电话售后岗位职责（共10篇）

第1篇：售后岗位职责

售后岗位职责

售后经理岗位职责

1.执行国家、地方和行业相关法律、法规、规章、标准和规范，依法经营企业。

2.负责企业的经营管理工作，对企业的经营和企业的发展全面负责。

3.负责制定企业的各项管理制度，并组织实施。

4.负责设置企业内部管理机构，领导、协调、监督各职能部门的工作。

5.负责建立健全维修质量保证体系，并组织实施。

6.负责建立健全安全生产、环境保护等管理体系，并组织实施。

技术总监岗位职责

1.负责建立和实施企业机动车维修质量保证体系，对质量保证体系进行监控及文件修订。

2.负责制定企业各项技术质量管理制度和工艺文件，并组织实施、检查和修订。

3.负责企业日常技术管理工作，对机动车维修质量负责，组织解决机动车维修中出现的疑难技术问题，对机动车维修质量事故和质量纠纷提出处理意见和改进措施。

4.负责制定本企业技术开发、技术改造、技术革新方案并组织实施，对技术成果组织推广运用。

5.负责制定技术培训计划并组织实施。

6.贯彻执行机动车维修工时定额和收费标准。

维修质量检验员岗位职责

1.负责机动车维修进厂检验，确定维修项目，填写进厂检验单。

2.负责机动车维修过程的质量监控，填写过程检验单，并指导维修人员对维修车辆的故障进行深入诊断。

3.负责机动车维修竣工出厂检验，填写维修竣工出厂检验单，签发维修竣工出厂合格证。

4.协助技术负责人分析处理质量事故和纠纷，提出改进和预防措施，并组织实施。

5.配合业务员完成机动车或总成维修进厂和竣工出厂的交接工作。

6.负责对机动车配件的质量进行监控。

7.负责指导和培训相关人员对机动车维修质量进行检验。

机修人员岗位责任制

1.在生产过程中执行安全操作规程，按工艺规范正确完成机动车机械及其控制系统的维修作业。

2.协助质量检验员工作，对机修质量负责。

3.指导本岗位其他人员的技术操作。

4.配合协调其他岗位的工作。

5.负责本岗位技术问题的收集、整理和上报。

6.负责本岗位的现场管理。

电器维修人员岗位责任制

1.负责机动车电器系统的检测诊断和维修作业。

2.在生产过程中执行安全操作规程，按工艺规范正确完成机动车电器系统的维修作业。

3.协助质量检验员工作，对机动车电器维修质量负责。

4.指导本岗位其他人员技术操作。

5.负配合协调其他岗位的工作。

6.负责本岗位技术问题的收集、整理和上报。

7.负责本岗位设备的日常管理。

8.负责本岗位的现场管理。

钣金(车身修复)人员岗位责任

1.负责制定合理的车身修复工艺方案并实施车身修复作业。

2.配合协调其他岗位的工作。

3.指导本岗位其他人员的技术操作。

4.协调质量检验员工作，对车身修复质量负责。

5.负责本岗位技术问题的收集、整理和上报。

6.负责本岗位设备的日常管理、使用与维护。

7.负责本岗位的现场管理。

涂漆(车身涂装)人员岗位责任

1.负责制定合理的车身涂装工艺方案并实施车身涂装作业。

2.配合协调其他岗位的工作。

3.指导本岗位其他人员的技术操作。

4.协调质量检验员工作，对车身涂装质量负责。

5.负责本岗位技术问题的收集、整理和上报。

6.负责本岗位设备的日常管理。

7.负责本岗位的现场管理。

接待员岗位责任制

1.负责机动车维修业务接待工作。

2.负责对报修车辆进行初步诊断、估算维修费用、签订维修合同。

3.负责跟踪检查维修过程、维修进度和维修质量。

4.协助质量检验员对车辆进行竣工检查验收和车辆移交工作，协助办理维修费用结算手续。

5.负责客户的跟踪服务，建立和管理客户档案，接待及协助处理客户投诉。

结算人员岗位职责

1.执行国家、地方有关汽车维修价格的政策和标准。

2.负责机动车维修价格的核算和结算。

第2篇：售后岗位职责

服务站站长岗位职责

1.积极宣贯、执行和落实厂家的售后服务商务政策及相关规定要求；及时反馈厂家所需的各种信息和报表，并对其准确性负责。

2.结合厂家与公司的售后服务政策制定相应的年度、季度、月度服务经营计划和服务策略并组织实施。

3.参与制定本公司的发展规划和实施计划，对计划的执行负重责任。4.负责规范售后服务部的各项规章和流程，并监督本部门和公司各项规章制度的执行。

5.负责本部门员工与售后日常服务工作的管理与督导，保障维修质量和服务水平，提高客户满意度。

6.负责定期制订本部门员工的培训与考核计划，并组织实施，不断提升维修技能和服务能力。

7.负责重大质量事故的处理和业务争议，保障文明生产和安全生产。8.负责定期收集、分析和反馈本地区竞争对手的市场信息，制订相应的服务营销方案并组织实施。

9.定期掌握和分析售后服务各项业务数据（进厂台次、营业额、毛利率、毛利、单台产值、工时收入、配件收入、返修率、保险收入、保修收入、客户满意度等等），及时制订相应的服务促销方案和工作改进计划并组织实施。10.负责客户关系的维系，树立品牌形象，提高品牌的知名度、满意度和美誉度。11.负责与交警、保险、车管等政府部门建立良好的关系及相关业务工作的处理。12.负责本部门与其他相关部门的协调工作，并负责处理用户投诉、争议和跟踪服务的实施。

