网络客户服务岗位职责

第1篇：客户服务岗位职责

客户服务岗位职责

1.2.3.4.5.6.7.在客户服务部经理领导下，负责客户服务工作。 耐心热情、文明礼貌、使用标准服务用语是客接受服务和投诉请求，收集回访信息，研究客提高客户服务响应的敏捷程度和服务质量。对客户服务和投诉请求按规定分类管理，并在为客户提供技术咨询服务，维护企业信誉。负责协调客户、物业及开发商之间的沟通工作。户服务工作的原则。户服务策略。

第一时间内形成服务指令或记录档案。

协助客户服务部门做好客户管理和服务工作。

第2篇：客户服务岗位职责

客户服务岗位职责

一、认真贯彻执行物业管理法规和政策，坚持原则、秉公办事，贯彻公司的服务质量方针，做好本职工作。

二、熟悉大厦各类与业主签定文件的服务要求，善于和业主沟通并做好相应的书面记录，全面掌握大厦区域的楼宇结构业户基本情况等。

三、做好辖区日常卫生巡视检查记录工作，发现问题及时处理，不能处理及时上报，对住户违章装修等不合格项提出整改和跟踪验证，并详细做好原始记录。

四、负责受理业主二次装修的申请，同时做好装修前的宣传工作，并依据二次装修协议内容对业户二次装修工作进行全程监督直至验收合格。

五、对公共设备、设施的养护进行日检查验证。及时催交和收取各项费用，及时处理各类来电、来信、来访投诉建议，定期对已入住的业户进行回访抽查。

六、完成领导临时下达的任务。配合小区经理、主管做好工程维修人员、保安员、绿化保洁人员的组织协调工作，做好上传下达工作。

七、负责业主档案及重要事项的记录、补充、归档。

第3篇：客户服务专员岗位职责

客户服务专员岗位职责

1、学习了解公司及部门各项管理制度，熟练掌握客服服务人员岗位职责，掌握各项工作流程。

2、收集项目客户档案，为现有客户建立完整的分类电子档案。

3、建立并管理客服QQ、项目微博、项目投诉电话等信息输入平台。

4、维护已有客户的客情关系，通过客服QQ、项目微博、短信平台等，对项目进度、施工进度、交房进度、项目各项活动、最新促销信息、老带新优惠等进行一对多的信息发布。

5、建立QQ、微博、电话、面诉等投诉通道，对缴纳诚意金后至交房时间段的客户投诉按照投诉处理标准流程进行处理。

6、对能够即时解决的咨询和投诉，即时进行处理并做好记录。对不能即时处理的客户投诉，按照投诉处理标准流程在24小时内处理并回复客户。

7、对需要相关部门支持的客户投诉处理，并督促相关部门按照工作单时间要求进行处理回复。

8、每月汇总客户投诉情况与督查处理情况，并对数据进行统计分析，发布《客户投诉情况及处理月报》。

9、按照岗位职责和工作标准，管理检查售楼部形象保安、保洁的工作情况。

10、按照集团和项目公司的要求，协助销售部门执行当地的客户组织活动。

11、完成领导交办的其他事务。

第4篇：客户服务类岗位职责

客户服务类岗位职责

【篇1：客户服务部岗位职责】

3、客户主任

【篇2：客户服务工作职责】

1.收取及审阅小区的巡楼报告及每天的有关投诉记录并对重点内容进行归纳；

2.具体负责对小区清洁、绿化工作进行监察协调； 3.负责对业主提出的工作做出安排并进行工作；

4.遇有紧急事故，及时向上级报告并协助处理善后工作； 5.督导小区内各项工作；

6.接受及处理客户投诉，并予记录，重要情况及时向上级报告； 7.制订一般之文书通告表格等工作； 8.配合物业管理人员收缴费用； 9.协助经理处理突发事件；

10.定期整理小区的客户资料； 11.执行上级所指派之工作；

12.熟悉管理处各项管理制度、收费标准及其构成、客户情况； 13.负责办理业主的入住以及相关的手续；

【篇3：客户服务部岗位职责】

客户服务部各岗位工作职责

客户维系中心经理岗位职责

1、负责制定客户维系原则与客户维系标准，协助拟定标准的客户维系工作流程规范。

2、负责管理客户维系中心各服务项目的运作。

3、负责对客户维系中心进行培训、激励、评价和考核。 4、负责对企业的客户资源进行统计分析与管理。

5、负责按照分级管理规定定期对所服务的客户进行访问。

6、负责按客户服务部的有关要求对所服务的客户进行客户关系维护。 7、负责对客户有关服务质量投诉与意见处理过程的督办和处理结果的反馈。

8、负责大客户的接待管理工作，维护与大客户长期的沟通和合作关系。 9、负责协调和维护客户服务部门与企业其他各部门的关系。10、负责前厅接待管理。

11、负责创造企业间高层领导交流的机会。

（二）前台接待主管岗位职责

1、协助客户服务部经理制定前台服务原则与服务标准，协助拟定标准的服务工作流程与规范。

2、负责组织前台人员进行来客接待、来客信息核实和服务享受资格验证、协调各种款项缴纳、来客分流和引导。

3、负责体检客人的报道登陆、信息确认、条形码打印。

4、负责收集体检客人采便器并对号粘贴好条形码，引导客人留取小便标本。

5、负责协调和受理代客存衣物事务。

6、负责体检客户体检结束后流程指引单的回收、项目核实、确认，缓检需求受理。

7、负责发放体检报告，预约客户领取健康评估报告等其它报告单据。 8、负责受理体检增项服务。

9、负责对前台服务人员进行培训、激励、评价和考核。

（三）售（检）后服务主管岗位职责

1、协助客户服务部经理制定售（检）后服务原则与服务标准，协助拟定标准的服务工作流程与规范。

2、负责协调客户售（检）后各部门服务协议履行情况。

3、负责不定时地对服务项目进行检查和监督，服务质量异常反应的调查处理、客户满意度调查等工作。

4、负责受理各种客户意见和投诉，并对投诉处理过程进行督办和处理结果的反馈。

