前台岗位职责及规范
第1篇：前台岗位职责规范
前台岗位职责
1、负责前台服务热线的接听和电话转接，做好来电咨询工作，重要事项认真记录并传达给相关人员，不遗漏、延误。
2、负责来访客户的接待工作，包括为客户让座、递上茶水，咨询客户来访意图，对客户来访进行登记。填写《来访登记簿》。
3、负责公司员工的考勤管理，及时、准确地维护系统考勤数据，登记公司人员出入信息。
4、负责为前来咨询装修的客户，安排接待设计师。
5、听取客户对工程项目及公司各项服务质量的意见和建议，并将其收集并反馈。负责定期回访客户，处理客户投诉，及时上报。
6、负责公司程序资料、相关文件的管理工作。负责打印必要的公司文件资料。
7、定期检查办公用品库存，根据需求申请采购，并对发放登记。
8、根据办公室指示，向与会人员颁发会议通知，并做好发放的登记。
9、每日负责接收外来信件、资料、并正确转交相应部门。
10、主动沟通和协调各部门之间的关系，对职权范围外的工作及时汇报。
11、管理好前台的设备，如发现设备使用不正常时，应及时向相关人员汇报，并及时处理。
12、维护好前台的卫生。文件资料要分类整理，保持接待区域内的卫生。
13、如有推销人员到我公司，应及时制止，可将其资料留下，不让其进入到办公区域。
14、完成领导交办的其他的工作，做好其他部门的协助工作。
第2篇：前台岗位职责与规范
1．前台岗位说明书岗位名称所属部门直接上级直接下级前台行政管理部行政事务主管无岗位编号岗位编制2人岗位分析日期2011年11月职责概述：1．负责前台总机的电话接听与处理2．负责日常前台来访客人的接待工作3．负责快递、信函、报刊杂志、传真收发的登记处理4．负责公司前台复印、打印工作，管理传真机、打印机、复印机等办公设备5．负责行政部门的文件发放和相关工作的通知6．承办外出登记，每月汇总员工外出登记表报后勤主管做考勤数据7．办理员工出差、商务旅行的订房、订票工作8．遇到重要投诉，及时通知相关部门9．负责员工个人信函收取与转交，负责通知员工个人快递收取，必要时代员工签收10．保持前台、董事长办公室环境、设备设施清洁，维护公司形象11．协助行政主管完成一些公司聚会活动12．负责各部门卫生的督促和监督工作14．完成上级交办的其他工作事项职责与工作任务：职责表述：负责前台总机的电话接听与处理职责一负责前台电话的接听和转接工作任务按公司的保密规定，做好来电咨询工作负责重要事项的认真记录，并传达给相关人员，不遗漏、延误职责表述：负责日常前台来访客人的接待工作负责来访客人的询问、证件检查、登记等职责二电话通知被访人，根据被防人意见，接待或婉拒来访人员工作任务对要接待的来访客人进行引导，带入接待会议室负责来访客人的茶水、饮料招待对无关人员、上门推销和无理取闹者，进行阻挡或协助有关人员处理职责三职责表述：负责快递、信函、报刊杂志、传真收发的登记处理工作负责公司快递、信函的统一收集任务负责公司快递、信函的登记，定期汇总登记表负责公司快递费用的统计与上报负责公司报刊杂志、传真的收发与转交负责公司报刊杂志、传真的登记、备案职责表述：负责公司前台复印、打印工作，管理传真机、打印机、复印机等办公设备职责四负责公司相关文件、资料的打印、复印工作任务建立打印、复印登记表，对打印、复印及纸张情况进行登记定期检查传真机、复印机、打印机等办公设备，确保正常工作，发现问题及时报修处理职责五职责六职责七职责八职九职责十职责表述：承办外出登记，每月汇总员工外出登记表报后勤主管做考勤数据职责表述：办理员工出差、商务旅行的订房、订票工作职责表述：遇到重要投诉，及时通知相关部门职责表述：负责员工个人信函收取与转交，负责通知员工个人快递收取，必要时代员工签收职责表述：保持前台环境、设备设施清洁，维护公司形象职责表述：完成上级交办的其他工作事项工作协作关系：内部协调关系公司各部门，本部门员工外部协调关系来访人员、行政公关对象（如媒体、公众等）、快递公司人员等任职资格：教育水平专业经验知识技能技巧工作特征：使用工具/设备一般办公设备：电脑、打印机、传真机、复印机、电话等工作环境工作时间办公室上午：点～点；下午：点～点高中或中专及以上学历工商管理、行政管理、文秘等相关专业1年以上前台、接待相关工作经验掌握行政管理、文秘管理基本知识，办公自动化知识、商务礼仪知识有良好的沟通能力、协调能力、应变能力、关注细节能力，有安全意识等其他要求：2．前台接待工作流程
