淘宝中差评处理员岗位职责

第1篇：淘宝中差评处理技巧

淘宝精细化运营，将中差评扼杀在摇篮中 其实对于淘宝网的卖家来说，中差评是永远的痛，也是永远无法 逾越的一道坎。面对买家的差评，淘宝店铺亟需一套处理中差评售后 的策略，以此来处理一些不必要的麻烦事件。一些淘宝大卖家店铺的售后客服团队可谓是精兵强将云集之地，他们与淘宝买家的沟通技巧相当娴熟，其处理中差评效率非常之高令 我们刚入行的菜鸟客服五体投地。很多人都说今年将是电商精细化运 营之年，但是精细化运营的范围非常宽泛，那就从处理中差评售后说 起，点开精细化运营的一扇大门。nn第一点 处理差评要有时效性 卖家要保证能在第一时间获取买家的中差评，并与卖家取得联 系。有过中差评处理经验的人都知道，在买家给出中差评后，如果能 在最短的时间内获知并进行联系沟通，无疑解决效率是最高的（职业 差评师除外），时间拖得越久，解决的可能性就越小，付出的补偿可 能越大，挽救成回头客的可能性就越小，原因就是如此简单。在淘宝大卖家中，其中有一家 3 金冠淘宝店是这样做的： 他们配 备一个客服专门只做一件事情，就是不停地刷新交易列表，一旦有买 家评价，就立即回评，然后刷新评价列表，找到最新产生的中差评并 登记相关信息，然后马上分配给相应的售后处理客服，接受任务的售 后客服马上联系买家进行沟通。n这种中差评处理流程看上去似乎既繁琐又费人力，但正是这种看似麻 烦又费力的原始方法，是一种很有效的中差评售后处理流程和方式。nn第二点 与买家沟通需技巧 首先，在与买家沟通之前，要考虑到沟通时间点选择问题。卖家 可以根据买家收货地址判断出买家所从事的行业或职业，对于该行业 或职业的作息制度要有个了解或提前做个功课（淘宝购物史、给出中 差评历史、评论内容等）。这样就能做到有的放矢，减少拒接、挂断、甚至被骂的概率。其次，在进行中差评售后处理时，首选的沟通工具应该是电话。语音沟通与文字沟通相比较，优势更多。在各种大促、聚划算、淘金 币等之后的售后处理工作量较大的情况下，基本可放弃选择文字沟 通，电话+沟通技巧+态度诚恳+适当补偿=可达最理想处理效率。第三，沟通的时机同样需要技巧。买家修改中差评是需要登录淘 宝的，所以旺旺在线（旺旺隐身买家除外，不是手机旺旺在线）说明 其本人在电脑面前，这可以说是后续联系解决的最后机会了。如果买 家没有在电脑前，售后人员直接打电话过去，即使买家答应修改评价，过后也很容易忘记。另外，频繁给买家打电话这种骚扰性沟通是强烈 不建议的n，把这个时间精力用在剩余中差评的处理上是更好的选择。第四，为提高处理效率，售后客服需要在和买家的沟通过程中迅 速做出判断：行或者不行，以留出更多的时间精力处理剩余中差评。经验丰富的售后客服通过沟通技巧能解决一部分中差评，但由于面临n的问题不同，所以除了沟通技巧，有时在沟通中承诺适当补偿也是必 要的。一般情况下，很多淘宝卖家掌柜给售后客服规定的补偿标准是 中评 5 元，差评 10 元，还有就是如送优惠券、下次包邮、送店辅会 员等级、送礼品等。此外，如买家对于补偿不动声色，态度坚决的时 候，第一次沟通就应尽快礼貌结束，并记录该买家的性格脾气特征或 其他注意事项，以备后续联系作参考。及时进行中差评数据统计分析 由于大卖家们目前几乎都是采用人工表格形式来分配处理任务，所以，中差评数据统计分析基本是一块空白。做好数据分析是为了发 现重点或集中的问题，反馈给相关的各个运营部门，这样才能形成一 个良性的循环。有时，卖家会在分析中差评改成好评的评价内容时发现，有部分 买家反馈售后在沟通过程中承诺的未兑现，这应该是由于信息不同步 造成的。有些网店老板对于售后补偿的规定比较死板，但中差评产生的原 因有很多，也有卖家原因造成的。对于这种情况，卖家多付出些补偿 也是正常的。所以限制太死板，会影响整体处理效率，至于风险，只 需做好记录统计即可。目前，在中差评方面能做到这样精细化运营的淘宝店并不多，但 随着淘宝对卖家服务要求的不断提高，卖家除了要在产品质量与促销 推广方面下功夫之外，在中差评的处理上也需要有适当的方式方法，才能让网店拥有源源不断的客流。nn

第2篇：淘宝中差评价处理

.中差评价处理

好评率低的如果你满足他了，忠诚度会非常高。

在我这里，我是严禁客服这样做的。反正我只交待一句，只要客人肯出钱，就是我们的上帝，都卖给他。

哪怕明知他是差评师，也得卖，这是规定。而且，还要禁止客服私自做主张，来凭自己的感觉判断，这个客人是穷鬼，那个客人是小气鬼。这是个骗子，那是个变态，这是个差评师，那是个没良心的。

如果客服这样想，这样说，这样私下里议论，一次两次批评教育，几次不改，直接让她走人了事。对这样的事情，我就看得有这么严厉，这几乎是犯了我底线的事情，为什么呢？

因为，这样的生态，影响公司的气质，后面会制约公司的发展。会是公司成长的致命因素之一。

我经过很长时间的观察总结发现了一个有趣的现象，那是什么呢？在这个世界上，凡是多疑，不愿相信别人的人，成功的难度相当相当大。

我们看看都是哪样的人，容易成功？那就是相对而言，思维简单，开朗，凡事愿往好的地方上想，愿意相信人的人，机会更大，亲和力更强，更容易成功。比如，刘关张桃源三结义。三个陌生人，一见如故，豪气干云。然后，联手开始打天下。如果有一个是多疑之人，这段故事还能说下去吗？