5、负责客户信息档案管理，对客户资料进行立档，并对客户档案保管使用及档案保密工作提出合理意见。

6、负责协助制定、修改和实施相关售后服务标准、计划与政策。 7、负责安排对大客户的定期跟踪与回访工作。

8、负责对售（检）后服务人员进行培训、激励、评价和考核。

（四）、呼叫中心主管岗位职责

1、协助客户服务部经理制定呼叫中心服务原则与服务标准，协助拟定标准的服务工作流程 与规范。

2、负责协调和受理客户预订、体检排期、客户查询等工作。 3、负责转接客户咨询热线、投诉热线。

4、负责电话调查、收集市场信息及服务满意度回访。

5、负责协助营销部进行电话营销、客户信息资料确认更新、服务升级、优惠推介等服务。

6、负责对呼叫中心服务人员进行培训、激励、评价和考核。

二、客户服务部各岗位人员职责

（一）客户关系管理人员的岗位职责

1、负责维护客户关系，包括拜访客户、客户关系评价和提案管理等。 2、负责与客户日常交往管理，包括客户拜访工作、客户接待工作等，协助巩固企业与客户的关系。

（二）客户服务质量管理人员的岗位职责

1、负责客户服务部每日不定时地对服务项目进行检查和监督。 2、负责服务质量异常反应的调查处理工作。

3、负责依据每日服务质量记录结果，定期编制《质量异常分析日报表》，并汇总编制后上报主管领导。

4、负责召集相关人员针对主要发生异常的服务项目、发生原因及措施检查进行讨论。

5、负责在主管领导经理的指示下，拟定改善措施。

（三）客户信息档案管理人员的岗位职责

1、负责协助制定客户信息调查计划，明确调查目的、对象以及调查的数量，统一调查方法，做到事前充分模拟，有效完成收集资料的工作。

2、负责客户信息分析工作，对各种客户调查资料的内容、可信度、使用价值等做出分析判断，得出结果后提交上级有关部门，作为决策依据。

3、负责客户档案管理，对客户资料进行立档，并对客户档案保管使用及档案保密工作提出合理意见。

4、负责客户信用调查、客户信用度评估，并对客户信用进行分级管理。

（四）大客户服务人员岗位职责

1、负责安排对大客户的定期回访工作。

2、负责保证企业与大客户之间信息传递的及时、准确、把握市场脉搏。

3、负责经常性地征求大客户对客户服务人员的意见，及时调整客户服务人员，保证沟通渠道畅通。 4、负责根据大客户的不同情况，和每个大客户一起设计服务方案以满足客户的需求。

5、负责提议对大客户制定适当的服务优惠政策和激励策略。

（五）售后服务人员的岗位职责

1、负责协助制定、修改和实施相关售后服务标准、计划与政策。 2、负责协助制定售后服务人员的规范用语、岗位职责、服务流程的制定与培训等工作，不断提高客服人员售后服务水平和工作效率。3、负责售后服务资源的统一规划和配置，对售后服务工作进行指导和监督。

4、负责收集客户意见和建议，整理、分析和收集反馈数据和信息，分别转送相关部门。

5、负责对企业服务政策的最终解释，加强与客户的沟通，协助裁定和调解售后服务中的纠纷事宜。

（六）客户投诉管理人员的岗位职责

1、负责协助制定统一的投诉案件处理程序和方法。

2、负责对客户投诉案件进行登记、移交和督办病协助检查和审核投诉处理通知。

3、负责协助各部门对客户投诉的原因进行调查，协助开展对客户投诉案件的分析和处理工作，负责填制投诉统计报表。

4、负责提交客户投诉调查报告，分发给企业有关部门。 5、负责协助客户办理退换手续。

6、负责提交投诉处理中客户反映的意见和跟踪处理结构提交相关部门。

7、定期向主管领导汇报客户投诉管理工作情况。

8、负责受理客户投诉，跟踪投诉处理过程，及时回馈客户，并协助做好客户回访工作。

（七）客户预定排检管理人员的岗位职责

1、负责受理客户现场预订、电话预订、体检排期等服务、并协助制定其排流程与规范，并按其执行。

2、负责及时核实各部门服务接待量情况，以便合理受理预约与排期服务。

3、负责核实客户预订服务内容和客户性质，并做好客户服务咨询解答。

3、负责填写客户服务预订单和下发各部门预订服务任务。 4、负责客户健检资料袋的递送，和检前提醒服务管理。5、负责根据排期情况协调销售预订受理工作。6、负责客户服务预定排期系统的及时维护。

（八）前台接待主管岗位职责

1、协助客户服务部经理制定前台服务原则与服务标准，协助拟定标准的服务工作流程与规范。

2、负责组织前台人员进行来客接待、来客信息核实和服务享受资格验证、协调各种款项缴纳、来客分流和引导。

3、负责体检客人的报道登陆、信息确认、条形码打印。

4、负责收集体检客人采便器并对号粘贴好条形码，引导客人留取小便标本。

5、负责协调和受理代客存衣物事务。

6、负责体检客户体检结束后流程指引单的回收、项目核实、确认，缓检需求受理。

第5篇：客户服务经理岗位职责

客户服务经理岗位职责

客户服务经理岗位职责 一、参与公司营销策略的制订 二、积极配合销售部门开展工作 三、建立并维护公司售后服务体系

四、组织制订售后服务人员行为规范并督导贯彻执行

五、建立售后服务信息管理系统（客户服务档案、质量跟踪及反馈）

六、与质量部门沟通产品质量信息并提出改善意见 七、组织客户服务系统对客户产品实施技术升级服务 八、制订售后服务人员培训计划并实施 九、组织制定公司产品维修手册 十、监督并控制各办事处售后费用开支

十一、考核直属下级并协助制订和实施绩效改善计划 十二、受理客户投诉

十三、督导零配件销售与售后业务

岗位职责:销售业务类—销售业务员、销售助理 售业务员岗位职责

1.认真贯彻执行公司销售管理规定和实施细则,努力提高自身推销业务水平.2.积极完成规定或承诺的销售量指标,为客户提供主动、热情、满意、周到的服务.