编流程名称前台接待工作流程编修部门流程图来访部门/人员前台访客保安人员号开始主动礼貌问候来客无预约？有电话确认与预约部门/人员电话确认了解来访原由并查看证件是接待？否婉拒来访客人遇无理取闹者通知保安与受访部门或人员联系确认访客来访访客拒不离开按规定协调处理请访客填写登记表引导访客到接待室等候请访客登记离开时间并签字与来客道别访客离开结束相关制度规范相关表单编修日期公司接待管理制度访客登记表审核日期生效日期3．公司接待管理制度（公司整体的接待制度规范，包括前台接待）
受控状态制度名称公司接待管理制度编执行部门监督部门第1章第1条目的。总则号编修部门为规范公司接待的程序和标准，树立良好的公司形象，特制定本制度。第2条适用范围。本制度适用于公司来客接待相关工作事项。第3条职责分工。1．公司行政管理部是公司来客接待的归口管理部门，负责接待工作的安排与管理，制定重要客人接待计划，协调相关部门落实接待任务，提供后勤保障。2．行政管理部前台负责来访人员的接待与登记工作。3．各部门重要来客的接待，由各部门在行政管理部的协助下负责。第4条接待分类。1．预约接待，指先以公文或电话预先约定接待会晤时间与地点，包括团体接待、重要来宾接待、公司活动接待等。提前预约、或与公司有业务来访的相关人员，相关部门需提前知会前台接待人员无预约的需相关部门来前台领其进入凡公司来访人员均需在前台登记，并由前台接待与相关部门联系确认后方可入内2．临时接待，即未预约的临时来客的接待。第2章第5条计划。预约接待管理公司各部门在接到重要来访预约后，需填写《接待申请单》，报行政管理部，并协助拟定接待第6条信息资料。第7条行政管理部接到公司领导通知或相关部门重要来访预约时，进行书面登记，并收集接待对象需公司领导出面、行政管理部协调的重要接待，相关部门一般提前2天通知行政管理部，对时间紧迫的临时重要接待任务，经人力行政总监同意，再完成接待后补办手续。第8条制定接待计划。1．责任部门根据收集到接待对象信息，制定接待计划，包括接待标准、接待程序、接待成本以及接待事项等，报行政管理部经理审核。2．行政管理部经理对接待计划进行补充和完善，报人力行政总监审批进行审批。第9条接待计划应包括以下相关内容。1．主要接待的部门、相关的配合部门。2．接待人员分工及职责，出面接待的领导和陪同人员。3．走访路线或洽谈举行活动的场所。4．费用预算（按公司的接待标准执行）。第10条对重要来客的接待，负责接待部门需在详细了解接待要求基础上拟定接待计划，排出日程安排表，报总裁审定后及时通知相关部门和领导。第11条宿的地点等。第12条对重要来客的来访，行政管理部应按计划通知参加会晤领导、陪同人员、落实会晤时间及场行政管理部负责相关接待布置，包括迎接方式、接待地点、接待设施、接待用品、用餐和住所，确定访问路线并检查相关设施，确保电梯安全完好、环境、楼道、洗手间清洁，欢迎牌的设置和内容正确，摄像机、照相机电源充足，且设备完好。第13条对重要公务来访或会议来访，行政管理部应根据计划和来宾要求，提前预定好来客下榻的宾馆，根据计划预定宴请的酒店，依据用餐标准安排符合来宾口味的饭菜、烟酒、饮料等。第14条对大型会议或活动来访接待，接待部门应事先准备公司简介等相关资料，检查会场水电、桌椅、投影仪、音响等设施，安排礼仪人员，准备签到册、名片盒等。第15条行政管理部按接待人数调度安排接待所需车辆，并留有余地，保证车辆清洁，安全性能良好，公司车辆应服从行政管理部的调度。第16条负责接待人员应在接待结束后，及时填写《接待记录表》，提取其中对公司有价值的信息，向上级领导提交接待报告。第17条接待结束后，接待人员应整理、汇总接待费用及相关票据，配合财务部进行接待费用结算，公司各部门接待费用在公司业务费中列支。第3章第18条部门或人员。第19条前台与受访部门人员进行联系，受访部门或人员不予确认的，前台谢绝来客进入公司，受访前台接待管理凡公司未预约的访客，前台应礼貌大方，热情周到，请访客出示有效身份证件，并说明来访部门或人员予以确认的，接待人员请来客填制《访客登记表》。第20条第21条第22条第23条前台引导来客到会议室休息等候，主动递送茶水。受访部门或人员应热情周到，积极倾听来客到访的目的，回答来客的问题，记录会谈内容。临时访客离开公司时，应携《来客登记表》交前台，前台签注离开公司时间。