你无论说个啥，他总是盯着又大眼睛问你：这是真的吗？你不会骗我吧？好不容易说服他，一转身，别人再一异议，他又怀疑了，又没主张了。这类人，做生意真的是没救药的。

怀疑，是一种习惯，对生意人而言，特别是对没成长起来的小生意人而言，这是毒药。所以呀，做家淘宝小店，天天盯着别人的好评率，然后防着人家。这可不是件好事。表面有理，而且是真理。

事实，在这样的习惯下，时间一长，人就没用了。整个人就阴暗了，不管是老板还是客服员工。经常把这种防备心理放在第一步。企业就失去了成长空间了。特别是老板，形成这种思维习惯。先是防客人，后是防员工，再是防合作伙伴，再是防供应商。于是，事情越来越复杂，日子过得越来越痛苦。相对防备得来的那点好处，失去的真的是太多

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.太多了。没人员了，没亲和力了，没感染力了，团队建不起来了，外部关系加强不了了。为了防小人，失去了君子。

这个世上，好人总比坏人多。在坏人时面，心里也充满对真善美的渴求。越是坏人，越容易深入地感动他。因为信任，所以简单。宁愿受伤，也要选择相信。所以，我严标客服自以为是，给别人下结论。

屡教不改的，那是性格问题。这样的人，是团队中的害群之马，毫不手软会去掉。只要给钱，我都卖。我希望我们的客服，把每一个客人，都想成天使。希望我们的客服，满眼都是阳光和春色。我宁愿被天使伤害。也不愿在没形成事实的前提下，把魔鬼想成魔鬼。

在中差评上，别要纠结与点上，要从面上去解决。

做淘宝，真正对你有帮助的是中差评，是客人的抱怨，而不是客人的赞美，赞美表扬之词，看一眼就可以了，别要太自作多情。而客人黑纸白字的中差评，你要小心对待，这个对待，不是谁那样的打电话骚扰，自己的手机客人不接了，换个公用电话去打。这个，只能解决表面上的那个评价，客人不满意的还是不满意，不回头的还是不回头。你删掉了，对你生意没帮助。反而，因为人为的干涉，你还看不出问题，找不到真正的解决方案。做生意的真正对象，是你的客人，谁给你掏钱，谁才是你的上帝。而我们为什么会把中差评看得那么重呢？因为我们看偏了，把淘宝的规则和系统当成了你的上帝。这个，是不持久的。去年下半年，我三项评分，有一项绿了，我心里也很急，但是，我不会逼客服去刷单，不会逼客服去引诱客人给好评给五分。

说实话，这样的事情，不算个事儿，不算门技术，只要愿干，哪个人干不成？但是，我现在的评分，全都涨上来了，而且越长越高，我相信后面会更高。我整理自己内部的品质，包装，服务流程。只要认真做好这个，评分自然而然就会高了。客人真正的满意度上来了，人家也愿意帮我介绍了，也愿意再回头了。后面生意一定会越来越好，虽然我现在还是有中差评，还是有各种不足。但是，我们会不断逼自己提升。接下来，分享一些中差评完美解决方法：

1正常中差评

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.服务问题一般包括客服回复慢、发货问题和服务态度差等原因造成的。针对于有时候由于咨询的人比较多，客服回复慢了而引来的差评，这个可算是最不该出现的、最可惜的和最应该解决掉的情况。

解决方法：这时候我们卖家要先拿出道歉的态度，“亲，对不起，由于购买的人数较多，回复您慢了真是不好意思，在这里真诚向您道歉，希望我家的宝贝能够让亲满意，下次您来购买我们帮您优惠一些可以吗，希望您互相体谅下！”这样相对来说既可以吸引买家回顾店铺，又可以让买家消消气，改评价的几率也就大了，可谓是一举两得，一箭双雕。

解释话术：亲，您好，由于光临本店的客户比较多，客服暂时忙不过来，回复您慢了真诚感到抱歉，我们也恨不得生出几双手来。您的差评是我们客服服务的警钟，我会加强客服培训，避免以后出现类似的情况。也感谢您对我们店的支持，您的光临是我们的动力，希望您能够有一个完美的购物体验！

由于客服服务态度不好引来的差评可以算是一种比较常见的现象，这其中包括客服本身的语言素质，还有客户本身的难缠等原因导致的。

?解决方法：无论客服还是客户的原因，我们作为卖家的都必须先向客户致歉，站在买家的立场思考问题，“亲，您的心情我理解，之前客服态度欠佳，我在这里真诚向您道歉，希望您多多包涵！为了感谢您的光临，您帮我们改为好评后，我这边帮您返现或者下次光临帮您免邮，您看行吗？” 客户是上帝，受气后作出冲动的行为在所难免，总之就是要让买家体验到被重视，被热情款待，给买家留下好的印象，差评的问题也就迎刃而解。

解释话术：亲，真的很抱歉，由于客服面对的客户比较多，真的很辛苦，难免会心浮气躁，对于这点我已经严厉批评他了，也作出一系列的惩罚与改革，作为店长的我向您保证，您下次光临本店将竭力为你提供优质服务和快乐。

关于发货问题，很多卖家有时候比较忙，特别是淘宝天猫举行一些比较大型的活动的时候，往往会出现发错货，忘记发货，发货不及时等现象，如果您作为一个买家，遇到这种情况我想你也会气急，给卖家一个中差评的。

解决方法：当出现这种问题的时候，先给买家一个诚恳的道歉，“您好，真的是不好意思！由于购买的人比较多，导致给您发错货/忘记发货/发货不及时，对于这种错误我们会做出深究并且改善！”再对他们做出相应的补偿，毕竟这个确实是我们的失误。

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.解释话术：1.发错货：“亲，您先消消气，发错的宝贝麻烦您退货给我们，我们这边付邮费，同时您的宝贝我们这边帮您包邮快递给您，您很快就可以收到了，祝您生活愉快！”

