物业客服各岗位职责 仪容仪表

第1篇：物业客服各岗位职责

物业客服各岗位职责

【篇1：物业管理-客服专员工作职责】

你是什么样类型的物业管理类型我不太清楚，但是大同小异，基本都是这些东西，下面我简单说一下

客户服务部负责对客户的服务和公共地方的管理工作，是物业管理公司的窗口部门，承担着办理客户进驻及二次装修手续、进行日常感情沟通与常规服务、收集反馈客户意见与建议、督促与协调相关部门处理客户诉求、监督稽核其他职能部门服务质量、执行物业管理公司各项管理方案等多项重要工作。

在客户服务方面，首要任务是推动客户的教育，使他们进驻项目后明白要遵守公共规则、爱护公物、维护客户合法权益及促进客户彼此间之睦邻关系。作为客户的代理人，有必要在客户入驻时向客户解释有关设备设施的能量配比情况及供应情况，使客户有所了解，让客户明白水电费计算方法、电梯的数量及使用方法、空调设备及其供应时间，空调费及客户提供的物业基本设施。

客户服务部有关人员负责解释有关签署租用合同的条款后，应将需要办理的各项手续（如入驻手续、装修手续）及退租程序等，编制成用户手册、装修手册提供给客户参考。

客户服务部应配合其他部门共同管理公共地方清洁、维护公共卫生及养护公共设施，使管理能发挥其应有之功能，从而达到为客户提供舒适、优雅、整洁、安全的工作和经营环境的最终目的。

主要工作内容

（一）保持物业管理公司同客户的联系，通过与客人接触和定期拜访收集、整

理客户信息和需求，并及时传达给有关部门作为工作指导和决策依据。

（二）安排新入驻的客户办理入驻手续，领取钥匙、核验能源表底及填写单元

设施交接单，协助客户办理装修申请，负责安排客户的搬迁事宜。在客户配合下，作好身份登记及制证工作。

（三）配合维保部、秩序维护部对二次装修进行管理，及时纠正违章施工。

（四）核发及催缴物业管理费、能源费及其他相关费用。（五）拟订部门总结、计划、班次安排，部门文件整理及归档工作，建立客户

档案和二次装修施工管理档案。

（六）监督和提高秩序维护、维保、环境等部门的服务质量和工作效率，并相

应提出合理化建议。

（七）每日进行多次管理区域内全方位巡视。

（八）制作客户水牌并根据实际变化及时更换。

（九）基本要求

（一）服务态度，文明礼貌；

（二）服务行为，合理规范；

（三）服务效率，及时快捷；

（四）服务效果，完好满意。

客户服务部工作职责

（一）负责管理所辖物业的日常业务，纠正各种违章行为，为客户创造一个优

美整洁、方便舒适、文明安全的工作和经营环境。

（二）树立客户至上的观念，热情、及时地提供各种优质服务。

（三）协助维保部对物业进行养护和维修，确保其正常使用。

（四）负责在辖区开展各项工作。

（五）负责收集、汇总客户提出的意见和建议，制订出合理化建议报公司实施。

（六）处理客户对管理服务的投诉，重大问题报请公司领导解决。

（七）完成上级领导交办的其他工作。

二、客户服务部员工岗位职责

（一）客户服务部经理岗位职责

1、收取及审阅项目的巡查报告及每天的投诉记录，对重点内容进行归纳并处理

跟进。

2、制定本部门的规章制度及员工守则，制订一般之文书通告表格等工作；

3、每周召集部门所辖员工召开工作会议。

4、熟悉项目各项管理制度、收费标准及其构成、客户情况，协助追收管理费之

工作。5、准时安排客户服务管理员向客户派发各种费用的交费通知单； 6、负责办理客户的入驻以及客户的退租手续，装修审查； 7、负责定期对服务质量进行统计、分析，并提出整改方案； 8、负责管理项目的公共钥匙和未入驻的客户钥匙的管理工作； 9、负责装修档案、客户档案、项目文书档案的管理；

