燃气行业客服岗位职责

第1篇：客服前台客服岗位职责

客服岗位职责

1、协助处理服务中心的内部管理事务，并做好与业户沟通，来访接待工作，完成物业服务中心主任交办的各项任务和目标，确保工作质量和工作效率。

2、在公司行政人事部的业务指导下，负责对管理处内涉及到人事、行政、后勤、仓库、食堂、档案资料管理等内务工作，并对各项内务工作进行督查、考核评估，保障服务中心内部运作的有序。

3、掌握小区物业的结构、重要场所结构及分布，楼座排列、单元户数、业主和租户的基本情况。并与物业服务中心各职能部门积极主动配合，为小区的物业管理服务相关工作创造一个良好的空间。

4、负责社区房屋、公共设施、场地、装修施工的管理等工作巡查，并做好记录表，发现问题及时处理、跟踪。

5、负责办理业户的入住、退房、装修审批、物品放行、各类证卡办理等手续；与公司财务人员配合进行小区业户管理服务费用的核查、追缴；负责空置房的监管、未入伙业户钥匙的保管等系列业务工作。

6、负责对业户投诉的处理结果视不同程度、不同方式进行回访，配合公司按期发放并收集《业户意见调查表》，及时将业户反馈信息统计汇报，提出整改完善措施。

7、负责接待业户的来访，协助组织业户恳谈会及各类工作性会议，并作好会议的记录整理、存档工作。

8、完成上级交办的其他工作任务

第2篇：燃气行业岗位职责

生产运营部岗位职责

1、生产运营经理岗位职责

1.贯彻执行本公司安全生产规章制度，保证生产输配系统安全运行。2.对本公司总经理（执行总经理）负责。

3.在主管生产运营经理领导下，全面主持生产运营部工作。

4.督促检查本部门员工学习国家、行业和公司标准规范，提高员工操作水平和安全生产意识。

5.督促检查生产调度、维护改造、设备计量等专业班组生产运营情况和各种报表、计划、台帐、程序报批落实完成情况。

6.每周组织召开周会，了解生产任务完成情况和存在问题，协调工作。

7.负责输配系统的维护改造和抢险工作，并就发生的问题进行分析，提出整改措施。 8.指挥处理生产运营系统中出现事故，并按有关规定及时上报。

5、生产运营部副经理岗位职责

5.1 协助生产运营部经理对生产运营部管理，负责分工管理工作。

5.2 协助生产运营部经理督促检查本部门员工学习国家、行业和集团标准规范，提高员工操作水平和安全生产意识。

5.3 按集团规范标准和考核细则，协助生产运营部经理组织对本部门各岗位员工进行严格检查和认真考核。并根据考核和检查中出现的问题，及时组织整改。

5.4 协助生产运营部经理组织生产运营部生产调度、设备计量、信息自动化等管理制度修订、监督、实施执行。

5.5 协助生产运营部经理对输配系统技术资料管理和档案管理。5.6 协助生产运营部经理对自动化信息系统的安装、维护和验收。

5.7 根据本公司实际情况，协助生产运营部经理制定各岗位员工考核制度、设备设施巡检制度、员工安全生产教育和标准化操作培训制度，建立员工考核台帐、设备设施巡检台帐、安全生产教育和标准化操作台帐。

5.8 负责协助生产运营部经理组织员工参加新工艺、新设备的培训学习。5.9 生产运营部副经理工作对生产运营部经理负责。

6、生产调度长岗位职责

6.1 在生产运营部的领导下,全面负责本公司的生产运营调度工作,根据公司下达的燃气运营计划,努力完成各项生产任务。

6.2 全面掌握生产动态,负责日常输配气量的平衡和协调,控制好各项运行参数,确保管网系统达到安全优化运行。

6.3 随时掌握上游气源的气质情况,用户供气及管网的动态变化,及时做好输气系统衔接协调,发现问题及时调整和处理。

6.4 根据公司下达的运营计划及工艺运行方案,编制管网运行实施方案,做好输气工艺参数的监控,做到安全平稳供气。

6.5 协调做好输气管道的计划检修、工艺检测及事故状态下的抢修等工作,及时调整管网运行动态,保持供需平衡。

6.6 负责协调安装新设备、采用新技术、新工艺在管道上的试验工作,对站场、管线的检修、抢修及工程施工行使调度指挥权。

6.7 负责SCADA系统的生产监控和运行管理工作,发现问题及时处理,使监控系统处于良好的运行状态。

6.8 组织对各项原始资料数据的收集、整理、分析及归档工作。6.9 调度长工作对生产运营部经理负责。

7、计划统计员岗位职责

7.1 负责与上游中石油气源部门联系,编制天然气用气量的日指标、周预测、月预测及季度和年度预测的计划。

7.2 熟悉并执行上游气源“西气东输”、“川气东送”照付不议协议的用气量条款,并履行有关规定的手续。

7.3 与公司市场发展部联系,接受燃气用户的安装、管网改造工程任务,并安排天然气的用气计划。

7.4 每月负责天然气进出气量及营销有关资料数据的统计和分析。

7.5 每月收集全公司能源消耗、安全生产、施工整改等有关工作的情况,整理汇总并且于次月5日前向总部有关部门汇报。

7.6 统计员工作对调度长负责。

8、调度员岗位职责

8.1 在生产运营部的领导下,熟练掌握本岗位的工作业务,认真执行调度员的工作职责,努力作好调度本职工作。

8.2 负责当班生产调度工作,全面实施输配管网运行方案,下达各项调度指令,对输气生产、安全运行承担调度责任。

8.3 全面掌握燃气输配系统的生产动态,随时保持运行系统平衡,做到安全平稳供气。8.4 掌握用户的用气规律,作好用户的高低峰调节,做到安全合理供气。

8.5 严肃调度指令,在下达调度指令的同时应提出相关的要求,对延误或拒不执行调度指令者,当班调度员有权提出惩处意见。

8.6 按规定和要求填写、整理各种报表和记录,做到认真、及时、准确、整洁。8.7 严格执行规章制度,遵守劳动纪律,坚守岗位。对擅离职守、无故脱岗造成的一切后果,按公司的有关规定处理。

8.8 保持调度值班室的整洁,爱护机房设备,一旦发现自控通讯故障,应及时向系统管理员和调度长报告。

8.9 严格执行交接班制度,认真交接当班生产情况和遗留问题,并履行签字手续。8.10 调度员工作对调度长负责。

9、设备工程师岗位职责

9.1 具体负责本公司设备专业管理，建立设备台帐和设备技术档案，抓好设备的用、管、修的实施工作。

9.2 负责编制设备的年、季、月修理计划，并组织实施。9.3 督促检查设备维护保养的执行情况，并进行考核。

9.4 负责编制设备检修、压力容器、压力管道检验和改造方案，并组织实施。9.5 负责设备润滑、防腐、密封的技术管理工作和设备配品、配件的计划工作。9.6 参与本公司技改工程的方案审查和竣工验收工作。9.7 负责解决设备运行过程中出现的技术问题。

