售后文员客服岗位职责

第1篇：售后部管理文件03售后部客服文员岗位职责

客服文员岗位责任一、二、三、四、认真贯彻盛和公司售后宣言及各项制度，自觉做盛和公司的优秀员工，为用户提供“信认真学习专业知识，不断提高服务水平，提升自身涵养素质：心理素质（忍耐与宽容），脸带微笑、语气亲切、语言规范，用心接打每一个电话（响两次铃声后即刻接听）： 维修安装受理语言规范：

1、您好，红日厨卫售后服务中心（部），您请讲！（或请问有什么问题需要帮助？）2、请留下您的地址和电话，我们马上安排后再同您联系，谢谢！息准确、一诺千金、反应敏捷、处理专业”的服务，让顾客满意，让用户放心；

品格素质（注重承诺，不失信于人），技能素质（勇于承担责任），综合素质（要有博爱之心）；

五、咨询受理语言规范：

1、您好，红日厨卫售后服务中心（部），您请讲！（或请问有什么问题需要帮助？）2、如果您还有什么不清楚的地方，欢迎来电话咨询，谢谢您使用红日产品，再见！

六、回访致电语言规范：

1、XX先生（女士），您好，我是红日厨卫售后服务中心（部）客服代表，今天打电话给您，主要是想回访……？

2、XX先生（女士），您反映的问题我们将进行调查核实，并对责任人员进行处理。对您提出的建议我们将在今后的工作中采纳，谢谢您对红日产品的关心。再见！

七、认真分析信息，利用过硬的专业知识，电话指导客户解决问题；不能电话解决的问题（针对维修用户：向用户询问详细地址及需要服务的商品型号、故障现象等。针对安装服务向用户询问后、核实详细地址，需要安装商品名称，型号，确认订单情况。另外确认灶具使用气源，烟管打洞，是否需要支架等）要全面详细的做好手工和电脑记录并明确告知收费情况。做好协调准备工作。

八、根据业务类型（网点报单、经销商订货、维修安装等）分别通知相关负责人确认落实，及时交财务开单；

九、作业安排、指挥调度到位合理，最大限度平衡作业量，尽量避免重复劳动； 十、时刻跟踪作业进度和处理结果，特殊情况特殊处理；

十一、认真及时做好电话回访工作：安装、维修、投诉回访100%，维修完成3天后必须进行回访落实，回访内容包括使用是否正常、服务是否规范、收费多少以及顾客意见等。安装回访内容主要是:使用情况、礼品名称、数量及顾客意见等； 十二、十三、针对服务人员作业情况落实售后奖惩规定，及时反馈给售后部经理并做好统计工作； “想顾客所想，备顾客所欲”轻松自然、方便简单、人性化的为客户解决问题，“更好、更快、更专业”满足客户需求，达成客户心愿；