13.其他相关售后服务工作和上级领导交办工作的办理。补充职责：

1.全面负责服务站的整体服务工作，负责制定服务站的经营目标计划，并对目标的达成情况负责；

2.负责制定服务站的发展规划及资源配置、成本管控及开源节流工作； 3.负责服务站行业（大）客户的开发、定点维修协议的签订及客户关系的维系工作；

售后服务站长岗位职责

14.积极宣贯、执行和落实厂家的售后服务商务政策及相关规定要求；及时反馈厂家所需的各种信息和报表，并对其准确性负责。

15.结合厂家与公司的售后服务政策制定相应的年度、季度、月度服务经营计划和服务策略并组织实施。

16.参与制定本公司的发展规划和实施计划，对计划的执行负重责任。17.负责规范售后服务部的各项规章和流程，并监督本部门和公司各项规章制度的执行。

18.负责本部门员工与售后日常服务工作的管理与督导，保障维修质量和服务水平，提高客户满意度。

19.负责定期制订本部门员工的培训与考核计划，并组织实施，不断提升维修技能和服务能力。

20.负责重大质量事故的处理和业务争议，保障文明生产和安全生产。21.负责定期收集、分析和反馈本地区竞争对手的市场信息，制订相应的服务营销方案并组织实施。

22.定期掌握和分析售后服务各项业务数据（进厂台次、营业额、毛利率、毛利、单台产值、工时收入、配件收入、返修率、保险收入、保修收入、客户满意度等等），及时制订相应的服务促销方案和工作改进计划并组织实施。23.负责客户关系的维系，树立品牌形象，提高品牌的知名度、满意度和美誉度。24.负责与交警、保险、车管等政府部门建立良好的关系及相关业务工作的处理。25.负责本部门与其他相关部门的协调工作，并负责处理用户投诉、争议和跟踪服务的实施。

26.其他相关售后服务工作和上级领导交办工作的办理。补充职责：

1.全面负责服务站日常的经营及业务管理工作； 2.全面负责服务站人员、设备、现场及安全管理工作；

3.组织协调服务站各部门完成经营目标计划、厂家的各项任务及服务活动的安排工作，并对其主要责任；

4.积极协助销售部做好大客户的服务工作

前台主管岗位职责

1.团结、带领、督促并辅导售后前台工作人员完成服务经营目标。

2.负责对售后前台工作人员的日常管理，并监督和协助其完成日常工作任务。3.积极拟订售后前台各项规章和流程要求并监督执行，规范作业流程。4.检查、监督公司各项规章制度和作业流程的执行，提高管理服务水平。5.负责定期拟订售后前台工作人员的培训和考核计划并组织实施，提升前台的服务能力和服务水平。

6.定期汇总、统计、分析各项售后服务数据（进厂台次、营业额、毛利率、毛利、单台产值、工时收入、精品销售量、预约情况、保险理赔产值、保修索赔额等），及时制定相关的服务促销方案并组织实施。

7.协助服务经理积极寻找和制订售后服务利润增长方案并组织实施。8.积极宣贯厂家和公司的各县服务政策，提高品牌形象和品牌美誉度。9.积极协助处理客户投诉和争议，维系好客户关系，提高客户满意度。10.负责与备件仓库、维修车间、客服中心及相关部门的协调、合作工作。11.积极汇总、统计、分析各种质量信息、技术信息和本地竞争对手信息，制订相应的服务营销方案并组织实施。12.参与前台相关业务工作。

13.其他相关售后服务工作和上级领导交办工作的办理。

服务顾问岗位职责积极、热情、友好地接待客户，详细来了解客户需求，当着客户的面积极配合完成客户车辆的故障诊断工作，确定维修项目的维修价格。根据客户愿望、车间工作负荷以及备件供应情况，及时、合理地安排维修计划并积极地跟进其全过程，同时做好客户的解释说明工作。负责对车辆积极实施防护措施，负责对维修车辆的座椅、方向盘、变速杆、脚踏垫等直观的部件安装防护罩。及时提醒客户拿出车内的贵重物品，不免客户损失及相关纠纷问题的出现。5 就维修和保养方面的内容，积极向用户提供参考建议，并提出基本准确的报价。积极努力地向客户介绍和推荐各种售后服务项目和优惠促销活动项目。7 如需追加维修项目，须及时通知客户，和客户友好协商并征得用户的许可和确认。如在维修工作过程中出现延误而不能按预定时间交车的，须尽早通知客户，做好客户的解释说明工作并采取相应的补救措施。如因重大维修而需要向客户提供代步车的，须及时报上级领导，并根据公司实际安排向客户作出积极的回应。根据车间的维修工作负荷及客户的相关需求，积极实施和合理完成预约保养维修项目。认真填写维修派工单、车辆档案卡、维修登记表、客户维修档案等资料，并对其规范性、完整性、准确性及保密性负责。负责按照公司规定对维修项目的结算收银和交车相关手续的办理。13 负责向客户解释所有的维修服务内容，并提供车辆保养方面的常规知识和建议。积极主动地收集和反馈各种质量信息、技术信息、故障信息，为公司相关服务决策服务。积极做好配件缺件的订货登记、过程跟进、到货通知工作。严格按照东风厂家的要求步骤进行客户接待、维修进度的跟进和车辆交付等。17 完成领导交办的其他工作。

保修鉴定员岗位职责

1.积极向客户宣传厂家的质量担保政策，并充分做好解释工作。2.负责检查故障车辆并准确判断故障责任。3.负责实施对客户的质量担保。

4.负责填报各种质量担保工作单据和费用，并分类建档保存，且对其内容的准确性、完整性、规范性负责。

5.负责对索赔旧件库的5S管理，及索赔件整理、保管及储运寄发工作。6.负责收集和反馈车辆使用的各种质量信息和技术信息。7.负责返修工作的办理和返修信息的反馈。

8.接受厂家的业务指导，配合质量担保审计工作的开展。

9.负责厂家系统的操作和相关的填报，并对其准确性、完整性负责。10.避免客户直接向厂家索赔，维护品牌形象和利益。

11.积极完成和递交各类保修索赔资料，负责及时跟踪没胆索赔款的催付和到账情况。

12.建立完整保修索赔款台账，及时与厂家和公司财务核准到账情况，并对保收索赔款的回收负责。

13.完成上级领导交办的其他工作。

保险理赔主管岗位职责

1.与保险公司合作，协同有关部门共同解决客户问题，使服务超过其期望，使之满意； 2.负责收集保险公司内部政策变动的有关信息，并及时反馈给相关部门及领导； 3.负责与保险公司保持良好业务关系，开拓事故车业务市场； 4.根据公司财务制度，对事故车挂账业务进行账款的回收； 5.负责客户委托的保险理赔的全权代理；