9.8 建立并完善固定资产的台帐，做好固定资产的报废、更新和处理工作。9.9 设备工程师工作对设备计量主管负责

10、计量工程师岗位职责

10.1 按照《中华人民共和国计量法》等有关法规和上级下达的计量规定做好计量管理和检测测量工作，制定计量检测体系作业文件、制度，完善计量检测体系。

10.1.1 学习国家计量法律、法规，加强计量法制观念。10.1.2 执行国家法定计量单位，保证计量单位的统一。

10.1.3 制定本公司的各项计量管理制度、作业文件，为各级计量操作人员提供管理、操作依据。

10.1.4 组织本公司的计量检测体系审核工作，配合本公司总工做好计量检测体系审核和评审工作。

10.1.5 每日做好一、二级输差分析，对出现的输差问题要及时分析产生的原因并采取措施，同时要追溯产生的后果。

10.1.6 掌握各级输差情况和各级流量计的运行情况，负责全公司的计量数据管理，处理计量异议，做好天然气贸易结算工作。

10.1.7 执行技术监督局下达的文件，做好和技术监督部门的联系工作。

10.2 对本公司计量技术机构进行计量监督管理，对计量人员工作进行检查、考核，对公司各级计量人员进行技术培训。

10.2.1 对本公司下属计量技术机构、人员进行技术指导和管理，解决技术难题，要求其定期上报各类计量报表，监督其工作。

10.2.2 制定各类计量人员的工作计划和工作指标，制定定期检查、考核计划，检查、考核仪表工、计量员和检定员等计量工作人员的工作情况。

10.2.3 制定本公司计量人员年度培训规划，积极组织计量人员参加外部和内部的短训班，通过培训、考核培养计量人员，提高他们技术操作水平。

10.3 组织本公司的量值溯源和建立计量标准工作。

10.3.1 根据计量检测设备分类管理的规定制定本公司的《计量检测设备周期检定（校准）计划》，并负责外检计划的联系和实施。

10.3.2 负责本公司建立计量标准的筹建工作。

10.3.3 钻研计量检测技术，探讨本公司计量检测设备的检定、校准方法。10.3.4 根据本公司计量检测设备的使用情况修改确认间隔。并报上级部门批准。10.3.5 负责编写、汇总公司自用的校准规程。10.4 计量检测设备管理 10.4.1 为适应本单位生产的需要，在每年的12月份按照《计量检测设备选配管理程序》要求做出下年度本单位计量检测设备的更新、改造计划，经总工程师审查后，上报总部后统一采购。

10.4.2 牵头组织计控项目论证，组织实施技改、技措、科技开发，负责计量检测项目施工监理。

10.4.3 负责降级、报废计量检测设备的管理和呈报工作。

10.4.4 统一管理本公司的计量检测设备，建立计量检测设备台帐，向上一级计量管理部门提供计量资料。

10.4.5 协调本单位内部计量检测设备的使用。对计量疑难问题进行分析研究，不断改进计量工作，推行技术革新。对较大的计量纠纷进行调解或报上级计量部门处理。

10.5 编制计量月报，每月根据总部要求的格式和项目，将开展的计量工作编制计量月报，在下月1号前上传深圳总部生产运营部。

10.6 计量工程师工作对设备计量主管负责。

11、仪表工岗位职责

11.1 负责对本公司各站场计量检测设备的维护保养及现场出现的故障的处理。11.2 负责制定本公司计量检测设备的维修、维护保养计划，并负责实施。11.3 协助计量工程师完成外委计量检测设备的检定工作。11.4 负责自检部分测量设备的检定、校准。

11.5 掌握各类计量检测设备的工作原理和操作规程。能够设定各类流量计参数，使其达到测量精度，准确计量。

11.6 对运行的仪表应建立完整测量设备技术档案，包括安装竣工图、设备说明书、设备卡片、检验校验记录报告、运行参数调整记录、运行中重大问题与排除等有关资料，同时应建立仪表巡回检查记录、仪表检修记录、仪表定期检定、校验记录、仪表备品备件记录和场站仪表设置及定期校验一览表。

11.7 对巡查、校验中发现损坏的部件，应立即维修或更换，并立即制定备品备件计划，不能因为没有备品备件而使仪表带病运行或处于停运状态。

11.8 关于仪表停运的规定：流量计量系统一般不得停运，有特殊情况要及时上报；进、出站场就地显示的温度、压力测量仪表不得停运，进、出站远传温度、压力和流量测量仪表故障不得超过24小时，在没有备品备件或规定的时间内故障无法排除时，应及时上报，批准后方可继续运行或采取相应措施。

11.9 压力表校验台、游标卡尺、信号源、电阻箱校验器等计量标准设备和校验用具要进行妥善保管和定期校验、维护。

11.10 仪表工工作对设备计量主管负责。

12、自动化工程师岗位职责

12.1 完善健全本公司自动化控制系统，负责做好自动化设备的管理工作，加强本公司自动化系统建设和运行的管理，提高公司利用自动化手段管理的水平，保证系统正常平稳地运行，监督控制生产运营的情况，及时有效地为公司管理决策人员提供参考依据。

12.2 负责公司自动化系统协调，制定自动化系统运行管理细则，督促各方面工作。制定自动化系统培训计划，负责对公司人员进行自动化系统使用的培训，加强公司人员对自动化管理的认识。

12.3 承担公司自动化系统操作维护技术标准的制订、技术规范的编写，完成对自动化系统运行有指导作用的有关情报资料、合理化建议、技术创新资料的搜集、整理、汇编，并提出较为完整的报告，制订及编写各类用于记录运行情况的表格，经公司负责人批准后实施。

12.4 负责生产运营中自动化系统技术把关，本专业疑难问题的分析、解决。对天然气管网生产运营过程中自动化专业所出现的问题提出解决方案，做好生产技术支持，组织参与自动化系统故障的抢修工作。

12.5 落实自动化系统从安装、调试、验收直至使用，维护操作中的具体工作，保证系统的正常运行。

12.6 配合其它专业，优化生产操作，确保生产运营的安全平稳可靠。

12.7 根据公司生产任务书，配合工艺等专业编制详尽的生产计划并协助实施；参与生产资源的调配等管理工作。

12.8 负责安排公司自动化系统改造和实施工作，以及部分自动化系统设 计工作。12.9 编制自动化系统检修计划，负责安排自动化系统的检修工作，决定自动化设备更换、报废处理及新增设备的选型，在做出决定前应报公司负责人批准。

12.10 根据生产计划、编制提出自动化设备需求计划，报公司负责人批准，并做好采购人员的技术支持工作。

12.11 自动化工程师工作对信息管理中心主管负责。

13、系统维护员岗位职责

13.1 努力学习本专业有关基础理论和技术知识，掌握自动化系统的型号、规格、性能、原理、结构，严格依照有关标准进行工作，保证自动化系统的维护与运转是在文件规定的条件下进行的，认真做好自动化系统设备维修、保养及日常管理工作，保证自动化系统正常平稳地运行。

13.2 协助自动化工程师完成自动化系统的管理工作，在自动化工程师领导下认真完成自己的本职工作和自动化工程师交给所安排的其他任务。

13.3 根据生产运营要求，完成自动化系统的调整改造工作，包括硬件的改造和相应的控制软件的组态编程。

13.4 及时解决生产运营中自动化系统出现的具体问题，保证系统的正常运行。13.5 自觉维护、保养自动化系统，并作好日常使用记录。定期对自动化系统进行检查，逐项检查自动化系统的完好率，随时掌握了解自动化系统运行状况，认真填写自动化系统运行和检查记录。

13.6 系统维护人员必须坚持实事求是的原则，按自动化工程师的有关规定，认真填写工作记录、报告记录，报告应完整、真实、可靠、不得弄虚作假，并交自动化工程师。

13.7 在工作质量上应该精益求精，及时发现自动化系统运行过程中所出现的问题，并报告自动化工程师。

13.8 完成自动化工程师安排的具体的自动化系统改造和检修工作。13.9 系统维护员工作对信息管理中心主管负责。

14、安全工程师岗位职责

14.1 掌握并认真贯彻执行国家“安全生产法”和其他一系列有关安全生产、劳动和环境保护的一系列方针、政策、法令以及地方的有关法律、法规、条例等。

14.2 按照××控股有限公司编制的《安全管理制度》的要求，编制本公司年度安全生产措施计划，并参加制定、审查各部门的安全技术操作规程和安全生产规章制度、认真和严肃地行使安全一票否决权。