十四、认真做好领导交待的其它工作。

第2篇：售后客服主管岗位职责

售后客服主管职责

1：精通淘宝网规则，熟练运用淘宝交易规则。把握店铺政策。做好售后工作。

2：负责全权管理售后部，负责售后部的团队建设、培训。制定管理制度及培训计划。

3、建立、完善、规范售后部的工作流程以及绩效考核方案。

4：了解部门员工思想动态。解决员工在工作方面遇到的问题。对员工人性关怀。

5、合理安排售后部员工工作，负责售后部所属旺旺分配，负责售后部人员排班、考勤。确保售后部各岗位工作有序、及时、衔接。

6、传递、执行公司政策，传达各种店铺活动信息 。确保部门所有岗位能及时了解和响应。

7、处理突发情况，制定预警机制和处理流程。及时向上级汇报！

8、对退货率及客户满意度负责。负责制定客户回访制度。规范回访流程。

9、做好跨部门协调工作，与仓储部做好沟通。及时处理客户退换货。做好汇款下单确认工作。制定退换货流程和汇款下单操作流程。

10．做好老顾客维护，关注店铺收藏量指标，完成每月店铺收藏人数增长计划！

第3篇：文员、客服岗位职责

前台文员岗位职责

1.时刻坚守在前台工作岗位，遵守公司的各项规章制度，做好本职工作，不得随意离开；

2.负责前台服务热线的接听和电话转接，做好来电咨询工作，重要事项认真记录并传达给相关人员，不遗漏、延误；

3.负责来访客户的接待、基本咨询和引见，严格执行公司的接待服务规范，保持良好的礼节礼貌；

4.遇客户的投诉电话，及时填写登记，并于第一时间转达客服； 5.负责公司前台接待处及周边环境的卫生清洁及桌椅摆放，并保持整洁干净；

6.接受上级的工作安排，并协助作好行政及人力资源等其他工作；

7.认真检查并执行作息打卡的管理规定，并每周上报行政汇总； 8.做好办公室档案收集、整理工作。协助统计每月考勤并交负责人签字后上报财务。

9.负责公司公文、信件、邮件、报刊杂志的分送；传真件的收发工作。

10.负责工作资料的保存、分类、归档、保管。

11.管理办公各种办公设备,合理使用并提高设备的使用效率,提倡节俭。

12.协助做好公司宣传专栏的组稿工作。

行政、客服岗位职责：

一、严格执行并遵守公司的各项规章制度，做好本职工作。 二、做好行政档案管理和客户资料管理工作。三、参加每周行政管理例会,并做好会议纪要。四、负责办公用品保管工作，做好物品出入库的登记。五、配合做好员工餐和员工宿舍的相关管理工作。

六、协助上级检查办公区、车间及各生活区域的卫生、安全情况。 七、保守公司秘密,确保客户资料不被泄漏。

八、配合销售部门做好客户接待和电话沟通工作,并及时反馈给销售经理。

九、配合销售部门做好客户回访和投诉处理工作, 并做好反馈工作。十、配合生产销售部门安排好车辆送货事宜。做好人员外出安全教育，提其安全意识。客户资料管理

1.资料收集。每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态,并做详细备案。

2.资料整理。负责客户档案信息汇总，进行分析分类，并每日及时更新，避免遗漏。

3.资料处理。进行不定期回访, 与客户进行及时沟通,了解不同客户的需求、市场咨询，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。回访方式：电话沟通、电邮沟通、短信业务等 回访流程 从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后通过电话（或电邮等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》（此表为回访活动的信息载体），最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归档。回访内容：

1.询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见； 2.特定时期内可作特色回访（如节日、客户生日、活动期）注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。回访规范及用语

回访规范：一个避免，三个必保，即 避免在客户休息时打扰客户； 必须保证会员客户的100%的回访； 必须保证回访信息的完整记录；

开始：您好我是××，请问您是××先生/女士吗？ 打扰您了。

交流：感谢您在××时间接受了我们××的××项目，请问您对××项目满意吗？(满意)：您对我们的服务有什么建议吗？

(不满意一般)：能否告诉我您对哪方面不满意吗？我们应改进哪方面的工作? 结束：

(满意)：感谢您的答复，您如果需要什么帮助，可随时跟我们取得联系，祝您愉快（节日快乐），再见！

(不满意/一般)：非常谢谢您的反应，这一点我们的确做得不够，我们很快就会有改进的望您监督，祝您愉快(节日快乐），再见！五.高效的投诉处理

完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。投诉处理工作的三个方面： 1.为顾客投诉提供便利的渠道； 2.对投诉进行迅速有效的处理； 3.对投诉原因进行最彻底的分析。投诉解决宗旨：挽回不满意顾客 投诉解决策略：短—渠道短;平—代价平;快—速度快 认识服务与品牌的关系

顾客永远都是对的；顾客是商品的购买者，不是麻烦的制造者；顾客最了解自己的需求、爱好，这是企业需要收集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕。投诉处理流程： 1、投诉受理

即初步填写《顾客投诉登记表》的相关内容，如投诉人、投诉时间、投诉内容等。2、投诉判断

了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会；如果投诉成立，则根据顾客投诉信息确定被投诉的责任部门，并请顾客给予一定时间展开调查。3、展开调查，分析投诉原因

要查明客户投诉的具体原因，具体造成客户投诉的责任人，如属质量问题，交相关负责人处理；属服务问题，则客服上交主管经理处理。4、提出处理方案。

根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。主管领导应对投诉处理方案一一过目，选择最佳解决方案，并及时作出批示。5、实施处理方案

对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚；通知顾客，确认顾客接受解决方案后请顾客签字，并尽快地收集顾客的反馈意见。6、总结评价。

对投诉处理过程进行总结与综合评价，由客服主管填写《顾客投诉分类统计表》，并做数据分析统计，提出改进对策，不断完善企业的经营管理，以提高服务质量和服务水平。投诉处理准则

首先，言行礼仪按服务规范操作。与顾客不发生冲突的技巧： 1.不争论；不恶言；不动怒； 2.不轻易承诺，不失言； 3.不推卸责任； 4.不提高说话音调。5.杜绝跟顾客说“不行、不知道、不可以等”

6.不怀疑顾客的诚实品格；先让客户讲完,再进行有必要的解释.

