要客服务岗位职责
第1篇：客服专员岗位职责,客户服务专员岗位职责
客服专员岗位职责,客户服务专员岗位职责
客服专员岗位职责是很多想应聘这类工作的朋友们都在关注的问题,以下是各个行业的客服专员岗位职责.一、金融客服专员岗位职责
1、接受客户咨询,记录客户咨询、投诉内容,按照相应流程给予客户反馈;
2、能及时发现来电客户的需求及意见,并记录整理及汇报.3、为客户提供完整准确的方案及信息,解决客户问题,提供高质量服务;
5、与同事或主管共享信息,进行知识积累,提供流程改善依据; 6、一站式解决客户需求,为客户提供全套咨询和购卡服务.二、网络客服专员岗位职责
1、通过internet聊天工具与客户进行沟通并推进销售; 2、回复电话咨询和网络咨询;
3、接受电话订单和网络订单,处理订单; 4、回访和维护客户,服务订单.5、记录汇总咨询事件,及时分析并反馈给上级主管职责.三、电子商务客服专员岗位职责
1、负责公司与银行客户间的沟通,处理银行客户所提出的需求 2、负责银行订单管理;3、负责与公司产品部的沟通;4、配合部门经理完成相应的工作.四、导航客服专员岗位职责
1、负责监控管理平台日常监控管理.
2、车载设备id等相关信息资料录入,sim卡等管理.3、负责公司软件监控系统、硬件设备培训支持工作.
4、负责公司软件监控平台日常运营管理技术支持、在线答疑、培训.
5、负责公司新客户gps车载设备、监控系统平台日常测试技术跟踪支持.
6、负责公司客户服务电话接听处理、技术答疑.
7、负责公司系统平台系统定期管理(数据库备份、服务期日常升级维护)
8、负责调度工程安装人员、项目施工管理、协调 五、网店客服专员岗位职责
1、公司在线网络交易平台的在线客服;
2、售前支持:产品介绍,引导说服客户达成交易; 3、售中跟踪:客户订单生产、发货、物流状态跟进;4、售后服务:客户反馈问题处理,退换货、投诉处理等;附:某公司客服专员岗位职责
1、接听各品牌技能话务,能够按照知识库及时准确回答客户.为客户提供标准服务；
2、快速掌握公司的新政策、新业务,电话服务过程中,积极主动推介公司的新产品,促使客户产生使用公司产品的意愿；
3、受理客户申请的业务、客户投诉电话并准确记录投诉内容,及将需其他岗位协助受理的业务生成电子工单并转送到后台组； 4、协助整理组内培训等资料和辅导初级客户代表.参加各种培训,提高综合素质.参加各种团队活动,支持班组建设；
5、对于资料库内没有的问题或资料,记录问题内容,上交值班经理助理转送业务组.及时准确收集移动业务信息,努力学习移动业务知识,协助收集客户需求信息,对服务工作提出改进意见；
6、使用多渠道方式（如电话、短信、邮件等）与客户进行沟通,达到服务或销售目的；
7、做好用户的咨询与投诉处理,做好用户的障碍申告与派单,总结反馈用户的建议与意见；
8、认真填写交班日记,向下一班交清未完成和待解决的问题； 9、与各部门保持良好的联系沟通；
10、经常检查电脑运行情况,及时报修排除故障.来源:网络收集
第2篇：客服服务中心管理员岗位职责等
客服服务中心管理员岗位职责
1、文明礼貌服务、热情接待来访客户，解难答疑。负责接听值班热线电话，认真协调活人处理业主的各种咨询、投诉、报修和服务要求，做好相关记录，并负责落实和信息反馈。
2、熟悉掌握电脑和物业管理软件的操作，建立和完善业主资料文件的收、发、建、存档工作。
3、熟悉小区内业主的基本情况，以及管理费，水电费等的收费标准及计算方法，收缴各种费用并开具收据，做好每月收费的统计工作。 4、负责业主的物管费、水、电、气等费用的核算、收入工作、收入支出分列登录台账，每月定期与财务核对，准确、及时编制报表，每月上报服务中心。
5、负责办理业主装修手续，按要求填写各类相关装修手续，负责办理业主进住和迁出手续。