前台上班须着工作装、化淡妆，需保证从早上上班到下午下班前台一直有人，轮流吃午餐，下班需推迟10分钟下班。第24条前台需协助公司的重大活动接待工作。第4章第25条第26条第27条所有电话，在铃响2声之内接答。拿起电话后，先说“您好，xx集团，请问您找哪位”，语气亲切柔和。接听电话时应使用普通话，保持足够耐心、热情，注意控制语气、语态、语速、语调、音量，来电接听规范语言亲切和气、礼貌、均匀、简练，音量要适中。第28条认真倾听对方讲话，一般不要在对方话没有讲完时打断对方。如实在有必要打断时，则应该说“对不起，打断一下”，需要时应作详细记录，并向对方复述一遍。第29条如电话进来时对方要找同事不在，礼貌先向对方说明情况，再询问对方名字，记录相关事项，同事回来后，立即转告并督促回电。第30条第31条转接电话时，按键应该短促干脆，拨完分机号码后，轻轻挂上电话。不要在听电话时与旁人打招呼、说话或小声议论某些问题，如遇接电话时房内有许多人正在开会聊天，可先请他们停下来,，然后再接电话。第32条第33条通话完毕后，向对方表示感谢，等对方放下电话后，再轻轻放下电话。咨询电话一般需控制在3分钟内。第5章第34条来访接待基本原则。来客接待规范1．仪态端庄，微笑服务。2．使用文明用语及专业服务语言。3．主动上前接待来客。4．及时回应来客询问。第35条行路规则。1．请来客行于自己右侧。2．乘坐车、上下楼梯、电梯，礼让在先，主动开关门。第36条引见规则。1．把身份低、年龄轻的人介绍给身份高、较年长的。2．按职务高低，依次介绍一行来客。3．职务相同，先介绍年纪大的。第37条在与来客进行交谈时，应注意谈吐要清晰，不说多余的字句，用词尽量准确，避免晦涩词句或不良谈话习惯。第38条第39条第40条第41条第42条第43条不可随意打断客户，保证听清、听完整，并详细记录。接待客户时应注意行为动作自然大方，不可矫揉造作。若在执行来客接待的过程中遇其他事项，应交由他人处理，避免中断接待。尊重属不同国家和民族来可的风俗习惯和礼节。因故未能按约定接待来客时，接待人员应尽早通知对方，并以适当方式致歉。临别时，应感谢来客来访，与来客握手道别后挥手示意直至来客离开。第6章第44条第45条编制日期修改标记附则本制度由行政管理部制定，解释权归行政管理部所有。本制度经总裁审批签字后，自发布之日起执行。审核日期修改处数批准日期修改日期
第3篇：前台领班岗位职责规范
前台领班岗位职责规范
一、岗位名称：前台领班
二、直截了当上级：前厅经理
三、直截了当下级：接待员(含商务楼层)
四、岗位职责：
1、参加由前厅经理召开的每周工作例会。
2、主持召开分管班组的班会及班后会，工作指令上传下达。
3、统计分管班组每月营业收入、预算报前厅经理批阅，操纵班组月度费用。
4、负责分派所分管班组职员的具体工作。
5、负责所分管班组职员的排班。
6、负责所分管班组职员的考勤考核和评估。
7、负责对跟班的新职员进行现场指导。
8、做好与其它班组的横向沟通及分管班组内部的沟通和谐。
9、处理当班职员工作中遇到的咨询题，向前厅经理汇报。
10、检查所分管班组职员的服务质量及外表仪容，确保职员按工作要求及标准为来宾服务。
11、把握客情及预订资料，检查落实当日抵店的团队及重要来宾接待工作的预备情形。
12、督促分管班组职员履行卫生值日工作，确保环境整洁。
13、参与编写所分管岗点培训教案,协助前厅经理进行培训。
14、协助前厅经理修正分管班组的规章制度，完善操作程序。
15、检查督促职员严格执行安全及商务信息保密制度。
16、检查所分管班组的交班本，督促落实。有重要事件向前厅经理汇报。
17、收集分析来宾需求，向前厅经理提出建议。并持续修订咨询讯资料。
18、向直截了当上级汇报工作中遇到的咨询题。
19、完成直截了当上级交办的其它工作事项。
第4篇：前台接待员岗位职责规范
前台接待员岗位职责规范
一、岗位名称：接待员
二、直接上级：前台领班
三、直接下级：无
四、岗位职责：
1、参加前台领班召开的每周班会及班后会。
2、熟练掌握前台接待与收款员工作程序。
3、编制各种报表，数字准确，内容完整。
4、负责为宾客办理入住登记手续，耐心回答宾客询问。
5、掌握当天及未来一周内的酒店可出租房情况，积极促销客房及酒店服务项目。
6、了解酒店内的各项活动信息，做好问讯服务工作。
7、安全管理客用房间钥匙。