2.忘记发货：“亲，忘记发货是我们的失误，我们这边会对您作出相应的补偿，您看这样行吗？这边送您一点小礼品或者帮您免去邮费返现给您，也希望我家宝贝能够给您带来愉快的心情，谢谢亲的光临！”

3.发货不及时：“亲，给您带来的不便感到抱歉，我们这边帮您返现或者送您点小礼物作为补偿，希望您可以互相体谅下，店铺有优惠活动也会第一时间通知您，希望能够给您带来不同的购物体验！”

针对于物流问题上发货速度比较慢的情况：对于一些偏远地区或者是由于气候影响导致物流发货速度减慢，很多买家不能准时收到货，冒火三丈，气冲冲就给了一个中差评，这点确实对于卖家有点冤。

解决方法：这方面完全可以从物流方面下手解释，“亲，对于物流发货速度慢我们深感抱歉，经我们查实，由于地区偏远或者气候影响导致了物流公司的发货速度减慢，在此情况下，快递的工作叔叔阿姨们还是辛苦把货给您送到了，希望亲可以互相体谅下，我们这边也帮您返点小礼物作为补偿，祝您购物愉快！”

解释话术：您好亲，在发货途中，由于地区还有天气的问题延迟了发货速度，我已经跟快递公司的老板联系上了，他让我转达对您的歉意！如果您下次能再光顾一次小店,他亲自给您打包裹,第一时间给您发出。确实对不起了,拆包裹的时刻是最幸福的,耽误了那么久的幸福时刻,给您添麻烦了,宝贝有后续问题及时联系我们,优先处理哦。

发货途中损坏物件：运货途中由于快递工作人员疏忽损坏了运送物件，这也是一种常见的现象。买家收到货后，以为是我们卖家的宝贝有问题，二话不说给了中差评。相信作为卖家的你看到后都会觉得甚是不公。但是，与其抱怨不如勇敢面对解决它。解决方法：“亲，您放心，我们发货之前都是有经过仔细检查，经过一番查证，是快递人员在运输途中由于疏忽导致损坏了物件，我们将会对之让快递公司索要一定的赔偿，您那边把货退回来，邮费到付，给您造成的不便感到抱歉！这边也会给您点小礼物做点赔偿，希望亲保持帅气/美丽的心情光临本店哦。” 一语道中是物流造成的失误，也给买家一点补偿，这样，不仅给买家留下比较好的印象，也为后期的生意埋下伏笔。解释话术：您好亲，经查实验证，我们发货时的宝贝是完好无损，是由于发货途中由于快递工作人员的疏忽导致损坏物件，他们也是深感抱歉！我也联系过他们老板，下次如再出现必将终止合作，他们也会给亲做出一定的赔偿处理。

2质量问题

宝贝本身质量问题：买家一般都是比较注重商品质量，所以要做好生意必须要保证商品的质量过关，这样才可以留住老客户。所以有时候由于疏忽对商品处理不当导致中差评的，我们必须严格对待，及时处理。

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.解决方法：主要分为两个流程：

1.先确认是否是真的出现问题，可以让客户拍照核实下

2.如果真的是我们商品质量存在问题的话，对于买家想换货的我们应该爽快答应，并主动承担运费；对于不想换货想退款的，我们也应该表示理解，尊重客户的选择，并且承担运费，我们的失误不能让客户来买单。站在买家的角度看待问题，同时间接性引导客户购买其他宝贝，双赢，何乐而不为。

解释话术：亲，确实抱歉，由于生产过程中很难避免会出现一些瑕疵，所以导致质量方面的会稍微差一些，我们也跟厂家反映过这个问题了，我用我的人格保证，下次绝对不会再出现这种类似情况，这边也会加强发货之前的检验工作，尽力做到万无一失，如果有出现此类问题的买家们，我们的售后都在，帮您解决问题是我们的宗旨，给您一个满意的答复是我们的目标。祝您购物愉快！（附：可根据自身情况赠送小礼物，购买店铺其他宝贝给予优惠等）

宝贝跟描述不同：由于色差或者尺寸导致实物跟描述中的不同引来的中差评也是比较常见的，应付这种情况也是需要一定的技巧与方法。

解决方法：首先先了解实物哪方面与描述不同，然后再加以解释。拿出好的态度，专业的说辞，不怕客户不动心。

解释话术：例如色差方面的：亲，由于拍摄过程中不同光线导致跟实物有所误差，给您带来的不便感到抱歉！我们会尽力把误差最小化，如果对此有所忌讳的亲们亲慎重拍下，毕竟人无完人哦.)

例如尺寸方面的：亲，购买之前尺寸不懂的话最好咨询客服或者参照详情页的尺寸表，根据不用需求选择不同的尺寸，同时建议根据平时自己的尺寸来选择，不过有点误差还是在所难免的，毕竟布料等都是不同的。我们的宝贝还是比较受顾客欢迎的，质量保证，售后完善，大可放心订购！

3其他问题

性价比不高：有时候一些买家比较纠结，看到好的宝贝，点击较便宜的买家进去购买，可以是收到货后跟之前想象的差别很大，一气之下就给了中差评。解决方法：一分钱一分货，主要是要突出您的宝贝的性价比。

解释话术： 1.亲，老实来说，这个价格已经是对得起这个质量了，我们虽然比不起大卖家，但是我们都是会凭着良心做事，先谈质量，再谈价钱，大家有目共睹，我家宝贝也是受大多买家的欢迎，希望您是第一个不满意的，也是最后一个不满意的，店铺优惠期间，买2包邮，优先抢购吧！

2.“亲，宝贝不能如您所愿感到非常遗憾！我们家的宝贝都是质量比较好，价格也是非常合理的，受大多买家的支持！希望亲可以互相理解，确实不行的话您下次光顾本店的时候给您包邮或者送点小礼物，祝亲每天都有好心情！”

