什么，到底要谈些什么都不是清楚的话，也就没办法与顾客进行沟通了。这里所提到的到底要谈哪些、说什么，就是如何引出话题。至于哪些话题可以说，那些不能说，以下提供大家参考：

（1）可谈的话题包括：（从了解对方的职业、兴趣谈起）

1、最近及预期未来的美容流行趋势与情报。

2、皮肤保养、化妆、健身、减肥等新操作法。

3、饰品配戴与服装款式的搭配、色系的选择等。

4、有关政治、经济、文化、社会性等焦点热门新闻。

5、美容院在近期要推出的优惠、赠品活动介绍。

6、美容院新引进产品的优点与操作方法简介。

7、各种运动与休闲活动（游泳、钓鱼、旅游等）。

8、有关嗜好（书籍、跳舞等）。

9、另一项也是最重要且必须谈的就是专业知识，作为一名美容师，对客人的皮肤进行分析诊断，提供如何保养的建议。如此不仅让客人觉得你挺关心她，进而达到销售产品的目的。

（2）不可谈的话题（禁忌）有：

1、对于你不太能确定对方是否有能力回答你的问题时，少提出为妙。否则，当对方答不出时，不仅使她尴尬，甚至觉得颜面丧失，导致认为美容师很不知趣。

2、避免问及对方的私事。对客人不要追问她每月收人多少，多大年纪，体重多少，钱的使用方式。当然啦！顾客在言谈中愿意告诉你则例外，但以不追问（打破沙锅问到底）为原则。

3、对于自己不知道的事情，别冒充内行。

4、不要在营业场所把美容院的缺点，曾经失败的作法或同事、朋友的隐私当作聊天的资料。

5、别针对一个问题非追根究底不可。很多敏感的话，顾客说出来只是随口带过，美容师该听得出来，客人并不想认真地讨论或研究它。若是顾客对同一个问题重复提出来，那可能表示要与讨论，或者是要你更清楚地了解它。

6、不要向顾客夸耀自己如何享受生活，以及别一直谈自己有多风光、多有成就。

7、一个话题老是重复的说。重复说同一件事会让人觉得烦闷、不新鲜、很无趣。很多女士上美容院做美容不一定是她们的目的，而可能是想听听有什么新鲜事。我们应遵守以上法则“适可而止”地谈些新鲜事。

8、别问顾客为什么会去那种地方，或去做某件事。

9、别向客人诉苦（自己不幸的遭遇）或发牢骚。

美容导师应具备的工作能力

1、优良的专业技能

“授人于鱼，不如授人于渔”，要授人予渔，恐怕最重要的一点就在于我们自己的要有授人于渔的能力。你要分一杯水给他人，你就要有一壶水或一桶水，否则你如何分得出去。要想让下属导购人员掌握销售的技能，首先就是我们自己掌握一定的销售技巧与讲解示范的能力，成功的将我们掌握的销售中运用到的技术与技巧传授给她们,达到成功复制的效果。作为一名美容导师,不但自己的各项专业技能要过关,更重要的是要具有传播、传授的作用。

2、商品的了解

有一次培训会后，有不少的美容导师不断的在指出自己产品的不良之处，诉说它给自己的不良感觉。我提了一个问题：“你们一定不是只做过一家化妆品公司了，是吗？”“是的”所有的人都这么回答我。“那么，你们看到了没有一点不良之处的全能好产品吗？”“没有”大家异口同声的回答了我。

有一句有名的广告语：“没有最好，只有更好”。任何的物质都会有不尽人意的地方，如果一定要在这方面找个绝对的话，我想一定是只有失望的了，对待我们的产品我觉得就象对待自己的孩子一样，我们要正视他的不足，但我们一定要看到他的长处并发扬光大，如果一味的指责，恐怕这个孩子长不大的主要原因最是我们自己了。

所以说作为美容导师的我们，一定要像了解自己的孩子那样了解我们的产品，只有了解我们的产品才可以将它介绍给所有需要它的人们，让人们看到产品长处与优势。

3、圆融的处理人际关系

美容导师在日常工作、生活中，不但要接触到店主、导购人员、其它厂商，还要接到顾客，我们的一言一行都关系到企业的名誉与信用。每一个环境都是我们销售与服务的重要对象，对同事、对伙伴、对待同行、对顾客，我们要处理好这中间的各类关系与情况，才可以更好的展开工作。

4、领导力

虽然我们美容导师对经销商的导购人员没有直接的管理权力，但我们要领导好店铺的终端导购，领导好终端店铺的店主，才可以让我们的产品、我们的服务更好的落实到顾客中去。所以，作为一名合格的美容导师还要有一定的领导力、指导力，要抱着尽一切能力为客户服务的精神，才可以更好的实现、达到我们的预期工作目标。

说到这里也许你会问：“不是说领导力吗？为什么又到了服务精神了呢？”记得我感触最深的一句话就是：“做为一名管理者，最重要的一件事就是要对他们做好服务，可以帮助他们进步。”

5、危机处理

在销售活动中，会有许多不可预计的情况发生，比如：消费者由于服务、产品使用方面的投诉；店铺经营者对产品、服务的投诉；美容导师都会是第一个接触到事件发生的人，而且这些情况往往都突发的事件，如何处理这类的危机事件是每一位美容导师都要具备的工作能力。我们要在第一时间制止漫延的趋势，不可以让事件由于自己的大意与疏忽而导致不良影响。