10、接受及处理客户投诉，并予记录，重要事件向上级报告。 11、检查项目工作日志，跟进所列问题，跟进处理突发事件。12、督导外包单位的各项工作。

13、负责策划、拟订并落实项目项目宣传活动的月工作计划和年工作计划。

14、负责制定节假日装饰花坛的摆放方案。

15、对管理项目维修、保养工作进行跟踪处理。

16、坚守岗位，按时上班，着装整齐，佩戴工作牌，热情接待客户投诉，妥善

及时处理投诉。

17、坚持每天上、下午巡查管辖区域，检查公共设施、设备、车辆、卫生、绿

化、治安、装修等情况，发现问题及时处理与汇报。

18、向客户宣传公司的有关决议，定期回访，密切项目于客户之间的关系。

19、完成上级领导交办的其它工作。

（二）客户服务管理员岗位职责

1、遇有紧急事故，协助处理善后工作；

2、接受及处理客户投诉，并予记录，及向上级报告； 3、为客户办理车位手续；

4、记录项目工作日志，跟进所列问题； 5、定时巡视检查项目公共设施情况； 6、迎送客户，主动问候，站立服务；

7、熟悉各公司入驻情况，物业管理公司各部门的职能； 8、接受客户询问，保持办公室清洁； 9、认真做好交接班记录；

10、协助秩序维护部对出入管理项目的人员进行检查，如发现可疑人员，立即

报告秩序维护部。11、必须按时上、下班，礼貌待客，准时优质完成领导所要求完成的文档编写

及保存工作；

12、记录每天之维修投诉记录，并了解处理进度。收集投诉信息后将资料整理

汇报客户服务经理；

13、积极地学习并提高本职技能，不但操作熟练，还需懂得日常维护、保养。

14、定期对办公设施设备进行维护，做到每日一清查，每月大检查。 15、追收物业管理费及其它费用； 16、定期整理管理项目之客户资料；

17、培养得体的言行举止，树立良好的企业形象。 18、为客户提供传真、复印、打印等有偿服务。19、完成上级领导交办的其它工作。

三、客户服务工作人员道德行为规范

“规范管理，营造文明祥和环境”是我公司的方针，“全心全意为客户服务”

是我公司的工作宗旨，“敬业、服务、创新”是我公司的企业精神。为实现创建一流水平物业管理公司的目标，迅速提高员工素质是当务之急。为此，制定客户服务部员工礼仪共十个方面的规范准则。