6.负责将相关信息及报表定期汇总到保险资料员处；

7.遵守公司各项规章制度，维护公司企业形象，有效执行公司规章制度； 8.与各保险公司相关业务人员的关系维护工作； 9.续保工作的提醒业务及组内人员的工作合理安排； 10.完成上级领导交办的其他工作。

保险理赔员岗位职责

1.积极拓展保险理赔业务，积极学习、领会和灵活运用保险政策和规定。

2.负责帮助客户处理事故车辆，热情、友好地接待客户，详细了解和根据事故原由、事故责任及客户需求，完成车辆的故障诊断工作，提出修复建议及估价，并确定维修项目和维修价格。

3.按照客户或保险公司的相关要求做好维修估价单，及相关证件、文件资料的准备。4.根据客户愿望、车间工作负荷以及备件供应情况，及时、合理地安排维修计划并积极地跟进其全过程，同时作好客户的解释说明工作。、5.及时提醒客户拿出车内的贵重物品，避免客户损失及相关纠纷问题的出现。6.积极努力地向客户接好和推荐各种售后服务项目和优惠促销活动项目。

7.如在维修工作过程中出现延误而不能按预定时间交车的，须尽早通知用户，做好客户的解释说明工作并采取相应的补救措施。

8.如因重大维修而需要向客户提供代步车的，须及时报上级领导，并根据公司实际安排向客户作出积极的回应。

9.积极完成和递交各类保险理赔资料，负责及时跟踪每单保险款的催付和到账情况。10.建立各类保险款台账，及时与公司财务核准到账，并对保险款的回收负责。11.做好车辆续保、年审的营销和统计工作。12.负责对事故车辆施救工作的安排与实施。

13.负责与交警、保险公司良好业务合作关系的建立与维护。14.完成上级领导交办的其他工作。

保险资料员岗位职责

1.2.3.4.5.6.7.8.负责每周督促保险事故车的回款工作；并对回款做好账目管理。负责服务部客户的保险资料的收集整理及续保客户的提醒工作。遵守公司各项规章制度，认真执行公司有关经营决策。负责对本部门考核扣款工作的现金保管及账目管理。负责客户中心的客户保险意见表的信息反馈跟进工作。作好保险相关文件的收发记录，并跟进执行情况。公司要求的相关文件或报表的定时或不定时上传工作。上级交办的其他工作。

信息资料员岗位职责

1.拟订和严格执行文件资料管理规定和借阅制度，并对文件资料的流向、转发范围、完整性和保密性负责。

2.负责按时汇总、统计和抄报公司领导和厂家所需各项数据、报表和信息，并对文件资料和信息处理的及时性、准确性负责。3.负责厂家工作邮件和商务政策及各类文件资料的收发传递和反馈，并做好文件管控工作。

4.负责各类技术文件、资料的手法、整理、归档和保管。5.负责服务信息网的相关数据的填报和相关信息的处理。6.管理好各种专业资料，并建立好借阅台账。7.管理好客户原始档案与电子档案，并做好保密工作。8.负责部门办公用品的申购、领用、保管和发放工作。9.负责办公室的安全、卫生和办公秩序的维护工作。10.完成上级领导交办的其他工作。

备件主管岗位职责

1.负责公司备件经营指标的完成。

2.负责落实厂家备件业务的管理程序流程和相关标准。3.保证公司正常经营所需配件的及时供应。

4.根据配件的供求情况，及时检查、调整和优化库存配件种类的数量，保证安全库存。5.负责配件订单的审核并对订单中的货物品种、数量的准确性负责。6.负责组织备件的到货验收和入库检验。

7.每月定期与财务部门组织盘点，确保库存配件帐、物相符。

8.每月定期汇总当月的工作情况和信息反馈；组织统计分析各项配件数据。9.就整个备件业务工作，负责与厂家联系信息。10.协助处理顾客投诉及重大质量事故。

11.负责组织编制备件部的相关管理流程制度。

12.负责对本部门员工工作的培训和指导，并及时督导、检查和落实。13.负责本部门员工日常工作的管理和考核工作。

14.及时了解汽车市场动态，并向公司反馈、建议合理的策略。15.完成上级领导交办的其他工作。

备件计划员岗位职责

1.根据进厂车辆维修业务的需求，合理安排库存，确保售后业务正常开展的配件供应。2.根据厂家有关备件计划订购规定和公司的实际需求，开展备件的计划和订购工作。3.对备件供应的及时性、准确性负责，并保证订购厂家的纯正备件。4.根据市场情况制订精品采购计划。5.根据市场情况制订精品的外销计划。6.负责备件及精品的对外采购工作。

7.负责生产用工具及消耗品的计划、采购工作。8.负责厂家备件相关信息的接收与落实。9.负责备件的到货验收和入库核对。10.完成上级领导交办的其他事宜。

备件仓库员岗位职责

1.负责备件仓库的布置，根据备件进出量及仓储空间制定合理的仓储工艺及货位调整方案。

2.负责备件的存放、保管工作和设置清晰的备件摆放指示标识。3.负责配件的收发和完善的备件出入库手续的办理。4.负责与财务部门每月定期的库存盘点工作。

5.负责建立和完善仓库备件实物帐，定期向财务部门核对和上报数据。6.及时向配件计划员和配件经理通报备件库存情况。7.做好生产用工具及消耗品的收发和管理工作。8.负责备件库的安全、防火、防潮工作。