6、坚持公司保密制度，不得泄露公司机密和业主保密信息。 7、对超时不缴纳管理费的业主，采取电话催缴、书面通知、上门收款的办法，对拒不缴纳管理费的业主，问明原因及时向有关领导汇报。8、不得以向业主提供服务为名，向业主索要小费和好处。及时收集反馈业主信息，听取业主意见，并做好记录，汇总后向上级报告。9、与业主保持好良好关系。根据主管的要求，通知和协调责任部门完成任务。
10、完成领导交办其他任务。
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保洁员岗位职责
1、熟知本岗位的保洁区域及工作细则，保质保量的完成区域内的清洁工作。
2、工作时间按要求着装提前5分钟上岗，佩戴工号牌，工作中礼貌待人。
3、严格遵守公司、部门的各项规章制度。
4、每日对保洁区域内的道路、楼道、候梯间、单元门等进行规定频次的清洁。每日清倒居民生活垃圾，做到日产日清。
5、自觉维护责任区的清洁卫生，劝告和制止各类人员的不卫生、不文明的现象和行为。
6、与业主保持良好的关系，注意收集业主和使用人对物业服务的各种意见及时向上级反映，对于业主和居民的疑问，尽量做好解释工作。 7、发现公共区域的设施设备损坏，及时向工程维修部门报修。8、与同事保持良好的合作关系，注意团结，发挥团队精神。9、在工作是发现可疑人员应上前询问，必要时向安全秩序维护人员或领导报告。
10、完成上级交办的其他任务。
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设备维修员岗位职责
1、负责小区内房屋、水、电、公共设施的维修养护管理和向住户提供维修服务。
2、熟悉小区内各类房屋的分布状况、房屋内外结构，了解附属设施、各系统的管线走向、分布状况、管线主控制位置，以及内各种设备的性能和使用状况。
3、努力拓宽水、电、土建等基本知识和规范操作，争取做到一专多能，满足维修工作的需要。
4、按规定频次巡视辖区，掌握公用设施的运行和完成状况，发现问题，及时报告处理。
5、接到维修单后在预约时间内赶到现场，有效的完成维修任务，紧急维修任务应在第一时间赶到，并及时将维修结果反馈给有关部门。 6、在按操作规范的要求提供服务时：
（1）在规定收费标准收费，及时上缴费用，不得私自挪用；（2）不得索要小费或好处，或者收费不开收据，多收、少收、不收；（3）不得在维修更换配件时以次充好，欺骗客户。
7、爱护工具，不得将工具私自外借，更不得将库房中的常备维修材料私自送人。
8、完成领导交办的其他任务。
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绿化员岗位职责
1、负责对小区的环境绿化实施全面管理，保持清新怡人的生活环境。 2、熟悉小区内花草树木的品种、名称、特性和栽培管理方法，合理配置，营造优美的植物景观。
3、掌握花木病虫害的防治方法，做好防治工作，同时注意保护环境，减少农药污染。定时清理辖区内的杂草和草坪上的杂物，保持草坪清洁平整。
4、对花木挂牌，标明品种、科属、原产地、生产特性、管理方法等，以方便居民欣赏，同时增长花木知识。
5、适合浇水，适量施肥，保证花草树木的正常生长发育需要，同时防止过旱过涝。
6、适时对花木进行修剪、整形，保证长势优良，外形优美；对草坪定时修剪，保持草的高度不超过8公分，整齐美观。
7、与业主保持良好的关系，注意收集业主和居民对物业服务的各种意见及时向上级反映，对于业主和使用人的疑问，能够解答的尽量做好解释工作。
8、定期对花木进行培土、树干涂白等保护性工作，对遭受自然灾害或认为损坏的花草树木进行及时修整、扶持和补苗。完善绿化围护、隔离设施。
9、定期巡视小区内的绿化，禁止破坏绿化的行为。 10、完成上级交办的其他任务。