美容导师如何做好服务

一． 美容导师对客户的服务

1． 传递公司的信息

美容导师是公司与客户（代理商、加盟店）沟通的桥梁，是客户直接面对并与之交流的公司代表，是客户了解公司信息的重要媒介。

2． 了解客户对产品需求

美容导师通过与客户的多次接触，应尽快掌握客户所需产品的包装、香型、色型、容量、价位、作用等要求。

3． 帮助客户选择最能满足她们需求的化妆品

发现真实需求有效解决。平心而论，在你销售的产品中，是否每一套产品都适合客户呢？在销售过程中，优秀的美容导师，在与客户的问答中，能用一种直觉发掘客户的真实需求，并非常清晰明白地把真正合适的产品推荐给顾客，并且包括推荐给客户最恰当的付款方式。因此，美容导师应根据顾客的喜好，利用自身的专业知识，为客户推荐系列产品中最适合她们需要的产品。同时，优秀的美容导师还经常帮助客户出具美容护肤菜单，以做到科学使用产品，节约费用。

4． 向客户介绍所推荐化妆品的特点

美容导师经过专业培训后，结合化妆品对外销售的统一说明和自身的讲解技巧，在与客户沟通时，应将化妆品的优点和价值充分展示在客户面前。

5． 回答客户提出的疑问

销售过程中顾客向美容导师提出询问是常有的事情，可能会提出有关产品的问题或自己的皮肤问题，也可能提出各种与产品或皮肤无关的问题，如时尚、服饰、彩妆及婚姻家庭等一些生活上的事情。作为一名优秀的美容导师应该明白，顾客向我们提问，是期望我们为其服务，理应以诚相待，做到有问必答，尽量满足顾客的需求。基于此，美容导师不仅要钻研本职工作各方面的专业知识，还要熟悉当前世界各地的美容时尚信息及心理问题等。

6． 向客户介绍售后服务

购买专业化妆品是一项系统工程，从了解、购买、使用到效果检测，每一环节都是消费者关心的问题，因此，美容导师应将公司的服务宗旨和售后服务内容详尽解说，免除客户购买的后顾之忧。

7． 让客户相信购买此化妆品是正确的、明智的选择

产品的高效和无毒副作用、对皮肤非常有针对性的护理或治疗效果、公司雄厚的实力、良好的售后服务等信息，是客户产生购买决定的重要因素，也是支撑客户选择此产品的软硬体系。

二、美容导师对美容院的服务

1． 美容院文化的传播者

美容导师作为美容院的形象代表和代言人，是美容院经营理念和美容院文化的重要传播途径。

2． 市场信息的提供者

居于市场第一线，与消费者最先接触的美容导师是买方市场信息的收集者。化妆品公司可通过美容导师获取第一手市场信息，如消费者所需产品造型、产品功能及价值等，以便公司作出准确的市场定位，为项目研发设计、营销推广等提供先决条件。

3． 客户与美容院沟通的桥梁和纽带

作为美容院与消费者之间的桥梁，美容导师应该站在消费者的立场上，将顾客的意见、建议与需求等市场信息传达给美容院，同时美容导师也要将美容院的背景、实力、经营理念、美容院文化等传播给消费者，通过双向沟通，达成购买协议。

美容导师要掌握的沟通技巧

A ： 三思而后言

在我们和人沟通的过程中，往往会因为一句话而引起他人的不悦，所以要避免说错话才行。而最好的方法，就是根本不去说那句话。为了避免发出不当的批评，在你说任何话之前，都该先想想自己想说什么、该说什么。很多人往往心直口快，根本没想到自己犀利的言词可能对别人造成的伤害。因此说话不能不经过大脑，在要说出口之前，先想想看「如果别人对我这样说，我会作何感想?」、「我的批评是有害的、还是有益的?」。在很多的情况下，如果能多花一些时间，设身处地为他人着想，你就不会说错话，而引起他人的不悦了。失言时立刻道歉

勇于认错是很重要的，所以一但当你发现自己的言语伤害到他人的时候，千万不要厚着脸皮不肯道歉。每个人偶尔都会说错话。可是自己一定要察觉自己说了不该说的话，然后马上设法更正。留意他人的言语或其它方面的反应，藉以判断是否需要道歉。如果你确实说错话了，就必须立刻道歉，勇于承认错误，不要编一大堆借口，以免越描越黑。B ： 和别人沟通，不要和别人比赛

有的人和人交谈时，时常把它看成是一种竞赛。一定要分出个高下。如果你常在他人的话里寻找漏洞，常为某些细节争论不休，或常纠正他人的错误，藉以想人炫耀自己的知识渊博、伶牙俐齿。这样的你一定会让人留下深刻的印象，不过那是不好的印象。这些人往往忽略了沟通的技巧，因为他们把交谈当成了辩论，而不是信息、想法与感觉彼此交换的过程。

所以为了与他人有更好的沟通，这种竞赛式的谈话方式必须被舍弃，而采用一种随性、不具侵略性的谈话方式。这样当你在表达意见时，别人就比较容易听进去，而不会产生排斥感。C ：挑对说话的时机

这句话的意思主要是当你要表达意见之前，都必须先确定，对方已经准备好，愿意听你说话了。

否则你只会浪费力气，对牛弹琴，白白错过了让别人接受你意见的大好机会。既然我们得选择良好的时机，那什么时候开口才是最好的呢?其实要遇到最好的时机很困难，但是要遇到适于交谈的时机却不是难事。比如说：在公共场所，或有其它朋友、同事在场时，应避免谈论涉及隐私或一些敏感的话题。还有当对方感到烦躁时，也尽量避免继续谈论下去。