14.3 了解天然气行业和各地项目公司的工艺特点和所存在的薄弱环节，针对这些薄弱环节制定措施经报批后实施，并追踪所取得的效果直至问题全部解决。

14.4 对提交已投入运行的城市天然气设施改造的安全技术措施和方案进行认真地调研、评估和初审，拿出初步意见，报主管领导审批。14.5 对安全工作进行动态管理，针对可能出现的问题，组织和督促相关部门制定出应对措施，以防患于未然。

14.6 对国家有明确要求的安全防护设施，要作好报检计划报相关部门，并督促其实行。14.7 协助公司主管领导做好安全工作，并指导基层单位的安全工作，经常开展安全生产宣传和安全生产经验的交流，开展对专兼职安全员的培训和对员工的安全培训工作。

14.8 按照“安全工作考核卡”的要求，在主管安全工作经理的带领下进行安全检查且进行考核，对查出的问题须按“三落实”的原则进行处理。

14.9 督促安全员落实对防护设施的责任管理，对于缺少或失效的防护设施，提出计划，报上级审批后予以跟踪落实。

14.10 协助所在项目公司领导与各基层部门签订安全生产责任书，并经常检查，督促其落实。

14.11 遵循安全的原则开展各项工作，不做并坚决抵制各种违章指挥，违章作业的行为，勇于坚持原则。

14.12 组织并参与对安全生产事故的调查处理，站在科学和公正的立场上，分析事故原因，并提出事故调查意见，积极参与事后的各项工作。

14.13 按照总部要求，按时提交本项目公司的安全工作月报并进行分析，对月报中提供的数据负责。

14.14 安全工程师工作和考核的唯一标准是：所在公司员工的安全意识大为提高，自觉执行各项安全生产制度，所在项目公司的各种安全生产事故率为零或尽可能将事故风险下降到可接受的程度之内。

14.15 安全工程师工作对安全管理主管负责。

15、安全员岗位职责

15.1 掌握并认真贯彻执行国家“安全生产法”和其他一系列有关安全生产、劳动和环境保护的方针、政策、法令以及地方有关法律、法规、条例等。

15.2 协助部门领导和安全工程师对本部门安全行业执行情况进行经常性的检查。15.3 每天深入门站、工段、班组了解生产中的不安全因素，积极采取相应措施制止违章、违纪，并处理各种事故隐患。

15.4 对员工进行三级安全教育，对本部门特殊工种分别建立安全技术考核办法。15.5 依据总部及项目公司的安全技术要求，结合本部门特点，参与编制年度安全技术措施计划并组织落实。

15.6 参与项目公司安全生产检查，对查出来的问题进行详细记录并督促有关部门认真进行整改，对本部门不能解决的问题及时写出书面材料向有关部门和领导汇报。

15.7 做好本部门安全设施的维护检查工作，保持其处于完好状态。

15.8 按照有关要求，按时提交本部门的安全工作月报，对月报中提供的数据负责。15.9 在协助处理安全生产事故时，要站在科学、公正的立场上，分析事故的原因，提出中肯的建议，坚持“四不放过”原则。

15.10 安全员工作和考核的标准是：所在部门员工的安全生产意识大为提高，自觉执行各项安全生产制度，所在部门的各种安全生产事故为零。

15.11 安全员工作对管网维护工段段长负责。

16、维护改造主管岗位职责

16.1 熟悉城市天然气管网的工作特点和其基本特性及其可能引发的后果。16.2 熟悉城市天然气管网的“常见病”、“多发病”的区域及其应对方法。

16.3 对本公司城市天然气管网的分布及其运行特点有较系统、完整的了解，并能进行动态跟踪。

16.4 根据管网的运行工况及历史资料，组织对管网进行评估，在此基础上，提出切实可行的管网或管段的年度改造计划，报上级部门审批。

16.5 根据批准的改造计划，组织本部门人员做出实施计划，按照要求组织实施。16.6 在实施的全过程中，要作好与各方面的协调和沟通工作，保证改造工作安全、有序并按计划时间完成。

16.7 加强对维护改造人员的技术和安全操作技能的培训，营造钻研维修技术的氛围，使其能胜任所在项目公司的全部维修改造工作。

16.8 对所配备的维护改造设备要适时维护保养，责任落实到人，以保持设施、设备处于完好状态。

16.9 每次维护改造工作完成后，要及时督促有关人员在规定的期限内按要求的内容整理并报送资料，以保证管网资料的连续、完整和真实。

16.10 管网维护改造工段段长工作对生产运营部经理负责。

17、维护改造工程师岗位职责

17.1 熟悉城市天然气管网的工作特点及其可能引发的后果。

17.2 熟悉城市天然气管网的“常见病”、“多发病”的区域及其应对方法。

17.3 对本项目公司城市天然气管网的分布及其运行特点有较系统、完整的了解，并进行动态跟踪。

17.4 根据管网的运行工况及历史资料，组织并实施对管网防腐蚀和泄漏的检查，对有电流（含牺牲阳极）保护的管网，定期对电保护情况进行测试；

17.5 根据检查和测试结果，向维护主管提出管网（管段）改造建议。建议中必须对其改造的必要性详细说明，对于不予改造可能引发的后果亦要说明，以划清责任。建议中不能使用模棱两可的用语；

17.6 对已经批准的改造计划主持制定改造技术方案，经批准后组织实施；

17.7 在实施过程中，既是改造的技术负责人，又是改造工作的安全负责人，应督促参与改造工作的人员严格遵守××控股有限公司制定的一系列标准、规定和国家及行业的一系列标准，严防事故的发生。保证改造工作安全、有序地进行。

17.8 经常组织对员工进行技术培训，并介绍最新的改造技术及设备，以不断提高技术和装备水平；

17.9 每次改造工作完成后，在规定的时间内按要求的内容整理并报送资料，以保证管网资料的连续完整和真实。

17.10 维护改造工程师对维护改造主管负责。

18、材料员岗位职责

18.1 及时掌握材料耗用情况，并以此为基础制定材料使用计划。与生产部门协调和沟通，编制材料的采购计划。

18.2 负责物资入库验收，对采购回来的物资，如果有数量短缺，型号、规格不符、质量低劣等现象，不得验收入库

18.3 进仓物资经过验收后，开出进仓单（一式三联，财务、生产、留底各一联），并及时记帐。

18.4 负责物资的保管保养工作，对验收入库的物资按不同类别、规格、性能要求分别存放，认真做好防锈、防尘、防潮工作，确保在库物资的使用价值。

18.5 对不同损害程度的物资进行修理、组装、尽量恢复原有功能。18.6 负责物资发放工作，认真核对领料通知单，开出领料单，经审查无误后由领料人在领料单上签字后照单发料（领料单一式三联，财务、领料人、留底各一联），并及时记帐。

18.7 材料的收、发凭证，按月登帐后整理归档，妥善保管，库存实物保持"帐、卡、物"三相符，按月核对，定期盘点，盈、亏查明原因，经报批后调帐。

18.8 妥善管理、标识清楚、码放整齐；道路通畅、环境整洁、卫生。做好库房安全、保卫工作，增强安全意识，掌握消防知识，保持消防设施和器材的齐备、完好，确保库区和物资的安全。