3.负责与客户签订销售合同,督促合同正常如期履行,并催讨所欠应收销售款项.

4.对客户在销售和使用过程中出现的问题、须办理的手续,帮助或联系有关部门或单位妥善解决.

5.收集一线营销信息和用户意见,对公司营销策略、广告、售后服务、产品改进新产品开发等提出参考意见.

6.填写有关销售表格,提交销售分析和总结报告.

7.做到以公司利益为重,不索取回扣,馈赠钱物上交公司,遵守国家法律,不构成经济犯罪.

8.完成营销部长临时交办的其他任务.销售助理岗位职责

1.负责公司销售合同及其他营销文件资料的管理、归类、整理、建档和保管工作.

2.负责各类销售指标的月度、季度、年度统计报表和报告的制作、编写,并随时答复领导对销售动态情况的质询.

3.负责收集、整理、归纳市场行情、价格,以及新产品、替代品、客源等信息资料,提出分析报告,为部门业务人员、领导决策提供参考.

4.协助销售人员做好上门客户的接待和电话来访工作；在销售人员缺席时,及时转告客户信息,妥善处理.

5.负责客户、顾客的投诉记录,协助有关部门妥善处理.6.协助部长做好部内内务、各种部内会议的记录等工作.

7.逐步推广使用电脑信息系统处理营销资料,妥善保管电脑资料,不泄露销售秘密.8.完成营销部部长临时交办的其他任务.

第6篇：客户服务各岗位职责

客户服务主管岗位职责

直接上级：部门经理

直接下级：客户服务主办、客服大使、资料管理员、社区文化管理员

工作概述：负责社区文化、客户关系管理、客户投诉处理等工作的计划、组织、指导、控制，建立、推进、改善客户关系。（一）工作职责：

1.负责审核物业服务中心客户服务工作计划。 2.负责组织召开客户服务工作例会或专题会议。3.负责审核客户服务职员培训计划，评估培训效果。

4.负责安排、指导下属工作，及时解决下属人员工作中出现的问题。 5.负责对客户服务各项业务开展情况进行监察，督导客户服务体系文件的实施，不断完善、规范物业服务中心客户服务各项业务流程。

6.负责策划小区大型社区文化活动并审核小区社区文化活动方案，加强对外交流。

7.负责加强与各业务班组之间的沟通，协调或处理客户服务突发事件和重大投诉。

8.负责组织、实施顾客服务需求的收集、统计、分析、审核、改善工作。

9.负责组织对小区的顾客群体提出的促进管理的建设性意见进行可行性分析，并落实改进方案。 10.负责重大投诉及疑难问题的解决或跟进。11.协助部门经理负责物业服务中心对外关系协调。

12.负责顾客恳谈会的策划、筹备工作，并负责会议的组织工作。 13.编写部门季度管理报告和年中/终工作总结，将相关信息及时报信息管理员。14.每月定期对客户大使工作效果进行检查，指出不合格事项，跟进改善情况。

15.客户对象分析研究，制订改善客户关系的措施，改善“重点关注客户”的关系。

16.处理顾客投诉，并在《顾客投诉（建议）记录表》上详细记录，直到事件关闭为止。

17.每月30日前汇总本月的顾客投诉或建议的相关资料，报部门经理审批，送交品质部存档。

18.负责物业服务中心对外业务，包括统一对外说词、制定对外工作统一标准、统一服务礼仪、强化对外工作人员BI要求。 19.发现火情时，必须及时通知控制中心或本部门工作人员并按照消防作战图履行相应职责。20.完成领导交办的其它工作。（二）沟通职责 A.外部沟通

1.与顾客的沟通：与小区住户沟通，了解他们对客户服务工作的满意度，听取他们对客户服务工作的建议和意见，不断改善客户服务品质，提升顾客满意度。 2.与政府职能部门的沟通

1)与公安、消防、交通、环卫等政府部门沟通，让其了解小区的各项管理工作，力争在管理中得到相关部门的配合和支持。2)与同行业沟通，相互交流，取长补短。B.内部沟通

1.与直接上级的沟通：

1)涉及员工奖惩、考核等意见时报告部门经理。2)关于员工纠纷、紧急重大事件等报告部门经理。

3)分析客户服务部存在问题和投诉的原因，提报整改措施给部门经理。

4)了解下级的工作情况和思想情况，并定期向部门经理报告。2.与直接下级沟通：

1)就工作安排及实施的情况与下级沟通，听取下级对完善管理制度、改进工作流程的建议，并下级工作给予合理的评价及激励。2)与下级进行考核面谈。3.与其它部门的沟通：

与人事、安全、环境、技术、财务等部门沟通和交流，将日常巡视工作中发现的问题传递给相关人员处理，并跟进处理情况。

客户服务主办岗位职责

直接上级：客户服务主管 直接下级：前台接待员

工作概述：负责前台工作的计划、组织、指导、控制，以及前台接收客户信息日盘点和跟进处理。（一）工作职责

1.负责组织召开客户服务前台工作例会。 2.负责编制客户服务职员培训计划，并组织实施。

3.负责安排、指导前台接待员和前台值班人员的工作，及时解决工作中出现的问题。

4.负责对客户服务前台各项业务开展情况进行监察，不断完善、规范物业服务中心客户服务前台各项业务流程。 5.履行前台接待员职责。

6.负责与控制中心沟通，及时编制顾客投诉/建议日盘点表和月盘点表，及时跟进落实并消项。

7.每周五对本周内发生的投诉进行总结和分类汇总，并在物业服务中心周工作例会上通报，以防止同类事件的发生。

8.负责收集、整理本部门质量记录，每月5日前交资料室存档。 9.发现火情时，必须及时通知控制中心或本部门工作人员并按照消防作战图履行相应职责。10.完成领导交办的其它工作。（二）沟通职责 A.外部沟通