D： 对事不对人

举例来说，你是否有朋友很难缠，老是让你气的半死?有些人就是爱抱怨、生性悲观、拖拖拉拉、又老爱编一大堆借口。如果你朋友这些行为已经威胁到你们之间的友谊，你就有权开口提醒他。此时最重要的是，你必须指明自己讨厌他哪些行为，而不是一味的想改变他的个性。一个人要改变某些特定、确切的行为，要比改变个性容易多了。E ：了解别人的感觉

如果能先试着了解对方的感觉，我们也就能比较巧妙的说出一些难以启齿的话。比方说，如果你的父母亲很担心你的投资计划不够周全，你就不要对他们说：「你们为什么不能只管自己的事情，老是把我当成三岁小孩-那是我的钱，我爱怎么用就怎么用!」。这种充满稚气的典型防卫性反应无法增加父母亲对你的信心。你应该想想父母说这话时心中的感觉。也许他们只是想阻止你冒失的投资，以免你重蹈他们的覆辙。而也有可能是你父亲对自己往后的财务状况感到忧虑，却又不知道如何告诉你。所以当面对别人的批评或某些让你不悦的行为，你只要能找出背后真正的原因或需求，就能够用另外一种说词去化解一场冲突。F: 聆听他人的回馈

一个人要和别人交谈，不仅自己要懂得如何去说，也要懂得如何去聆听。缺乏聆听的技巧，往往会导致轻率的批评。一个人会任意的批评或发出不智的言论往往是因为他不管别人要说什么，只想主控整个对谈的场面。如果你仔细聆听别人对你意见的回馈或反应，就能确定对方有没有在听你说话，得知对方是否以了解你的观点或感觉。而你也可以看出对方所关心、愿意讨论的重点在哪里。

美容导师的工作职责与要求

美容导师在加盟店应该是一名优秀的美容师和店长，在公司又是出色的销售经理。美容行业最枪手的职业就是美容导师。那么，作为化妆品及美容项目推广中的重要角色，美容导师自身应该怎样定位？其本身的作用和工作职责又该如何鉴定？

一：美容导师的角色定位

美容导师在化妆品、美容公司的地位是非常特殊的，她既是公司做市场开发和发展的军师，也是连接公司和客户的桥梁和纽带，更让消费者对产品项目及公司产生信赖感的催化剂。美容导师在美容市场中扮演的角色兼具业务员、公司与美容院之间工作协助者、美容师，美容老师等四种角色，可以说美容导师具有市场管理和技术服务的双重功能。

1：代表公司形象的“对外窗口”

a)作为美容导师，是公司直接派到加盟店的老师，是直接和公司加盟商老板、美容师及消费者打交道的，其个人的形象，言谈举止，能力等，实际上都能从某种程度上影射出公司的企业文化，公司的实力等。

b)因此，美容导师的形象毫无疑问会影响到公司的利益。人们常说“员工制造公司”，所以你不仅仅是公司的财产，而且你的待客态度，电话应付技巧，培训美容师的方式及销售产品的技巧等都代表着公司的服务宗旨和形象，如果你稍有疏忽可能会带来很坏的影响和后果。

c）待客态度不好，可能会被加盟店老板和美容师认为你素质不佳，能力欠缺，从而引起退货或对公司不满甚至终止交易。所以作为美容导师，你一定要认识到你是直接代表公司面对客户，你的形象也是代表公司的形象，服饰的得体整洁，职业的微笑，中肯的建议，都会给对方一个完美德形象，增加客户对公司的信心，拉近双方的距离。

2：传播公司“经营理念的使者”

美容导师要清楚自己是公司和客户之间的中介，其主要职能之一就是把公司的背景实力，企业文化与经营方针战略，推出的新产品和新项目的功能与质量效果价格及促销方式和服务内容等信息准确的传递给客户，实现促进销售的目的。

3：消费者购买产品的引导者

美容消费者购买美容产品和接受美容项目时，要涉及到很多专业知识，如产品的功效性能，有无副作用，顾客当皮肤类型及服务承诺，每个环节都包含了很多专业的知识，所以美容导师要求一定很专业才可以更好的引导顾客消费，为客户提供优质的服务。

将公司的产品推荐给客户的专家美容导师要对推销的产品和技术服务有绝对的信心，并且必须做到三个相信：相信自己所代表的公司，相信自己所推销的产品，相信自己的推销能力。只有这样才能很好的发挥自己的工作职能。

4：市场信息的搜集者

美容导师作为公司和客户之间的中介，除了传播公司的信息外，还肩负着将客户的意见向公司反馈。美容导师要具备较强的反映能力，应变能力与丰富的业务知识，对美容市场的敏锐，同时也需要对美容市场的信息作大量的搜集，归纳，分析和总结等工作，对区域市场的整体发展水平的把握，对竞争对手的优劣与市场活动的认识，对消费者购买心态的把握等，为公司体统准确的市场依据。

5：公司产品技术服务的专家

美容导师必须熟练而准确的了解和掌握产品仪器的功能，性能使用注意事项及操作手法等，并且培训好加盟店的美容师，以防止产品在使用过程中出现意想不到的事故，使所有使用产品的顾客得到完善的服务，这是作为美导最基本的条件也是最大的责任。

