中国移动客服岗位职责及要求

作者：zengli810330 | 发布时间：2020-11-12 12:18:34 收藏本文下载本文

第1篇：客服岗位职责及基本要求

A7-1客服岗位职责及基本要求A7-1.1岗位职责：

1、公司客户档案资料的建立。

把公司客户单位的资料进行电脑存档，并归类，确保客户单位的信息资料不被泄露。

2、了解客户的基本信息及本企业有关的数据资料。

掌握公司客户单位基本信息如：单位名称、单位性质、单位规模、合作期限等。了解该企业内部的实际情况，便于参考。了解客户单位负责人的基本资料如：姓名、姓别、联系电话、生日、工作职位、个人喜好等。

3、客户联系，定期回访，客户服务。

以电话或上门拜访途径来维护客户单位与公司之间的关系，每逢节气或节日以电话或短信群发的方式代表公司祝贺节日快乐。每月根椐各部门提供的重要客户，进行电话预约上门回访并送上公司制定相应礼品。向客户单位提供准确、迅速、亲切、周到的服务。

4、建立客户回访资料，传达客户投诉、意见及建议。

把现场回访、电话回访和上门拜访的客户资料进行存档（拜访单位、拜访地点、拜访时间、客户意见和建议）并把客户的意见和建议，报告上级领导或相关部门负责人，特别重大改观的需在公司每周例会上探讨，待会议一至通过后在下达各部门执行，且必要时把客人意见和建议得出结果后，用电话方式告诉客人。

5、主持制订与实施公关计划和方案。

配合各部门的实际情况做一些促销方案，用电话或短信群发方式告诉传达给新老客户。同时编制经费预算，报领导审批。

6、监督公关计划和方案的实施。

指导编写公关活动所需宣传材料，组织公关活动的展开。为产品销售创造良好条件。

7、妥善处理公司的危机事件，维护公司的声誉，对公司市场发展策略提出建议。

8、配合公司相关部门做好与政府部门、行业组织、媒体等单位的合作。

A7-1.2基本要求

1.表达能力:包括口头表达能力与书面表达能力。

口头表达能力，要掌握口头表达的规律和艺术，能充分借助面部表情、动作体态等辅助语言，增强口头表达的说服力、亲和力和感染力。

书面表达，就是写作能力、文字能力。公共关系人员要熟练掌握包括新闻、信函、计划、总结、分析报告等各种类型文体，同时要注重严谨的逻辑思维和朴实流畅的文风。2.社交能力

公关人员工作的大量内容是直接面对各方面、各类型的社会公众，去迅速建立双向的有效沟通，赢得好感、认同与合作。这就要求公关人员必须具备较强的与人打交道的本领即社交能力。只有这样，公关人员才能在各种社交场合从容应付，广交朋友，广结良缘，树立自己的良好形象，也为组织赢得更多的发展机会。

3．组织管理能力

公共关系人员要善于调动、组织和协调组织内外公众的力量和关系；善于制定公共关系工作的日常计划和专题计划，并适当有效地组织实施与评价；善于组织和参与各种有关的、公共关系原理与实务常见的会议与活动，并恰当有效地选择和运用多种传播手段，推动组织预期目标的实现与完成。

4．自控应变能力。公关人员的公关活动时常会遇到各种意想不到的突发事件和问题，要能做到镇定自若、头脑清醒、正确判断、机智应变，圆满解决问题。

5．创新能力。公关工作在某种程度上讲就是以变促变，不同时间、不同地点、不同对象，同一内容的工作方式也会不尽相同。因此，公关人员的工作是一种富于创造性、创新性、开拓性的工作，它要求公关人员思维活跃，激情勃发，摒弃成规与陋俗，不断开创公关工作的新境界。

第2篇：客服人员岗位职责及要求

客服人员岗位职责及要求一、岗位职责

1? 负责接听所有热线来电(包括96900IP座席和本站咨询热线)，保持电话畅通，服务

规范用语，声线甜美，语速适中，为客户提供专业、有礼、热情、周到、贴切的服

务，保证客户享受服务的及时、准确性;2? 受理客户业务咨询、预订票、遗失物品报失等事项的处理;3? 受理客户投诉，并完成投诉回访工作。对交委及相关管理部门反馈的投诉(运政系统中投诉建议)，做到处理及时，按要求时限上传处理结果。客服人员须轮流完成每月投诉汇总工作。