8、保持工作区域内的清洁卫生，保持工作用表、文件夹、宣传册、报纸摆放整齐，井然有序。
9、保证登记单的登记和录入准确无误。
10、掌握预订程序，接待宾客预订。
11、详细准确填写交接班本，及时交接未办事宜。
12、为商务楼层宾客办理离店手续。
13、收集录入宾客喜好、习惯及特殊要求，输入电脑，制作客史资料。
14、参加班组组织的各项培训活动。
15、向直接上级汇报工作中遇到的问题。
16、完成直接上级交办的其它工作事项。
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第5篇：前台岗位职责前台岗位职责 前台主管岗位职责
当天到达及离店房客名单，最大限度地销售即时客房；
5．检查负责本部门的安全、消防工作，负责安排重点宾客的接待工作和重要留言的落实、检查；
6．督导迎送服务，贯彻执行服务程序，督导问讯应接服务的进行，满足客人合理的要求；
7．参与前厅接待工作，有效地解决客人投诉和本部门的有关问题，搞好与有关部门的协调及联系；
8．制定并组织实施培训计划，正确地评估下属工作，做好工作日记；
9．负责对部属员工的考核工作；
10．与大堂副经理和收银处保持密切的关系。
2酒店前台主管岗位职责
1.对前厅部经理负责，负责总台接待班组的日常管理工作。
2.参加前厅部例会，并反映工作中的问题。
3.完全熟知酒店一切规章制度、政策-
和程序，并保证在本部门得以实施。
4.与本班组同事和前厅部其他同事保持良好的工作关系。
5.负责总台员工的工作安排，检查、督促员工严格按照工作规范和质量要求实现优质服务。
6.负责组织对接待员工的在职培训，使其达到酒店的要求。
7.确保接待员工个人卫生标准和仪表仪容达到酒店各方面的要求。
8.检查出勤情况，编制本班组员工排班表，合理安排当班人员。
9.补充、领取本部门各种工作所需的文具、报表、及其它物品。
10.检查和确保本部门的设备、器材正常运转。
11.完全熟知酒店电脑系统的操作程序，以保证属下员工都能熟练操作运用。前台岗位职责
12.确保员工提供礼貌、专业的服务。
13.及时了解酒店的客房状况、来客流量及主要客人的抵离时间，并做相应-的安排，合理的排房。
14.高峰期协助接待员办理登记入注结帐离店手续。
15.严格控制、管理、检查客房钥匙的制作，防止出现任何错误。
16.检查所有宾客的留言，并确保宾客及时收到所有留言。
17.确保宾客的邮件/传真等得到妥善处理。
18.执行、完成其它需完成工作。
3酒店前台主管岗位职责
1、参加每日早例会，开会前检查收银仪容仪表，下达经理交代的工作内容。
2、分配收银员工作，保证前台对客服务人手，检查各类单据及租用物品的准备情况。
3、查本月的订房情况有无超过10间以上的团队用房，如有要安排收银做好分配团队用房的各项准备，做好留房与交接
4、每晚00:00前检查当日退房报表及结算单据，开过的单据填写与电脑信-
息录入是否准确。
5、检查当日进店团队的安排情况，房卡制作情况，检查预订单是否有特殊要求，并落实。
6、了解、记录次日进店团队的安排情况，检查预订单是否有特殊要求，并做好交接。
7、检查大厅及公共卫生间卫生并对PA工作进行提示与指导
8、中午12:00与下午14:00及时督促前台催交房费，做好因房费不足挂单房的处理工作。
9、查看当天入住率报表，招待房需清除详情，确认客人入住情况。
10、随时检查前台工作区域卫生、物品及吧凳摆放是否整齐
11、督导检查当班收银员工作，及时给予指导。
12、员餐时间安排收银员分批就餐.，前台必须保证2人值岗，用餐时间不得超过20分钟
13、查看收银员交接记录，落实上-
一班有无未完成的工作内容。
14、随时抽查收银员的仪容仪表、站姿、礼仪、礼貌用语，并及时提示
15、入住高峰期在前厅做好接待工作。
16、检查当班收银开过的单据填写与电脑信息录入是否准确。
17、熟记常住客姓名，努力提供针对性服务。
18、随时查看监控有无可疑人物或事情出现，及时上报
19、报警器响时，及时查看时那个房间，通知客房主管到房间内查看详情，经查看如未发生事故，则按消音键即可
20、检查开关灯是否及时，控制空调开启时间
21、每日退房征求客人意见记录在宾客意见本上
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第6篇：前台岗位职责前台岗位职责 前台主管岗位职责