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.款式不喜欢：这主要是买家的问题，但是我们不要觉得客户是在无理取闹，尽量保持好的态度跟买家好好沟通。

解决方法：对于我来说，这种情况导致中差评倒是很少见，不过我还是要总结出一些应付经验，以免到时碰到了会乱了阵脚。

解释话术：1.亲，相信您是经过千挑百选才会决定下单，但是收到货后却说款式不喜欢，难道亲在挑选的时候是光看价钱不看宝贝图片，还是我们的图片没能吸引您的注意，还是您下错单了呢，如果真的是这样，那我只能说跟您说声抱歉！也提醒各位买家选择自己心仪的宝贝再下单，要不我们快递叔叔辛苦的工作就白费了，望亲体谅，谢谢！2.“亲，说实话，您反映的问题我感到非常吃惊，相信您在购买之前都是经过千挑百，选才下定决心购买的。这样吧，您确实不喜欢的话我们也是支持退换货，邮费您付，或者您选择其他款式的宝贝，到时给您包邮或者送您点小礼物，优先发货，希望亲互相理解，祝您有个完美的购物之旅！”

4恶意中差评

林子大了，什么鸟都有。如今淘宝发展越来越迅速，随之而来的也多了一些靠“中差评”谋生的中差评师。可以分为以下5种情况。

敲诈勒索：以中差评要胁为前提,利用中差评谋取额外钱财或其它不当利益； 买家胁迫：利用中、差评，对被评价人进行威胁或提出不合理的要求； 第三方诈骗：第三方诈骗产生的评价；

过度维权：小二介入判支持卖家，买家恶意中差评； 遇到同行：与同行交易后给出的中、差评。解决方法：遇到这种买家，我们决不能软弱

第一步：我们采取的战术是以退为进，假装妥协，然后收集聊天记录，这样，我们就可以理直气壮投诉去了。

第二步：进行投诉，卖家可登录“淘宝首页-联系客服-自助服务-违规处理-不合理评价”,自助提交不合理评价内容信息及相关凭证，淘宝将根据凭证进行审核处理，并反馈处理结果。原则上该渠道受理期间为被投诉方作出评价后的30天内。

最后提醒大家，遇到中差评咱们别怂，勇敢亮出杀手锏，积极乐观去面对，主动热情去解决，公正客观面对每一个买家，不卑不亢利用规则维护我们每一位卖家自己的合法权益。卖家们，加油！

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第3篇：淘宝卖家中差评问题处理心得体会

中差评问题心得体会

处理中差评有4个月了，下面谈谈中差评问题的处理技巧及体会。

中差评：剖析开来，实际是一个沟通的问题。

在讨论怎么解决中差评问题时，不如先研究一下中差评是如何产生的：

对于评价数量较多的卖家来讲，出现中差评具有一定的概率性。比如：每100 个评价中，会出现一个中评或者差评（产品、服务质量与中差评产生概率成正比关系）。首先，作为售后人员要看淡这个问题，把这个问题正常化。你需要明白，你所处的环境和所站的角度与购物的买家不同，因此你要能够理解对方给你中差评的心态，不要把对方也当作一个从事电子商务工作的专家。

根据我以往的经验：不少于90%的买家，给予中差评，都有他的原因。至于原因，站在你的角度上，未必能够理解。需要提醒我们售后人员的是：我们作为卖家所要做的，是站在对方的角度上来看我们，而不是站在自己的角度上考虑买家的问题。如果你站在买家的角度上，很多问题会被简单化。

这90%的中差评全部都可以通过沟通的方式来解决。也就是说：如果你用心，花心思和精力去完成沟通，要做到% 以上的好评率，不是一件难事。

我们需要花精力解决的也是这部分评价，在我看来，每一个售后去沟通的过程大同小异，我谈几个认为比较重要和需要注意的地方：

一、主动

1.出现评价后，什么时间是最佳解决时机？根据我的经验：大部分评价，第一时间打过去电话，最为有效。尤其是对那些在评语中反映的问题不大的评价，往往事半功倍。一方面这个事情买家还没忘记，可能他刚刚评价完毕，如果运气好的话，他的旺旺很有可能还在线。另一方面，问题不大的评价，你很快的把电话打过去，对方会觉得你很重视他的事情，让他觉得很有保障。这是第一个主动。

2.第二个主动：多时间、多角度联系买家，要主动。评价问题大部分不是经过一次沟通，买家就能立即帮助你更改、撤销。所以后续的工作，你仍然必须要保持主动性。这里面有一个技巧当你第一次打电话的时候，在顾客同意帮助你更改评价时，就马上确定一个具体的更改时间。例如：“您看，今天晚上8：15分，我准时等您上线好吗？”，OK，时间马上敲定，大部分买家会因为这一句话，如约上线。多角度是指：联系方式要多样化，电话不合适或者不方便的，那就用旺旺、短信，甚至站内信。

※ 我们需要明白：买家从答应更改评价到真正帮助你更改评价，仍有一定距离。二、热情

服务类行业有几个必备的素质，除了上面说的主动外，另外需要的还有热情。在撤销中差评过程中，售后人员同样需要热情。这些热情体现在与买家的所有沟通过程里，例如：挂电话时，要热情的邀请买家再次光临我们店。要热情的根据买家以往的购买记录，向对方推荐一些近期的新品，或者畅销品。售后服务的最高境界：撤销评价不是目的，只是结果。如果你有能力，可能你从头到尾从没有提到过评价这个词，但买家愿意主动提出，并帮助你更改。所以，具体你和买家之间谈什么并不重要。关键是要有的谈，要让对方感受到你的真诚、热情。