6：顾客皮肤的专业顾客

许多顾客往往对自己的皮肤类型，特质及皮肤的各种问题缺乏了解，对使用什么产品进行治疗或护理往往一知半解，又的甚至盲目跟风用错产品，引发更严重的皮肤问题，这就需要美容导师有一定的医学知识，包括生理和心理学知识，帮助顾客分析并找出根本的原因，指导顾客及使用化妆品。

7：培训加盟店美容师成为使用产品项目及销售的行家

美容导师在公司接受系统，全面的培训后，最终被委派到美容院进行工作，通常为期一个月的时间，所以要尽快的培训好加盟店的美容师，让其对相关的产品知识和项目仪器的操作有全面的了解，及相关的注意事项，并且要培训其很强的销售技巧，引导消费者消费，提高加盟店的业绩流水。

8：美容院问题的诊断专家

如果一家美容院经营上出现问题，美容导师需要有能力快速的找出该美容院经营部景气的原因，并协助老板去改进并及时的把相关信息反馈给公司，这样可以增进加盟商与公司的紧密友好合作关系。

二：美容导师的工作职责与要求

一）：美容导师的常规工作职责

在传统观念中，许多人只是把美容导师当作技术人员而已，在这样的观念下，美容导师的职责往往只限于为顾客进行美容服务，不但造成了人力资源的浪费，更使得一些原本非常重要的职能长期被忽视，美容导师的职责是： 1． 搜集信息

在现代营销中，商业情报比任何时候都重要，营销情报系统已经成为整个管理，营运系统的基础，它包括竞争对手情报、消费者情报、消费者满意度、其它品牌情报甚至行业动态等多个方面。在美容院，导师是和顾客交流较多的成员，因此，往往也是最敏感的感受器。

2． 顾客关系管理

在传统营销中，美容院和顾客之间还只是交易导向，但是现在只有不断的加强顾客的忠诚度，长期留住顾客，才能获得长期的竞争能力，这个不断加强顾客忠诚度的过程，就是顾客关系管理。在美容院的经营中，由于服务的附加价值很高，顾客和美容师的关系往往很密切，所以会出现顾客跟随美容师流失的现象，所以美容导师要懂得去引导美容师和顾客。

3． 消费者教育

消费者教育本质是一种沟通，是一个价值传播的过程，事实上，它远比一些短期促销更重要。想培养顾客的忠诚度必须有良好的沟通才能达成。避免出现美容院的专业程度与顾客严重不对称，引起顾客对美容院的抵触情节。

4． 销售推广

美容院与顾客达成交易的过程中，美容导师的作用是很重要的，作为美导不能把自己定位成单纯的技术人员，而更应该是销售推广人员，这样才能更大的发挥美导的职能，为公司和美容院及自己创造更大的价值。

5．品牌传播

无论是对于加盟店还是对于公司，美容导师的服务都可以视为品牌价值的传播过程。品牌价值的传播是通过每一个细节来完成的，所以美导更应该时刻注意自己的一言一行，都是在进行品牌价值的传播。

6． 美容师的培训与指导

美容导师不仅仅是美容师，更是美容师的老师，对加盟店美容师的培训，也是美容导师工作中的重要一环，培训内容应该包括品牌背景、职业道德、公关礼仪、行业展望、专业知识（皮肤、产品、医学知识、仪器、项目、手法知识）以及沟通和销售技巧。

二）：美容导师的岗位责任制度

①通过自己的努力提高专业技能和销售水平，增加整体业绩 ②搜集并汇报市场反馈信息

③制作规定的报表定期向公司汇报

④协助执行公司组织的全国性或地区性推广活动 ⑤充分了解产品，项目，并对公司和自己建立信心 ⑥做好终端形象维护，保持整洁，良好，专一的形象

⑦平时要多学习和积累专业和相关的知识，以便应对不同的顾客，一崭新，前卫的服务方法来提高服务水平⑧平时要多研究顾客的心理，以便有更多的销售方法针对不同的顾客采用不同的技巧

⑨多了解所在美容院的经营过程及经营状况，并采纳收集相关的资料，及时向上级汇报情况，以便对市场更好的把握

⑩对于加盟店，在售后服务中应给予指导和店内人员培训，并针对加盟店的销售情况帮助搞好促销活动，增加其经济效益，保证每月汇款。

美容导师定位及综合素质要求

一 ：美容导师定位

1、公司形象代表—客户打交道最多的：

形象、举止、能力都影射公司的文化、实力—公司的利益

服饰的整洁、职业的微笑、建议的中肯—增加客户的信心、拉近距离

2、经营理念的传道者—公司与客户的中介，主职能之—信息传递：

背景、实力、企业文化、经营方针、产品功能质素、新品推出、服务内容、促进销售

3、市场信息的收集者—为公司决策提供准确的市场依据：

如：美容市场发展状况与趋势的判断，区域市场整体发展水平的把握、竞争对手的优劣、消费者购买心态的把握 要求：有较强的反应能力、应变能力与丰富的业务知识、对美容市场有敏锐触觉、大量收集、归纳分析、总结