4? 接到疑难电话或者无法独立一次性解决的问题，应记录来电时间、内容和客户的联

系方式，明确回复时间，及时反馈给上级领导;5? 及时处理车站网站留言区留言、坐车网手机购票留言，提供正确的解答方案;6? 熟悉掌握监控设备使用方法(屏幕选择、操控台、软件操控)，时时观察站场重要监

控点异动情况，并将异动情况报告相关部门 1.接听电话的四个基本原则 1 ? 电话铃响在三声之内接起 2 ? 电话机旁准备纸笔进行记录

3 ? 确认记录下的时间、地点、对象、事件和联系方式等重要事项 2.接听电话的要点 1? 认真做好记录 2? 使用礼貌用语 3? 讲电话时要简洁、明了

4? 注意听取事件、地点、事由和数字等重要词语 5? 电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或者简略词注意讲话语速不宜过快

7? 打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码二、规范用语

招呼语:您好，**公司，请讲～(可根据时间段或者节日灵活的向客户问候，如:早

上好、中午好、晚上好、新年好„.)

结束语:感谢您的来电，再见。(可根据时间段或者节日灵活的向客户问候:祝您节

日愉快)三、日常工作要求

1.按时到岗，服从安排，检查通讯设备是否正常，确保工作时间信息畅通 2.个人仪表检查，互检或照镜自检，保持整洁干净，保持良好的心态情绪，客服人员必须按照东站相关员工守则穿着工装、佩戴工号牌、使用整理头饰等，女生须化淡妆，头发不得夸张凌乱，不得涂抹指甲油

3.熟练掌握“您好”“请问„”“正在为您查询，请您稍等„”“再见”等专业用语

个人原因需要补休、请假等，应按公司规定程序进行申请，擅自休息视为旷工处理 4.5.调班需提前三天向客服中心负责人提出申请，待批准后方可调班，每月最多允许调班两次

6.严格按规定时间到岗的(原则上提前5分钟到达岗位)，不得未到下班时间收拾工作用品的7.工作时间内，客服人员不得无故离开岗位

8.工作期间，客服人员须将手机调至振动或无声档，接听私人电话时，要轻声离开工作室，在门外接听私人电话，不得在工作室内接听私人电话，影响他人工作 9.客服员不得使用工作电话拨打私人电话

10.工作时间内，如无急事或合理解释，不能玩手机、使用私人电脑、吃零食、看书、看报

11.客服人员每班用餐时间不能超过30分钟，不可以在工作台上用餐 12.客服人员不得让与客服监控工作不相关的闲杂人等进入客服监控室 15.客服员不得私自在工作电脑上下载安装与工作无关的软件

14.下班后需要将岗位的门窗、电源、电脑、空调安全关闭和岗位物品摆放整齐，保持客服中心内的环境整洁，自觉对客服中心内进行日常清洁

15.每天早班、夜班与安排部交接班时，客服员需要在交接班本上签名确认 16.遵守礼貌、专业、简捷的操作规范

17.阅读公司宣传栏和熟知营运部班线调整信息，掌握公司最新的业务动态及相关操作知识

四、客服人员应具备的素质

心理素质要求:1."处变不惊"的应变力 2(挫折打击的承受能力 3(情绪的自我掌控及调节能力 4(满负荷情感付出的支持能力 5(积极进取、永不言败的良好心态 6(学会聆听客户的抱怨

品格素质要求:1.忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德 2.不轻易承诺，说了就要做到 3.勇于承担责任

4.拥有博爱之心，真诚对待每一个人 5.谦虚是做好客户服务工作的要素之一 6.强烈的集体荣誉感

技能素质要求:1.良好的语言表达能力 2.丰富的行业知识及经验 3.熟练的专业技能 4(优雅的形体语言表达技巧

5.思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力 6.具备良好的人际关系沟通能力 7.具备专业的客户服务电话接听技巧 8.良好的倾听能力

综合素质要求:1.“客户至上”的服务观念 2.工作的独立处理能力 3.各种问题的分析解决能力 4.人际关系的协调能力

5.真诚的服务不是找借口，而是找办法 6.具有高度的责任心 7.熟悉公司业务操作流程 8.上班时间不做与工作无关的事情

第3篇：客服岗位职责和要求

客服岗位职责

1.通过网络销售工具接洽买家的咨询，使有意向的客户达成成交 2.熟悉商城的各个运营流程

3.熟悉掌握公司产品信息及产品交易流程。了解客户需求，正确描述产品的特点。4.负责进行有效的客户管理和沟通

5.定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况 6.负责发展维护良好的客户关系 7.负责组织公司产品的售后服务工作