三、锲而不舍

为什么同样的问题，有的人能解决，有的人解决不了呢？除了方式、方法是否得当以外，还有一个重要因素：你是不是能够坚持不懈，不放弃。很多情况下的中差评问题，不是能够通过一两句话，或者一个两个电话，就能完成沟通。这种情况下，一方面需要你站在他的角度上，替他解决问题，让他满意。另一方面你必须保持坚持不懈的信念和足够的耐心，真诚的去感动对方，让他明白，我们的做事态度和责任意识。我记得有一次，一个买家给了3个中评，对方很生气，并且表示让我不要再联系她，就这个问题，她不愿意达成和解。我自己也觉得没太大的希望了，但每次都抱着试一试的态度，只要发现她旺旺上线，没事就找她闲聊几句（不要聊评价的问题），虽然对方不怎么回复我，对我也爱理不理，经过了大概一周的时间，后来发现她却悄悄的把评价给更改了。从整件事上来看得出的经验是：一、不要过多的关注买家的态度，我们需要理解买家，不是每一个买家都是电子商务专家，网络购物这种新型的购物方式，对大多数人来讲仍缺乏安全感。二、不要轻易放弃，就算感觉没希望，也要试着去尝试，总会有惊喜等着你。三、在与这类买家沟通过程中，尽量不要带有目的性和功利性，适当的关注、关心他们，把对方当朋友看待。

四、操作技巧及问题应对

1）.刚刚收到了中差评，怎么处理？

在新评价中；如果问题描述的比较简单，在第一时间联系，这样的效果最好。此时联系买家也是最佳时机，如果拖得时间比较长，很容易出现联系不上的情况。

在新评价中；如果问题描述比较严重、误会也比较深，间隔24小时后，再联系买家沟通。

2）.历史评价的处理方式

历史评价超过6个月的怎么处理？

可以在新品上架、活动及促销、店庆等方式邀请买家再来店铺看看，最好能附带上一些小礼物，这样可以通过发给买家旺旺活动连接、礼物连接的方式，来确定买家旺旺具体上线时间。

历史评价超过1个月的怎么处理？

这个阶段的买家，大部分情绪已经很稳定。通过电话表示，因多次联系对方都没有联系上表示歉意，我们希望通过下次包邮、下次赠送小礼物的方式来尽量补偿买家，让对方感到被重视和满意。

※注意：超过1个月的评价，沟通时可以直奔主题的表达出自己的意思。

※切忌：超过6个月的评价，只谈以后的合作，不要帮助买家回忆以前不愉快的经历。

3）.买家同意更改评价，一直没有改怎么办？ 有经验的售后服务相信都会有这样的经历：很多买家在电话中同意帮助更改评价，但不知什么原因，一直没有更改。实际上：95%买家都会在电话中同意更改评价，但真正能更改评价的，可能只有一半左右。剩下的一半，就是我们需要解决的难题。

我们需要明白更改评价的核心之一：让买家更改评价的关键在于“旺旺在线”，如果对方旺旺不在线，就算你再多打几个电话，多发几个消息，也没有用。因此，更改评价的关键点在于：旺旺上线。只要旺旺上线，接下来的事情就好办多了。

① 将所有中差评的买家，都加为好友，并进行分类整理：中评买家、差评买家、已撤销买家、同意撤销评价买家等。这样，只要买家一上线，就可以看到他的状态。处理结束后，然后再转到别的子组即可，分类清晰，一目了然。

② 强化买家时间观念：在与买家的沟通中，尽量不使用“明天、后天、下午、早晨”等不明确时间概念的词汇。一定要确定时间。多使用“明天早晨11：30分，今天晚上8：25这样具有时间确定性的词汇。

③ 买家同意修改评价后，立即发送一条旺旺信息，将更改评价的详细方式给买家发送过去，方便买家操作修改。介于很多新手买家对淘宝不熟悉，最好附带一个更改评价的图文连接。

④ 如果买家旺旺一直没有上线，或者上线后并没有帮助更改评价。建议不要直接打电话催促买家。换一种方式，例如短消息给买家：“**先生，您好，我是上次电话联系过您的**店，您上次承诺帮助我们修改的评价很没更改呢，我把更改评价的方法通过旺旺的发送给了您，更改方法很简单，谢谢。祝您今天好心情 ：）。” 当然，也可以使用淘宝站内信等其它方式。

⑤ 第五种方式：以发送礼品连接、促销连接，或者推举产品的方式，吸引买家上淘宝旺旺，这里就不在赘述。

※ 手机短消息是一种非常实用的工具，相比旺旺或者其它网络工具更具亲和力，推举使用，效果很棒。

4）为什么要更改评价？

很多新手买家对于我们联系他们更改评价，持有不同的看法。认为这是一种“欺骗”行为。买家的想法，我们也能够理解。淘宝网的评价机制，我认为做的非常好，除了对卖家有制衡作用以外，也开创性的促进了交易过程中卖家对信用的重视程度，这是商业文明的进步，非常难得。淘宝网允许修改评价，并不是希望卖家得到中差评后，再去“欺骗”买家修改过来。而是希望通过评价来帮助买卖双方减少纠纷和矛盾、消除误会，最终解决网络购物中的诚信问题。试想：如果买家购物后出了问题，给了中差评后，卖家不管也不问，也不主动联系，买家会觉得网络购物环境有保障，更安全吗？所以，从另一个角度来讲，淘宝网中在乎中差评的卖家越多，说明这个评价体系越有用。

※充分沟通、解除误会、解决问题，最终实现买卖双方之间双赢，想必才是淘宝网定义中差评的初衷。

5）如果中差评最终不能撤销，我该怎么办？

以平常心和乐观的心态去看待中差评，是淘宝优秀卖家应该具备的基本素质之一。试想：如果得到了一个中差评，我们无法联系到买家或者对方不同意更改，我们的解释为： “亲爱的买家**，您好。这次购物让您感到不满意，我们感到的非常抱歉。