9.协助备件经理编制库房各项管理制度，如：收发备件程序、备件存放保管规定等等。10.完成上级领导交办的其他事宜。

技术主管岗位职责

1.监督、协助和检查各维修班组的维修质量，规范维修流程、维修操作行为，领导质量检验员对维修车辆进行竣工检验。

2.负责制定各项维修检验及考核标准，开展内部质量审核控制工作。

3.组织公司有关技术力量，提供车间维修技术援助，积极解决维修车间遇到的各种技术疑难杂症；组织编写《故障报告》并向厂家传递，作出书面申请技术援助。

4.对各班组维修车辆质量进行考核、监督并定期将维修班组的技术状况以及维修质量报表上报服务经理。

5.领导汽车维修质量检验员实施汽车维修质量检验工作，确保合格率达到质量目标要求。6.制定公司内部技术培训计划，领导内部培训员对服务部人员开展内部技术培训工作。7.协助车间对维修过程的质量控制，确保质量管理体系的有效运行。8.协助车间主任对生产合理安排和调度，并协助做好车间的现场管理工作。9.协助救援服务及处理客户投诉。10.完成上级交办的其他任务。

质检员岗位职责

1.负责对需要保管的文件、培训资料及教材进行控制，建立文件的目录，使所有文件都处于受控状态。

2.协助技术主管对每月的返修率、终检合格率进行统计，对于返工提出处理建议报请技术主管审核。

3.协助技术主管按规定周期对各部门与质量有关的工作（包括服务质量、各种记录、维修能力等）进行监督、检查、评估。

4.负责对维修作业进行质量检验，严格把关，认真将各类维修质量检验结果填入检验记录中。

5.参与汽车返修或维修事故的原因分析和质量判断。

6.协助技术主管做好技术及质量培训工作，并给维修车间提供技术援助。7.协助24小时紧急救援服务工作。

8.协助车间的安全生产、卫生及设备保养的管理工作及协助车间生产合理安排和调度。9.负责旧件的认定及价值评估。10.完成上级领导交办的其他事情。

维修班组长岗位职责

1.负责本班组全面生产工作，保证生产安全，技术质量，清洁卫生，协调工种之间配合。2.按操作规程和技术标准，依据派工单，组织完成作业项目，并自检签字认可、对特殊故障注明原因。

3.协助质检员，做好招来那个验收工作。

4.严格遵守汽车质量担保条例，认真检查索赔车辆，有问题及时反馈给有关人员。5.热情提供“人性化”服务，对承修范围外的故障隐患及时通报服务顾问以便和客户取得联系。

6.负责带头执行车间“5S”工作，负责管理班组工具和对所属设备的保管及定期检查维护。7.做到“油水、配件、工具”三不落地，实现安全生产。提高安全意识，及时发现与排除安全隐患。

8.服从生产管理及调度、积极配合业务工作，对超出既定范围以及作业指示不明确的作业项目和维修换件必须通过业务部书面确认后执行。9.主动向公司反映工作中存在的问题并积极提出可行性建议。10.遵守公司各项规章制度，关心组员生活，起到班组带头人作用。11.完成上级领导交办的其他工作。

维修技工岗位职责

1.按照公司的服务形象要求，做到着装整洁、精神饱满、礼貌待客。2.团结互助、敬岗敬业、虚心好学、积极进取，努力提高自身技术水平。

3.在班组长的带领下，依照派工单的作业指令进行符合技术规范的车辆维修保养作业。4.保证所从事的生产活动符合有关规章制度要求和工艺流程标准。

5.文明生产、做到“油水、配件、工具”三不落地，搞好责任区域的“5S”工作。6.负责班组内的工具保管及对车间设备保养，并对相关报表或记录进行规范填写。7.不擅自移动客户车辆，保证客户车辆及车内财物在厂期间完好无损。8.严格遵守安全工作条例，注意安全防范；保证自身和公司的财产不受损害。9.主动向公司反映工作中存在的问题并积极提出可行性建议。10.完成上级领导交办的其他工作。

工具管理员岗位职责

1.建立全站设备台账、工具台账、公用工具借用卡、个人工具领用卡（三帐二卡）。2.制定及检查设备工具操作、保养程序，明确责任人和违纪处理规定。3.检查维修工艺的实施。

4.保障设备工具配备齐全和正常使用。5.组织、协调设备工具的维修。6.定期送检计量设备、工具。

7.对违规操作、人为损坏设备工具的员工，按公司规定提出处理意见。8.申报设备工具的添置、更新。

9.定期按规定格式向公司相关部门和领导汇报设备工具档案。10.完成领导交办的其他工作。

车间主管岗位职责

1.准确掌握各维修班组的任务状况，根据班组的技术水平，做好工作协调，确保在要求的作业周期内完成生产任务。

2.和相关部门保持密切合作，配合业务前台在修前对维修技术、工艺和作业周期进行确认。3.组织实施车辆维修过程的中间检查，加强质量管理，保障下道工序正常施工。4.全面负责生产现场的“5S”管理工作，检查作业责任人的操作规范性，必要时提供技术指导，保障安全，文明、高效地完成生产任务。

5.不断完善内部的各项规章制度，定期开展内部培训和考核工作，观注业界技术发展动态，努力提高下属员工技术水平和工作积极性，并对车间岗位人员的配备提出建议。6.监督检查公司各项管理规程和作业流程的执行情况，负责车间绩效、奖惩考核和技能评定并将结果报服务经理。

7.及时填写呈报“维修统计月报”考核各班组工作业绩，协助车间内先进班组评选工作。8.负责监督维修车间工具保管、设备保养工作，保障安全生产和生产设备的正常运行。9.组织车间日常生产、安排救援工作。

10.协调维修接待、生产调度、质量检验、保修鉴定、保险索赔。11.完成领导分配的其他工作。

客服主管岗位职责

1.统一安排客户关系代表的各项工作，并严格督促客户关系代表执行各项工作； 2.组织协调处理用户的投诉工作，接到用户投诉后迅速组织调查、处理并跟踪处理后的动态，对于重要、重大投诉应全程参与处理工作； 3.督促相关人员做好客户档案的建立和完善工作；