1.与顾客的沟通：与小区住户沟通，了解他们对客户服务工作的满意度，听取他们对客户服务工作的建议和意见，不断改善客户服务品质，提升顾客满意度。 B.内部沟通

1.与直接上级的沟通：

1)涉及员工奖惩、考核等意见时报告部门主管。2)关于员工纠纷、紧急重大事件等报告部门主管。

3)分析客户服务前台存在问题和投诉的原因，提报整改措施给部门主管。

4)了解下级的工作情况和思想情况，并定期向部门主管报告。2.与直接下级沟通：

就工作安排及实施的情况与下级沟通，听取下级对完善管理制度、改进工作流程的建议，并下级工作给予合理的评价及激励。3.与其它部门的沟通：

与人事、安全、环境、技术、财务等部门沟通和交流，将收集的各类信息及时传递给相关人员处理，并跟进处理情况。

前台接待员岗位职责

直接上级：客服主办 直接下级：无 工作概述：负责物业服务中心入住、车卡的等各项手续的办理、电话接转、顾客业务咨询及日常接待工作。（一）工作职责：

1.接待顾客咨询和投诉，接听顾客的咨询和投诉电话，解答顾客的咨询和投诉，记录于《工作信息记录表》上，及时将需处理的问题知会相关人员，跟踪处理结果。

2.按照体系文件要求，为住户办理入住、装修手续，指导住户规范填写入住、装修资料，每天下班前将资料整理、核对、登记后交资料室存档。

3.主导客户投诉、顾客业务咨询（财务方面）等工作。

4.负责办理车位租用手续，认真核实车主的资料，签订《停车场车位租用协议书》，将资料录入电脑并办理停车场ID卡，并作好登记工作。

5.严格执行公司的财务制度，负责物业服务中心各项收入的现金收缴工作。每日下班前与出纳员结算当天收入，确保帐实相符，不准超额存放现金或“白条”抵库。

6.负责发票、收据等票据的收发、核销工作，妥善保管所存票据，定时将票根交出纳员，核对数量。

7.负责保管物业服务中心业务章，严格执行公章管理规定，及时详细登记印章使用情况。

8.负责根据住户档案，实事求是地为小区业主或住户开具居住证明。

9.发现火情时，必须及时通知控制中心或本部门工作人员并按照消防作战图履行相应职责。 10.完成上级领导交办的其它工作。（二）沟通职责： A.外部沟通： 1.与顾客沟通，了解他们对物业服务中心各项工作，特别是业务手续办理流程及前台工作的建议和意见，不断地改进工作。B.内部沟通：

1.与上级沟通，对在各项手续办理过程中发现的问题和需改进的方面提出建议。

2.与其它部门沟通，使前台接受的各类服务项目即时有序地进行，确保工作顺利开展，提高服务品质。

资料管理员岗位职责

直接上级：客户服务主管 直接下级：无

工作概述：负责物业服务中心资料的收信、整理、保存及借阅工作。（一）工作职责：

1.负责收集、整理物业服务中心的各类文档、资料，建立和完善小区住户档案，按照公司体系文件要求保管和发放零星入伙期间住户钥匙和空置房钥匙，做到发放的钥匙与发放记录相符，发放钥匙准确率为100%。

2.严格按照公司体系文件的要求，进行各类资料管理工作。收集各类管理资料、外来资料，按照科学的方法进行分类编码。3.严格按照体系文件和相关法律法规的归档要求对有关单位移交的小区竣工图纸及相关资料进行接收、整理、归档。

4.熟悉万科物业管理软件和其它办公软件，对各类资料实行电脑化管理，并定期备份各类文件资料。

5.对物业服务中心前台移交的住户入住资料和装修资料严格把关，确保资料完整性，并在移交到资料室十天内将住户资料录入物业管理软件中，录入准确率为100%。

6.严格执行物业服务中心档案使用、查询制度，负责各类资料的借阅登记工作，及时回收借出的资料，确保资料完整性。 7.负责物业服务中心发文的文号管理和发放工作，对所有发文的格式、文字等进行检查，并将电子文档、打印文档在一周内存档。8.负责每年1月对上年所有资料进行装订存档，定期销毁作废文件和过期文件，确保物业服务中心档案资料的全面性、系统性和时效性。

9.负责每月26日根据资料室资料清单对所存资料进行盘点，保证资料的完整性，并统计下月物业服务中心所需的质量记录数量并报仓库管理员，及时领用质量记录及相关物品。

10.负责每月5日前收集各班组上月的各类质量记录，在一周内检查整理后分类存档，并在每月十五日前将检查情况填写在《质量记录检查情况表》中，发现问题及时向上级汇报。

11.负责每月25日整理外送报告审批情况并通报部门经理及相关业务负责人。

12.负责每日报刊的整理，并每日负责对报刊中有关物业管理行业、公司及四季花城住宅区的报导进行收集、剪贴并张贴。按时领取《万科周刊》并发放到位。

13.负责管理资料室保存的各类资产，并保证资产的合理使用。 14.负责物业服务中心各类照片的收集整理及照片或文件的扫描工作。

15.负责对外部顾客或内部顾客的复印工作。

16.发现火情时，必须及时通知控制中心或本部门工作人员并按照消防作战图履行相应职责。 17.完成领导交办的其它工作。（二）沟通职责 A.内部沟通

1.每月初与各业务负责人或其它相关人员对接质量记录交收情况。 2.每月将当月空置房检查情况汇总反馈给各相关人员。3.每月须与物业服务中心仓库对接质量记录及标识等领取事宜。B.外部沟通