4、专业培训的执行者—认知、认同、信心、力量倍增： A、代理商的业务及美导—市场拓展、后期维护

B、加盟店的美容师—店内销售的促进、产品问题最小化、功效最大化

5、美容院问题诊断专家—明确诊断、帮助改进、增加老板感激和忠诚、增进销量。

如：员工积极性、素质、店面形象、设备陈旧、顾客开发、促销手段等。

7、增进销售的促进者: A、消费者购买产品的引导者—利用专业知识

B、将化妆品推荐给客户的专家—相信公司、产品、推销能力 C、产品使用的技术专家—产品功能、性能、注意事项、操作等 D、顾客皮肤的专业顾问—医学、营养学、心理学

二 ： 美容导师综合素质要求

一位专业美容师在人们心目中的形象应该是：具有典雅的风度、高超的技术、丰富的内涵、端庄的举止、文雅的谈吐，在接人待物时，要彬彬有礼，落落大方。

一、美导的气质与风度

1．美容导师的气质

一个人对事物所持的态度与个性有很大关系，它会影响人的喜怒情绪和对事物的看法。美容师在一天的工作和生活中，会遇到许多麻烦、困难或不愉快的事情等，这就要求美容师要有稳定的情绪，在遇到困难时能保持冷静的态度，工作中容易与人相处，随时让人觉得愉快、喜悦，这都需要对生活具有健康、积极的态度。要做到这点，应从下面几个方面进行培养和训练：

1）控制脾气：人若不能自制，由常会处于惶惑状态中，每一件你所说所做的事情都会形成一连串的反应，无论是好是坏，都会造成持续的影响。当你完完全全能够主宰自己的行为时，你就可以认清事理，培养出良好的气质。

2）稳定的情绪：你作为一名美容师，必须养成博得他人敬仰的气质，其中最主要的就是具备稳定的情绪。要尽量学习控制自己，时时设法平衡情绪，至于令人不快的情绪流露，诸如脸部的扭曲、愤怒的表情，不耐烦、嫉妒、贪婪等都要设法去抑制。

3）亲切的态度：学习表面令人愉快的情绪，随时微笑迎人，处处乐意承担友谊的责任，养成适应新环境的能力。对新朋友态度要友善，一个真挚的微笑可以建立起人与人之间的感情桥梁。

4）具有幽默感：一位优秀的美容师要注意培养自己的幽默感。要不断提高遇事不紧张，用幽默的语言缓解、改变周围环境气氛的能力。

性格是走向成功大道的一把钥匙，美容师要尽最大努力来培养，塑造最令人愉快的个性、良好的气质。当你要以对自己发出内心微笑的时候，你就拥有正确评估个人价值的能力。

2．风度

风度是一个德、才、学识诸方面修养的外在表现，是人的行为和待人接物时的一种外在方式。它包括人在谈话时的特征（使用的语句、声调、语言、语气等）。人所特有的举止（站、坐、走姿、手势等）、服饰（衣着、饰物、仪容等）以及作风（是否端庄、严谨、谦虚、朴实等）等。

美容师的风度：美容师具有典雅的风度。它主要包括：清晰、悦耳的声音、亲切、高雅的谈吐：优美、协调的姿态：美观、合理的着装以及端庄、朴实的举止。人的良好风度是可以通过学习、培养和训练获得，贵在不断进取，持之以恒。

二、素质要求

1、自然素质—与生俱来的容貌和形体上特点（五官端正、皮肤健康）

2、美容导师应有的神态、面貌、文化、修养：

（1）举止端庄、文明礼貌

（2）表情亲切、自然、不要做作

（3）自我尊重的人格倾向

3、外在素质—容貌、形体、风度、气质、言谈、举止、表情

（1）、优雅亮丽的仪表：

“服装不能造出完人，但第一印象的80％来自于着装”，所以，成功的穿着是走向成功之路的第一步。

（拜访顾客前，应对镜自照，检查一下衣服是否整齐是否干净。皱巴巴的衣服让人觉得你很邋遢，而平整的衣服使你精神焕发。美容导师不妨把自己装扮得亮丽一些，令自己显得神采飞扬，时尚兼具个性，以此来感染顾客，亮丽而不俗气。化妆风格应该和自己的气质相近，典雅不失清新、要给人以“浓妆淡抹总相宜”的感觉。巧妙的佩戴饰品能够起到画龙点睛的作用，给美容导师增添几分色彩。不要过挽高的发髻或其它奇形怪状的发型，头饰、耳饰、项链不可过于华丽，珠光宝气会使人觉得俗气；切不可浓妆艳抹，香气袭人。）

（2）、大方得体的言谈举止与个人气质修养：

除了仪表和服饰外，美容导师还应养成良好的谈吐举止习惯。因为透过一个人的谈吐举止行为，往往可以看出这个人的修养水平。美丽和谐的外表固然能受到顾客的欢迎，而大方得体的谈吐举止同样可以让顾客感到心情舒畅。言谈举止看起来好像是琐碎小事，但它往往能直接反映出一个人的文化修养和素质。所以，一定要随时随地注意你的言谈举止，尤其注意纠正一些大家习以为常的坏习惯，从而将最佳的状态展现给顾客

语言的魅力是无限的，一句话的表达可以悦人，也可以令人不悦。

4：言谈礼仪: 准确—以认真为基础，语言措辞要恰当

简洁—涵养、有深度（谈话要言之有理并说话有艺术技巧）

感情丰富—有丰富感情的语气、对听者来说会有一种被尊重温馨的感觉 幽默—缓和情绪、调剂精神、能博取人的喜悦及亲近。

A、礼貌用语不离口，多用“请”和“谢谢”，这是人际交往中的礼貌金句。尽量使用令顾客舒适的语言，如客户讲方言，而你有正好熟悉他所讲的方言，你就可以用方言与顾客交谈，这样可以拉近双方的心理距离，瞬时增加亲切感。

