售后服务岗位职责说明书

第1篇：售后服务专员岗位说明书

售后服务专员岗位说明书

协助公司主要行政领导人对企业的生产经营及基本建设投资等总是做出决策，参与公司生产经营管理方案的制定和重大经济合同、经济协议的洽谈、审查、签订工作

售后服务专员，是市场营销所设的一个职务。

售后服务专员岗位职责

1、接待、处理顾客的各种投诉和咨询;

2、处理客户发送的邮件、传真、信件、工单;

3、统计投诉内容及数量，分析投诉原因，定期提交汇总报告;

4、维护客户关系，解答客户咨询，管理客户档案等客服工作;

5、制作和发放客户服务人员所需资料;

6、协助制定客户服务方案计划。

售后服务专员岗位要求

1、大专以上学历，标准的普通话表达能力;

2、较强的语言沟通能力亲和力，有耐心，处理事件冷静有条理，具备较强的为客户服务意识;

3、有电话中心或咨询投诉中心客服经验者优先;

4、敬业踏实,有良好的服务意识，有耐心，能够适应客服工作压力;

不管是电子行业，金融行业，网络公司等，为提升服务的质量，都少不了客服专员一职。行业不同，他们的岗位职责都不一样。以下为各行业客服专员岗位职责汇集，可供参考。

5、具备良好自我心态调节能力，能做到客户百问不烦，一切从帮助客户解决问题角度出发;

6、合理的自我管理及时间管理能力。

售后服务专员关键技能

专业能力

客户服务意识投诉和咨询处理office办公

个人能力

沟通能力亲和力应变能力

售后服务专员升职空间

售前咨询顾问 → 售后服务经理 → 客服总监

售后服务专员薪情概况

xx￥

1年经验￥

2年经验￥

负责每日对公共区域进行巡视，并做好日常记录，发现各种不安全隐患及需要维修的设施设备及时通报相关部门进行处理;

3年经验￥

售后服务专员工作内容

1、通过客服电话、邮件和工单方式受理客户来电咨询;

2、记录客服事件，包括：业务咨询、业务受理、投诉建议、客户回访等;

回访流程:从客户档案中提取 需要统一回访的客户资料,统计整理后分配到各客服专员,通过电话(或电邮等方式)与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》(此表为回访活动的信息载体),最后分析结果并撰写《回访总结报告》,进行最终资料归档。

3、及时回复论坛及留言系统中的问题;

4、根据投诉总结与市场反馈向技术部门提出产品改进意见，协调拟定改进方案，促进改善产品质量;

5、产品常规使用过程中客户需求的登记、相关部门申报、客户沟通、客户回访等全程服务跟踪管理;

6、客户服务档案管理。

定期组织安全大检查和安全活动，落实和，对发生的不安全情况认真组织调查分析，做到“三不放过”。

第2篇：售后服务科岗位职务说明书

四川景星环境科技有限公司

售后服务科岗位职务说明书

拟制：日期：

审核：日期：

批准：日期：

生效日期：

1岗位职务描述

岗位目标：协调内部资源，为客户妥善解决产品使用过程中出现的各类问题，保证客户所获

得的产品正常运作。

岗位名称:售后服务科主管部门:售后服务科

工作职责：

 组织、协调维修人员的工作安排，审核维修记录、维修费用；了解客户设备的运营

情况；

 决定为客户培训操作人员、更换零部件、维修等售后服务，处理客户投诉；

 建立客户服务信息管理系统（客户服务档案、售后服务质量跟踪与记录），为产品

开发与生产质量提升提供数据；

 负责对本部门人员服务能力及态度的培训、维修技能的交流，保证服务质量；组织

编写、完善售后服务手册，包括售后服务态度与技巧、故障类别与处理方法、维修

费用管理等；

 制订本部门相关管理制度并监督检查下属的执行情况；协调处理其他部门的工作关

系；

 负责对下属的监督、业务指导及考核工作；对本部门员工的任免、奖惩等事项的提

出；

 完成上司临时交付的工作任务。

责任：

 对客户设备的维修的质量、时间、维修成本，负直接责任；

 对年终客户满意度，负一定的责任；

 对客户维修档案的建立，负直接责任。

素质要求：

 教育水平：大专以上文化程度；

 相关工作经验：二年以上相关工作经验，有环保工程或环保设备生产企业的工作经

验。

技能技巧：

 较强的沟通能力，有发现问题及解决问题能力，应变能力、创新精神、团队精神；  熟悉公司的产品与运作流程，对本公司生产的所有设备产品有全面的认识；  对线路板厂的蚀刻工艺，有较全面的认识；