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电梯运维人员岗位职责
1、熟悉电梯分布，使用情况，掌握电梯使用、维修、养护及大中修规程。
2、参加电梯验收和接管工作。工作应一丝不苟，严把现场质量关，杜绝任何隐患，为保证安全尽职尽责。
3、积极参加技术培训活动，努力提高技术水平。
4、严格执行电梯巡视检查内容，发现有震荡、异常声音等情况，应立即停梯检修，将每次检查结果详细记录备案。
5、按电梯定期保养项目表的内容对电梯进行保养，保证电梯运行安全。
6、严格按电梯维修细则对电梯进行日常维修及大中修维修工作。对委外维修项目，要提前通知对方，按合同规定进行维修保养。7、电梯出现紧急情况，接到通知后10分钟后内赶到现场，分析故障原因，及时处理，对解决不了的技术问题应及时向主管领导汇报，及时采取措施，恢复电梯正常运行。8、完成领导交办的其他相关任务。
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公共秩序维护管理制度
为维护本小区居民生活秩序，保障居民安全，特制度本制度： 一、秩序维护部的职责和权力。
1.严格执行小区秩序维护规定，密切协助、配合公安机关，维护本小区业主的生命、财产安全。
2.实行24小时全天候巡逻值班制度，对小区进行固定岗、巡逻流动岗，随时监控小区情况，发现安全隐患及时排除、制止。
3.负责小区的机动车辆、摩托车、电瓶车、单车的管理，维护本小区交通秩序，保障安全。
4.负责小区的流动人员、暂住人员的登记、管理，执行小区的人口管理规定，制止诸如收破烂、乞讨、叫卖等人进入本小区。
5.在小区发生秩序维护、消防、交通等方面的突发事件时，要挺身而出，依法维护业主的合法权益，及时采取抢救、补救措施，制止事态的进一步恶化，维护现场秩序，要迅速查问时间、原因和职责，通知有关部门，并协助查处。
6.维护本管理处公布的各项规章制度，对不遵守上述规章制度的居民，秩序维护人员可进行劝阻、制止，直到移交政府有关部门处理。 7.受公安机关委托，有权核查有关车辆、人员证件及其他情况，对破坏小区公共安全的行为、物业管理处有权劝阻、制止，直到移交公安机关处理。
二、维护秩序，人人有责。小区业主应积极主动参与小区秩序维护管理工作，做到：
1.遵守本物业制定的旨在维护本区生活秩序和安全的各项规章制度。 2.密切配合秩序维护人员做好秩序维护管理工作，在秩序维护员因故查询时，给予主动配合。
3.敢于制止、举报破坏小区公共安全或造成秩序维护隐患的人和事，并协助秩序维护人员处理。
4.及时向秩序维护人员申报留住的流动人员、暂住人员的具体情况。 5.爱护本区的秩序维护、公共安全设施。6.采取有力的防范措施，注意锁好住宅门窗和自己的车辆，不得让陌生人进入住宅，进出大楼时注意不得让陌生人跟进。
三、秩序维护人员应严格执行秩序维护条例规定，严禁打骂和无故刁难居民；不得扣押居民身份证；不得索要钱物，不得乱罚款，不得收款不给票据；抓到嫌疑人员，不得殴打和擅自审讯，只能严加看管，尽快移交有关部门处理；发现秩序维护、消防、交通案件不得自行处理，只能移交有关部门处理。否则，居民有权向管理处或政府有关部门举报。小区业主不得违反国家有关秩序维护管理的法律、法规，不得违本小区物业管理处公布的各项规章制度，否则将按章处罚，直到追究法律责任。
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第3篇：客服人员岗位职责及服务规范
客服人员岗位职责及服务规范1、严格遵守各项管理规章制度，服从上级的工作管理。
2、接待客户时要面带微笑，当客户落座时应主动给客户倒水，询问基本情况，做好客户资料登记(登记表)，填表时不应生硬，同时介绍设计部经理(陪同谈单、伺机服务)。