8.建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统

9.负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。 10.以每次贴心，周到，高效的服务在客户群众建立起专业，高效，负责任，值得信赖的公司形象

11.及时准确地跟进订单，接受顾客咨询，回复顾客留言，保证商城的正常运作；

岗位要求

1.头脑清晰，思维敏捷，待人热情，善于交流，有良好的服务意识，工作耐心细致；

2.普通话标准，具有亲和力，具备良好的沟通能力，工作积极严谨，做事认真，踏实肯干；

3.有较好的电话、网络语言沟通技巧能力、团队精神和客户服务意识；

4.听从工作安排，适应压力环境下工作，能很好的配合团队工作； 5.为网上客户提供售前售后服务,并以良好的心态及时解决客户提出的问题和要求,提供售后服务并能解决一般投诉；

第4篇：客服人员岗位职责及要求某

客服人员岗位职责及要求一、岗位职责

1 负责接听所有热线来电（包括96900IP座席和本站咨询热线）○，保持电话畅通，服务规范用语，声线甜美，语速适中，为客户提供专业、有礼、热情、周到、贴切的服务，保证客户享受服务的及时、准确性；

2 受理客户业务咨询、预订票、遗失物品报失等事项的处理； ○3 受理客户投诉，并完成投诉回访工作。对交委及相关管理部门反馈的投诉（运政系○统中投诉建议），做到处理及时，按要求时限上传处理结果。客服人员须轮流完成每月投诉汇总工作。

4 接到疑难电话或者无法独立一次性解决的问题，应记录来电时间、内容和客户的联○系方式，明确回复时间，及时反馈给上级领导；

5 及时处理车站网站留言区留言、坐车网手机购票留言，提供正确的解答方案； ○6 熟悉掌握监控设备使用方法（屏幕选择、操控台、软件操控）○，时时观察站场重要监控点异动情况，并将异动情况报告相关部门 1.接听电话的三个基本原则

1 电话铃响在三声之内接起

○2 电话机旁准备纸笔进行记录

○3 确认记录下的时间、地点、对象、事件和联系方式等重要事项

○2.接听电话的要点

1 认真做好记录 ○2 使用礼貌用语 ○3 讲电话时要简洁、明了 ○4 注意听取事件、地点、事由和数字等重要词语 ○5 电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或者简略词 ○6 注意讲话语速不宜过快 ○7 打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码 ○二、规范用语

招呼语：您好，**公司，请讲！（可根据时间段或者节日灵活的向客户问候，如：早上好、中午好、晚上好、新年好….）结束语：感谢您的来电，再见。（可根据时间段或者节日灵活的向客户问候：祝您节日愉快）

三、日常工作要求

1.按时到岗，服从安排，检查通讯设备是否正常，确保工作时间信息畅通

2.个人仪表检查，互检或照镜自检，保持整洁干净，保持良好的心态情绪，客服人员必须按照东站相关员工守则穿着工装、佩戴工号牌、使用整理头饰等，女生须化淡妆，头发不得夸张凌乱，不得涂抹指甲油

3.熟练掌握“您好”“请问…”“正在为您查询，请您稍等…”“再见”等专业用语 4.个人原因需要补休、请假等，应按公司规定程序进行申请，擅自休息视为旷工处理 5.调班需提前三天向客服中心负责人提出申请，待批准后方可调班，每月最多允许调班两次

6.严格按规定时间到岗的（原则上提前5分钟到达岗位），不得未到下班时间收拾工作用品的7.工作时间内，客服人员不得无故离开岗位

8.客服人员之间探讨业务，要尽量轻声细语。一旦电话进线或别人打通回访电话，所有该电话内容无关的信息必须立即停止，以保证一个安静的通话背景

9.工作期间，客服人员须将手机调至振动或无声档，接听私人电话时，要轻声离开工作室，在门外接听私人电话，不得在工作室内接听私人电话，影响他人工作 10.客服员不得使用工作电话拨打私人电话