（一）总则

遵纪守法、遵守社会公德、文明礼貌是我们礼仪规范的基础；提倡真诚周到的服务，是我们礼仪规范的灵魂，理解、宽容、自尊、自信是我们礼仪规范的成功保证。

（二）职业道德

在工作岗位上，个人的语言行动代表着公司形象，为恪守职业道德，必须做到：骂不还口、打不还手、尊重客户、真诚服务。

（三）衣饰

1、衣着规范：衣着统一，制服整洁挺括，准确佩带证章。

男性：工作制服是西装时

a)不能过长过短，一般以刚盖住臀部为宜，不露臀； b)袖子不能过肥，一般袖口最多到手腕1厘米；

c)衬衫袖口要露出西服袖口3—5厘米，扣上纽扣； d)西服扣子一般两个，但只须扣上面一个；

e)穿西服应穿皮鞋，不要穿运动鞋、旅游鞋、凉鞋、布鞋； f)西服上衣口袋原则上不应装东西； g)西服与衬衫、领带搭配协调。

女性：西服并穿西装裙时

a)不宜穿花袜子，袜口不要露在裤子（裙子）之外； b)皮鞋：干净、光亮。

【篇2：物业客服各岗位职责】

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物业客服各岗位职责

项目经理岗位职责

项目内业岗位职责 客服主管岗位职责

【篇3：物业客服岗位职责】

物业客服前台岗位职

一、岗位说明

1.岗位名称：客服部前台 2.直接领导：客服主管

二、岗位职责

1负责进入公司办公场所的来客的接待、登记、导引，对无关人员、上门推销和无理取闹者，阻挡在外或协助有关人员处理； 2.负责公司邮件、包裹、报纸的收发与转交；

3.负责接听来访电话，记录电话内容，并做好记录与传达工作。定期维护、保养电话机； 4.保持前台环境清洁；

5.负责公司文件打印，协助复印等工作；

6.负责报刊订阅及邮件分发管理，协助来访客人的接待、公司会议后勤工作；

7.责收取所有公司来往邮件、包裹、报纸、资料，并进行登记后，交上级领导处理；

8.铃响三声内接听，如超过三声后接起电话，则应说“不好意思，刚才有事走开了，请问有什么可以帮到您？

9.接听电话时用规范的语气说：“您好，领袖城物业管理处！”

10.来电人提出要求，必须及时记下。如需转达他人的，需记下来电时间、来电人姓名、事由、房号、相关事项； 11.接电话时必须注意礼仪：语速平和、保持自然、得体、大方的形象，身体不得倾斜、不得嘴里吃东西、不得前仰后合、说话时控制音调、不得过于吵闹，接电话时周边工作人员不得吵闹，并提醒其他人员；

12.接电话尽量长话短说，如遇客人投

诉电话，需安抚情绪的，应耐心安抚。私人电话不要超过三分钟。13.接电话不得先于来电人挂机（私人电话除外）

14.前台包括整个前台及办公区域必须保持整洁、干净、无灰尘、无污渍；

15.除公司宣传单、个人茶杯、台历、盆花外，不得放置任何物品。不得堆放食物、杂物。不得在前台吃食物；

16.前台只能由接持人员坐，其他人员不得进入前台就座。公司人员不得聚在前台闲聊，如有公务需探讨可进入前台，但不得超过十分钟。需超过十分钟的，应改在其他办公室进行； 17.协助保洁专员做好前台的清洁工作；

18.日常工作以前台接待为主，复印、打印工作为辅。协助行政专员进行复印、打印；

19.必须掌握复印机、传真机、碎纸机的使用方法，当行政专员没空的时间可复印、打印。离岗时必须向直接领导说明，由领导安排人员在前台；

20.打字速度不得低于50字/分钟。会用excel制表、word文档及运用简单的公式；

21.重要事件需及时向直接领导汇报；

22.公司需进行培训、或召开会议时，须提早15分钟小时到现场，协助做好一切准备工作，不得无辜缺席。

23.了解与物业相关的法律法规《武汉市物业管理条例》、《物权法》、《住宅室内装饰装修管理办法》等；

24.熟读《武汉市前期物业管理服务协议》《住宅质量保证书》、《住宅使用说明书》、《房屋装饰装修管理协议》；

三、工作权责

3.前台整理、清洁；

4.接待来访客人、重要宾客并进行指引及提供相关服务； 5.公司来往信函、资料、杂志、包裹的收发登记；

6.接听电话，处理一般事务，遇重要投诉应及时通知客户服务部经理。

第2篇：客服人员仪容仪表规定

一、仪表:

1、发式:头发整洁,发型大方,不染发(黑色除外),不用异味发油,短发前不及眉,旁不遮耳,后不及衣领;长发一律盘起;

2、面容:精神饱满,保持清洁,化淡妆;

3、口腔:牙齿清洁,口气清新,上班前不吃异味食品;

4、手:不留长指甲,保持清洁,除手表、结婚戒指外,不戴其它饰物;

5、衣服:上班时统一着工装,衣着得体整洁,端正佩戴工号牌(卡)。衣袖、裤管不得卷起(实际操作需要时除外),衬衣下摆扎进裤内。腰带为黑色,不在外腰带上戴钥匙链;

6、鞋:会议服务员穿着黑色半高(实心)跟布鞋,大厅接待员穿着黑色半高跟皮鞋,布鞋保持清洁,无破损,皮鞋表面保持光亮,禁止穿着时装鞋;

7、袜子:着肉色长筒袜,抻平整、无破洞,不露袜口(冬季可着深色袜);

8、身体:勤洗澡,无体味,香水清淡。

二、举止:

1、站姿:抬头、挺胸、收腹、头正、肩平、颈部伸直,面带微笑、两手自然放与西服最后一个纽扣处,并右手握左手,右手在上,左手在下,两腿伸直、加紧,两脚跟并拢,脚尖分开成30o,两腿之间不得有空隙。

2、走姿:上身应保持站姿的要求。行走时,头不要东张西望、左顾右盼,两臂自然下垂,并自然的前后摆动,幅度应适中,迈动的步子应该轻而稳,尽量减轻地面与鞋跟的摩擦声。

3、坐姿:上身与站姿的要求相同。走到椅子的面前,背对椅子,应保持站姿姿势,将两手沿臀部向下轻轻抚平衣(裙)下摆,坐于椅子距前沿的1/3处,两手自然放与两腿之上,右手在上,左手在下,右手握左手,两腿并拢,两膝盖合紧,两脚尖并拢且向里收一下,以保持坐姿的优美。如果客人在你的右侧,应将身子向右轻一下,以方便两人的交流,侧身的同时,两腿稍微侧一下,做到坐姿的优美,上身也跟着向右侧一下,两手应放与右腿之上。

第3篇：咨客服务员仪容仪表岗位职责

咨客服务员仪容仪表岗位职责

一、仪表

仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人的精神面貌的外在表现。良好的仪表可体现休闲场馆的气氛、档次、规格，员工必须讲究仪表。仪表的具体要求如下：

1．着装要清洁整齐，上班要穿工作服，工作服要整齐干净，纽扣要齐全扣好，不可敞胸露怀、衣冠不整、不洁，工号牌要佩戴在左胸前，不能将衣袖、裤子卷起，女工作人员穿裙子，不可露出袜口，应穿肉色袜子。系领带时，要将衣服下摆扎在裤里，穿黑皮鞋要保持光亮。

2．仪容要大方，指甲要常修剪，不留长指甲，不涂有色的指甲油，发式按休闲场馆的规定要求，男士不留长发，发脚以不盖耳部及后衣领为宜，女士不留怪异发型，头发要梳洗整齐，不披头散发。

3．注意个人清洁卫生，爱护牙齿，男士坚持每天刮胡子，鼻毛不准出鼻孔，手要保持清洁，早晚要刷牙，饭后要漱口。勤洗澡防汗臭，上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料。

4．注意休息好，充足睡眠，常做运动，保持良好的精神状态，不要上班时面带倦容。

5．女士上班要淡妆打扮，但不准戴手镯、手链、戒指、耳环及夸张的头饰，戴项链不外露，男女均不准戴有色眼镜。6．每日上班前要检查自己的仪表，在公共场所需整理仪表时，要到卫生间或工作间，到客人看不到的地方，不要当着客人的面或在公共场所整理。上班之前，前后台工作人员都应检查仪表，做到着装整洁。

二、表情

表情是人的面部动态所流露的情感，在给人的印象中，表情非常重要，在为客人服务时，具体要注意以下几点：

1．要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎感。

2．要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；不要没精打采或漫不经心，给客人以不受重视感。

3．要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感，不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。

4．要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。

5．要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。

6．不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼，给客人以不受敬重感。

三、仪态

仪态是指人们在交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度，包括日常生活中和工作中的举止。具体要求如下： 1．站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不叉腰、不插袋、不抱胸。女子站立时，脚呈V字形，双膝和脚后跟要靠紧，男子站立时双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪。站累时，脚可以向后站半步或移动一下位置，但上体仍应保持正直。不可把脚向前或向后伸开太多，甚至叉开很大，也不可倚壁而立。

2．休闲场馆部分岗位人员的站态要求。

(1)大堂门童、迎宾员的站立要求除以上要求外，两臂自然下垂，脚跟并拢，脚尖自然分开(包括外侧在内正好脚长度)，面带微笑，如无客人出入，两脚可稍放松，当客人到达时应立即恢复正规姿势。