18.9 材料员工作对维护改造主管负责。

19、输配工岗位职责

19.1 掌握城市天然气常用输配设施、设备的基本性能、技术特点、工作原理和维护维修的技能。

19.2 熟悉本站（工段）内所有的输配设施、设备及分布。了解其常见及多发故障，并能及时排除。

19.3 保证本站（工段）内输配设施的正常运行和工作压力的稳定。

19.4 有计划的对本站（工段）内的设施、设备进行维护检修作业，并将所发现和解决的问题逐一记录。对自己不能解决的问题要及时上报，并应跟踪至问题全部妥善解决。

19.5 配合其他运行工搞好城市管网的安全高效运行和管网沿线的泄漏点检查。19.6 配合抢险工作，根据需要合理地调整管网（或管段）内的压力，但应不使管内出现负压。

19.7 配合维护改造部门的工作，为其提供可靠的数据和燃气输配过程中存在的问题以及输配系统的改造建议。

19.8 每天工作后，应有当班的工作记录，并向领导反映燃气输配过程中的问题。保证管理段内的输配设施达到公司的相关管理标准。

19.9 输配工工作对门站（储配站）站长负责。

20、门站（储配站）站长岗位职责

20.1 熟悉本站工艺流程、设备和人员状态，在办公或显著位置应有本站带控制节点的工艺流程图，并要求全站人员能熟练掌握。20.2 带领全站人员搞好本站的管理，使其达到××控股有限公司对站场管理的有关要求。

20.3 认清本站的主要危险源并分析可能出现的险情，制定相应的预防措施及险情抢险预案，将安全责任落实到每个具体责任人。

20.4 按照有关要求，定期对站内设备、设施进行维护保养，对所有安全设施按规定进行定期强制性校验并达到相关标准。

20.5 每周至少进行一次全站的安全生产检查，对查出的安全隐患要按“三落实”的原则进行整改。

20.6 按照制定的预防措施及预案，配齐必要的抢险器材，有针对性地组织演练，以提高应对突发事件的能力。

20.7 跟踪并负责与上游供气单位的交接燃气输差，使其控制在总部要求的范围内（小于1%）。

20.8 严格管理，对本站的安全运行承担第一责任。对总部有关规章制度不能覆盖的部分要主持制定与之相适应的管理制度并组织实施。

20.9 负责对本站人员管理和考核工作。

20.10 门站（储配站）站长工作对生产运营部经理负责。

21、CNG母站站长岗位职责

21.1 生产运营部的领导下,全面负责本站的工作,努力完成公司下达的各项指标和生产任务。

21.2 按照“安全第一,预防为主”的方针,严格执行国家颁布的各种法律、法规和上级的有关技术标准及规范、规程,严格执行本部门的各项规章制度及技术规程,积极组织CNG母站各项生产活动。

21.3 熟悉压缩母站的各项工艺流程和工艺指标,监督和指导各岗位,严格按安全操作规程和技术指标进行各种工艺的操作。

21.4 负责与上游天然气供气站的联系,对日供气量审核、签证工作。

21.5 预防事故的发生,若发现事故隐患或发生了事故,应及时向主管部门汇报,填报事故报告单,并按照有关规定和操作规程进行妥善处理。

21.6 经常向生产运营部汇报CNG母站的生产情况,听取生产运营部的指示和有关部门的意见,更好的搞好本站的工作。21.7 工作以身作则,处处起表率作用,随时掌握全站职工的思想动态,关心职工生活,让全站成为团结、活泼的战斗集体。

21.8 负责对本站人员管理和考核工作。

21.9 CNG母站站长工作对生产运营部经理负责。

22、CNG母站运行操作工岗位职责

22.1 热爱本职工作,熟练掌握本岗位的操作技能,对工作有高度的安全意识和强烈的责任心。

22.2 在站长的领导下开展工作,严格执行国家颁布的各种法律、法规,遵守公司和本部门的各种规章制度和有关要求。

22.3 严格按照CNG母站的各类技术标准、规范和安全操作规程要求,进行CNG充装工艺的操作。

22.4 在站长的带领下,做好安全巡检及站内供气设备的日常维护和一般检修工作,确保气站生产运行安全及所有设备、设施完好。

22.5 严格执行岗位责任制,遵守劳动纪律,坚守工作岗位,对擅离职守,因无故脱岗或工作不负责任造成的不良后果,应按公司的有关规定进行处理。

22.6 对本工作范围内的安全防火负直接责任,必须经常检查,发现问题及时处理并向领导汇报。

22.7 及时准确的填报各种设备的安全运行记录报表和交接班记录,认真履行交接班工作流程,交接完后并签字。

22.8 CNG母站运行操作工工作对CNG母站站长负责。

23、危货运输班长岗位职责

23.1 在CNG母站站长的领导下,全面负责危货运输班的工作,带领全班员工努力完成公司下达的危货运输任务。

23.2 负责全班安全行车、生产任务、运输成本等各项指标的落实,按公司的有关规定严格控制好油料、维修费、路桥费等各项指标。

23.3 负责全班驾驶员的考勤,协助调度合理安排出车运输任务。23.4 负责全班每个单车运气指标的完成。

23.5 负责本车的设备完好率,做到全年设备完好率在97%以上。23.6 及时掌握驾驶员的技术和思想状况,对技术差的,思想情绪不好的驾驶员不能安排出车,并及时向主管领导汇报。

23.7 负责全班各类备用材料的申报工作和各种运输证件的办理工作。23.8 危货运输班长工作对CNG母站站长负责。

24、危货运输司机岗位职责

24.1 热爱本职工作,树立强烈的安全意识,在公司班长的带领下,努力完成危货运输的生产任务。

24.2 服从调度和班长的派车安排,出车前对车辆的性能和设备状况进行一次全面检查,发现问题及时报告,不开带病车,确保每次运输的安全行驶。

24.3 负责每次出车单撬运气量、油料、路桥费、维修费等各项指标的控制。24.4 严格执行装卸操作规程和行程的有关规则。

24.5 树立良好的服务意识和用户至上的观念,确保每次运输的服务质量。24.6 兼职押运员的工作，按照危货押运的要求完成运输任务。24.7 危货运输司机工作对CNG母站站长负责。

25、CNG站计量员岗位职责

25.1 对CNG母站站长负责，全面接受站长领导开展工作，负责CNG母站压缩天然气的计量工作。

25.2 严格执行国家颁布的各种法律、法规和上级有关的技术标准、规范和规程。严格执行公司和生产运营系统的各项管理规章制度、技术规程的要求开展计量工作。

25.3 掌握计量法规、基础理论、专业知识及测量数据的计算统计方法等计量知识。25.4 统计所有计量器具制定计量检测设备台帐，并且必须妥善保存计量器具的说明书、检定证书及附带证书等技术档案。

25.5 掌握计量器具的性能、数量，安装地点及其使用方法。

25.6 严格周期检定计划，对计量器具定期进行检定、校验。按使用说明书要求,对测量设备进行维护、保养。

25.7 对结算计量表，按照规定填写、记录、保管好原始记录，并按时上报。25.8 发现计量器具有问题时，按规定妥善处理，并及时向上级汇报。25.9 CNG站计量员工作对CNG母站站长负责。26、调压维护工工段段长岗位职责