1.定期了解外送报告的审批情况和做好相应记录，并将其信息汇报给部门经理。

2.对前来复印的顾客应问清其复印份数并告之其需收费等事项后礼貌接待复印。

3.对前来办理房屋移交资料的建筑商应礼貌接待并严格审查其资料完整性。

投诉专员岗位职责

直接上级：客户服务主管 直接下级：无

工作概述：处理客户投诉，对客户服务进行回访，建立良好的顾客关系。

（一）工作职责：

1.接听物业服务中心客户投诉热线，受理小区顾客投诉和建议，及时对所接收的顾客投诉和建议进行分析处理。

2.对所受理的顾客投诉和建议第一时间以邮件转发相关责任人，并要求24小时之内给予答复，且跟踪直到关闭为止。

3.每月对顾客投诉和建议进行分析汇总，提交月度顾客投诉分析报告。

4.每月定期对顾客服务效果进行回访,回访对象包括家政客户、室内维修客户、客户大使回访客户，并依据回访结果提出客户回访分析报告及跟进落实存在问题整改措施。 5.每季度提交季度顾客服务效果分析报告。

6.发现火情时，必须及时通知控制中心或本部门工作人员并按照消防作战图履行相应职责。 7.完成领导交办的其它工作。（二）沟通职责 A.外部沟通：

1.与小区住户沟通，了解他们对客户服务工作的满意度，听取他们对客户服务工作的建议和意见，不断改进工作。 2.与同行业沟通，相互交流，取长补短。B.内部沟通：

1.与上级沟通，分析客户投诉的类型、原因，对如何减少客户投诉，提升服务品质提出建议。

2.与技术、环境、安全、人事、财务等部门沟通，共同探讨改善服务品质，充分发扬团队精神，确保工作顺利开展。

客户大使岗位职责

直接上级：客户服务主管 直接下级：无

工作概述：处理客户投诉，建立良好的顾客关系。（一）工作职责：

1.受理责任区域的顾客投诉和建议，24小时之内给予答复，跟踪到关闭为止。

2.对责任区域内的物业管理全部业务工作进行品质检查。 3.负责责任区域内的日常业务巡查（公共设施检查、装修巡查、清洁检查等）。

4.协助社区文化管理员组织社区文化活动。

5.协助财务组催收责任区域住户的管理服务费，力争管理费收缴率达100%。

6.检查现场人员工作情况，将其工作品质问题及时知会其直接上级或物业服务中心领导，每月30日前将当月现场人员工作检查记录上报部门主管处，作为月度考核的参考。

7.处理责任区域内发生的任何事务，跟踪处理过程和结果。 8.每季按照回访计划（所选回访对象不能重复）定期回访责任苑落住户总户数25%的客户。

9.参与物业服务中心各项品质检查，对现场品质进行监督。 10.参与商铺检查及商铺管理。

11.发现火情时，必须及时通知控制中心或本部门工作人员并按照消防作战图履行相应职责。 12.完成领导交办的其它任务。（二）沟通职责 A.外部沟通：

1.与小区住户沟通，了解他们对客户服务工作的满意度，听取他们对客户服务工作的建议和意见，不断改进工作。

2.与小区经营商家沟通，宣传小区经营管理规定，确保小区经营活动合法有序。

3.与同行业沟通，相互交流，取长补短。 B.内部沟通：

1.与上级沟通，分析客户投诉的类型、原因，对如何减少客户投诉，提升服务品质提出建议。

2.与安全、环境、技术等部门沟通，共同探讨改善服务品质，充分发扬团队精神，确保工作顺利开展。

社区文化管理员岗位职责

直接上级：客户服务主管 直接下级：无

工作概述：利用小区资源，发动小区居民，开展健康、丰富的社区文化活动。（一）工作职责：

1.制订年度社区文化活动计划，报客户服务主管审核。 2.每月25日前上交下月工作计划。

3.策划组织实施社区文化活动，丰富业主、住户的社区文化生活。 4.评估总结各项活动进行，填写社区文化活动记录表。5.定期对小区宣传栏进行更新，并填写相关质量记录。6.配合其它部门的相关工作。

7.主动收集、听取小区业主的各项意见、建议，并及时将情况汇总，报客户服务主管。

8.发现火情时，必须及时通知控制中心或本部门工作人员并按照消防作战图履行相应职责。 9.完成上级领导交办的其它任务。（二）沟通职责： A.外部沟通：

1.与小区住户沟通，了解他们对社区文化的需求，听取他们对社区文化工作的建议和意见，不断地改进工作。 2.与社会相关单位沟通，共建文化小区。B.内部沟通：

1.与上级沟通，分析住户层次特点，有针对性地开展社区文化活动。 2.与物业服务中心职员进行沟通，发解他们的需求，及时组织内部活动。

第7篇：客户服务中心岗位职责

客户服务中心岗位职责一、岗位责任：

客户服务中心常务副主任

1、贯彻执行国家有关的法律、法规、政策、上级单位及本公司规范及规定。

2、负责中心的组织管理、业务规划、功能开拓和日常管理工作。 3、负责对中心人员培训和绩效考核工作。

4、负责对各类业务进行统计分析，研究客户的需要和心理，向公司领导及有关的业务部门提出合理化意见和建议。

5、负责对开拓电力市场以及公司各级部门开展优质服务工作的指导和管理。

6、负责中心的形象宣传和品牌树立工作。

二、工作内容及要求

1、及时掌握了解突发及重大事件，理顺客户服务中心与其他单位、部门的工作关系。

2、制定工作计划，进行工作总结，分析客户服务工作。 3、不断开拓客户服务系统功能，满足供电企业和客户需求。4、有计划地开展宣传工作，提高企业知名度，树立良好企业形象。