前台岗位职责-前台岗位职责 前台主
管岗位职责
1前台主管岗位职责
1．协助前台部经理做好日常接待工作，主持前台班次全面工作，创造良好的工作氛围；
2．参加主管例会，及时了解员工的思想动态并报部门经理，检查督导本部门员工的仪表仪容、组织纪律、礼貌用语及工作效率；
3．负责编制员工工作表，合理安排属下的工作，管理、调配本部门使用的各项消耗品，严格控制成本，及时传达上级的指示；
4．掌握预订情况和当天客情，根
据当天到达及离店房客名单，最大限度地销售即时客房；
5．检查负责本部门的安全、消防工作，负责安排重点宾客的接待工作和重要留言的落实、检查；
6．督导迎送服务，贯彻执行服务程序，督导问讯应接服务的进行，满足客人合理的要求；
7．参与前厅接待工作，有效地解决客人投诉和本部门的有关问题，搞好与有关部门的协调及联系；
8．制定并组织实施培训计划，正确地评估下属工作，做好工作日记；
9．负责对部属员工的考核工作；
10．与大堂副经理和收银处保持密切的关系。
2酒店前台主管岗位职责
1.对前厅部经理负责，负责总台接待班组的日常管理工作。
2.参加前厅部例会，并反映工作中的问题。
3.完全熟知酒店一切规章制度、政
策和程序，并保证在本部门得以实施。
4.与本班组同事和前厅部其他同事保持良好的工作关系。
5.负责总台员工的工作安排，检查、督促员工严格按照工作规范和质量要求实现优质服务。
6.负责组织对接待员工的在职培训，使其达到酒店的要求。
7.确保接待员工个人卫生标准和仪表仪容达到酒店各方面的要求。
8.检查出勤情况，编制本班组员工排班表，合理安排当班人员。
9.补充、领取本部门各种工作所需的文具、报表、及其它物品。
10.检查和确保本部门的设备、器材正常运转。
11.完全熟知酒店电脑系统的操作程序，以保证属下员工都能熟练操作运用。前台岗位职责
12.确保员工提供礼貌、专业的服务。
13.及时了解酒店的客房状况、来
客流量及主要客人的抵离时间，并做相应的安排，合理的排房。
14.高峰期协助接待员办理登记入注结帐离店手续。
15.严格控制、管理、检查客房钥匙的制作，防止出现任何错误。
16.检查所有宾客的留言，并确保宾客及时收到所有留言。
17.确保宾客的邮件/传真等得到妥善处理。
18.执行、完成其它需完成工作。
3酒店前台主管岗位职责
1、参加每日早例会，开会前检查收银仪容仪表，下达经理交代的工作内容。
2、分配收银员工作，保证前台对客服务人手，检查各类单据及租用物品的准备情况。
3、查本月的订房情况有无超过10间以上的团队用房，如有要安排收银做好分配团队用房的各项准备，做好留房与交接
4、每晚00:00前检查当日退房报表及结算单据，开过的单据填写与电脑信息录入是否准确。
5、检查当日进店团队的安排情况，房卡制作情况，检查预订单是否有特殊要求，并落实。
6、了解、记录次日进店团队的安排情况，检查预订单是否有特殊要求，并做好交接。
7、检查大厅及公共卫生间卫生并对PA工作进行提示与指导
8、中午12:00与下午14:00及时督促前台催交房费，做好因房费不足挂单房的处理工作。
9、查看当天入住率报表，招待房需清除详情，确认客人入住情况。
10、随时检查前台工作区域卫生、物品及吧凳摆放是否整齐
11、督导检查当班收银员工作，及时给予指导。
12、员餐时间安排收银员分批就餐.，前台必须保证2人值岗，用餐时间
不得超过20分钟
13、查看收银员交接记录，落实上一班有无未完成的工作内容。
14、随时抽查收银员的仪容仪表、站姿、礼仪、礼貌用语，并及时提示
15、入住高峰期在前厅做好接待工作。
16、检查当班收银开过的单据填写与电脑信息录入是否准确。
17、熟记常住客姓名，努力提供针对性服务。
18、随时查看监控有无可疑人物或事情出现，及时上报
19、报警器响时，及时查看时那个房间，通知客房主管到房间内查看详情，经查看如未发生事故，则按消音键即可
20、检查开关灯是否及时，控制空调开启时间
21、每日退房征求客人意见记录在宾客意见本上
第7篇：【精品文档】前台领班岗位职责规范
前台领班岗位职责规范
一、岗位名称：前台领班
二、直接上级：前厅经理
三、直接下级：接待员(含商务楼层)
四、岗位职责：
1、参加由前厅经理召开的每周工作例会。
2、主持召开分管班组的班会及班后会，工作指令上传下达。