26.1 负责公司天然气管网中的调压站、调压箱的维护、保养和检修工作，确保管网压力正常运行。

26.2 认真执行各项设备管理制度、技术规程，积极提出加强设备管理、维护、检修等有效措施，以改善设备运行状况。

26.3 负责实施年、季、月设备检修、备品配件、修旧利废计划，组织大修技术方案、设备改造方案的制定及新材料、新技术的试用和推广应用工作。提出备品配件消耗定额和储备定额。合理使用备品配件，抓好用、管、修。

26.4 贯彻执行生产调度令，配合调度完成管网的压力调控和安全生产。26.5 负责收集统计各调压站的流量数据和工艺运行数据。

26.6 负责职工技术教育和安全教育工作，努力提高职工的调压维护操作技术和业务素质。

26.7负责对本工段人员进行管理和考核工作。

26.8 调压维护工工段段长工作对生产运营部经理负责。

27、调压工岗位职责

27.1 熟悉调压设备的性能、工作原理，并能熟练操作。

27.2 负责调压器的组装、调试、检修、零部件更换，确保调压实施。

27.3 负责调压设备的巡回检查、发现问题及时处理，保证出口压力稳定在规定范围内。27.4 按照调压器维护保养要求和标准对调压器进行维护保养。

27.5 认真收集调压器的运行数据，做好调压器维修、抢修、保养记录。27.6 调压工工作对调压工段段长负责。

28、管网维护工段段长岗位职责

28.1 负责天然气管网及其管线上设施（阀门、水井、阴极保护）维护、抢修、抢险、改造工作的组织实施，确保管网安全正常运行。

28.2 贯彻执行生产调度令，完成各项工作任务。

28.3 制定和健全各项规章制度，使本单位的管理工作日益完善。28.4 积极组织天然气管网、设备的大、中、小修工作。

28.5 负责管网设备档案的建设，负责实施年、季、月设备检修、备品配件、修旧利废计划，并组织实施。组织大修技术方案、设备改造方案的制定及新材料、新技术的试用和推广应用工作。提出备品配件消耗定额和储备定额。合理使用备品配件，抓好用、管、修。

28.6 负责职工技术教育工作，努力提高职工的技术和业务素质。28.7 对职工的安全教育和安全知识学习、培训、考核。28.8 负责对本工段人员进行管理和考核工作。28.9 管网维护工段段长工作对生产运营部经理负责。

29、管网巡线员岗位职责

29.1 巡线员必须熟悉所巡查的管道及附属设备的位置、技术参数、状态、燃气走向。29.2 检查天然气管线及附属设施是否泄漏；敷土是否完好，有无塌陷或开挖取土的现象；管线安全距离内是否有违章建筑施工及其他市政工程；有无违章用气、破坏燃气设施的现象。

29.3 管网巡线人员还应对天然气管道相邻的地裂带、电力电缆、热力、人防沟道部位进行检查，对地裂缝附属伸缩节每周要测量、记录它的伸缩尺寸变化情况并与原尺寸进行对比、分析。

29.4 管网巡线人员应检查阀井及井内外设施是否完整，阀门、伸缩节、外露管道有无生锈、变形、缺少手轮、手柄、出现裂纹、开启标志不清、压力表失效等情况。

29.5 每隔半年要检查埋地管道的防腐和阴极保护情况。

29.6 对于管道及附属设备存在的不安全隐患要及时上报，及时处理。

29.7 检查阀门管道要严格按安全操作规程，阀井内严禁吸烟，不准穿带钉鞋下井 ；检查阀门管道是否漏气，只能采取用肥皂水涂刷或用仪器检测；在阀门井内进行带气作业（如更换阀门、伸缩节）时必须将阀门井井盖打开；作业完毕后，阀井盖必须盖好，以免行人坠落。

29.8 认真做好巡检记录。

29.9 管网巡线员工作对调压维护工段段长负责。

30、管网维护员岗位职责

30.1 熟悉整个管网分布情况，包括管线走向、埋深，凝水缸、阀门（井）位置。30.2 根据生产调度制令，负责运行管网的接（断）气的工作，保证安全及时供气。30.3 正确使用并精心维护设备，认真贯彻执行操作规程，保证设备正常运行。对危害设备的行为提出批评及处理意见。

30.4 负责燃气管道的抢修工作，配合客户服务部进行庭院管网抢修工作。30.5 负责抢险工机具的维护保养，使之处于完好状态。30.6 严格执行安全操作规程，严禁违章操作。

30.7 做好燃气设施的查漏工作，及时报告漏气情况并确定方位，必要时采取临时性应急措施，以防发生意外事故。

30.8 及时发现并制止在管线上的违章施工及违章搭盖，并及时报告，以防管道损坏或造成意外事故。

30.9 认真填写维护、维修和保养记录，对分管的管道安全运行负责。30.10 管网维护员工作对调压维护工段段长负责。

31、抢险维修队队长岗位职责

31.1了解本项目公司天然气设施的分布情况、技术特点和较常出现故障的地段及其应对措施。

31.2熟练掌握天然气的安全生产知识并能自如地应用于抢险工作中,能根据现场情况在最短时间内带领队员安全、快速地消除各种险情或重大隐患。

31.3 能熟练掌握经本项目公司批准的各种抢险预案,并能主动组织队员进行演练,以积累经验,快速安全地扑灭各种险情。

31.4 对队里所配备的抢险器材要经常检查,落实维修责任,保证抢险设备、器材100%处于完好状态。

31.5接到抢险任务后,要当机立断,迅速组织有关人员并指定负责人(在队长本人不能去的情况下),带上全套抢险器材和设施在最短时间内赶赴现场。

31.6到达抢险现场后要沉着冷静的指挥抢险人员进入各自岗位并设置警戒线,救护伤员,尽快摸清现场情况并采取相应有效措施进行扑救。

31.7 在安排抢险作业时,必须同时安排作业的监护人员,切实保证抢险人员的人身安全,抢险现场要坚决制止各种形式的单独作业。

31.8 天然气设施泄漏的抢修须在降低天然气压力或切断气源后进行，当泄漏处已着火时，要先采取控制火势的措施，再降压或切断气源，要严防管内出现负压。

31.9 当无法消除漏气或不能切断气源时，要及时通知气源上游和有关部门，同时作好险情或事故现场的防护工作，防止事态扩大和引发次生灾害。31.10 抢险完成并恢复运行后，要组织人员进行全面检查，确认不存在安全隐患后，方可带领抢险维修人员撤离现场。

31.11 每次抢险结束后要组织进行抢险工作的总结，以发扬正确的、克服存在的不足，以利全队的提高。

31.12 每次抢险维修后，要指定专人在10天内将有关抢险资料收集、汇总、整理并经审核后，主动移交给所在项目公司档案室。

31.13 每次抢险维修归队后,要责成所有机具装备的责任人对其进行全面的维护保养, 对损坏的要及时修复,对报废的要按规定立即补齐,使所有机具、装备处于完好状态,以备下次出动。

31.14 要根据所在项目公司和技术的发展和提高,拟定抢险维修队人员的培训计划并付诸实施,要尽可能地采用新技术、新材料、新装备以提高应对各种险情的能力。

31.15 根据实际情况,对抢险维修队的人员、装备提出增减或更换的具体建议,以使其处于最佳状态。

31.16 抢险维修队队长工作对生产运营部经理负责。

32、管道工岗位职责

32.1具备较强的识图能力，对常用管材、管件、阀门、填料等的规格、用途较为清楚，且能鉴别其质量；

32.2 基本掌握国家及行业对天然气管道的基本和一般要求，并能用于工作实践中； 32.3了解本项目公司高、中、低压燃气管网的布置与压力工况及其在用设备现状。32.4 负责进行管道的维护、维修工作，积极配合焊工进行维修抢险工作。