5、完成上级部门下达的各项技术指标与工作质量考核指标。 6、完成上级领导交办的其他工作。

三、上岗条件

1、具有中专（中技、高中）及以上文化程度、中级及以上技术职称。 2、具有三年以上从事电力营销工作的经历。

3、掌握国家有关的法律、法规、政策、上级单位及本公司有关的规范及规定。

4、熟悉电力基础知识及电力营销业务。

5、熟悉客户服务工作程序，具有较强的组织协调能力。 6、熟悉客户服务技巧，具有较强的客户沟通协调能力。

副主任

一、岗位责任：

1、协助主任做好本部门工作。

2、贯彻执行国家有关的法律、法规、政策、上级单位及本公司规范及规定。

3、负责用电报装、电能计量、电力工程施工和安全工作得计划、组织和实施。

4、协助主任做好对中心人员培训工作。 5、负责对各类业务进行统计分析。6、协助开展优质服务工作的指导和管理。7、做好中心的形象宣传和品牌树立工作。8、完成领导交办的其他任务。

二、工作内容及要求

1、协助主任做好本部门得技术业务管理和培训，提高人员得思想和业务素质，树立人民电业为人民的宗旨，廉洁奉公，遵纪守法，提高服务质量。

2、协调、指导、检查供电营业所的客户服务工作。

3、协助主任负责分管电能计量、报装、工程施工、抢修、和物质供应等工作。

4、协助开展宣传工作，提高企业知名度，树立良好企业形象。

5、完成上级领导交办的其他工作。 三、上岗条件

1、具有中专（中技、高中）及以上文化程度、初级及以上技术职称。 2、具有一年以上从事电力营销工作的经历。

3、掌握国家有关的法律、法规、政策、上级单位及本公司有关的规范及规定。

4、熟悉电力基础知识及电能计量、电力工程施工。 5、熟悉客户服务工作程序，具有较强的组织协调能力。

报装班长

一、岗位职责：

1、负责带头严格执行公司各项规章和报装制度，负责公司用户用电报装审核手续，按制度要求做好用电户申请、报装、上户及用电额变更建档。

2、负责做好辖区电表拆装及表封扣工作。

3、完成领导交办的工作任务。 4、负责本班安全生产督促检查工作。二、工作内容及要求 1、贯彻执行国家和行业有关用电报装政策、技术标准、规程、规定和规章制度。

2、受理客户用电报装申请，审查客户所报用电报装，设计、施工资质资料。

3、做好用电报装受理等资料的录入和收集整理工作，按时下达有关工作单和营业传票。

4、做好用电报装受理分析，按时报送相关报表。 5、热情接待用电客户来信来访，协调处理客户需求。6、完成其他工作。

二、上岗条件（10岗）：

1、具有高中及以上学历、中级工专业等级或专业技术初级任职资格或相关实际工作能力。

2、熟悉低压配电盘安装、运行工作原理及计量计费方法。 3、具有从事相关工作5年以上。

4、具有较高的政策和理论水平,较强的组织、协调能力，事业心强、工作积极、热情。

5、熟悉电价政策，熟知与电力生产过程相关的电力法律法规和公司规章制度。

业扩管理员

一、岗位职责

1、牢固树立“人民电业为人民”的思想，对用户咨询、申请报装用电应热情礼貌，认真接待，耐心细致地解答。 2、负责对客户新装、增容及临时用电申请资料、资质资料进行审核，对设计文件进行整理及报装受理和建档立户工作。

3、负责对已受理的报装工作单和相关资料即时转下道工序，接到已批供电方案工作单或其他应交用费后，应在当日或次日通知用户及下道工序及时做好动态及相关记录。

4、负责开据各项费用，落实各项费用的实收情况，严格执行遵守各项费用的收退管理制度。认真执行《中华人民共和国电力法》，严格按《供电营业规则》及公司有关文件政策办事。

5、遵守广西水利电业集团有限公司供电服务承诺，遵守供电服务守则。保守公司的商业秘密。

6、负责用电报装容量在20KW及以上、高压10kV供电的用电客户新装/增容的现场勘查、供电方案、计量方案及表计方案等业务。 7、完成领导交办的其他工作。二、工作内容及要求

1、贯彻执行国家和行业有关用电报装政策、技术标准、规程、规定和规章制度。

2、受理客户用电报装申请，审查客户所报用电报装，设计、施工资质资料。

3、做好用电报装受理等资料的录入和收集整理工作，按时下达有关工作单和营业传票。

4、做好用电报装受理分析，按时报送相关报表。 5、热情接待用电客户来信来访，协调处理客户需求。6、完成其他工作。三、上岗条件

1、具有初级专业职称和中级工及以上资格。

2、具有三年以上从事电力营销或营业窗口工作的经验。 3、掌握电力营销基本业务技能和电力客户一般用电规律。4、具有较高的政策水平和语言表达能力，较强的组织、协调能力。5、能熟练运用计算机及相关专业应用软件。

报装审核（兼用电合同签定）

一、岗位职责

1、贯彻执行《中华人民共和国电力法》、《中华人民共和国合同法》、《电力供应与使用条例》、《供电营业规则》以及用电营业管理的各项规章与制度。

2、负责责任范围内供用电合同初稿的起草、修改、续签、变更、解除、会签等业务管理工作。

3、负责责任范围内供用电合同的最终审核、签字、盖章、解除工作。 4、负责责任范围内供用电合同文本（含副本）管理工作。5、负责对所属供电营业所供用电合同签约情况的督促、检查、考核与上报工作。

6、负责供用电合同专用章的使用与保管。 7、负责大客户供用电合同的审核签订工作。8、负责完成领导交办的其他工作。二、岗位技能

1、具有初级专业职称和中级工及以上资格。 2、具有三年以上从事电力生产工作的经历。

3、熟知与电力生产、经营管理有关的法律法规，熟悉电力市场营销的有关知识。

4、能熟练运用计算机及相关专业应用软件。 三、工作内容及要求

1、考核本公司范围内供用电合同修签率及合同的修签质量。 2、负责本公司范围内低压用电负荷在20KW及以上用电户和供电电压在10KV及以上的高压用电户的供用电合同现场用电情况进行核实、合同的起草、与用户协商合同细节，对存在异议的内容提出修改意见、并进行签订等业务的工作。