B、善于聆听，认真听客户说话，不与顾客抢话头；说话要有分寸，多用热情，关心的语调。不要使用“可能”、“也许”、“大概”等含糊不清的措词。C、落座时尽量避免与客户面对面，最佳位置是侧座。

D、初次见面应表示打扰的歉意，离去时应诚恳地说：“非常高兴能够认识您。”

5：文化素质修养

（知识素质）—知识越广博，越能和客户沟通，解决问题，被认同文化素质是美容导师最基本的内在修养，除了专业的美容知识外，她们还需要学习医学知识、心理学知识、营养学知识、卫生保健知识、营销知识以及某些传统文化知识。

（1）、医学知识方面：

西医学：解剖学、生理学、生物学、生化学、皮肤病学、内分泌学、急救学、血液学、内科学等。

中医学：中医基础理论（脏腑学说、经络、经学学说）、中医诊断学、中医外科学、中医治疗学、中药学等。

经穴技术：经穴的位置、作用；经穴的选择与搭配；经穴的使用方法；经络的分布与走向。

按摩技术：按摩手法的操作、目的；疾病对按摩手法的要求；按摩手法的选择与搭配。

特种技术：纹饰技术、整形技术、除皱、隆胸技术、减肥美体技术等。（由于部分特种技术属于医学美容的范畴，所以美容院中美容师对此类技术的操作应持谨慎态度。）

辅助训练技术包括：按摩手法训练、美容师服务训练、美容师健康训练（心理、身体）、特殊要求训练四部分。由于当今美容产品的“医学”成分较高，并且顾客面部状况（斑、暗疮）多是体内脏腑失调等原因所致，因此掌握医学知识有助于合理、安全地为美容顾问，并得到顾信任。

（2）、心理学知识方面：

包括消费心理、服务心理、营销心理、疾病心理、护理心理、老年心理、青年心理、儿童心理、女性心理等。在社会经济效益不断发展的今天，人们的生活节奏加快，精神压力增大，心里因素造成得身体状况和皮肤状况不良不容忽视。心理沟通可使精神负担减轻，在温馨愉快的气氛里，顾客体内会产生较多的“脑啡呔”等快感激素，有利于身心的美容和健康。

（3）、营养学、卫生保健知识方面：

营养学：植物营养、动物营养、自身营养、烹饪、营养卫生学。卫生保健：卫生知识、健身知识、药品知识、化妆品知识。

（4）、服务营销知识方面：

营销知识：消费行为、消费周期、消费特点、营销策略、营销技巧、一对一营销方式、产品知识、市场变化与规律、营销过程的控制等。

服务知识：服务心理、服务行为、服务规范、服务项目的制定与执行、服务的监督与控制。经营管理 服务质量的控制与管理、物料管理、自我培训等。

（5）、其它文化知识：

历史、地理、民族、中外传统文化知识。

依据上面的知识要求，结合自己的工作特点和知识偏重点，就可以列出你的基础知识结构表，并对自己的知识结构有一个较为客观的分析。可以做一个长远的学习计划来有效的提高自身修养，不断的完善自身知识结构。