32.5 对管道的防腐、防冻和防护具有一定的基础知识和经验。能结合管网的运行工况对管网（或管段）进行防腐蚀检查并得出正确的结果；

32.6 当管网处于不正常工作状态时，能分析其产生原因并能提出合理的解决方案和组织实施；

32.7 当管网出现突发事故时，能根据现场情况，采取有效措施。在最短

时间内予以消除；

32.8 支持维护改造主管和维护改造责任工程师的工作，为其提出可靠的技术数据和管网改造建议；

32.9 每天工作后，应有交班记录，并将所发现的问题向上级汇报，保证自己管理段内的管网达到公司的相关管理标准。

32.10 管道工工作对抢险维修队队长负责。

33、焊工岗位职责

33.1 熟悉国家对焊接特种作业的各种规定，未取得焊接资质许可证的人员，尤其是未取得压力容器和压力管道焊接资质的人员，不得从事任何压力容器和压力管道的焊接作业；

33.2 取得压力容器和压力管道资质证书的人员（以下简称焊工）应熟练掌握和运用国家和行业颁发的各种焊接工程技术规程、规定和标准，不得有任何违反；

33.3 焊工应熟练掌握各种焊接设备的特性及适用范围，根据焊接作业，选择合适的焊接设备、材料和焊接参数，力求得到最佳的效果；

33.4 焊接前，应作好各项安全防护工作，经检查确认无误，并有监护人时，方可进行焊接作业，严禁单独作业；

33.5 当被焊件达不到焊接规范的要求时，必须采取措施，使其达到要求后，方能施焊。33.6 焊缝的外观质量一次合格率必须达到97%以上，焊缝的内部质量射线探伤一次合格率不得低于90%，不合格的焊缝必须按规范进行返修并扩大探伤拍片率，直至达到要求；

33.7 对于配合抢险作业中的焊接作业，必须绝对听从现场指挥人员的指挥，并经确认达到焊接施工条件时，方能进行抢险焊接作业；

33.8 抢险中的焊接作业必须在降压和火势得到控制后进行，由焊接引燃的火焰必须能随时可靠的扑灭；新旧管道对接必须先使两管的电位平衡后方能施焊；

33.9 在焊件材料不详的情况下，能根据焊接的工况判别材料的焊接性能。对于焊接性能不好的材料或与设计不相符的材料，应停止焊接，直至弄清情况为止。

33.10 焊接或抢修作业完成后，应切断电源，检查作业现场，确认安全后，方清场后离开。

33.11 常检查维护焊接设备，使其处于完好状态。33.12 焊工工作对抢险维修队队长负责。

34、电工岗位职责

34.1 掌握电工学的有关知识，按规定取得电工岗位资格证书。

34.2 熟悉本岗位电气设备的结构和原理，能够及时处理电器故障，保证生产运营正常进行。

34.3 对本单位安全用电负责。

34.4 按时对本单位电器设备进行巡检并认真做好巡检记录。34.5 编制电气设备的维修计划和维修方案并组织实施。34.6 按规定对防雷、防静电设施进行定期检验并做好检验记录。34.7 按规定办理停时用电手续，确保安全用电。34.8 积极协助维修和抢修工作的用电工作。

34.9 定期对电气设备进行维护保养工作并做好维护保养记录。34.10电工工作对抢险维修队队长负责。

35、维修工岗位职责

35.1 熟悉输配系统各种设备的结构、技术性能和完好标准，能够熟练地拆卸和组装。35.2 随时掌握各种设备的运转情况，按照相关规定规范指导操作工合理使用和维护保养设备，制止违章操作，提高设备的完好率。

35.3 出现险情和设备发生故障时要及时赶到现场，认真查找原因，采取措施抓紧检修，保证维修工作正常进行，并尽快完成。

35.4 维修工作中要尽量节约材料，并要正确使用、妥善保管维修工具，不得野蛮操作，减少损失浪费。

35.5 设备损坏较严重，短时间无法修好或维修班无法维修时应及时上报并在值班记录中标明需维修的设备和故障原因。

35.6 维修人员严格执行操作规程，禁止违章作业，树立“安全第一”的思想，遵守作业现场管理制度和防火制度。维修工作完成后要清理现场及时离去，不得在维修现场无故逗留。

35.7 服从分配，积极配合，保证维修质量，认真完成领导布置任务。35.8 维修工工作对抢险维修队队长负责。

36、抢险维修队安全员岗位职责

36.1 掌握并认真贯彻执行国家“安全生产法”和其他一系列有关安全生产、劳动和环境保护的方针、政策、法令以及地方有关法律、法规、条例等。贯彻执行××各项安全管理制度。36.2 协助部门领导和安全工程师对本部门安全行业执行情况进行经常性的检查。对查出来的问题进行详细记录并督促有关部门认真进行整改

36.3 定期对抢险维修所配的安全设施进行检查，保持其处于完好状态。36.4 对员工进行三级安全教育，对本部门特殊工种分别建立安全技术考核办法。36.5 依据总部及项目公司制定的安全技术要求，结合本部门特点，参与编制年度安全技术措施计划并组织落实。

36.6 安全员到达现场后根据××《城市燃气设施抢修安全技术规定》要求制定相应的现场安全技术措施，并在整个抢修过程中监督这些措施的实施。抢险完成后，确认现场已经没有安全隐患，才可以撤离现场。

36.7 按照有关要求，按时提交本部门的安全工作月报，对月报中提供的数据负责。36.8 在协助处理安全生产事故时，要站在科学、公正的立场上，分析事故的原因，提出中肯的建议，坚持“四不放过”原则。

37、司机岗位职责

37.1上班时间，如不出车时，司机需在自己的办公地点等待，车辆应停放在指定位置。 37.2 司机应保持充沛的精力，应做到安全行车，严禁酒后行车。

37.3 听从管理人员的安排，及时安全地将维修、抢修设备和人员运至现场。37.4 车辆的使用及保养实行专人专车负责制。

37.5 车辆的维修及保养需由专职司机到指定维修厂维修，维修前需报车辆管理人员核准并填写维修保养申请单，未经批准擅自维修者不予报销修理费用（出车途中遇故障需修理的情况除外）。

37.6 公司机动车辆加油需凭加油卡到指定地点进行加油，出差在外需要加油的车辆应有《用车申派单》为凭证，行车不遵守交通规则，违章罚款费用由司机本人自理。

37.7 任何人不得将公司的车辆交给无证人员驾驶，如擅自交给无证人员驾驶而发生交通事故的，一切后果由本人承担。

37.8 公司的车辆不得外借，如特殊情况需外借的，须填写《借车申请表》，经主管部门经理审批后方可借出，外借车辆原则上应由本公司司机驾驶，且该车在借出期间的过路费、油费由借车人承担；如发生意外则按实际情况，借车人应予以相应的赔偿。

37.9司机工作对抢险维修队队长负责。

第3篇：客服岗位职责

一、客户资料管理

1.资料收集。在公司的日常营销工作中,收集客户资料是一项非常重要的工作,它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案,以便关注这些客户的发展动态。

2.资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管,由客服主管安排信息汇总,并进行分析分类,分派专人管理各类资料,并要求每日及时更新,避免遗漏。

3.资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则,分配给相关客服专员。客服专员负责的客户,应在一周内与客户进行沟通,并做详细备案。

二、对不同类型的客户进行不定期回访

客户的需求不断变化,通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询,还可以发现自身工作中的不足,及时补救和调整,满足客户需求,提高客户满意度。

回访方式:电话沟通、电邮沟通、短信业务等

回访内容:

1.询问客户对本司的评价,对产品和服务的建议和意见;

2.特定时期内可作特色回访(如节日、店庆日、促销活动期)

3.友情提醒客户续卡或升级为其他消费卡

注意:回访时间不宜过长,内容不宜过多。

三、高效的投诉处理

完善投诉处理机制,注重处理客户投诉的规范性和效率性,形成闭环的管理流程,做到有投诉即时受理,迅速有结果,处理后有回访;使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。

投诉处理工作的三个方面:

1.为顾客投诉提供便利的渠道;

2.对投诉进行迅速有效的处理;

3.对投诉原因进行最彻底的分析。

投诉解决宗旨:挽回不满意顾客

投诉解决策略

1、渠道短

2、代价平

3、速度快

4、认识服务与品牌的关系

顾客永远都是对的;顾客是商品的购买者,不是麻烦的制造者;顾客最了解自己的需求、爱好,这是企业需要收集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕。

让顾客感觉到他的意见得到尊重,尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。

四、与各部门密切沟通,参与营销活动,协助市场销售。

企业实施电话营销对销售成功与否起着重要作用,这就要求客服专员具有一定的销售业务能力,掌握一定的业务技巧。

第4篇：客服岗位职责

售前客服

1、熟悉平台基本操作，了解商品基本信息，掌握基本销售知识。

2、耐心专业地解答客户下单前提出的各种问题，达成交易。

3、了解顾客需求，问出顾客需求点，有针对性的进行营销介绍，不要与顾客纠缠一个问题，不要过多解释，学会引导，售前过程中不得过多牵扯售后问题

4、推动团队业绩增长，完成公司销售目标，提升公司价值。

5、检查订单，及时反馈发货部并在商品发货后在页面上进行发货点击处理。

6、统计分析咨询未购买的潜在客户需求，进行联系维护，不在线可留言，对于加入购物车未付款的用户要电话沟通，配合优惠力度，争取订单转化。

售后职责

1、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通配送范围及收货事项，避免用户差评。

2、定时查看每个店铺的销售、发货、评价情况，有问题及时处理并积极沟通相关联系部门

3、每日查看平台评价管理，及时回复客人的评论。

4、遇到退换货处理的客户，要及时做好记录备案，统计原因并争取客户满意，减少退换货率及损失。

5、遇到客诉问题，积极主动联系用户并进行安抚，对客诉原因统计在案，提供解决方案，尽最大程度减少差评率。

6、收集优质客户建档，定期进行客户回访并告知公司的促销优惠活动进行二次销售。

第5篇：客服岗位职责

四川新鸿兴（集团）有限公司文件

新鸿兴发〔2015〕19号 签发人：王新

关于印发《客服岗位职责》的通知

各分公司：

为增强公司客服责任意识，提高客服岗位工作质量和办事效率，进一步建立和完善公司岗位责任制，现将《客服岗位职责》印发给你们，望根据工作职责，认真履行。

附：《客服岗位职责》。

二〇一五年八月四日

主题词：岗位职责 通知

报送：董事长，监事长，常务副总经理，董事，财务总监 主送：各分公司

四川新鸿兴（集团）有限公司行政中心制

2015年8月4日印

客服岗位职责

客户服务

（一）岗位职责与规范 目的：

使客服员工明确自己的岗位职责和所要认真执行的规范与制度，以使其工作在一定的制度和规范下顺利完成。第一条 服务宗旨

服务与质量并存，解客户之忧，树公司诚信品牌。我们的目标：解决客户之忧，让客户满意。第二条 服务对象

已有的、正在成为的客户以及潜在的目标客户。第三条 服务信念

热情——以饱满的热情对待本职工作、对待客户及同事。敬业——对工作竭尽全力、尽职尽责，使敬业成为职业习惯。勤勉——对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守。

创新——全心投入，不断优化和创新工作方法及内容以提高效率。服从——应服从上级领导的指示及工作安排，按时完成本职工作。第四条 客服人员的素质目标要求

(1)经验：了解客户需求，熟悉企业运作方式和服务途径；

(2)职业素养：有涵养，有礼貌，有较高较全面的知识，学习能力强，快速接受新产品知识；

(3)交际能力：语言表达能力强，对人知道何时、何地、面对何种情况、适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能给客户信任感；

(4)应变能力：头脑灵活，现场应变能力强，能够主动掌控话题并恰当解决问题；

(5)窗口形象：形象好，气质佳，外表整洁大方，言行举止得体，有企业形象代表和产品代言人的风度；

(6)工作态度：态度热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。

第五条 客服员工岗位职责

(1)负责客户的咨询、查询、解答；(2)负责产品介绍、客户使用问题等服务；

(3)负责客户电话回访、跟进及处理客户投诉等问题；(4)做好日常工作表格，及时反馈信息的统计、分析；(5)完成上级安排的其他工作任务。第六条 岗位规范

(1)客服员工要时刻保持良好的精神状态和仪容仪表，工作认真、有耐心、责任心强；

(2)接听客户电话要热情，运用专业术语，认真解答客户提出的疑问，同时对自己的企业有信心，不对客户做夸大其词的承诺；

(3)熟练掌握公司的产品和服务项目，并全面了解客户的详细情况，严格按公司相关规定及时为客户解决问题；

(4)客服员工—代表公司的形象，明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决方案，注意语言沟通的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情；

(5)接到客户的投诉或抱怨时，要主动向客户致歉并妥善处理，并视情节轻重及时上报公司；

(6)根据每天的工作情况，把客户反馈的不同情况以表格的形式进行详细的登记，特殊客户情况及时向上汇报，并每月上报工作总结；

(7)严格遵守公司和职场的各项规章制度，按时出勤上下班，原则上不允许请假，如有特殊情况，做好工作对接，并提前申请；如无故旷工、翘班等情况，一律发现按公司管理规定处罚。

（二）工作内容流程与工作内容 目的：

明确工作内容及工作流程是服务工作的保障，而客服员工要做的，就是不断去发掘与收集客户对产品的评价与建议，在提高客户满意度与忠诚度的同时，使产品的销售延续不断。流程：

1.每位客服每天上岗之前需提前将个人ec、qq登陆上线，打开金融网页，如若超时未上线，一经发现，将按照公司相关规定处理；

2.上线后，查看当天需跟进客户，并及时安排跟进（需跟进客户，回访时间间隔不得超过48h，如果休假无法及时跟进，需在休假前做好工作交接）； 3.客户咨询时，争取要得客户相关信息（电话、姓名、qq等），并在Ec内新建客户，以便后期跟进和回访；

第一条 电话客服(1)被动接听

1.工作目的及内容

负责接听客户电话，分析客户使用情况、需求和反馈意见，协调相关部门为客户及时提供优质的服务。同时对工作过程中发现的问题提出改进意见。

2.注意事项

上班时间以及值班时间，需保证Ec、电话咨询能时刻在线，电话能随时接听（如若临时有事，无法正常上班者，做好工作对接并提前上报）； 3.工作细则

 详细记录并核实客户的咨询、疑问（可在ec系统内添加客户信息，方便后期跟进和回访）；



分析并及时给予答复，过后作相关信息记录，如客户的相关资料等；  若无法及时答复，须收集客户的详细资料，为其建立个案，包括：时间、地点、人物、事件、联系电话等，将个案发给相关负责人。待获取解决方案后，客服员工必须在获取该解决方案的同时尽快回复客户，最多不超过48h；  若客户对提供的解决方案表示接受，则礼貌结束通话；若客户对解决方案表示不接受，应尽可能地取得顾客的理解和支持，委婉答复客户，建议反映给公司，以求得完美。若客户需求非客服部提供的服务范围，则向顾客说明并礼貌结束通话。