11.工作时间内，如无急事或合理解释，不能玩手机、使用私人电脑、吃零食、看书、看报

12.客服人员每班用餐时间不能超过30分钟，不可以在工作台上用餐

13.客服中心为封闭的工作环境，客服人员不得让与客服监控工作不相关的闲杂人等进入客服监控室

14.客服员不得私自在工作电脑上下载安装与工作无关的软件

15.下班后需要将岗位的门窗、电源、电脑、空调安全关闭和岗位物品摆放整齐，保持客服中心内的环境整洁，自觉对客服中心内进行日常清洁

16.每天早班、夜班与安排部交接班时，客服员需要在交接班本上签名确认 17.遵守礼貌、专业、简捷的操作规范 18.守机密，不向外部人员谈论本公司的一切事务，不向其它部门谈论我部门所接触的一切内部文件、资料、总结等

19．工作与同事配合，服从领导工作分派，认真完成领导分派的各项任务

20.阅读公司宣传栏和熟知营运部班线调整信息，掌握公司最新的业务动态及相关操作知识

四、客服人员应具备的素质

心理素质要求：1."处变不惊"的应变力 2．挫折打击的承受能力 3．情绪的自我掌控及调节能力 4．满负荷情感付出的支持能力 5．积极进取、永不言败的良好心态

6．学会聆听客户的抱怨

品格素质要求：1.忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德 2.不轻易承诺，说了就要做到 3.勇于承担责任

4.拥有博爱之心，真诚对待每一个人 5.谦虚是做好客户服务工作的要素之一 6.强烈的集体荣誉感

技能素质要求：1.良好的语言表达能力 2.丰富的行业知识及经验 3.熟练的专业技能 4．优雅的形体语言表达技巧

5.思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力 6.具备良好的人际关系沟通能力 7.具备专业的客户服务电话接听技巧 8.良好的倾听能力

综合素质要求：1.“客户至上”的服务观念 2.工作的独立处理能力 3.各种问题的分析解决能力 4.人际关系的协调能力 5.真诚的服务不是找借口，而是找办法 6.具有高度的责任心 7.熟悉公司业务操作流程 8.上班时间不做与工作无关的事情

第5篇：客服人员岗位职责及要求某

客服人员岗位职责及要求xxx客服人员岗位职责及要求一、岗位职责

1? 负责接听所有热线来电(包括96900IP座席和本站咨询热线)，保持电话畅通，服务

规范用语，声线甜美，语速适中，为客户提供专业、有礼、热情、周到、贴切的服

4? 接到疑难电话或者无法独立一次性解决的问题，应记录来电时间、内容和客户的联

控点异动情况，并将异动情况报告相关部门 1.接听电话的四个基本原则 1 ? 电话铃响在三声之内接起 2 ? 电话机旁准备纸笔进行记录

3 ? 确认记录下的时间、地点、对象、事件和联系方式等重要事项 2.接听电话的要点 1? 认真做好记录 2? 使用礼貌用语 3? 讲电话时要简洁、明了

4? 注意听取事件、地点、事由和数字等重要词语 5? 电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或者简略词注意讲话语速不宜过快

7? 打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码二、规范用语

招呼语:您好，**公司，请讲～(可根据时间段或者节日灵活的向客户问候，如:早

上好、中午好、晚上好、新年好„.)

结束语:感谢您的来电，再见。(可根据时间段或者节日灵活的向客户问候:祝您节

日愉快)三、日常工作要求

3.熟练掌握“您好”“请问„”“正在为您查询，请您稍等„”“再见”等专业用语 4.个人原因需要补休、请假等，应按公司规定程序进行申请，擅自休息视为旷工处理 5.调班需提前三天向客服中心负责人提出申请，待批准后方可调班，每月最多允许调班两次 6.严格按规定时间到岗的(原则上提前5分钟到达岗位)，不得未到下班时间收拾工作用品的7.工作时间内，客服人员不得无故离开岗位

10.工作时间内，如无急事或合理解释，不能玩手机、使用私人电脑、吃零食、看书、看报

14.下班后需要将岗位的门窗、电源、电脑、空调安全关闭和岗位物品摆放整齐，保持客服中心内的环境整洁，自觉对客服中心内进行日常清洁

15.每天早班、夜班与安排部交接班时，客服员需要在交接班本上签名确认 16.遵守礼貌、专业、简捷的操作规范

17.阅读公司宣传栏和熟知营运部班线调整信息，掌握公司最新的业务动态及相关操作知识

四、客服人员应具备的素质

心理素质要求:1."处变不惊"的应变力 2(挫折打击的承受能力 3(情绪的自我掌控及调节能力 4(满负荷情感付出的支持能力 5(积极进取、永不言败的良好心态 6(学会聆听客户的抱怨品格素质要求:1.忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德 2.不轻易承诺，说了就要做到 3.勇于承担责任