我们分别在10号 11点15分 晚上8：25分，11号的10 点30分给您了电话，并多次给您旺旺留言。很遗憾，最终我们还是没能联系到您，也没有听取您对我们产品和服务的建议。我们查阅了和你的聊天记录及听取了客服们的反馈，也没有发现问题的所在。如果您看到了我们这段话，请您上线后联系***账号，我们的主管将亲自接待您，我们愿意虚心听取您对我们建议。中差评对买卖双方的信用都有影响和伤害，您一定也不愿意这样，我们真诚的期望和您化解误会。：近期我们会有新品发布，真诚的期待您再次光临，并热烈的欢迎您。” 我看见很多卖家的解释都非常强硬，这对于后来的买家讲，会降低其购物安全感，失去信任。试问，如果你是买家，看到一个充满挖苦、冷酷的解释，和上面的那个解释相比，您愿意去那家呢？

※善于使用解释，以乐观的心态对待中差评，不仅不会丢掉生意，也许你还会因此赢得顾客。

6）如何减少和控制中差评出现的概率？ 如何正确的看待中差评问题、控制出现中差评的机率，提高我们的产品和服务能力，远远要比解决中差评重要的多。这个话题需要扩展到我们工作中的每一个细节当中去。中差评买家中，有90%以上的买家，给出中差评，都是有他们的立场和原因。（其它10%，我们无法控制。例如：同行竞争、恶意、勒索、条件无理等）同时，我们自己也需要正确看待中差评问题：每一个中差评都会最为客观、最为直接的反映出所在店铺的问题，我们不应该把它仅仅当作负担，更应该认真总结产生的原因，虚心接受顾客最直接的建议，并不断改善工作的环节，服务的质量，把它当做催促我们向前进的“催化剂”。

第4篇：淘宝卖家中差评怎么处理（定稿）

淘宝卖家中差评怎么处理

开网店，难免有遇上快递公司不给力啊、宝贝发失误了导致的中差评，这个对网店来说是一件坏事还是好事。坏事，因为会有顾客来看评价，看到中差评会心里打鼓，还是是因为，我们可以利用中差评来推广网店。下面，就教你几招如何修改中差评的办法吧。

一般中差评：只是没有想象当中的好，或者是因为心情！这时作为卖家的你，可不要担心哦，这样的评价是很好解决的，卖家首先在第一时间发现出现这类的情况那么第一步就是加对方为好友（当然最好在自己的旺旺上面建立一个中差评买家栏，这样便于区分）看对方是否在线，主动联系一下例如：您好！亲！在吗？买家：在的（有的时候也会不回答）店主：亲，您在我们买的宝贝收到了是吧！您感觉如何呢？我们想做一下反馈！（当然要发一些适当的表情哦）买家：哦还可以（或者一般不怎么喜欢，和我相差很大，快递很慢等之类的话语）店主：哈，原来是这样的哦，现在我了解亲，为什么给我们以中差评的方式提出您对我们店铺宝贝的看法了，宝贝每个人都会有每个人的看法，您的这个看法也给了提醒，我以后会特别的注意这些地方（或者提醒顾客之类，快递天数之类的）买家：不客气（（当然这样的服务会认同买家对店主的服务，也不会说其他的）店主这时可以提出修改：亲，有问题还望您及时提出，以便我们为您提供更好的优质服务。嘻嘻……还要说件不好意思的事情，亲您能给我们改一下评价吗？（发个不好意思的表情）亲的意见我们会牢牢记得的，希望能和您成为好朋友！买家：哈好的，不客气，你们服务很好，就看在你们服务我也会给改的呢（基本上买家如果没有什么大问题，服务只要好，这类的评价一定会给改的）电话里面那就更好说了，只要声音好，愉悦，打电话第一件事情就是听对方说，然后听完了说：亲您说的有道理（一定要对买家先给予认同，在做解释）哈这样评价就会被修改了！

中等中差评（服务不好，快递严重，质量出现问题）

所谓的中等中差评：针对服务，卖家服务太不好了，在忙也不至于半天才回复一句话吧！/快递发了一个星期才到，问客服，客服说没有那么快到，态度实在太差。/质量出问题，竟然还不及时解决，还要我自己承担快递费用，只有自己认栽了哎！等……

这样的评价当然是有专门处理售后的人来处理，首先如果店铺经营的还不错，且有多名客服的同时，没有的话也可以以店主的身份来回访买家，当然如果有设客服主管的前提下可以这样处理：首先加对方为好友，和上面的步骤一样。店主：您好！我是xx公司或者专卖售后主管，看到您给我们一个评价是针对我们客服服务的问题，我想和您了解一下状况？买家：好（当然买家一看主管出面来解决，也是给对方了尊重，通常都是会回复消息，也会说明整个前后的过程买家：服务哪个地方做的不好，当退货的时候，客服是怎么处理，回复怎么样之类！）当处理售后的主管了解这些状况的时候，店主：我了解了，谢谢您！首先我代表客服的服务和您说声对不起，还请您不要生气，请您放心，您的问题我们都会及时给您解决的，还希望您继续支持我们！您的宝贵意见我们一定会采取的，并且加以改进！买家遇到服务这么好的主管当然会说：哈，谁都会犯错的，只要改过就是可以原谅的，况且你们售后的服务还是不错。店主：谢谢您！对了还有件事情要麻烦您哦，可以麻烦您给我们改一下评价吗？我自己也觉得不好意思，但是还希望您理解，这对于客服而言会打击他们的工作信心，我会好好的教他们，以便给您提供更好的服务！发个不害羞的表情！买家：只要问题解决了就没有什么？你们的服务其实还是不错的！恩我给你改一下，记得多多优惠哦哈！（买家当有了相当的尊重，和及时解决问题的服务，通常都会给改评价，这点不要害怕哦！）店主：哈，我们店铺随时会有活动的哦，您要记得关注哈，到时候我们也会发消息给您！在这里谢谢您对我们店铺的支持（当然你不能给予承诺，也不能说不是，哈所以你打上这句话，那绝对是没有问题的）打电话也可以运用上面的语句哦！