4.组织客户回访与座谈，宣传讲解东风商用车的售后服务政策，听取用户意见，及时解决用户问题，改进服务工作；

5.根据市场行情，定期组织各种类型的服务促销和吸引客户回厂的宣传活动，提出增加服务项目和改进服务方式的建议，制定提高服务水平的措施和计划；

6.定期统计、分析本地区客户满意度的状况，提出整改计划，将客户反映的各种问题及时整理并反馈到公司相关部门、并全程跟踪；

7.负责对本部门员工的培训和指导工作，并及时进行督导、检查和落实； 8.负责本部门员工日常工作的管理和考核工作； 9.统筹安排管理阳光俱乐部的全面工作； 10.完成上级领导安排的其他工作；

客服代表岗位职责

1.负责客户档案的及时整理和完善工作； 2.负责客户的维修回访工作：

● 负责车辆维修三天后的回访工作及公司销售车辆走合保养的提醒回访工作； ● 调查整理回访中客户反映的各种问题，并以日报表的形式上报部门主管；

● 每月整理、统计、分析回访工作的各项数据和情况，总结有用信息，提出改进建议； 3.负责客户车辆的定期保养提醒工作：

● 负责通知客户进行例行保养及三个月内未回厂保养客户的提醒、改进工作； ● 了解客户车辆的使用频率，建议客户改变不正确的保养观念并积极引导客户消费； ● 每月统计、分析定期保养提醒工作中遇到的各种问题，并提出改进建议； 4.负责对流失客户跟踪回访工作：