4.拥有博爱之心，真诚对待每一个人 5.谦虚是做好客户服务工作的要素之一 6.强烈的集体荣誉感

技能素质要求:1.良好的语言表达能力 2.丰富的行业知识及经验 3.熟练的专业技能 4(优雅的形体语言表达技巧

5.思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力 6.具备良好的人际关系沟通能力 7.具备专业的客户服务电话接听技巧 8.良好的倾听能力

综合素质要求:1.“客户至上”的服务观念 2.工作的独立处理能力 3.各种问题的分析解决能力 4.人际关系的协调能力

5.真诚的服务不是找借口，而是找办法 6.具有高度的责任心 7.熟悉公司业务操作流程 8.上班时间不做与工作无关的事情下面为朱自清的散文欣赏，不需要的朋友可以下载后编辑删除～～～谢谢～～～荷塘月色作者: 朱自清

这几天心里颇不宁静。今晚在院子里坐着乘凉，忽然想起日日走过的荷塘，在这满月的光里，总该另有一番样子吧。月亮渐渐地升高了，墙外马路上孩子们的欢笑，已经听不见了;妻在屋里拍着闰儿，迷迷糊糊地哼着眠歌。

我悄悄地披了大衫，带上门出去。

沿着荷塘，是一条曲折的小煤屑路。这是一条幽僻的路;白天也少人走，夜晚更加寂寞。荷塘四面，长着许多树，蓊蓊郁郁的。路的一旁，是些杨柳，和一些不知道名字的树。没有月光的晚上，这路上阴森森的，有些怕人。今晚却很好，虽然月光也还是淡淡的。

路上只我一个人，背着手踱着。这一片天地好像是我的;我也像超出了平常的自己，到了另一世界里。我爱热闹，也爱冷静;爱群居，也爱独处。像今晚上，一个人在这苍茫的月下，什么都可以想，什么都可以不想，便觉是个自由的人。白天里一定要做的事，一定要说的话，现在都可不理。这是独处的妙处，我且受用这无边的荷香月色好了。

曲曲折折的荷塘上面，弥望的是田田的叶子。叶子出水很高，像亭亭的舞女的裙。层层的叶子中间，零星地点缀着些白花，有袅娜地开着的，有羞涩地打着朵儿的;正如一粒粒的明珠，又如碧天里的星星，又如刚出浴的美人。微风过处，送来缕缕清香，仿佛远处高楼上渺茫的歌声似的。这时候叶子与花也有一丝的颤动，像闪电般，霎时传过荷塘的那边去了。叶子本是肩并肩密密地挨着，这便宛然有了一道凝碧的波痕。叶子底下是脉脉的流水，遮住了，不能见一些颜色;而叶子却更见风致了。

月光如流水一般，静静地泻在这一片叶子和花上。薄薄的青雾浮起在荷塘里。叶子和花仿佛在牛乳中洗过一样;又像笼着轻纱的梦。虽然是满月，天上却有一层淡淡的云，所以不能朗照;但我以为这恰是到了好处——酣眠固不可少，小睡也别有风味的。月光是隔了树照过来的，高处丛生的灌木，落下参差的斑驳的黑影，峭楞楞如鬼一般;弯弯的杨柳的稀疏的倩影，却又像是画在荷叶上。塘中的月色并不均匀;但光与影有着和谐的旋律，如梵婀玲上奏着的名曲。

荷塘的四面，远远近近，高高低低都是树，而杨柳最多。这些树将一片荷塘重重围住;只在小路一旁，漏着几段空隙，像是特为月光留下的。树色一例是阴阴的，乍看像一团烟雾;但杨柳的丰姿，便在烟雾里也辨得出。树梢上隐隐约约的是一带远山，只有些大意罢了。树缝里也漏着一两点路灯光，没精打采的，是渴睡人的眼。这时候最热闹的，要数树上的蝉声与水里的蛙声;但热闹是它们的，我什么也没有。

忽然想起采莲的事情来了。采莲是江南的旧俗，似乎很早就有，而六朝时为盛;从诗歌里可以约略知道。采莲的是少年的女子，她们是荡着小船，唱着艳歌去的。采莲人不用说很多，还有看采莲的人。那是一个热闹的季节，也是一个风流的季节。梁元帝《采莲赋》里说得好: 于是妖童媛女，荡舟心许;鷁首徐回，兼传羽杯;欋将移而藻挂，船欲动而萍开。尔其纤腰束素，迁延顾步;夏始春余，叶嫩花初，恐沾裳而浅笑，畏倾船而敛裾。可见当时嬉游的光景了。这真是有趣的事，可惜我们现在早已无福消受了。