(2)服务员，上身挺直，两脚分开(脚跟分开距离限8cm内)，双臂自然下垂，男女均可采用背手式。

(3)吧台人员，上身挺直，两腿分开，双臂可适当处理。但不抱臂。

3．坐姿。

就坐时的姿态要端正。要领是：入坐要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方；手自然放在双膝上，双膝并拢；目光平视，面带笑容，坐时不要把椅子坐满(服务人员应坐椅子的2／3)，但不可坐在边沿上。就坐时切不可有以下几种姿势：

(1)坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；

(2)将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上；

(3)在上级或客人面前双手抱着胸前、跷二郎腿或半躺半坐；

(4)趴在工作台上。

4．走姿。

行走应轻而稳。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。女子走一字步(双脚走一条线，不迈大步)，男子行走时双脚跟走两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大。在地上的横向距离3厘米左右。走路时男士不要扭腰，女士不要摇晃臀部，行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不要左顾右盼、手插口袋或打响指。不与他人拉手、搂腰搭背，不奔跑、跳跃。因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声对不起。同时注意：

(1)尽量靠右行，不走中间。

(2)与上级、宾客相遇时，要点头示礼致意。

(3)与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。

(4)与上级、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。

(5)引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。(6)上楼时客人在前，下楼时客人在后，三人同行时，中间为上宾。在人行道上让女士走在内侧，以便使她们有安全感。

(7)客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。

5．手姿。

手姿是最具表现力的一种“体态语言”。手姿要求规范适度。在给客人指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标。同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标，在介绍或指示方向时切忌用一只手指指点点。谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大，否则会有画蛇添足之感。一般说来，手掌掌心向上的手势是虚心的、诚恳的，在介绍、引路、指示方向时，都应掌心向上，上身稍前倾，以示敬重。在递给客人东西时，应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心地—扔，并忌以手指或笔尖直接指向客人。

6．点头与鞠躬。

当客人走到面前时，应主动点头问好，打招呼。点头时，目光要看着客人面部，当客人离去时，身体应微微前倾，敬语道别。

四、举止

1．举止要端庄，动作要文明，站、走、坐要符合规定要求。迎客时走在前，送客时走在后，客过要让路，同行不抢道，不许在宾客在间穿行，不在休闲场馆内奔跑追逐。

2．在宾客面前应禁止各种不文明的举动。如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使是在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避。在工作场所及平时，均不得随地吐痰、扔果皮、纸屑、烟头或其他杂物。

3．服务员在工作时应保持室内安静，说话声音要轻，不在宾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调，走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物品要轻，避免发出响声。

4．尊重客人对房间的使用权，因工作需要进入客房时，应养成先敲门的良好习惯。待房内客人应声后才能启门进入。客人放在房内的物品、书籍、文件等不随意移动、翻阅，打扫房间时避免发出大的声响。

5．服务客人是第一需要，当客人向你的岗位走来时，无论你正在干什么，都应暂时停下来招呼客人。

6．对客人要一视同仁，切忌两位客人同时在场的情况下，对一位客人过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位客人。与客人接触要热情大方，举止得体，但不得有过分亲热的举动，更不能做有损国格、人格的事。

7．严禁与宾客开玩笑、打闹或取外号。

8．宾客之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客人的行动。

9．对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客切忌交头接耳或指手画脚，更不许围观；听到宾客的方言土语认为奇怪好笑对，不能模仿讥笑；对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表示。

10．客人并不熟悉休闲场馆的分工，他的要求可能会趋近你某项不属于你职责范围内的服务，切不可把客人当皮球踢来踢去，应主动替客人与有关部门联系，以满足客人的要求，不能够“事不关己，高高挂起”。

11．客人要求办的事，必须踏实去做，并把最后结果尽快告知客人。

12．不得把工作中或生活中的不愉快的情绪带到服务中来，更不可发泄在客人身上。五、基本礼貌用语

1．称呼语：小姐、夫人、太太、先生、同志、首长、那位先生、那位女士、那位首长、大姐、阿姨、您好。

2．欢迎语：欢迎您来我们休闲场馆、欢迎您人住本楼、欢迎光临。

3．问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。

4．祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。

5．告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。6．道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。

7．道谢语：谢谢、非常感谢。

8．应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、没关系、这是我应该做的。

9．征询语：请问您有什么事?(我能为您做什么吗?)需要我帮您做什么吗? 您还有别的事吗? 您喜欢(需要、能够……)? 请您……好吗?