6、技术素质—善于处理客人皮肤的能力。

美容导师要重视基础理论的吸收，目的是为了提升临床应用水准。

7、特殊素质

审美的素质—美的整体观。（彩妆、造型、配色应用等）素描的素质—脸部素描、身体素描

三、良好品质

1、公司角度：

积极的工作态度，饱满的工作热情

良好的人际关系，热诚可靠

服从管理人员的领导

独立的工作能力，充分了解产品知识

能够显现出公司的附加价值

虚心向有经验的人学习

虚心接受批评

忠实于企业

2、顾客角度：

仪表整洁大方

有礼貌和耐心、亲切、热情、友好的态度

能提供快捷的服务、乐于助人

能回答所有问题，能提出建设性意见

关心顾客利益、急顾客所急

帮助顾客做出正确的产品

四、美容导师应克服的不良嗜好

1、言谈侧重于理论——使客户感觉其建议可操作性不强，达成目标太过艰难。

2、喜欢随时反驳——易导致客户恼羞成怒，中断谈话过程。

3、谈话无重点——销售时间是宝贵的，而购买时间亦是宝贵的，在销售时应反复申述要点。

4、言不由衷的恭维——对客户的一种轻视、降低信任度。

5、懒惰——身为美导会有许多独处的机会，这是对个人自律的一个挑战。 不善于学习。

6、在别人面前做不雅观的的动作，口臭、体臭。

7、在顾客面前嚼口香糖。

8、说话大声、刺耳。

9、在顾客面前品评同事的手艺。

10、与顾客谈论自己的私事，在顾客面前抱怨

11、说服顾客购买您推销的产品时，批评顾客原来的产品品质不良。

12、探听顾客的隐私。

13、使用粗话、暗语、俚语、下流双关语。

五、特别指出：与加盟店及形象店店主（院长）的沟通及指导

一、美容导师的指导工作的成效与店主及院长的支持态度有相当大的关系。美容导师若想确保工作的顺利展开，必须赢得店主及院长的信赖与敬意。

沟通的技巧，体现在：

1、店主（院长）的生日、结婚纪念日、节假日（如：中秋节、元旦、春节、圣诞节、情人节），要记在心上，并送小礼品表示恭贺。

2、与店主（院长）的沟通一定要进入到“拉家常”的境界，亦由此对其有全面的了解。

3、原则上，仅以技术、服务、店内气氛为指导重点，不涉及人事问题。

4、只有把握存在问题的实质，并对产生的原因有透彻了解后，才可向店主（院长）反映，并提供妥当的解决方案，千万不可在一知半解时应冒然提建议。

5、分析店主（院长）的喜好及其急于解决的事情，投其喜好，而不可以试图硬性去改变店主。记住：美容导师只是在指导或辅导其工作。

6、营业分析、订货技巧、库存、盘点、损耗等方面，往往是店主的弱项，也是美容导师的攻击点与切入点，容易令店主（院长）产生敬意。

二、技术指导的本身并不在于必须每次都要亲手示范，而应当首先让店主（院长）及美容导师了解为什么要这样做而不可以那样做？这样做的好处是什么？那样做的不妥当是什么？

三、说服店主（院长）愿意安排专门时间展开内部技术训练及内部技术竞赛、内部业绩竞赛、内部服务竞赛，对这些竞赛活动的组织、考评，予以指导。

1、竞赛类别的确定

2、竞赛与季节性、流行性的关系。

3、竞赛与加盟店内美容师（含助理）的技术程度的关系。

4、竞赛与加盟店经营或管理方面的关系。

5、竞赛的组织形式、内容或项目设置、考核办法、周期。

6、竞赛优胜者的奖励事项。

四、管理指导

1、美容导师仅仅懂得美容护理技术远远不够，必须知晓如何管理一间美容院。

2、营业分析方面的指导。

A、成本、毛利、纯利、损耗率、费用的把握。

B、单位面积营业额、美容椅效益、顾客入店比率、顾客交易比率的把握。

3、订货

A、如何根据营业及库存情况，展开订货作业。

B、验货时应把握的要点。

4、盘点

A、盘点周期如何确定？营业中、营业后盘点如何实施？

B、如何进行盘点分工？盘点的顺序及复盘、抽盘的方法？

5、促销

A、如何宣传美容店及其服务项目

B、如何策划营业及公益促销活动。

五、美容导师工作中应注意问题

1、了解总部与形象店、加盟店签订合同的条款内容，围绕于此，承担相应的责任与义务。

2、了解所辖区域内美容院的开设及营运变化情报，及时向加盟店主提供同业竞争情报。

3、督取得店主（院长）的信任感，督促其按规定提交各种报表。

4、养成记录“工作日志”的习惯，每月向管理部提交一份所辖区域加盟店营运分析报告及美容业发展评价报告。

5、不断充实提高自身管理与技术能力。

第5篇：汽车修理工所具备的知识

汽车修理工所具备的知识

汽车修理工所具备的知识

一、检查点火正时(检查初始点火提前角)

检查方法：

1、对于电控发动机首先要给电脑一个检查点火提前角的信号，例如：丰田车系短接发动机检测诊断座中的e1与te1;三菱4g64发动机要短接发动机旁的棕色圆形短路接头;来使电脑知道要进行点火初始提前的检查，对于491系列电控发动机可使用执行原件检测功能的点火提前角设为成固定值;这样做的目的是让电脑撤掉对点火提前角的适时调整，使其点火提前角固定在初始(固定)位置。

2、使用正时枪确定点火的提前角是否在规定位置(电脑显示值应和正时枪看到的发动机皮带轮处的正时标记的提前角一致;

3、关于检测结果一致说明正常;不一致说明存在基本调整不当，或机械损坏(如491—me系列车型曲轴皮带轮滚键可通过此项方法检测出来)、装用不匹配部件(曲轴皮带轮装错)。

二、检查怠速(一台发动机的正常运转离不开一个稳定且合乎标准的怠速)怠速反应着发动机诸多方面的问题;

检查方法：

1、可调式(700±50转/分钟)主要是通过螺钉调节，需要根据原厂维修手册资料;例如2rz-e发动机、2、不可调的(700±50转/分钟)为电脑的程序设定值，此间没有人为可调性。

3、怠速不稳、游车时必需检查点火正时基准位置必需正确，4、怠速反应 ①、油压是否正常;

②、喷油是否正常;

③、点火正时提前角早、晚

三、真空度的检测(真空度是反应一台发动机工作好坏的最直接、有效、可靠的数据之一);

检查方法：使用真空表检测发动机进气歧管真空度的数值

1、把真空表接在节气门后方，使发动机在正常状态下运转，读取真空度数值。

2、通过随意改变节气门开度检查真空度的变化，3、真空表的应用点;

①、可准确判断气门损坏导致的关闭不严，(气门密封不良、摇臂轴卡滞、)

②、可较精确的判断点火早、晚;

③、可看配气相位的早晚，(针对4g22/20)系列可检查出配气相位(正常的为21英寸汞柱;17—19时说明有问题——进、排气凸轮轴的链轮和轴装配不符和标准，存在相对的位移现象)

四、检查、火花塞、高压线、分火头、分电器 高压线阻值

检查方法：

1、每个车型应选用适合本车型的火花塞。冷型火花塞适用大功率高压缩比的发动机;(金杯不能用多极火花塞、金杯单点 装错火花塞会导致电脑损坏、三菱4g6463发动机不能装用bosh火