(2)主动回访

1.工作目的及内容

定期回访(可通过ec的销售计划，制定相关日程安排）、了解用户对产品的满意度、对服务的满意度，做好客户关怀，培养客户对我们产品的认可与信任。通过周到、满意的客户服务，使客户愿意购买，并积极宣传我们的产品。

2.工作细则

 电话接通后，请客服员工先核实客户的身份；  核对身份无误后，请客服员工报读公司、部门及工号； 

询问客户是否方便接听电话；

 告知客户其反映的问题已有答复，为客户提供该解决方案；  客户对提供的解决方案表示接受，请客服员工礼貌结束通话；

 客户对解决方案表示不接受，应尽可能地取得顾客的理解和支持，如遇难缠顾客，在不违背公司服务原则的前提下，换时间再次致电解释（如仍无法解决，及时上报）；

 如果客户提出新需求，且需求已有解决方案，请直接为客户提供该解决方案；  客户需求无法得出任何反馈信息，属于客服部提供的服务范围，收集客户的意见，在原有的个案基础上建立跟进个案。并与客户约定答复时间（不超过48h，如果超时未有处理结果，及时告知客户目前进度，并向客户致歉，约定下次回复时间），礼貌结束通话； 第三条 岗位分工

依据本服务中心实际业务量来酌情分配人手分管、班次分配或兼管电话客服。

附：

由于客户咨询时间随性，为保障客服正常运营，客服班表进行倒班制；

1.由于目前客服人员数量有限，原则上不允许请假、早退等情况【如特殊情况无法正常上班者，需自行对接其他客服人员，并提前上报（需提供双方达成一致依据证明），如出现任何问题，由无法提供依据方承担一切责任；如果能提供证明，由应上岗人员承担一切责任；】

2.需保证每天（周一至周末）09:00—24:00能满足客户咨询，故需要进行倒班、轮班、值班等；

以下（分a、b、c班）：【a班：09:00—17:00

b班：12:00—20:00

c班：20:00—22:00（在家值班）】

1.a班和b班需到公司到岗工作；

2.c班为值班时间，考虑回家安全等因素，可在家处理，主要针对客户在线和电话咨询的及时处理；（公司给与每人配制手机一部，通过公司座机转接方式接听处理客户端问题）

以3周为列，班表设定如下（4人）：

注意事项：

上班时间以及值班时间，需保证时刻在线，电话咨询能及时接通【如特殊情况无法正常上班者，需自行对接其他客服人员，并提前上报（需提供双方达成一致依据证明），如出现任何问题，由无法提供依据方承担一切责任；如果能提供证明，由应上岗人员承担一切责任。

第6篇：客服岗位职责

客服代表

客服部工作职责

1、协助客服中心主任抓管理，建立建全各项规章制度，完善业务流程，贯彻执行电信服务的各项方针政策，及时传达公司的最新精神及业务通知，执行上级关于电信业务知识的各类文件，及各项业务的实施管理，维持客户服务中心正常的工作秩序。

2、负责客服部人员的调度及安排，负责对班长的管理、指导与监督，负责客服部日常工作的组织管理，并按时提交客户安全服务等情况分析报告。

3、落实各项业务的开展，监控管理办法熟练掌握操作系统，出现问题及时处理并做好登记。

4、负责与各相关部门的协调工作，及时处理客服中 心突发事件与重要投诉。

5、负责客服部业务知识的定期培训和考核，并存档 以促使业务代表的业务素质不断提高，以尽快满 足客户的需求。

6、负责汇总统计每周受理督办、反馈、回访情况，并将结果及时上报。

客服部班长责任制

1、负责对业务代表的业务管理与指导；检查、监督员工岗位职责执行情况；处理在工作中的疑难问题、重要事件及突发事件，并及时上报客服部主任。

2、认真执行各项规章制度，正确执行各项业务资费政策，严格业务流程及处理时限，确保客服部及考核指标的完成。

3、严格现场管理，认真填写值班日志，每月汇总形成服务质量分析报告，22日前交客服部主任。

4、每天日班值班长负责统计当天工作情况（系统问题、疑难汇总，咨询、查询、主动服务工作量日报、周报）交由客服部主任。

5、各组值班长负责业务代表思想动态，发现问题及时上报，负责组织业务代表学习新业务，定期培训，确保每位员工熟悉业务知识，熟练掌握操作系统。

6、掌握各班忙闲情况，及时提交客服部主任，合理安排座席。对违反各项制度、业务规程、劳动纪律，有权责令停止工作，掌握现场情况并向主任提出建议及处理意见。

7、每班提前10分钟到岗，进行点名点评，内容简捷有针对性。

8、及时了解系统运转情况，掌握工单滞留及各工位回单情况，及时催促完工。 客服部质检员的职责

1、负责客服系统服务质量检查，发现问题立即纠正，遇突发事件及时上报主任。

2、认真学习电信业务知识，检查中发现问题要耐心帮助解答。

3、每月每人监听不少于1-5次，内容包括：服务用语、服务态度、语气语调、客户需求的归纳能力，接待客户应变能力等。

4、把每人每次检查情况，详细填写在服务质量综合考评表上，并详记内容，每月汇总上交考核。

5、每周小结一次，根据检查结果制定出培训计划，可全员培训，也可单独培训。并交客服部主任。并提交一份质检分析报告及培训计划。

6、在点名、点评时将检查中发现的带有普遍性的服务质量问题向业务代表（由客服部主任指定）做详细讲评。

客服部业务代表职责

1、对内代表客户利益，对外代表公司形象，履行首问负责制的规范要求。

2、熟悉并掌握电信业务知识，及各项业务操作技能和相关业务流程。

3、熟练受理客户的各种业务服务需求，对于自己不能处理的及时反馈班长。

4、向客户提供准确、迅速、亲切、周到的服务，做好“问声、应声、送声”三声服务。

5、熟练掌握微机操作技能，发现机器和设备运行异常及时上报。

6、树立以“客户为中心的服务理念”，牢记“用户永远是对的”服务原则，我们的职责就是让客户满意。

7、努力学习，不断总结服务工作的实际经验，提高自身的业务素质与业务技能。

8、遵守有关的规章制度，关心集体。

9、对客户服务过程中发现的问题及时反馈，并积极提出改进意见和建议。

10、总结系统运行问题，及时提交班长。

11、完成领导交办的事宜。

12、对内代表客户利益，对外代表公司形象，履行首问负责制的规范要求。

13、熟悉并掌握电信业务知识，及各项业务操作技能，及相关业务流程。

14、熟练受理客户的各种业务服务需求，对于自己不能处理的及时反馈班长。

15、向客户提供准确、迅速、亲切、周到的服务，做好“问声、应声、送声”三声服务。

16、熟练掌握微机操作技能，发现机器和设备运行异常及时上报班长。

17、树立以“客户为中心的服务理念”，牢记“用户永远是对的”服务原则，我们的职责就是让客户满意。

18、努力学习，不断总结服务工作的实际经验，提高自身的业务素质与业务技能。

19、遵守有关的规章制度，关心集体。

20、对客户服务过程中发现的问题及时反馈，并积极提出改进意见和建议。

21、总结系统运行问题，及时提交班长。

22、完成领导交办的事宜。

燃气行业工程部岗位职责

燃气客服中心客服主任岗位职责

燃气行业工作总结

燃气客服工作汇报

燃气客服管理岗位职责（共16篇）