疑难中差评（归根上面所有的问题，质量，服务，快递，心情，当然也会有同行存在）

当然遇到这类评价，首先要保持冷静，先看看评价内容，在看一下交易的时间，对方的id注册时间，以及地方！

解决方法有3个：1.用旺旺来解决。2.打电话来沟通。3作出解释（也就是解决不了的）

1.旺旺解决：

首先通过旺旺来沟通，到底情况是怎么回事，当清楚对方是怎么个情况的时候一定要及时给对方答复，绝对不能等，质量问题：给对方换货或者退货，来承担来回的快递费用（当然前提是因为店铺的问题）态度一定要诚恳毕竟自己没有理可说！加上旺旺表情肯定会有帮助，对方的问题解决好了，服务态度在诚恳，买家会给改好评哦！~服务问题：认错和对方马上说对不起，并且马上改进，谢谢买家给的批评和意见，这对店铺会有很大的帮助！快递问题：快递如果耽误了，你可以给对方好好的解释一下，这时先看的就是对方因为什么晚收到货物，快递在3-5天内到货这是正常，如果超出了看看是不是对放电话问题，还是因为自己这边出了问题，给对方及时答案，让顾客知道，你很用心，让买家相信，店主是负责的，态度的诚恳也会让买家对店主手下留情哦！心情问题：有的买家在收到货物的时候因为自己正好也心情不好，加上货物有一点的不满意，这样也会造成中差评，当然这样的问题不要在买家刚刚给了评价时联系，要等到第二天，通常辨别此类买家评价的心情可以从以下分辨：买家当时购买的态度，买家当时询问商品的问题，还有快递的到货时间，货物的质量，服务！如果这些都没有问题的话，那么暂时归为心情问题评价，这样的问题就可以在第二天解决，如果买家在线那么就在线联系哦，这时就先了解状况，询问，然后了解，解决，服务态度。有的时候真是心情问题的时候，买家在这个时候只要打出笑的表情，那么评价肯定会被修改的，作为一个客服也要做到通过对方打字来洞察对方心里情绪，这样才能掌握好每一个顾客！

2.打电话沟通

打电话沟通是最好的沟通方式：第一首先要保持一个轻松开心的心情，让对方听到你的声音就什么怒气都没有了。第二一定要微笑，虽然对方看不到你，但是同样从态度，说话，字眼都能感觉的到。第三，认真听对方的问题出再哪里，是时候的回答，不要打断对方。第四当对方说完问题的时候一定要先说对不起，然后是解决方案，给顾客一个保证（当然是自己店铺能做到的前提）总结也就是：微笑服务，会换来想不到的结果。

3.作出解释（针对同行问题，或者是疑难差评！）

其实我很想说，买家和卖家是要相互理解的，谁离开谁都是不可能的，在这个社会谁都有机会作为卖家，也会作为买家，当自己作为买家的时候，一定要好好的决定后在购买，当买到手只要质量不错，服务很好，不耽误，那么要给好评哦，哈，这也就是一个买家理解卖家的地方！卖家当然要信守承诺，质量保证，服务第一这样不会收到疑难差评的呢！同行给出中差评，这很多的大卖家都遇到过，像这样的评价一般都是不会被修改，（对方手机不开机，电话没有人接，在线不说话，或者已经被对方拉入黑名单（黑名单区分：看不到对方在线，但是可以用另一个好看到对方在线区分）邮寄地址，一般邮寄地址同行都会选择的很安全，所以这个一般是查不到，这时不要灰心先看看评价，80%评价是针对产品和服务来给的，而且基本上都会是差评。可以先检查自己的产品是否是像对方说的那样，再三确认货物发货时候的产品出库，服务，快递，只要当店主确认确实没有问题，那么在解释里面，你可以直接说出你想说的话！一般同行都不会留下把柄也就是聊天记录通常这个是不会很多见的！所以只有靠自己来解释了。千万不要因为这样就难过，换个角度来思考：是不是因为我比他厉害，他嫉妒呢？所以才会给我这样的评价。还是最近他没有生意导致的，或者顾客来了你这里！这也就证明了对方没有气度，这时你不会生气了吧！哈所以有的时候换个角度来看问题就没有那么严重了~！疑难差评当解决不了，也要作出解释！这样让其他买家看清楚到底是怎么回事？不过不要歪曲事实哦，有错就要改，没有错可以解释的哦！

疑难差评，我透漏给大家一个小绝招哦，那么就是电话沟通，电话沟通，第一尊重买家，态度诚恳微笑，道歉，解决方案，要买家提出要求，及时的肯定买家说的话（当然有道理的话）实在不行，当然拿出最软的哦，哈，那就是说，要让对方知道卖家不容易，卖家的心酸，哈适当添加点，难受的感我错了彩语气，让对方不忍心！呵呵，保持好心态哦，可不要觉得自己比别人低一个阶梯哦，想一下，如果你能用这样的方法解决了一个最难的差评，那么心情会如何，同时也学会了洞察对方的心里！处理中差评也是一门学问，在这里一样能学到很多的知识，可以锻炼出想不到的效果，不要把他看成是不公平，不要扭曲心理，不要觉得对方是错的！在别人给中差评的时候先想想是不是自己哪里做的不对，是哪里出了问题，及时调整，中差评也可以改变一个人的脾气哦。希望这些对大家有用，偶尔换个角度思考事情就容易解决了！

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第5篇：淘宝打包员岗位职责

淘宝打包员岗位职责

【篇1：淘宝天猫仓库部门各岗位职责】

仓库部门各岗位职责

仓库主管：

1.定期组织对仓库产品进行盘点记录，并和店铺实际库存进行核对。 2.对于缺货或者过季产品及时通知店铺进行下架。3.确保仓库各岗位工作正常和休假安排协调。4.针对每月进销存进行汇总记录并移交财务。5.每月对仓库盘点并制作报损单移交财务核查。

入库员：

1.针对仓库产品警戒库存及时填写进货单，并转交仓库主管， 2.每天对警戒库存的填充，确保仓库正常产品的供应。3.根据辅料包括吊牌，包装，礼品等数量的及时补充。4.根据实际入库单数量打印吊牌并交给包装人员。