第4篇：客服文员岗位职责

客服文员岗位职责

【篇1：客服文员岗位职责】

客户服务文员岗位说明书

【篇2：常见客服人员岗位职责范本】

客服岗位职责范本 1、定位潜在客户;

2、向客户宣传介绍公司的产品和服务，了解确定客户的需求; 3、维护与新老客户的良好合作关系;

4、根据客户需求和市场变化，对公司产品、商务拓展提出建设性分析及意见;

5、根据公司制定的销售工作计划，完成公司下达的销售任务。(一)某金融行业公司的客服专员岗位职责：

1、接受客户咨询，记录客户咨询、投诉内容，按照相应流程给予客户反馈;

2、能及时发现来电客户的[3]需求及意见，并记录整理及汇报。

3、为客户提供完整准确的方案及信息，解决客户问题，提供高质量服务;

4、良好的工作执行力，严格按规范及流程进行工作或相关操作; 5、与同事或主管共享信息，进行知识积累，提供流程改善依据;6、一站式解决客户需求，为客户提供全套咨询和购卡服务。(二)某网络公司的客服专员岗位职责：

1、通过internet聊天工具与客户进行沟通并推进销售; 2、回复电话咨询和网络咨询;

3、接受电话订单和网络订单，处理订单; 4、回访和维护客户，服务订单。

5、记录汇总咨询事件，及时分析并反馈给上级主管职责。(三)某电子商务公司的客服专员岗位职责：

1、负责公司与银行[4]客户间的沟通，处理银行客户所提出的需求 2、负责银行订单管理;

3、负责与公司产品部的沟通;

4、配合部门经理完成相应的工作。(四)某导航公司的客服专员岗位职责： 1、负责监控管理平台日常监控管理。2、车载设备id等相关信息资料录入，sim卡等管理。3、负责公司软件监控系统、硬件设备培训支持工作。

4、负责公司软件监控平台日常运营管理技术支持、在线答疑、培训。 5、负责公司新客户gps车载设备、监控系统平台日常测试技术跟踪支持。

6、负责公司客户服务电话接听处理、技术答疑。

7、负责公司系统平台系统定期管理(数据库备份、服务期日常升级维护)

8、负责调度工程安装人员、项目施工管理、协调 (五)某网店的客服专员岗位职责：

1、公司在线网络交易平台的在线客服;

2、售前支持：产品介绍，引导说服客户达成交易; 3、售中跟踪：客户订单生产、发货、物流状态跟进;

4、售后服务：客户反馈问题处理，退换货、投诉处理等;

电话客服专员岗位职责

篇1：电话客服专员岗位职责

1.接听来电(车险报价，车价查询，强制险出险查询，理赔咨询，卡单激活)；

2.负责电话报案指引、咨询，解答或转交相关部门解答，接受投诉，根据内容分别转报相关部门进行及时处理； 3.协助接受电话投保，保单的录入； 4.完成领导交办的其他工作。

篇2：电话客服专员岗位职责

1、接受客户咨询，记录客户咨询、投诉内容，按照相应流程给予客户反馈;

2、能及时发现来电客户的需求及意见，并记录整理及汇报。

3、为客户提供完整准确的方案及信息，解决客户问题，提供高质量服务;

4、良好的工作执行力，严格按规范及流程进行工作或相关操作; 5、与同事或主管共享信息，进行知识积累，提供流程改善依据;6、一站式解决客户需求，为客户提供全套咨询和购卡服务。

篇3：电话客服专员岗位职责

一、1、有责任心，认真 2、做事细心、有耐心 3、具有多面性（性格）4、会做详细的记录

5、稳重，遇事不惊，不躁

6、关注事实，尤其是行业信息

7、对所销产品专业客服人员必须明白，我们是公司的最后一个程序，任何问题在我们的手里必须解决，所以要求客服人员必须有责任心，认真对待每一通电话，你在电话中的一个小失误很可能会毁掉整个公司。要把别人的事情当自己的事情来做，用任何方法做到让客户满意，公司损失降到最低。

二、客服经历的几个心态过程

1、害怕接到售后的电话，心虚，不知道自己怎么处理。 2、无所谓的心态，接电话就是了，大不了就退货。

3、拖，一切事情都采用拖的方式，时间长了客户就拖的没有脾气了，也就放弃了，事情也就解决了。真的拖不过去的客户再想办法解决！4、帮客户解决问题，利用自己的课余时间去学习专业知识，用自己的方法帮客户解决问题，使客户打消投诉的概念。

5、继续销售。不但给客户解决问题，还要让客户继续接受公司，相信公司的产品，继续订购我们的产品。

三、客服电话处理客服人员必须相信我们的产品，绝对接受产品，找到任何产品的独特买点。处理客服问题就是处理客户的情绪问题，是一个安抚的过程。在接客户电话的时候，认真的倾听客户诉说的每一个细节，把细微的用法不当扩大话，使客户合情合理的明白是自己的问题，而不是产品的问题。