● 对流失客户进行跟踪回访；整理、分析及统计导致客户流失的各类原因，并提出相关的改进建议；

● 接见返厂的流失客户，帮助客户处理以往遗留的各种问题，七天后进行跟踪回访，调查客户满意度，并以报表的形式上报部门主管；

5.负责厂家及公司举办的各种服务活动的客户通知回访、提醒工作；

6.对新客户进行定期跟踪调查，向新客户推销我公司的各项优惠服务政策，吸引客户来消费；

7.协助部门主管处理各类客户投诉； 8.完成上级领导交办的其他工作；

第3篇：售后总监岗位职责

售后总监岗位职责：

1,售后服务管理

1.1、全面负责售后服务部日常规划和管理工作，监督和协调所属各部门的日常工作。

1.2、制订售后服务部运营策略和政策。

2,商务计划与预算

2.1、对售后服务部门利润进行分析，制订年度商务计划和目标。

2.2、完成营业量目标和利润目标,达到或完成制造厂及公司KPI指数。

2.3、制订每年需投入的的各项设施、设备、人力等成本预算。

2.4、随时掌握售后状况，库存及资金状况，制订合理的售后维修计划，并保持合理的设施、设备库存结构与库存数量，最大限度地优化库存管理。

2.5、根据公司的成本控制目标，执行售后服务部门成本控制。

3,市场营销

3.1、及时了解掌握汽车售后服务市场的动态及竞争对手的售后情况，进行竞争对手分析，并迅速做出反应。

3.2、负责与市场部的配合工作,了解当地客户群体,做好市场开拓工作。

3.3、负责与销售部的配合工作,了解客户需求,根据销售情况做出相应的售后服务准备。

4,售后服务运营管理

4.1、全面监督售后前台(接待区/精品销售区)的管理,客户接待,场地秩序。

4.2、全面监督售后服务车间的管理,制订车间设备使用的政策和计划,负责车间设备的维护和保养。

4.3、评估车间分析、对体现车间实际情况的结果进行短期控制，并使用正确的方法解决问题。

4.4、全面监督配件部的管理,掌控配件的库存情况,数量,存放位置等信息。

4.5、负责售后车间工作时间的合理调配,人员的合理安排。

4.6、管理整个部门的设备,资产,配合相关部门做好审计工作。

4.7、监督和保持办公与工作场地环境，使其符合制造厂的经销商CI标准,树立公司良好形象。

4.8、确保售后服务车间的布置能够达到制造厂的要求。

4.9、根据厂家相应的要求，确保已配置符合制造厂要求的售后设施、设备及精品配件。

5,客户管理

5.1、跟踪售后信息反馈，监督有问题顾客的回访工作。

5.2、组织团队及时,有效地解决客户投诉及纠纷。

5.3、监督索赔处理,保证按照制造厂的标准和要求执行.5.4、制订完善的售后服务流程,不断改善服务质量,与客服部配合,提升客户满意度。

5.5、监督部门员工的顾客服务情况。

6.团队建设

6.1、检查与指导部门人员岗位职责的执行情况，负责制定售后服务部用人规划及绩效管理,做好团队建设。

6.2、负责安排部门人员进行相应技能培训,合理分配时间,为公司培养并留住一批高素质的售后服务人员队伍。

6.3、制定售后服务部的管理体系，配合公司各项人事管理工作，并对人事安排等工作提出合理化建议。

6.4、负责售后服务部安全及消防工作，预防意外事故发生，监督各种设备.设施维护，确保工作正常运行。7.完成上级交办的其它任务。

第4篇：售后副总岗位职责售后服务部规章制度的制定，各项工作的指导、监督、协调，客户投诉的处理等工作，旨在提高车间工作效率，树立品牌服务，提升客户满意度。

第5篇：售后员岗位职责

售后岗位职责

1、售后主管负责整理每月公司接到的投诉情况，制作当月投诉记录表格。售后主管应在每月的工作总结中详细、分类说明产品出现的质量问题，并提供解决方案。

2、售后主管对减少公司投诉负有责任，应当细心总结产品经常出现的质量问题，并汇总上

报至公司生产部、采购部及总经理。售后主管有权代表公司要求产品质量达标，减少投诉量。

3、售后主管应当出席公司的各种销售会议，参与各种销售议案，提供售后服务部的各种意

见及建议。

4、售后主管应当根据总公司的售后要求，及各类售后问题的发展情况，不断完善和制定公

司各类售后通知、制度及管理规范。

5、售后主管可以定期组织业务人员学习售后流程、售后服务知识以及各种解决售后问题的方案及方法，提高业务人员的解决售后问题的知识和技能，顺利开展业务工作。

6、售后主管应熟知产品的型号、价格以及工艺流程，了解公司处理售后问题的相关文件及

处理意见，保证快速、正确的解决各类型投诉申请。

7、售后主管处理售后投诉必须及时、准确、公正，保证售后工作的效率。

8、为保证公司利益不受损害，售后服务主管应当能够准确判断投诉类型及客户投诉理由是

否充分正当。售后主管有权代表公司拒绝客户的无理要求。

9、售后主管应当监督业务人员是否按照公司售后流程工作，对于违反公司相关规定的业务

人员，售后主管应当对其予以纠正。

10、售后主管对于员工因工作疏忽造成的售后投诉，应当对其予以纠正，并有权跟进对该

名员工开具处罚单（部门执行）。

11、售后主管在受理投诉中，应当协助业务人员尽快解决问题，及时跟进公司的处理进展，保证服务质量，维护与客户的合作关系。

12、售后主管负责统计客户每月投诉与退货，并将汇总情况报告给总经办及生产部相关人

员。

13、售后主管应当建立售后客户档案，熟知客户情况包括：客户名称、每月平均销量及客

户曾对哪些产品进行过质量投诉等情况。

14、售后主管必须遵守公司各项规章制度，严格执行公司售后流程及规范，保证公司利益

最大化，维护公司品牌形象。

第6篇：电话销售岗位职责

电话销售

岗位职责：

1、负责公司产品的销售及推广，根据上级安排进行电访及回访，提高顾客到场率；

2、负责搜集新客户的资料并进行沟通，开发新客户；

3、维护老客户的业务，挖掘客户的潜力；

4、客户追访、回访，维护客户关系，活动邀约及跟进，为客户提供专业的咨询，收集潜在客户资料，管理客户关系；

5、完成量化的工作要求，并能独立处理上级安排的其他的工作。

任职要求：

1、对销售工作有较高的热情；有工作经验优先；

2、普通话标准，具有良好的沟通表达能力，语音富有感染力。

3、为人踏实，品德良好，综合素质休养佳，能吃苦耐劳，责任心强。

4、有自信心、乐观向上，工作态度积极认真，具有团队合作精神。

5、乐于接受挑战性的工作，有较高的敬业精神，喜欢电话销售工作。

第7篇：电话客服岗位职责

电话客服岗位职责

第一.日常工作

1.接受客户咨询，记录客户咨询、投诉内容，按照相应流程给予客户反馈;2.及时发现来电客户的需求及意见，并记录整理及汇报； 3.为客户提供完整准确的方案及信息，解决客户问题，提供高质量服务;4.汇总、分析目标客户群，进行跟进服务，建立和维护良好的客户关系；

5.管理客户信息，实时更新客户数据；

6.良好的工作执行力，严格按规范及流程进行工作或相关操作;7.与同事或主管共享信息，进行知识积累，提供流程改善依据;第二.工作职能

客服电话处理客服人员必须相信我们的产品，绝对接受产品，找到任何产品的独特买点。处理客服问题就是处理客户的情绪问题，是一个安抚的过程。在接客户电话的时候，认真的倾听客户诉说的每一个细节，把细微的用法不当扩大话，使客户合情合理的明白是自己的问题，而不是产品的问题。

1、针对第一次拨打售后电话的客户，态度一定热情，但是不能失去专家的口气。详细询问客户的问题，针对性的解决问题，并做好记录。针对当下不能解决的问题，记录并约好回复的时间，挂了电话后及时的解决并准时回复客户。

2、针对再次拨打售后电话的客户，首先要称呼客户的姓名，让客户感觉亲切，并且详细的查询客户的问题，做到心里有数。针对这种客户，首先是关心，然后再了解最近使用的情况，要让客户尽情的倾诉，然后再进行处理。

3、针对多次拨打电话的客户，拿到电话的时候不能马上回电，就是电话转接也要说自己很忙，稍后回电。先详细查询客户的电话记录，看看是老问题还是新问题，想到了解决方法之后再回电话。回电话的时候一定要注意，要掌控电话的过程，把他引导到对自己有利的方面，切记，一定要有耐心，让客户感到你对她永远是真诚的，用心的，让客户自己不好意思再打电话来。

第8篇：电话销售岗位职责1.电话销售。2.代表公司为潜在的客户提供产品和服务。3.能够熟练的运用销售技巧，最大可能的达成销售意向。4.为新老客户提供最高品质的服务。5.通过跟踪服务，拓展新的业务。6.同现有客户和潜在客户建立良好的合作关系。7.善于发现和解决客户关心的问题。8.能够完成既定的销售目标。9.能够积极主动地完成个人销售额，并且将销售能力维持在较高的水平上。10.成功地进行公司内部和外界的客户维护，确保客户忠诚度。11.鉴定和联络客户，同客户保持联系，在销售经理的指导下，完成销售工作。12.评估客户需求，根据对产品性能的了解，向客户有针对性地推销产品。13.同其他销售人员合作，完成销售额等既定指标。