3、统计分管班组每月营业收入、预算报前厅经理审阅，控制班组月度费用。
4、负责分派所分管班组员工的具体工作。
5、负责所分管班组员工的排班。
6、负责所分管班组员工的考勤考核和评估。
7、负责对跟班的新员工进行现场指导。
8、做好与其它班组的横向沟通及分管班组内部的沟通协调。
9、处理当班员工工作中遇到的问题，向前厅经理汇报。
10、检查所分管班组员工的服务质量及仪表仪容，确保员工按工作要求及标准为宾客服务。
11、掌握客情及预订资料，检查落实当日抵店的团队及重要宾客接待工作的准备情况。
12、督促分管班组员工履行卫生值日工作，确保环境整洁。
13、参与编写所分管岗点培训教案,协助前厅经理进行培训。
14、协助前厅经理修正分管班组的规章制度，完善操作程序。
15、检查督促员工严格执行安全及商务信息保密制度。
16、检查所分管班组的交班本，督促落实。有重要事件向前厅经理汇报。
17、收集分析宾客需求，向前厅经理提出建议。并不断修订问讯资料。
18、向直接上级汇报工作中遇到的问题。
19、完成直接上级交办的其它工作事项。
第8篇：前台岗位职责
前台岗位职责
（一）前台接待员应具备条件
1、女性，年龄22—28岁之间。
2、肤质好，体态轻盈，身高160—168cm之间。
3、口齿伶俐清晰，反应能力佳。
4、大专以上文化程度。
5、具有护士背景或有化妆品销售经验者优先。
6、个性活泼、外向、有亲和力，有耐性。
7、会讲本地语言更佳。
（二）前台工作职责
前台接待员主要功能是营造良好气氛与进入店内的客人迅速建立良好的互助、互信之关系。
前台接待区是客人进入公司首先要接触的地方，所以第一印象往往会影响客人直接判断公司的服务品质与专业程度，所以值班美容师与前台接待是第一个与客人营造气氛的最好媒介。于是开门、亲切的问候与解答、微笑、礼貌用语及赞美、送水等一系列简单的动作，如果能用心地做好它，会产生意想不到的融洽气氛。
一、负责咨询和客户资料的管理。
二、做好电话预约和客户登记服务。
三、随时电话拜访和推销追踪服务。
四、表现出公司服务品质与专业形象的树立。
（三）前台每日工作重点
一、每日开店前
1、服装、仪容：
（1）制服干净、整洁、无皱折、无污渍。
（2）员工牌应佩戴端正。
（3）头发梳理整齐，长发用统一的发髻盘起。短发用发胶整理不盖住脸。
（4）口腔无异味。
（5）保持笑容、神采奕奕。
2、参加早会，了解当日店长宣布的工作重点与注意事项。
3、做好清洁工作：
（1）咨询桌：所有表格不得闲置于桌面，保持桌面整齐。客户资料卡应放在固定位置，便于整理使用。
（2）产品陈列柜：擦拭陈列柜玻璃，并检查陈列柜灯光情况。
（3）抽屉：护理卡、文具一应具全，不够及时领用，保持抽屉整齐。
（4）音响架：CD片应放在CD架上，不得闲置于CD机上，保持音响设备干净无尘。
4、产品柜之陈列工作：
（1）明亮的照明灯光，可使会员之目光投向展示柜，更加令人注意产品的形象。
（2）陈列架上之产品应适量，陈列应重视美观。同一品牌之产品应当集中陈列，突显品牌形象。
（3）展示之产品应种类齐全，让会员提高购买选择，相对提高购买机会。
（4）产品陈列应放在容易让会员看得到、摸得到的地方，提高会员的消费兴趣。
（5）产品展示柜随时应保持柜面玻璃一尘不染，产品本身应擦拭干净，保持产品之卫生与良好形象。
（6）产品陈列柜内之投射灯，是一种易耗品，应随时备有灯泡，以防损坏时能及时更换。
（7）可用标签纸、海报、小型告示牌等布置在展示柜周围，以引起会员的注意并主动提问。
（8）展示的工作主要是吸引会员之注意与提高购买兴趣，但能有前台人员在旁解说，当然会达到更好的效果。
（9）产品应当将价格及中文标签贴示清楚，让会员更清楚及了解产品功效与价格。
（10）陈列柜中投射灯会产生高温，所以产品陈列时，应适当调整位置，以免高温影响产品之品质。
5、试用品之准备与清洁：
试用品置陈列柜上便于拿取的地方，用完后及时盖上，以免粉尘、细菌的污染导致产品变质。
6、收银准备：
（1）检查备用金、找零金是否足够，检查前日保险箱或钱财保管处之营业收入是否已清点、结帐妥当。
（2）检查前日各项报表是否填写无误，今日应传回或交回公司之各项报表、资料是否准备妥当。
（3）前台三联单、发票是否准备齐全。
（4）刷卡机运作是否正常，刷卡纸及时补充。
7、表格检查：