1、针对第一次拨打售后电话的客户，态度一定热情，但是不能失去专家的口气。详细询问客户的问题，针对性的解决问题，并做好记录。针对当下不能解决的问题，记录并约好回复的时间，挂了电话后及时的解决并准时回复客户。

2、针对再次拨打售后电话的客户，首先要称呼客户的姓名，让客户感觉亲切，并且详细的查询客户的问题，做到心里有数。针对这种客户，首先是关心，然后再了解最近使用的情况，要让客户尽情的倾诉，然后再进行处理。

3、针对多次拨打电话的客户，拿到电话的时候不能马上回电，就是电话转接也要说自己很忙，稍后回电。先详细查询客户的电话记录，看看是老问题还是新问题，想到了解决方法之后再回电话。回电话的时候一定要注意，要掌控电话的过程，把他引导到对自己有利的方面，切记，一定要有耐心，让客户感到你对她永远是真诚的，用心的，让客户自己不好意思再打电话来。

篇4：电话客服专员岗位职责

1、通过电话与客户沟通，完成客户信息咨询； 2、负责电话接听客户咨询、解答售后问题；

3、利用公司提供的客户资源，通过电话、邮件、即时通讯工具等向客户推广产品；

4、负责联系将客户的反馈反映给技术等相关部门处理； 5、定期完成电话外呼、客户回访任务等；

6、汇总、分析目标客户群，进行跟进服务，建立和维护良好的客户关系；

7、管理客户信息，实时更新客户数据库。 公司客服部的岗位职责

一、客户资料管理

1.资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。

2.资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。

3.资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。

二、对不同类型的客户进行不定期回访

客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。

回访方式：电话沟通、电邮沟通、短信业务等

回访流程

从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过电话（或电邮等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》（此表为回访活动的信息载体），最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归档。回访内容：

1.询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见； 2.特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期）

3.友情提醒客户续卡或升级为其他消费卡

注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。

回访规范及用语

回访规范：一个避免，三个必保，即

避免在客户休息时打扰客户；

必须保证会员客户的100%的回访；

必须保证回访信息的完整记录；

必须保证在三天之内回访（最好与客户在电话中再约一个方便的时间）。

打扰您了。

【满意】：您对我们的服务有什么建议吗？

【不满意/一般】：（能否告诉我您对哪方面不满意吗？/我们应改进哪方面的工作

结束：

【满意】：感谢您的答复，您如果需要什么帮助，可随时跟我们取得联系，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！

【不满意/一般】：非常谢谢您的反应，这一点我们的确做得不够，我们很快就会有改进的望您监督，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！

二、高效的投诉处理

完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。投诉处理工作的三个方面：

1.为顾客投诉提供便利的渠道； 2.对投诉进行迅速有效的处理； 3.对投诉原因进行最彻底的分析。

【篇3：客服文员工作职责】

内蒙古赛诺草原羊业有限公司 1 / 2 7、负责公司各种会议的资料准备、会议召集、会议服务安排、会议记录、会议纪要整理分发工作。

8、配合经营部、技术部完成项目工程； ? 工作内容 1、接听电话，并做好记录。

2、网站的维护及更新、发布新的信息。

3、维护及网络招聘信息的发布和更新，按照各部门的招聘要求，进行简历筛选及初试人员的约见和选拔工作。

4、办公室的日常工作及领导安排的临时工作。 2 / 2

第5篇：售后文员岗位职责

前台主管岗位职责

1.记录好客户电话预约，及时安排上门安排售后工程师的换滤芯情况。跟进净水机的售后服务及时录入每次的更换滤芯资料(须考核）2.店内的基本卫生。(须考核）3.接待好上门客户

4.文件的打印与印刷；开发票，处理维护打印机等办公设备 5.公众号 网站 维护编辑(须考核）6.招聘业务员

7.行政类 记录考勤和工作。记录工程进展日志

8.配合策划营销方案。员工培训文档PPT(要求肯学习专业知识）9.做好物料登记表 管理物料形成制度

10.建立OA营销和管理系统 电子化办公试验（暂时试）11.画图 工程施工方案图（可以暂时不会的 先学习）

第6篇：售后文员岗位职责

售后文员岗位职责

1、登记售后考勤，掌握售后人员动向以及售后情况；

2、接听售后电话，登记售后问题，反馈给相关领导；

3、帮售后人员订票；

4、把客户的联系方式及设备类型等信息以回执单、短信的形式传达给售后人员；

5、下单订做售后项目中所需的配件，跟踪进度，发货；

6、登记好更换的配件信息，催促客户把更换的寄回来，办理退货手续；

7、回访客户；

售后客服岗位职责

淘宝售后客服岗位职责

售后文员主要岗位职责

售后文员岗位职责（共8篇）

物业客服文员岗位职责