第9篇：售后人员岗位职责

售后技术人员岗位说明书

部门：售后部门

一、员工素质要求：

1.本着“顾客是上帝”的服务宗旨，认真对待每一客户；

2.要用积极、饱满的工作热情做好每天的工作，在工作上不斤斤计较；

3.有上进心，能主动学习工作内容，并能较好的掌握学习和工作内容；

4.通过岗位培训、自学，掌握好图书馆学知识和计算机、弱点相关知识；

5.能吃苦，能独立出差并较好的完成工作任务；

6.沟通能力较好，能将个人思想正确传递给对方，能与客户很好的进行交流；

7.普通话较标准，钢笔字和粉笔字书写工整。

二、主管工作岗位要求与职责

直接上级：总经理

主管要求

1．认同公司企业文化，忠诚度高；

2．了解不同类型的客户及本行业的发展状况；

3．注重内部工作协调；

4．有学习意识和团队意识；

5．了解公司各类产品，熟悉公司各项业务。

主管职责

1．负责根据公司实际情况制定售后服务工作计划，报主管领导审批；

2．负责对售后服务人员进行监督和评审；

3．负责售后服务流程的改进与服务质量改善等工作；

4．负责解决售后服务纠纷及突发事件的处理工作；

5．负责安排售后服务专员做好回访工作，保证服务质量；

6．负责受理客户投诉等客户关系维护与管理工作；

7．负责分析与整理售后服务反馈的资料、信息等，并向主管领导汇报；

8．负责对所属员工进行售后服务规范的培训工作；

9.负责公司各类工程项目实施；

10．完成上级领导临时交办的工作。

三、部门员工岗位要求与职责

直接上级：售后主管

根据员工实际工作能力，将其分为三个等级，本部门所有职员在晋升方面享有均等的机会。

（1）初级售后服务人员要求：

1.熟悉图书馆学的基本知识以及图书馆工作流程和实际操作。

2.熟悉软件的安装和使用。

3.能独立出差进行软件安装和操作培训，并能取得用户认可。

4.能解决客户简单服务电话。

5.了解基本的弱电知识

初级售后服务人员职责：

1.负责产品售后的装机服务。

2.负责图书管理员培训班辅助教学。

3.负责接听电话并做好电话记录、办公室接待工作。

4.负责简单文档的处理。

5.完成部门主管分配的所有工作。

6.完成弱电的基本安装

（2）中级售后服务人员要求：

1.掌握图书馆工作流程和方法。

2.掌握软件的安装和各功能操作。

3.能独立出差进行软件安装和操作培训，并能取得用户认可。

4.熟悉软件的运行环境（Windows 2000和SQL Sever）,能胜任技术服务工作；或者能较好的进行图书管理员的培训，并能取得用户的认可。

5.能完成弱电设计与安装，售后服务。

中级售后服务人员职责：

1.负责公司产品的售后装机服务。

2.负责图书管理员培训班的教学活动。

3.负责产品的售后技术服务。

4.完成部门主管分配的所有工作。

5.能独立完成弱电系统的安装与调试

（3）高级售后人员要求：

1.掌握公司产品工作流程和方法。

2.掌握公司产品的安装和各功能操作。

3.能独立出差进行软件安装、操作培训。

4.熟悉软件的运行环境（Windows 2000和SQL Sever）,能胜任技术服务工作。

5.能完整进行公司产品的培训。

6.有丰富的知识，能胜任多项工作。

7.具有丰富的弱电知识，能独立完成项目经理的工作职能。

高级售后服务人员职责：

1.负责本部门新员工的技术培训指导。

2.负责公司产品培训班的教学活动。

3.负责公司内部计算机技术支持，例如公司网站管理。（视各人能力而定）。

4.负责产品的售后技术服务。

5.完成部门主管分配的所有工作。

6.完成弱电系统设计与安装，售后服务。

第10篇：售后部各岗位职责

北京现代龙岩中天售后部各岗位职责

主管工作职责

 监督、指导服务顾问、索赔员的具体工作

 对服务顾问、索赔员及紧急救援人员进行考核

 保证索赔体系严格按北京现代索赔政策正常运作

 负责处理重大客户投诉

 严格按照北京现代特约店运作标准的相关要求开展工作

 制定并实现维修业务目标，并分解到本部门员工的工作指标

 领导和激励下属员工，使所有员工思想和行动都以客户为中心

 负责本部门员工的绩效评估，岗位调整，培训计划和激励措施

 做好业务统计分析工作，定期按时填写北京现代及特约店锁要求的各种报表

服务顾问工作职责

 严格按照服务流程的要求开展工作

 及时热忱地接待客户，并实行“一对一”的服务原则，对其所负责的客户群进行全程、终身的服务，处理客户在用车过程中的所有服务要求，并提供专业咨询

 为客户提供个性化服务，传递北京现代“真心伴全程”的服务宗旨

 对所接待的客户负责及时联系和耐心解答客户的疑问

 严格遵循北京现代索赔政策进行索赔操作

 负责其客户群的回访

 每日管理和分析客户档案，与客户进行联系以保持良好的客户关系

 观察客户的满意度，处理客户抱怨和投诉

索赔员工作职责

 熟悉北京现代质量担保工作业务知识

 认真检查索赔车辆，做出质量鉴定

 按照北京现代索赔条例办理索赔申请机相关索赔事物

 按照北京现代有关规定及时填报相关报表，报告，并按照要求返回损伤件

 主动收集、反馈有关车辆使用质量、技术方面的信息

 积极向客户宣传北京现代索赔条例，并提供使用，技术方面的咨询

 定期整理和妥善保存所有的索赔档案

客服专员工作职责

 实施服务客户满意度调研，收集客户的服务感受

 确保客户抱怨得到及时处理

 汇总新车成交客户的信息，并录入系统；售后维修客户资料的归档和管理，监控服务客

户流失状况和贡献度

 统计和整理客户档案，科学地进行管理；及时整理和完善客户及车辆维修档案资料  根据客户信息，按照客户关怀流程定期提供客户名单并执行相应的客户关怀活动

 负责所有电话预约，并负责建立预约客户档案盒预约客户车辆档案，并将预约信息及时

通知相关人员