花塞)否则会导致高速熄火、收油门灭车，等想不到的故障。即火花塞不可混用否则会损坏、影想电脑及点火模块等部件。

2、检查火花塞的间隙(电子点火的火花塞间隙1.2mm)，燃烧颜色、注意冷、热型火花塞的选用，测量缸线的阻值(经验：金杯单点电喷缸线电阻值小于8千欧姆可继续使用);

3、检查分火头、分电器盖、是否存在烧蚀严重或漏电;有无进水、污物、传感器间隙不当、分电器轴磨损松旷、导致抖动及加速不良，方法主要靠观察;传感器信号线圈不良导致无规律熄火可在发动机怠速运转时，使用工具轻轻敲击分电器本体使其震动观察对比前后状况，绝大多数可检查出来。

五、点火波形分析(使用专用工具点火示波器)

检查方法：

1、使用示波器对发动机的点火系统进行检查，其检查目的是观察发动机缸内的燃烧状况，发现并分析问题;

2、可进行初级、次级、点火波形测试，并进行点火并列波形(分析对比两个缸)、陈列波形(四缸对比)、来检查燃烧做功情况

3、点火波形可检查点火线圈、高压线、火花塞、缸压、混合气浓稀、高压漏电波形会低;

以上检查较准确且不解体部件，较快速;但对检测维修人员要求较高水平。

六、气缸压力，缸压正常与否是一个发动机能否正常工作的首要条件;

检查方法：

1、使用缸压表检查，电喷车缸压一般在10以上;491一般为

11—12kg

2、缸压不足时为区分故障点：可在活塞缸桶内注入少许机油来验证区别是气门、还是活塞环的问题。

七、配气相位的检测：(用曲轴转角表示近、排气门的开、闭和持续的时间，称配气相位。)其表示的是进气门、排气门和曲轴的相互位置关系)

影响因素：

1、配气机构零件的制造偏差;或经过修磨精度不够;

2、使用过程中的磨损或变形，、3、装配和调整不当

4、曲轴正时齿轮和凸轮轴正时齿轮(双凸轮轴的车型本身两个凸轮轴位置)因装配维修不到位导致相互位置不符合要求。例如：4g22/20系列发动机的正时装配要求极为严格

八、汽缸的漏气率(能比缸压检查更准确的说明问题)

检查方法：

挂前进档拉手刹，通过火花塞孔注入压缩空气，听排气管、机油油底壳有无漏气声，接上压力表检查漏气量。

此法应用较少只在对发动机某缸，如气门关闭不严验证时使用，所测汽缸必需气门全闭，活塞处于上止点。

汽车修理工要知道的保养知识

1、皮带的检查

起动发动机或平时驾驶车辆时，皮带发响，一种情况是皮带长期没有检查调整造成，按正常标准调整即可。另一种情况是皮带老化，需更换。

2、空气滤清器的检查

空气滤清器过脏会引起发动机工作不良、油耗过大，损坏发动机等，检查空气滤清器时，若发现灰尘较少，堵塞较轻，可用高压空气从内向外吹净，继续使用。过脏的空气滤清器应及时更换。

3、火花塞的检查

正常的火花塞绝缘陶瓷完好。没有破裂漏电现象，火花塞间隙0.8+-0.0mm放电时，火花呈蓝色，较强。若发现异常需进行调整间隙或更换火花塞。

4、检查汽油滤清器

若发现供油不畅应检查汽油滤清器是否堵塞，如异物堵塞应及时更换。

5、发动机油量检查

将车辆停放在水平的路面上。拔出游标尺检查机油量，油亮若在(f)和(l)两个标线之内，则属于正常范围，若低于(l)位。则应添加指定型号的机油，加油后的液面不能高于(f)位。

6、发动机冷却液液面检查

发动机在热机状态时，千万不要打开散热器盖，否则可能会被溅出的冷却液或高温蒸气烫伤。等发动机冷却后，检查冷却液的液面应处于满位和低位之间，否则应加蒸馏水或纯净水(不能加矿泉水)或冷冻液，加水后的液面高度不能超过满位。如发现短时间内冷却液减少的很快，应检查冷却系统是否有泄漏或到维修站去检查。

7、制动液面的检查

制动也在高、低位之间则表示正常。如果制动液接近下限或

低于下限则表示系统中可能有泄漏或制动蹄片磨损过多，应及时到维修站进行检修。

补加制动液时，要注意加同一种型号的制动液，防止损坏皮碗，注意保护好油漆防止腐蚀漆面。

8、离合器总泵液面的检查

离合器液面介于高、低液面间则表示正常，如果低于标准线，则可能是总泵或分泵皮碗损坏。在发动机运行状态下将出现挂档难或无法挂档的现象，请即时到就近的维修站检修。

9、蓄电池的保养检查

检查蓄电池固定是否牢固，电解液应在上限和下限之间，接近下线时应及时补加电解液或蒸馏水至高位线。保持蓄电池正负电缆接触良好，并保持蓄电池清洁干燥。放置时间较长的车辆要摘下蓄电池的正负极电缆，相隔半个月左右重新接线起动发动机约20分钟后，如果电量明显不足要及时充电。

10、轮胎的检查

每月应在常温下检查一下轮胎气压，如果低于正常标准应及时补充轮胎气压。气压不能过高或过低，否则影响驾驶的安全性。检查轮胎的龟裂情况，存在安全隐患时应及时更换轮胎。选用轮胎时，应使之型号一致。

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