10．基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见

11．常用礼貌用语词11个：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。

六、对宾客服务用语要求

1．遇到宾客要面带微笑，站立服务

(坐着时应起立，不可坐着与客人谈话)。服务员应先开口，主动问好打招呼，称呼要得当，以尊称开口表示尊重，以简单、亲切的问候及关照的短语表示热情。对于熟客要注意称呼客人姓氏。招呼客人时可以谈一些适宜得体的话，但不可问一些客人不喜欢回答的问题。

2．与客人对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语，注意“请”字当头，“谢”字不离口，表现出对客人的尊重。

3．对客人的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着客人面部(但不要死盯着客人)，要等客人把话说完，不要打断客人的谈话。客人和你谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望对方，面带笑容，要有反应。不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不理不睬，无关痛痒，对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍。

4．对客人的问询应圆满答复，若遇“不知道、不清楚”的事应查找有关资料或请示领导尽量答复客人，绝对不能以“不知道”、“不清楚”作回答。回答问题要负责任，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。

5．说话时，特别是客人要求我们服务时，我们从言语中要体现出乐意为客人服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态，应说：“好的，我马上就来(办)”，千万不能说：“你怎么这罗嗦，你没看见，我忙着吗?”

6．在与客人对话时，如遇另一客人有事，应点头示意打招呼，或请客人稍等，不能视而不见，无所表示，冷落客人，同时尽快结束谈话，招呼客人。如时间较长，应说“对不起，让您久等了”，不能一声不响就开始工作。

7．与客人对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。

8．当客人提出的某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向客人讲清原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要让客人感到，虽然问题一时没解决，但却受到了重视，并得到了应有的帮助。

9．在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转、灵活，既不违反休闲场馆规定，也要维护顾客的自尊心，切忌使用质问式、怀疑式、命令式、“顶牛”式的说话方式，杜绝蔑视语、嘲笑语、烦躁语、否定语、斗气语；要使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。

(1)询问式：如：“请问……”

(2)请求式：如：“请您协助我们……”(讲明情况后请客人协助)

(3)商量式：如：“……您看这样好不好?”

(4)解释式：如：“这种情况，休闲场馆的规定是这样的．．．．．．”

10．打扰客人的地方(或请求客人协助的地方)，首先要表示歉意，说：“对不起，打扰您了。”对客人的帮助或协助(如交钱后、登记后、配合了我的工作后)要表示感谢。接过了客人的任何东西都要表示感谢。客人对我们感谢时，一定要回答“请别客气”。

11．对于客人的困难，要表示关心、同情和理解，并尽力想办法解决。

12．若遇某问题与顾客有争议，可婉转解释或请上级处理，切不可与顾客争吵。另外，在对客服务中还要切记以下几点：(1)三人以上对话，要用互相都懂的语言；

(2)不得模仿他人的语言、声调和谈话；

(3)不得聚堆闲聊，大声讲，大声笑，高声喧哗；

(4)不高声呼喊另一个人；

(5)不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人；

(6)不讲过分的玩笑；

(7)不准粗言恶语，使用蔑视和污辱性的语言；

(8)不高声辩论，大声争吵，高谈阔论；

（9）不讲有损休闲场所形象的语言。

第4篇：物业客服岗位职责

物业客服前台岗位职

一、岗位说明

1.岗位名称：客服部前台 2.直接领导：客服主管

二、岗位职责

1负责进入公司办公场所的来客的接待、登记、导引，对无关人员、上门推销和无理取闹者，阻挡在外或协助有关人员处理；

2.负责公司邮件、包裹、报纸的收发与转交；

3.负责接听来访电话，记录电话内容，并做好记录与传达工作。定期维护、保养电话机；

4.保持前台环境清洁；

5.负责公司文件打印，协助复印等工作；

6.负责报刊订阅及邮件分发管理，协助来访客人的接待、公司会议后勤工作； 7.责收取所有公司来往邮件、包裹、报纸、资料，并进行登记后，交上级领导处理；

8.铃响三声内接听，如超过三声后接起电话，则应说“不好意思，刚才有事走开了，请问有什么可以帮到您？

9.接听电话时用规范的语气说：“您好，领袖城物业管理处！”