 电脑及相关专业办公软件操作使用：熟练。

个性品质：

 敬业精神、办事认真、严谨、工作踏实、负责。

岗位职务描述

岗位目标：为客户妥善解决生产过程中出现的各类问题，保证客户设备正常运作。岗位名称:客服工程师部门:售后服务科

工作职责：

 对客服部门反映客户发生的问题原因进行分析，提出合理化建议和解决方法；  负责为客户维修，有效地解决产品、技术问题；

 及时准确签回维修记录；

 及时将客户信息反馈回公司，利于产品、技术水平的提高；

 完成上级临时交付的所有指令和任务。

责任：

 客户设备的维修质量、时间、维修成本，负直接责任；

 对年终客户满意度，负一定的责任；

 对客户维修档案的建立，负一定责任。

素质要求：

 教育水平：大专以上文化程度；

 相关工作经验：二年以上相关设备维修工作经验或承担过环保工程项目，有一定的化学基础知识。

技能技巧：

 熟悉公司的产品与运作流程，可独立或在他人帮助下完成维修工作；

 熟悉相关的工作参数；

 能积极的与客户沟通；

个性品质：

 热情、办事认真、严谨、工作踏实、负责。

岗位职务描述

岗位目标：为客户妥善解决生产过程中出现的各类问题，保证客户设备正常运作。岗位名称:驻厂技术员部门:售后服务科

工作职责：

 维护设备正常运转，做好设备的日常保养工作；

 和客户进行充分的沟通，了解客户的需求、对客户设备维护人员进行技术指导；  处理设备突发故障；

 及时掌握设备运行数据并上报公司，做好数据分析工作；

 完成上级临时交付的指令和任务。

责任：

 客户设备的维修的质量、时间、维修成本，负直接责任；

 对年终客户满意度，负一定的责任；

 对客户维修档案的建立，负一定责任。

素质要求：

 教育水平：大专以上文化程度；

 相关工作经验：一年以上设备维修的工作经验。

技能技巧：

 熟悉公司的产品与运作流程，可独立操作设备；

 熟悉相关设备工作参数与分析方法；

 对简单的设备故障，可自行解决；

 懂简单的设备维修，有一定的化学基础知识及电工知识。

个性品质：

 办事认真、严谨、工作踏实、负责、主动与人沟通。

第3篇：售后服务岗位职责

售后服务岗位职责

售后服务，就是在商品出售以后所提供的各种服务活动。以下是小编为您整理的“售后服务岗位职责”，供您参考。

售后服务岗位职责(一)

1、受理客户咨询、投诉，能很好地完成产品返修以及坏件处理工作;

2、整理和分析售后服务过程中反馈的数据和信息，并不定期总结产品返修率数据，为公司提升产品品质做参考依据;

3、协助其他部门售后支持工作;

4、及时将返修件以及坏件邮寄上家，并总结产品故障现象，进行分类整理，统计故障产品的生产批次;

5、与生产部、销售部共同分析产品故障原因，并用合理的方式来描述故障，让客户容易理解和接受;

6、根据不同产品返修的情况分析，阶段性提出对产品设计、工艺、功能、稳定性、包装运输等方面的改进建议与意见;

7、有责任心，有较强的客户服务意识，良好的语言表达能力，具有耐心、细致、包容的意识，能承受一定的工作压力;

售后服务岗位职责(二)

1.全面协调与管理所有内勤的工作。

2.支持与辅导内勤工作能力的提高。

3.内勤工作的常规检查，及时发现存在问题。

4.代理内勤岗位或服务经理岗位对开展内勤管理工作。

5.协助服务经理达成工作目标。

6.完成上级领导交办的其他工作。

售后服务岗位职责(三)

1.全面主持售后服务工作，定期召开例会，对工作中出现的问题及时解决，保证经营目标的实现。

2.制定售后服务管理制度和业务流程工作标准;