3、对供用电合同签订、履行过程中出现的问题，及时向上级领导报告。

4、指导、监督各基层单位供用电合同的管理工作，负责各基层单位供用电合同管理工作的考核。

5、供用电合同签约过程中，双方有争议的问题应及时组织召开会签会议解决争议。

6、及时处理和协调供用电合同履行中发生的法律纠纷。 7、填报供用电合同管理台账和报表。8、完成领导交办的其他任务。

工程施工班长 一、岗位职责

1、具有较强的组织协调能力，事业心强，工作积极热情，具有一定的开拓创新精神。

2、负责工程施工的质量，工程进度及组织工程的验收和资料的整理。 3、负责加强班组行风建设和安全文明生产。履行公司的服务承诺。4、完成领导交办的其他任务。二、工作内容及要求

1、贯彻执行国家和行业有关技术标准、规程、规定和制度。 2、安排、指导和检查本单位工作，定期召开工作会议，负责工作计划的落实完成情况。

3、负责本班组全面工作，协调和组织工程施工人员完成35KV及以下配电线路的工程安装及抢修工作。

严格执行公司各项规章制度，负责公司的工程施工的组织、协调工作。4、组织开展安全、业务技术学习。

5、勤奋钻研业务，精心组织施工，保证工程能按质按量完成。组织验收、资料归档。三、上岗条件

1、中级工以上专业技术等级或专业技术初级资格或相关实际工作的能力。

2、具有3年以上从事相关工作的经历。 3、熟悉有关的标准、规程、规定和规章制度。

4、熟悉和掌握电力系统原理，本公司电网的结构及电力工程施工全过程，有一定的组织协调能力。

工程管理员

一、岗位职责

1、具有较强的组织协调能力，事业心强，工作积极热情，具有一定的开拓创新精神。

2、负责工程施工的质量，工程进度及组织工程的验收和资料的整理。 3、负责工程施工的安全文明生产，履行公司的服务承诺。4、完成领导交办的其他任务。二、工作内容及要求

1、贯彻执行国家和行业有关技术标准、规程、规定和制度。 2、严格执行公司各项规章制度，负责公司的工程施工的组织、协调工作。负责工作计划的落实完成情况。

3、负责协调和组织工程施工人员完成35KV及以下配电线路的工程安装及抢修工作。

4、组织施工，保证工程能按质按量完成。组织验收、资料归档。三、上岗条件

1、具有初级专业职称和中级工及以上资格。 2、具有三年以上从事电力生产工作的经历。3、熟悉有关的标准、规程、规定和规章制度。

4、了解和熟悉本公司电网的结构及电力工程施工全过程，有一定的组织协调能力。 5、能熟练运用计算机及相关专业应用软件。

工程验收员（兼施工合同签定）

一、岗位职责

1、具有较强的组织协调能力，事业心强，工作积极热情，具有一定的开拓创新精神。

2、负责工程施工的验收和资料的整理。

3、负责工程施工合同的签定，履行公司的服务承诺。 4、完成领导交办的其他任务。二、工作内容及要求

1、贯彻执行国家和行业有关技术标准、规程、规定和制度。 2、严格执行公司各项规章制度，负责公司的工程施工的组织、协调工作。负责工作计划的落实完成情况。3、负责协调和组织工程验收、资料归档。三、上岗条件

1、具有初级专业职称和中级工及以上资格。 2、具有三年以上从事电力生产工作的经历。

3、熟悉有关的标准、规程、规定和规章制度、法律法规。 4、能熟练运用计算机及相关专业应用软件。

设计技术员

一、岗位职责

1、严格执行设计、预算规程和公司各项规章制度。 2、负责工程的勘测、设计及技术资料的整理归档工作。3、做好设计器具的管理。4、完成领导交办的任务。二、工作内容及要求

1、贯彻执行国家和行业有关技术标准、规程、规定和制度。 2、严格执行公司各项规章制度，负责公司的工程施工的组织、协调工作。负责工作计划的落实完成情况。3、负责协调和组织工程验收、资料归档。三、上岗条件