 将跟踪信息、预约数据按时汇总并呈交相关人员

服务经理工作职责：

 严格按照北京现代特约店管理文件要求制定相应的特约店工作章程，并使特约店的各项

工作及目标与北京现代的相关要求高度一致。

 主管特约店的内部各项业务及对外业务开拓。

 作为特约店与北京现代之间的联络人来贯彻并实现北京现代“真心伴全程”的宗旨

 领导和激励下属员工，使所有员工的思想和行动都以客户为中心；制定维修业务目标，配件销售目标，针对每个员工的工作内容进行合理分解。

 负责接待和处理重大客户投诉。

 对顾客满意度的改进进行总体协调，保证CSI成绩稳步提高。

 组织协调各部门完成北京现代所布置或委托进行的各项特殊工作或活动。

 贯彻并组织实施北京现代在任何时期发布并要求实施的规定、规程和制度。

 负责售后服务部门员工的绩效评估，岗位调整，人员培训计划及后备人员储备计划  负责售后整个工作流程的不断优化。

技术顾问工作职责：

 现场为客户解答车辆使用中的常见问题（包括用车技巧，常见故障等）

 观察现场情况，及时处理技术类抱怨和投诉

 协助服务顾问对车辆的部分故障进行诊断

 协助技术总监对车辆的疑难问题进行诊断

 进厂高峰期间协助服务顾问安顿等待中的客户

 为客户提供个性化服务，传递北京现代“真心伴全程”的宗旨

车间主管工作职责：

 确保为客户车辆提供最佳的维修和保养服务

 车间维修人员的工作合理安排及车间看板的适时更新以确保服务流程的有效执行  维修车间的安全生产和环境保护

 负责车间专用工具的使用和保管

 负责同北京现代售后服务部联系，以得到技术援助

 对车间管理人员和维修工进行考核

 制定维修车间员工的培训建议，并与内训师一起实施培训计划

车间设备管理员工作职责：

 维修设备的管理、维护、保养及添置

 及时向北京现代售后服务部设备专员汇报本店设备方面的信息

维修组长工作职责：

 负责本小组员工的工作安排和协调，并监督其工作质量，对本小组的维修质量负责  严格按照维修手册和操作规范进行快速、正确的修理

 当维修内容发生变更时，及时通知车间主管

 对维修人员提供技术支持

 完成车间内的其他工作

维修人员工作职责：

 严格按照维修手册和操作规范对客户车辆进行维修、保养

 检查车辆的状态，发现新问题及时汇报

 完成车间内的其他工作

配件主管工作职责：

 按照北京现代摩比斯汽车配件有限公司配件运作要求组织并督促配件工作人员做好配

件管理工作

 在保证客户满意度的前提下，根据北京现代摩比斯汽车配件有限公司的要求和4S店维

修使用需求合理调整库存，将库存周转率控制在合理的范围以内，加快资金周转，减少滞销品种

 确保迅速准备的配件供给，有效的支持维修车间

 对售后服务人员进行配件业务的培训

 协调好配件部门和其它业务部门的关系，确保维修业务的正常开展

 熟悉掌握BMP公司各项管理政策，完成配件销售任务

 负责本部门员工的绩效评估，岗位调整，培训发展计划和激励措施



配件计划员工作职责：

 掌握本店维修业务需求，了解本店的库存情况，提高库存机构合理性，降低滞压库存，确保维修用配件的供应、 熟悉北京现代摩比斯汽车配件有限公司的相应配件政策，协助配件主管完成配件销售任

务、 根据北京现代摩比斯汽车配件有限公司有关通知、规定，做好配件采购计划，保证供应

及时性、准确性，适时调整库存计划

 向配件主管、前台和服务顾问传递配件订购及供货信息



配件管理员工作职责：

 确保入库配件的品种和数量的准确以及质量的完好

 确保出库手续的完整及正确

 做好仓库内配件的保存和管理工作，确保配件仓库账物准确

 以5S管理标准进行仓库内管理、 完成配件主管安排的各项工作

技术总监工作职责：

 为车间员工和服务顾问提供技术指导和支持

 负责客户车辆预检时的技术指导和客户的技术咨询

 维修车间的现场技术指导，监督修理过程的操作规范和工艺流程的执行，对竣工车辆进

行抽检

 监督工具设备的使用，保养和标定

 落实北京现代的技术培训计划

 对员工的内部技术培训进行考核

 收集和分析重大技术案例

 负责内部技术难题攻关

 培训师要培养研发能力与专业优势，在充分调查与分析的前提下，为本店量身定制培训

计划，并有始有终地执行

质量检验员工作职责：

 对维修车辆进行质量检验及反馈，严格控制并保证维修质量

 统计质量检验结果，并提交改进的意见和建议

 及时有效地与车间管理人员、维修技术工进行交流和沟通，保证一次修复好客户车辆，尽量杜绝返修

客服关系经理工作职责：

 全面负责客户满意度指标的监控与落实

 对售后核心流程的服务质量进行监控

 负责客户投诉的处理，分析，跟踪及改进

 负责服务后三日内的回访，质量跟踪，分析与改进

 协助前台主管对服务顾问有关用户满意度提升的技巧进行培训

 负责本店营销活动的客户通知及跟踪

 负责客户关系管理，分析客户信息，按照客户要求制定行动计划，提高客户忠诚度  负责提升客户满意度专项活动的策划及活动效果跟踪

 负责本部门员工的培训计划和激励措施

客服专员工作职责：

 实施服务客户满意度调研，收集客户的服务感受

 确保客户抱怨得到及时处理

 汇总新车成交用户的信息，并录入系统；售后维修客户资料的归档和管理，监控服务客

户流失状况和贡献度

 统计和调整客户档案，科学地进行管理；及时整理和完善客户及车辆维修档案资料  根据客户信息，按照客户关怀流程定期提供客户名单并执行相应的客户关怀活动

 负责所有电话预约，并负责建立预约客户档案和预约客户车辆档案，并将预约信息及时

通知相关人员

 将跟踪信息、预约数据按时汇总并呈交相关人员

北京现代龙岩中天售后部

售后保养电话回访专员岗位职责

售后电话客服工作计划

壁挂炉售后岗位职责（共20篇）

售后修理工岗位职责（共7篇）

售后人员岗位职责（共19篇）