3、做好每天的公共区域的卫生打扫，保持地面整洁，前台整齐，工作期间无随意动作。
4、配合公司各部门人员工作，烘托设计人员(人抬人高)，提高公司形象。 5、安排应聘人员填写表格，呈报具体面试人员或经理。
6、合作伙伴来访，负责接待，呈报经理。 7、记录总经理宣布事宜，每日上报。
8、会议时进行记录会议记要，送报各部门经理。
9、负责签定合同后第一时间的文件及图纸的复印工作，签约后除合同书外复印2份，原件(图纸及报价)从会计处存档，一份给客户，一份送工程部。 10、遵守保密制度，不得随意查询和泄露客户资料。
11、严格遵守请示报告制度，及时向上级反映工作过程中的异常问题，对权限内自己无法协调的事宜和不能处理的客户问题及时上报处理。
12、熟练掌握本岗位的系统操作和相关知识，积极、认真受理客户的各种服务需求，为客户提供正确服务信息，及时处理客户疑问，不得推诿。 13、负责与客户沟通，逐步健全客户档案，进行客户关系管理。14、负责对客户的投诉解决过程跟踪，及时将处理结果反馈。15、负责客户的回访及日常联络，了解并收集客户对公司服务意见和建议，并及时反馈。16、按工作要求完成回访工作，通过个人努力提高客户满意度，提高公司收入。
17、完成领导交办的其他事项。 服务规范 一、实施目的1、通过服务质量的提升，提高客户的满意度，提高客户价值。
2、对客服人员的服务质量进行监督、指导，不断提高客服经理的服务开拓和维系水平。
二、服务准则
1、以一流的服务态度，超值的服务质量，树立良好的企业形象，规范客服人员的行为。
2、以感激之心接触客户。不论遇到何种客户，都应该心怀感激之情，只有这样，才能使自己工作得愉快。
3、以微笑服务温暖客户。以温和、亲切的微笑来招呼客户，给客户一个好的印象。4、客服人员在与客户接触时，应在愉快的氛围中与客户交流，避免过多地谈论与工作无关的事情。
三、回访类型
1、客户资料建档回访:指对新增的业主进行首次回访工作，回访过程进行客户资料的建档工作以便下次回访，提高工作进度，从而获得收益。(针对新客户必须要坚持回访，每次回访记录都必须有所进步。)2、日常性回访:指对已经在公司进行洽谈或者已经签单客户，进行日常的维系工作。
3、特殊性回访:指礼节性问候(如生日、节日);针对新老客户的节日问候，或者公司优惠活动的推荐(多指新客户)。四、服务态度
1、服务态度热情、亲切、主动、耐心，杜绝出现冲客户，与客户发生争执的现象。在答复问题过程中，语速适中，解释问题时语速不快，客服人员的语音能让客户感受到态度的诚恳。
2、礼貌用语得当，在通话过程中，不可以使用一些服务忌语，如“不是跟你讲了吗,”、“不行，这个绝对办不到”等，服务过程中，当客户对某些问题提出疑义时，不可反问客户，多使用正面词语，不向客户强调某事不能解决。 3、服务过程中不催促客户挂机，不先于客户挂机，即在没得到客户同意前，不能挂断电话，也不能在言词或态度上让客户感觉你在催促他挂电话，不愿意为他服务。
4、严禁让客户在电话中长时间等待;避免在与客户通话时接听其它来话，可采用其它方式接听。如确实要接听，需向客户表示歉意，迅速结束手机的通话(可稍后再回电)。
五、业务知识
1、为客户提供正确全面有效的信息;业务知识掌握，客户提出问题后，能准确地回答问题。
2、准确快速理解客户提问，杜绝客户重复多次还不能理解问题和理解错误客户提出的问题。
六、沟通技巧
1、与客户沟通思路清晰、语言简练，抓住重点，有条理性。避免与客户沟通当中谈一些不必要的话题，谈话的中心要尽量以公司业务为主。