三联单、会员预约表、美容师值班表、美容师排班点号表、营业日报表、会员资料卡、瘦身记录卡、丰胸记录卡、前台陈列货品记录表、护理卡（月卡、季卡、半年卡、年卡、促销卡）及各种营业用之印章。
8、咨询所需手册：
产品手册、护肤手册、瘦身手册、丰胸手册等，各项服务收费标准。
9、促销期间各项用品检查：
赠品、抽奖箱、促销架及各式海报、促销活动内容手册、体验券、抵用券、现场布置品质与效果、音乐带。
10、音响与音乐带准备：
（1）营业开始可选择轻快音乐，以便提高士气。
（2）音量固定化，不得任意变更开太大。
11、排定当日第一个值班美容师开始当班。
12、准备就绪，再一次自我服装仪容检查，开始忙碌的一天。
二、营业时间内
1、前台礼仪：
（1）卖场礼节
A．随时随地保持微笑。
B．熟悉对待顾客的标准服务用语与对话技巧。
C．在任何情况下都不得与顾客争吵。
D．在顾客有误解时应先认错，再婉言解释说明原委。
E．对顾客之抱怨，应诚恳地接受，虚心倾听并加以改进。
F．不得有欺骗顾客之言行。
G．捡到顾客遗失财物应即交店长，并说明捡到之时间、地点，以利顾客之公告招领。
H．对待顾客应有耐心，讲话口气应保持温和、亲切。
I．服务顾客时，应细心询问顾客的需要，并时时注意顾客的情绪反应，必要时给予适当安抚。
J．经常赞美、尊重、关心顾客。
K．适时主动提供对商品之介绍、对公司之介绍，并诚恳回答客人询问。
L．与顾客相处，应保持适当距离，切勿虚言妄行，任意承诺或举止太过随便。
M．应记住会员之姓名，可让顾客有倍受重视之感。
N．已打烊或接近打烊才进门的顾客，仍应礼貌接待，不可有赶走或不耐烦的举动。
O．顾客永远重要，应先接待顾客，再接待厂商。
p．如有未能解决之事件，应立即转告主管，协助处理。
Q．等待顾客之姿态：挺直腰部，脸上保持笑容，不可趴在桌上。
（2）服装仪表方面：
A．不可在营业场所内补妆。
B．切忌浓妆及配带过于豪华或夸张之首饰。
C．不得在客用区域化妆、更衣。
D．上班时间不得吃辛辣味食物，以免引起口臭。
（3）言语方面：
A．避免使用口头禅。
B．应适当使用专门用语，太多与太少都不好。
C．不得直接批评会员之不是。
D．不得对会员大呼小叫。
E．不得和会员争辩。
F．不得私下批评客户、同事、上司和公司。
G．不得有批评公司，损坏公司信誉之言行。
H．同事间不得争吵、辱骂。
（4）态度方面：
A．不得在卖场内无精打采、无表情或冷漠。
B．不得随意骚扰顾客，或表露轻视之意的举动。
C．不得有不耐烦或赶客户的举动。
D．不可打量或偷窥顾客。
E．不可冷漠对待光看不买的顾客。
（5）行为方面：
A．不得瞪着眼睛看顾客。
B．不可对顾客指指点点。
C．不可因私事而打扰在接待客户中的同事。
D．不得一面接待顾客，一面和其他人聊天。
E．不得在接待顾客时，同时吃着东西（态度不雅，且口齿不清）。
F．不得在卖场内打盹。
G．不可在卖场大声嘻戏。
H．不得在卖场大声谈天、群聚聊天或窃窃私语。
I．不得在卖场看书报杂志。
J．不得在卖场听随身听。
K．不得在卖场内嚼口香糖。
L．工作时间内，不得随意离开工作岗位。
M．不得于工作时间内接待亲友（如为参观可先打招呼，但不宜只聊私事，有客人来时，应先请亲友稍候）。
N．不得打私人电话，若经主管同意打或听电话亦应长话短说。
O．不得躺下或姿势不雅。
p．不得播放规定以外之音乐（例如非音乐带或宗教录音带、广播）。
Q．不得在卖场快步乱跑（但紧急事件例外）。
三、打烊前之工作
1、打烊前将当日营业款结清，并依规定填写报表，做最后营业额确认。
2、将营业款报表存入保险箱，待第二天由早班人员交财务部并检查保险箱，抽屉是否已上锁。
3、清点陈列柜和前台库存产品，填写当日前台产品盘点表，并一一核对。
4、填写交接班记录本。
5、关闭产品陈列柜，前台灯光、饮水机、空调、音响等电源。
6、准备离去时，仍需注意安全，关闭大门，结束一天的工作。
7、回家路上，应特别注意自身安全。
四、前台陈列与布置注意事项
（1）明亮的照明灯光，可使会员之目光投向展示柜，更加深会员注意产品的印象。
（2）陈列架产品展示应适量，陈列应重视美观。同一品牌之产品应当集中陈列，突显品牌形象。
（3）展示之产品应种类齐全，让会员提该购买选择，相对提高购买机会。
（4）产品陈列应放在容易让会员看得到、摸得到的地方，提高会员对产品的了解与认识，促进购买需求与兴趣。