10.来电人提出要求，必须及时记下。如需转达他人的，需记下来电时间、来电人姓名、事由、房号、相关事项；

11.接电话时必须注意礼仪：语速平和、保持自然、得体、大方的形象，身体不得倾斜、不得嘴里吃东西、不得前仰后合、说话时控制音调、不得过于吵闹，接电话时周边工作人员不得吵闹，并提醒其他人员；

12.接电话尽量长话短说，如遇客人投诉电话，需安抚情绪的，应耐心安抚。私人电话不要超过三分钟。

13.接电话不得先于来电人挂机（私人电话除外）

14.前台包括整个前台及办公区域必须保持整洁、干净、无灰尘、无污渍； 15.除公司宣传单、个人茶杯、台历、盆花外，不得放置任何物品。不得堆放食物、杂物。不得在前台吃食物；

16.前台只能由接持人员坐，其他人员不得进入前台就座。公司人员不得聚在前台闲聊，如有公务需探讨可进入前台，但不得超过十分钟。需超过十分钟的，应改在其他办公室进行；

17.协助保洁专员做好前台的清洁工作；

18.日常工作以前台接待为主，复印、打印工作为辅。协助行政专员进行复印、打印；

19.必须掌握复印机、传真机、碎纸机的使用方法，当行政专员没空的时间可复印、打印。离岗时必须向直接领导说明，由领导安排人员在前台；

20.打字速度不得低于50字/分钟。会用Excel制表、Word文档及运用简单的公式；21.重要事件需及时向直接领导汇报；

22.公司需进行培训、或召开会议时，须提早15分钟小时到现场，协助做好一切准备工作，不得无辜缺席。

23.了解与物业相关的法律法规《武汉市物业管理条例》、《物权法》、《住宅室内装饰装修管理办法》等；

24.熟读《武汉市前期物业管理服务协议》《住宅质量保证书》、《住宅使用说明书》、《房屋装饰装修管理协议》；

三、工作权责 3.前台整理、清洁；

4.接待来访客人、重要宾客并进行指引及提供相关服务； 5.公司来往信函、资料、杂志、包裹的收发登记；

6.接听电话，处理一般事务，遇重要投诉应及时通知客户服务部经理。

第5篇：物业客服岗位职责

客服岗位职责

一、认真贯彻关于物业管理的各项法规、政策,组织落实上传下达的有关任务；

二、负责对业主客户的来访来电接待工作及客服日常事务工作的管理; 三、建立、健全资料和客户报修、各项服务的记录等档案管理工作，并建立和促进电脑化管理,提提高工作效率;四、熟悉掌握物业管理的有关法律、法规,严格遵守物业服务中心的各项规章制度,积极维护公司利益和声誉;五、积极做好与各部门相互沟通、协调和配合工作； 六、台账的日工作统计;七、负责相关的锁锁匙管理;八、住户来访/电话的咨询热情礼貌接待,能解决及时解决,不能解决的报上级领导处理；

九、根根据业主/客户反映的问题记录后,派派单至相关部门解决,并做好业主/客户反映问题的跟进工作；

十、根根据相关部门解决问题后的反馈,及时对业主/客户进行回访; 十ー、接到业主/客户投诉,应做好记录,及时汇报上级领导并进行处理,如不属本公司或本物业服务中心贵任,应耐心向业主解释清楚;十二、客户来访来电、回访表、投诉、工作任务单的汇总； 十三、周周报及未处理完成情况汇总、周工作总结与计划； 十四、处理与前台服务相关的其它事宜。

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