3.制订售后服务工作计划，确保售后服务月度和年度经营指标的完成。

——文章来源网络，仅供参考

4.售后服务部各岗位工作完成情况考核、辅导员工达成工作指标。

5.制订售后服务部培训计划并组织实施、提高员工的工作能力。

6.与厂家服务对接，积极配合厂家服务中心的工作，厂家服务政策及时宣贯与实施。

7.及时向厂家相关部门反馈服务需求及信息。

8.参与制订售后服务部人员计划及绩效制度，充分调度员工的积极性。

9.及时处理客户重大投诉及索赔事宜，监督并确保服务质量及顾客的满意度。

售后服务岗位职责(四)

1.负责根据服务部的目标达成情况制定服务工作计划，报主管领导审批

2.所管辖各岗位日常事务的协调管理，确保公司的各类规章制度在所管理区域内得到落实。

3.负责对售后现场服务人员进行监督和评审，培训、督促服务人员做好对顾客的服务工作，合理分配服务人员工作。

4.负责售后服务流程的改进与服务质量改善等工作。

5.负责解决售后服务纠纷及突发事件的处理工作。

售后服务岗位职责(五)

1.负责受理客户投诉等客户关系维护与管理工作。

2.负责分析与整理服务人员反馈的资料、信息等，对工作中出现的问题及时解决及总结，并向主管领导汇报。

3.负责对所属员工进行售后服务规范、技术培训、技术指导工作。

4.完成上级领导交办的其他工作。

——文章来源网络，仅供参考

第4篇：售后服务岗位职责

售后服务部门岗位职责一、售后服务区域经理

1.爱岗敬业，组织和管理本部门工作，带领本部员工努力完成公司各项售后服务指标。 2.规划本区域人员配置，合理分配人力资源、推进公司目标的实现。3.合理分工、做好产品售后服务工作及工程安装项目管理工作。

4.提高属下员工技术服务水平、项目管理能力，及时解决用户、购买方各种问题，提高用户满意度。 5.控管本部门的各项费用。

6.按时将负责区域售后、工程项目信息反馈到公司，了解用户需求及市场动态。 7.本着“对客户负责”的态度，与用户保持联系、掌控用户需求。

二、售后服务区域主管

1.负责本区域内的售后服务日常管理工作。合理分派任务，做好产品售后服务工作。2.负责对售后服务人员进行工作指导、技术培训和考核。

3.提高属下员工技术服务水平、及时解决用户的各种售后问题、提高用户满意度。 4.根据公司工程售后服务运营制度、组织实施、确保完成要求。5.审核《售后维修派工单》。6.控管本部门的各项费用。

7.推进公司的企业文化建设、掌控员工主要思想动态、创建团队精神、提升公司竞争能力。 8.维修配件的申请、管理、登记

三、工程项目经理

1.负责工程安装阶段，产品数量的管理、安装进度的掌控、安装质量的控制、产品移交的运作。 2.带领工程安装人员，及时、准确、保质保量的完成安装任务。3.门厂开孔指导，确保安装简单化。

4.工程安装期间，同采购方（甲方）保持密切联系，了解采购方（甲方）要求，提高采购方（甲方）的满意度。

5.培训使用方（物业、业主）。

6.产品未移交前的现场管理。确保产品不受损坏、丢失等。保证公司利益不受侵害。

四、售后服务人员

1.安装调试，培训操作者及客户，严格执行售后服务的规章制度 2.对保修期的产品进行维护、维修 ；对过保修期的产品进行有偿维修 3.及时准确将产品质量问题、市场信息反馈回公司 4.解答客户的有关技术方面问题 5.进行零配件销售

五、售后服务文员（售后服务中心文员）

1.售后人员的派工及费用统计

2.工程安装提成统计申报 3.工程项目及零售客户档案的建立 4.客户回访

5.售后服务配件申请受理及统计 6.售后工具管理 7.其它事项

六、售后技术支持工程师

1.售后人员产品知识的培训 2.投诉问题原因分析

3.产品问题技术支持。对客户的培训以及信息的收集和反馈 4.产品问题改善追踪 5.客户基础关系的维持

售后服务主管岗位职责说明书

售后服务经理岗位职责说明书（共4篇）

it岗位职责说明书

售后服务培训师岗位职责

售后服务中心主任岗位职责