（5）产品展示柜前随时保持玻璃一尘不染，产品本身应擦拭干净，保持产品之卫生与良好形象。
（6）产品陈列柜内之投射灯是一种易耗品，应随时备有灯泡，以防损坏时能及时更换。
（7）可用标签纸、海报、小型告示牌等，布置在展示柜周围，可增加美观及引起会员的注意并主动提问。
（8）展示工作主要是吸引会员提高购买兴趣，但能有前台人员在旁解说，当然会达到更好的效果。
（9）产品价格及中文标签贴示清楚，让会员更清楚及了解产品功效与价格。
（10）陈列柜中投射灯会产生高温，所以产品陈列时，应适当调整位置，以免高温影响产品之品质。
五、电话礼仪与应注意事项
（1）立即请教对方姓名，并且告诉对方你自己的姓名，并在对话中开始称呼对方的称谓。如此来电者便会有一种受尊重的感觉。
（2）接听电话应口气亲切，富有活力。用句与言词需文雅，音量适中。
（3）别忘了告诉来电者目前的促销或特价活动，并引起对方的兴趣。
（4）强调说明每一种服务项目都是针对会员的特殊需求而设计的显示出专业的形象。
（5）对于会员询问的回答，最佳方法就是提供简洁、正确之资料。例如促销活动之内容，优惠价格，新产品之功效等……所以事先的专业知识及活动内容应十分清楚。并随时备有完整之资料在手中，提供会员最满意的答案。回答顾客问题时应用肯定句，加强顾客之信心。
（6）当会员对促销内容，疗程或产品产生兴趣时，一般会开始询问价格。你可以将适合她的一一简要说明，但别忘了从最贵的说起。
（7）电话中之解说与沟通实在有限，应让有兴趣之会员留下电话并建议前来咨询，并安排预约与会面时间。此时应主动建议会面时间，若对方有因难或时间不适合，不妨让对方提出会面时间，并做好预约工作。
（8）挂电话别忘了再确认预约时间，并谢谢会员的来电。
（9）事先提早一日提醒会员预约时间，并做好咨询的工作准备。
六、电话预约与电话推销：
1、电话预约与电话推销：
（1）前台接待应准备好电话预约记录表，依会员来电预约之时间服务项目与预约美容师号码详细填写。
（2）前台接到来电预约美容师，应详细告知被预约美容师，并事先做好服务准备。
（3）事先预约有助于美容师安排工作时间。
（4）事先预约有助于方便会员，让会员获得较快、较好的服务。
（5）教育会员预约的时间若超过半小时，则预约自动取消，被预约美容师将会另行分配工作，会员不得异议。
（6）让会员养成来店需预约之习惯，对于会员，美容师与经营者本身，都是一种金钱与时间上的节省，并可提高服务品质。
2、电话推销与追踪调查
（1）目的：询问会员是否在家中有按时并正确使用护肤品与提醒会员预约的时间，并可在电话中通知新的促销活动内容及新的护理项目，同时也可调查会员对你及产品是否满意，提高会员对产品及美容师的信任与增加销售机会。
（2）注意事项：
A．电话拜访不宜过早或过晚，以免影响会员休息时间。
B．尽可能避开用餐时间。
C．通话后清楚说明你的美容中心及你自己的名字，并热情打招呼。
D．先做私人关心与问候语，降低商业气息感觉。
E．接着说明重点，简单明了，若会员有兴趣，为她办妥预约。
F．电话切记不要讲太久，若通话中感到对方忙碌应立即挂电话，并约定下次电话拜访再详谈。
G．电话拜访要有计划性，应先列出名单，与拜访重点，如此可避免重复或遗漏。
七、收银流程与注意事项
1、收银准备：
（1）检查备用金、找零金是否足够，检查前日保险箱或钱财保管处之营业收入是否已清点、结帐妥当。
（2）检查前日各项报表是否填写无误。
（3）前台三联单、发票是否准备齐全。
（4）刷卡机运作是否正常，刷卡纸及时补充。
2、收银依序检查项目：
（1）各项护理收费标准及特惠活动是否资料齐全、可提供展示给会员？
（2）使用刷卡机时是否能做到迅速、确实、无失误？
（3）确认收到的金额后，是否向会员复诵一次？
（4）找钱的金额是否很清楚的告诉对方？
（5）找钱时是否提醒会员清点金额？
（6）收以高额纸币后，是否立刻收起来？
（7）刷卡机荧幕是否面向顾客？
3、包装：
（1）包装时应将商品或护理卡逐一装入袋中，并轻轻提起。
（2）应小心不要损坏商品及包装。
（3）要注意美观、牢固、快速原则。
（4）以感谢心及责任心来包装。
4、送客：
（1）再检查一次是否有遗漏，有无未给予顾客应带走商品等。
（2）应很有礼貌地双手将已包装好之护理卡或商品交予顾客，并向顾客表达感谢意。
（3）在顾客未离去前，仍应招呼表达欢迎再次光临。