2、与客户沟通时积极主动，不机械式一问一答，要提供相关信息供客户参考。受理客户请求时积极主动、不机械，如无法满足客户提出的要求，客服人员应委婉向客户说明无法办理的原因，并根据实际情况向客户提供一些建议或解决问题的方法和途径。3、与客户交流时语言流畅，服务得体，避免太随意;聆听客户的问题，不轻易打断，不抢话;在与客户交流时，不敷衍、搪塞客户。
4、何时间都要对客户的说话作出反应，例如:好、是、我明白等，即对客户反映情况的一种回应，表示在认真倾听客户的叙述，一种尊重客户的表现;同理心的应用要得体。当客户抱怨时，客服经理要对客户进行合理的安抚，不要以只简单的回答“是”、“哦”等等。
5、简明总结客户问题，并请客户确认，将客户咨询、投诉的问题进行简单概括，以保证提供答案的针对性及正确性。
6、客服人员在谈话过程中能够善于引导客户，明确回访意图，善于就关键问题提问，始终围绕咨询主题进行交流，控制通话时长。
7、客服人员的自我介绍务必要得体、清楚(建议介绍留自己的全名)，杜绝使用“我是xx公司的”等等。
8、在对客户进行专项(如通知参加活动)回访时，杜绝简单的一问一答式。 七、用语规范
1、客服人员必须使用礼貌语言，做到态度从容，言语委婉，语气柔和。 2、说话要用尊称，对所有客户交谈时，都应用“您”尊称，言词上面都需加“请”字。
3、对客户的要求如无法满足时，应用“对不起”等抱歉词。 4、说话声调要亲切、和蔼，这样会使人感到热情。5、语言要讲究语言技巧，说话力求语意完整。
6、与客户交流时，要彬彬有礼，简炼、明确、委婉、热情，不要生硬、冰冷、含糊其辞。
7、当客户对客服经理进行抱怨时，最重要的是聆听客户抱怨的内容，并且适时向客户进行安抚，并表示理解，合理使用同理心。 八、回访脚本(一)、电话回访脚本 1、回访用语基本要求:(1)服务用语要做到亲切自然、热情主动、耐心周到、合理使用礼貌用语;(2)在回访过程中要注意语气自信、语速适中，言语严谨灵活，避免随意性;(3)与客户交流时语言流畅，说话得体;(4)在通话过程中，不可以使用一些服务禁用语;(5)倾听客户的问题，不轻易打断，注意尊重客户，通话过程中要给予客户适当的回应;(6)当客户产生抱怨时，客服经理能够适时安抚客户。2、客服人员回访脚本(1)初访客户参考脚本
客服人员:您好～我是您的xx公司客服人员***(报全名)，耽误您几分钟。客户:*** 客服人员:说明电话的来意(可以先恭祝业主入住)客户:*** 客服人员:推荐一下公司目前的活动内容(若无活动内容，可以简单扼要的说明公司的情况)。
客户:*** 客服人员:要求客户百忙中抽空过来坐坐，聊聊。客户:提出了一些问题
客服人员:做好记录并根据公司的实际情况回答。(2)再访客户参考脚本 客服人员:您好～我是您的XX公司客服人员***(报全名)，耽误您几分钟。客户:*** 客服人员:(找准切入点:解决客户上次提出未解决的问题或者再次了解业主的近来为了房子装修是否有什么意向)客服人员:我的手机号通过短信发给您，您可以保存一下，今后使用中有什么需要帮助的，可以直接与我联系。(建议用语:“稍后我以手机报的形式将我的手机号发送给您。”，注意根据客户的熟悉程度灵活运用)备注:如客户没有时间接听电话，应该主动另约时间进行回访或可以通过短信进行回访;根据客户的配合程度，灵活控制通话时长，可以适当增加客户的个性化信息收集，通过平时的回访不断完善客户资料建档工作。最终的目的是要新客户能够上门咨询，从而促成签单。
(3)结束语
客服人员:如您以后在装修过程中有任何业务要咨询，请您直接与我联系，我会尽我全力帮助解决。(或:上次我已将我的手机号通过短信发送给您了，请问您保存了吗,)客服人员:感谢您接听我的电话(或:今天就不打扰您了)，祝您愉快，再见～ 备注:必须要有每次回访的记录
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