5.对实际入库单的所有产品进行数量核对记录并上传系统。

打单员：

1.根据每天产生的订单进行审核，和打印。

2.针对有疑义的订单第一时间移交给客服进行核对并后期跟进。 3.对每天的快递单进行整理统计和备份。

4.将每天发出的订单，在系统中减除，确保系统库存无误。

配货员：

1.核对快递单和发货单信息是否一致。如有疑问第一时间移交打单员处理并跟进。

2.根据快递单和发货单信息进行配货，整理摆放整齐并移交打包员。 3.如有出现缺货订单，或者需延期发货订单，第一时间移交客服处理。

打包员：

1.对配货员移交的产品和订单再次进行最终核对，包括快递公司，地址，电话，产品货号，颜色，尺码，礼品等信息。对以上信息确认无误后，开始打包。

2.打包完成后，根据快递公司不同将产品进行分类。并通知快递公司取货。

【篇2：岗位职责说明】

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【篇3：淘宝各部门岗位职责】

电子商务员工岗位职责

一．电商经理

职责：

负责电子商务部整体运营及管理。

科学分析市场数据，结合公司实际制定部门中长期工作目标。

分解中长期工作目标，制订年度工作计划。

制定电子商务相关的工作流程和工作规范，并监督实施。

制定电子商务员工规章制度及考核方案。

推动电子商务业务开展，保证指标顺利完成，实现运营目标。

做好与各部门间的沟通协调工作。

考核： 按与营销中心议定的考核办法

二．客服主管

职责：

1.客服工作流程与规范的制订。 2.客服日常工作管理与考核。3.前期参与客服工作。

4.前期负责论坛，掌柜说，帮派等发贴工作。 5.网站运行情况监测及网络舆情监测及处理。

考核：

1.管理考核：（客服工作质量考核，流程与规范制订、落实情况考核）

2.排班完成及运转正常考核 3.其他协助工作完成情况考核 4.咨询转化率考核

三．物流主管

职责：

1．负责仓库及物流的管理； 2．负责货运与产品配送管理； 3．负责产品货源协调；

4．负责物流成本费用控制；

5．负责物流部团队建设及管理。6．负责物流费用结算审核。

考核：

1.仓库流程与规范制定完善率考核 2.出入库质量考核 3.收发货质量考核 4.团队建设考核

5.物流成本控制考核

四．美工主管

1.负责公司b2c电子商务网站、淘宝网店、其他平台网店、公司门户网站的整体形象设计与装修，维护网站及网店美观。

2.负责网店每款商品的设计和美化，包括图片修改和制作、动画、动态广告条，商品详情页的美观优化等的设计。

3.负责根据宣传、销售等其他岗位工作要求，制作活动促销页面、广告页。

4.负责网店整体维护更新 定期制作促销图片和页面，配合店铺活动。5.负责分析店铺转化数据，调整以上工作，达成网店转化率。6.负责网站改版的美工工作。

考核：

1.部门管理考核（规章制定，执行，任务完成率，团队建设等） 2.咨询率达成考核

五．推广

职责：

1.负责公司b2c平台，淘宝，京东等第三方平台的推广工作。 2.分解推广目标，并制定执行方案。根据推广执行方案，细化推广执行计划，执行推广方案，完成推广目标。3.反馈执行结果，及时作相应的分析与调整。4.参与制订推广工作流程与工作规范。5.负责推广专员的其他管理工作。

考核：

管理考核

推广流量考核

公司其他规定的考核

六．客服专员

职责：

1.负责网上顾客的在线咨询工作 2.完成咨询考核指标

3.负责执行论坛，掌柜说，帮派等发贴工作。

4.执行网站运行情况监测，网络舆情监测及协助处理。 5.负责客户资料整理等工作 6.完成领导安排的其他工作

考核：

1.任务完成率考核 2.咨询成功率考核

七．发货专员

1.负责每日订单的配货，打包，搬运，发货，查单，退货处理等工作。

2.协助进行仓库管理工作（出入库，盘点，核对，录入系统等）。 3.协助进行物流结算工作。

考核： 1.任务完成率考核 2.出错率考核。

3.公司其他规章制度的考核

薪酬： 基本工资+考核工资

八．美工专员

职责：

1.根据领导工作安排，完成具体的图片、网页的制作。

2.负责所辖产品的产品拍摄，大图制作，效果图制作，广告图制作。 3.负责所辖产品的其他图片制作。

4.完成所负责产品的详情页优化工作。

5.完成所负责网页的页面美工与优化工作。

考核：

1.任务完成率（包括质量考核） 2.咨询率考核

九．推广专员

职责：

负责落实、执行所辖范围内的推广工作。

完成推广任务，达成推广目标。

反馈推广效果，分析整理原因。

考核：

推广任务完成率

推广效果（流量，客户数等）活动专员

同推广专员

十．文案策划

职责：

1.撰写产品软文及海报主题文字描写

2.管理帮派，并定期对公司活动做图文形式发文 3.负责产品调研，梳理产品的卖点。4.商品详情页描述的撰写

5.公司门户网站文章组织与撰写。 6.负责宣传材料的文案组织。

要求

1、有网络广告的文案工作经验、淘宝文案工作、门户网站文案工作经验之一，具有较

强的文案创意思维能力；、2、有丰富的想象力，并具执行能力，思维敏锐，有较强的文字功底； 3、可以根据不同要求撰写不同题材和风格的专业文案、产品软文以及广告文案等； 4.了解网店推广的发表途径优先，能独立策划主题活动优先；

5.符合以上要求并有美工基础，能独立策划全案者薪酬可直接要求面谈。

考核： 1.任务完成率 2.转化率

3.公司其他制度的考核

产品主管等

其他岗位以后完善。

库存商品处理员岗位职责

信息技术处理员岗位职责

差评工作计划

处理员岗位职责（共16篇）

工单处理员岗位职责