于是又记起《西洲曲》里的句子: 采莲南塘秋，莲花过人头;低头弄莲子，莲子清如水。今晚若有采莲人，这儿的莲花也算得“过人头”了;只不见一些流水的影子，是不行的。这令我到底惦着江南了。——这样想着，猛一抬头，不觉已是自己的门前;轻轻地推门进去，什么声息也没有，妻已睡熟好久了。

在北京住了两年多了，一切平平常常地过去。要说福气，这也是福气了。因为平平常常，正像“糊涂”一样“难得”，特别是在“这年头”。但不知怎的，总不时想着在那儿过了五六年转徙无常的生活的南方。转徙无常，诚然算不得好日子;但要说到人生味，怕倒比平平常常时候容易深切地感着。现在终日看见一样的脸板板的天，灰蓬蓬的地;大柳高槐，只是大柳高槐

而已。于是木木然，心上什么也没有;有的只是自己，自己的家。我想着我的渺小，有些战栗起来;清福究竟也不容易享的。

这几天似乎有些异样。像一叶扁舟在无边的大海上，像一个猎人在无尽的森林里。走路，说话，都要费很大的力气;还不能如意。心里是一团乱麻，也可说是一团火。似乎在挣扎着，要明白些什么，但似乎什么也没有明白。“一部《十七史》，从何处说起，”正可借来作近日的我的注脚。昨天忽然有人提起《我的南方》的诗。这是两年前初到北京，在一个村店里，喝了两杯“莲花白”以后，信笔涂出来的。于今想起那情景，似乎有些渺茫;至于诗中所说的，那更是遥遥乎远哉了，但是事情是这样凑巧:今天吃了午饭，偶然抽一本旧杂志来消遣，却翻着了三年前给S的一封信。信里说着台州，在上海，杭州，宁波之南的台。这真是“我的南方”了。我正苦于想不出，这却指引我一条路，虽然只是“一条”路而已。

---朱自清《一封信》

燕子去了，有再来的时候;杨柳枯了，有再青的时候;桃花谢了，有再开的时候。但是，聪明的，你告诉我，我们的日子为什么一去不复返呢?——是有人偷了他们罢:那是谁?又藏在何处呢?是他们自己逃走了罢:现在又到了哪里呢? 我不知道他们给了我多少日子;但我的手确乎是渐渐空虚了。在默默里算着，八千多日子已经从我手中溜去;像针尖上一滴水滴在大海里，我的日子滴在时间的流里，没有声音，也没有影子。我不禁头涔涔而泪潸潸了。--载自《匆匆》

这时我们都有了不足之感，而我的更其浓厚。我们却只不愿回去，于是只能由懊悔而怅惘了。船里便满载着怅惘了。直到利涉桥下，微微嘈杂的人声，才使我豁然一惊;那光景却又不同。右岸的河房里，都大开了窗户，里面亮着晃晃的电灯，电灯的光射到水上，蜿蜒曲折，闪闪不息，正如跳舞着的仙女的臂膊。我们的船已在她的臂膊里了;如睡在摇篮里一样，倦了的我们便又入梦了。那电灯下的人物，只觉像蚂蚁一般，更不去萦念。这是最后的梦;可惜是最短的梦!黑暗重复落在我们面前，我们看见傍岸的空船上一星两星的，枯燥无力又摇摇不定的灯光。我们的梦醒了，我们知道就要上岸了;我们心里充满了幻灭的情思。

--载自《桨声灯影里的秦淮河》

近几年来，父亲和我都是东奔西走，家中光景是一日不如一日。他少年出外谋生，独力支持，做了许多大事。那知老境却如此颓唐!他触目伤怀，自然情不能自已。情郁于中，自然

要发之于外;家庭琐屑便往往触他之怒。他待我渐渐不同往日。但最近两年的不见，他终于忘却我的不好，只是惦记着我，惦记着我的儿子。我北来后，他写了一信给我，信中说道，“我身体平安，惟膀子疼痛利害，举箸提笔，诸多不便，大约大去之期不远矣。”我读到此处，在晶莹的泪光中，又看见那肥胖的，青布棉袍，黑布马褂的背影。唉!我不知何时