1、具有电力专业初级及以上专业技术资格。

2、掌握专业的基础理论知识和专业技术知识，能完成一般改造工程的设计、施工。熟悉农村电网建设有关政策和指导思想。能独立撰写报告、总结等文稿。

3、从事电力生产工作三年以上。

4、能熟练运用计算机及相关专业应用软件。

预算员

一、岗位职责

1、严格执行设计、预算规程和公司各项规章制度。

2、及时掌握有关的经济政策、法规的变化，如人工费、材料费等费用的调整，及时分析提供调整后的数据。

3、正确及时编制好施工图（施工）预算，正确计算工程量及套用定额，做好工料分析，并及时做好预算主要实物量对比工作。

4、施工过程中要及时收集技术变更和签证单，并依次进行登记编号，及时做好增减帐，作为工程决算的依据。

5、根据现场设计变更和签证及时调整预算。

6、掌握准确的市场价格和预算价格，及时调整预、结算。

7、负责工程的设计预算及技术资料的整理归档工作。 8、完成领导交办的任务。

二、工作内容及要求

1、贯彻执行国家和行业有关技术标准、规程、规定和制度。 2、严格执行公司各项规章制度，负责公司的工程预算工作。3、负责协调和组织工程预算资料归档。三、上岗条件

1、具有工程预算专业知识，掌握专业的基础理论知识和专业技术知识，能完成一般工程的设计预算工作，熟悉电力预算的有关制度、政策和规定。

2、从事电力生产工作三年以上。

3、能熟练运用计算机及相关专业应用软件。

工程结算员

一、岗位职责

1、严格执行公司各项规章制度。

2、及时掌握有关的经济政策、法规的变化，如人工费、材料费等费用的调整，及时分析提供调整后的数据。

3、正确及时编制好施工图（施工）预算，正确计算工程量及套用定额，做好工料分析，并及时做好预算主要实物量对比工作。

4、负责工程的结算及相关资料的整理归档工作。

5、完成领导交办的任务。 二、工作内容及要求

1、贯彻执行国家和行业有关标准、规定和制度。 2、严格执行公司各项规章制度，负责公司的工程结算。3、负责协调和组织工程结算、资料归档。三、上岗条件

1、具有工程结算专业知识，掌握专业的基础理论知识和专业技术知识，能完成一般工程的设计结算工作，熟悉电力结算的有关制度、政策和规定。

2、从事电力生产工作三年以上。

3、能熟练运用计算机及相关专业应用软件。

物资供应管理员

一、岗位职责

1、负责按计划做好公司生产所需的各种设备、材料等物资的采购工作。

2、随时掌握物资市场价格动态，做好采购节支工作计划。 3、确保采购的物资符合安全使用要求，保证公司生产工作的顺利开展。

4、完成领导交办的其他任务。 二、工作内容及要求

1、做好生产所需的各种设备、材料等物资的采购计划及采购工作。

2、了解物资的市场价格动态。

三、上岗条件

1、熟悉电力生产设备用途。有电力物资管理的基本知识和电工基础知识，初步具备与物资供应商的接洽能力。

2、政治思想素质好，熟悉市场经济运行规律。 3、能熟练运用计算机及相关专业应用软件。

工程材料营业员

一、岗位职责

1、负责做好公司各种设备、材料等物资的销售工作。 2、随时掌握物资市场价格动态，做好采购节支工作计划。3、确保采购的物资符合安全使用要求，保证公司生产工作的顺利开展。

4、完成领导交办的其他任务。 二、工作内容及要求

1、做好生产所需的各种设备、材料等物资的销售工作。 2、了解销售物资的市场价格动态。

三、上岗条件

1、具有高中学历以上或相关实际工作能力，熟悉电力生产设备用途。

2、政治思想素质好，熟悉物资的销售价格。 3、从事相关工作1年以上。

业务咨询员

一、岗位职责

1、贯彻执行国家有关的法律、法规、政策、上级单位及本公司规范及规定，开展客户服务工作。

2、以优质服务为原则，受理用户的各项咨询。

3、树立客户至上的服务意识，帮助供电企业树立良好形象。 4、熟悉计算机知识，运用计算机的管理，提高工作效率。做好报装业务接待、咨询、解答的记录整理工作。

5、遵守广西水利电业集团有限公司供电服务承诺，遵守供电服务守则，保守公司的商业秘密。 6、完成领导交办的其他工作。二、上岗条件

1、熟悉国家、上级单位及本公司有关的法律、法规、政策的规范及规定。

2、熟悉用电营业抄、核、收基本知识，电价政策等。 3、具有较高的政策水平和语言表达能力。4、熟悉电脑操作。

5、熟悉掌握服务用语、服务礼仪及电话应答技巧，会讲普通话。 三、工作内容及要求

1、使用规范化服务用语，向客户提供用电政策法规、业务处理进程、电量电费、电价标准、停电预告等信息的查询、咨询和宣传服务，维护客户的知情权。 做好业务受理分析,按时报送相关报表。

2、做好优质服务工作，使用文明用语，热情接待用电客户来信来访，协调处理客户需求。

3、做好用电报装业务接待、咨询、解答的记录整理工作。 4、协助客户做好报装资料的填写工作，做好客户电话、网上报装咨询服务工作。

抢修班班长岗位(10岗)

一、岗位职责（10岗）：

1、负责本班全面工作，团结和带领全班人员努力完成县城内10KV及以下配电线路、配电设备的运行维护任务及事故抢修工作。

2、负责组织对所辖县城低压配电线路、配电设备及事故抢修工作。

3、负责合理调配班组人力物力，完成班组月、周工作，并提出确保完成计划的措施和办法。

4、组织班组政治、安全活动学习，学习事故通报和安全规程以及文化业务，不断提高人员综合素质和技术业务水平。

5、加强班组行风建设和安全文明生产。履行公司的服务承诺.6、完成领导交办的其他任务。

二、工作内容及要求

1、贯彻执行国家和行业有关技术标准、规程、规定和制度。 2、负责本班组全面工作。协调和组织人员完成县城县城内10KV及以下配电线路、配电设备的运行维护任务及事故抢修工作。3、安排指导和检查本单位工作，定期召开工作会议，负责工作计划得落实完成情况。

4、组织开展安全、业务学习。

三、上岗条件（10岗）：

1、具有专业技术任职资格或中级工以上技术等级或相关实际工作能力。

2、能熟悉掌握低压配电线路、配电设备、抢修工作的技术规程，有一定的组织能力和实际工作经验。

3、从事相关工作5年以上。

用电维修工

一、岗位职责（8岗）：

1、协助班长完成抢修班的工作任务。

2负责处理县城日常电力供用电设施故障抢修工作。3、严格执行抢修操作规程，确保用户安全可靠用电。

4、承诺供电设施故障抢修服务标准。按公司规定抢修承诺执行。5、完成公司领导交办的任务。

二、上岗条件（8岗）：

1、具有高低压电工操作证。

2、熟悉掌握《电业安全工作规程》，能独立处理日常电力供用电设施故障抢修工作。

3、从事相关工作3年以上。

4、能熟练运用计算机及相关专业应用软件。

三、上岗条件（7岗）：

1、熟悉掌握《电业安全工作规程》，能独立处理日常电力供用电设施故障抢修工作。

2、从事相关工作1年以上。

3、能熟练运用计算机及相关专业应用软件。

计量班长

一、岗位职责

1、在上级领导的指导下，负责公司电能计量技术管理工作。 2、负责落实公司在电能计量管理、生产经营方面的政策规定。3、负责完成本单位承担的各项经营指标和工作任务。

4、积极主动地为上级领导当好参谋，负责为公司电能计量管理工作提供具有参考价值的报告或建议。

5、按要求参与起草有关计量管理方面的文件、办法和实施细则。 二、工作内容及要求

1、主动协助上级领导搞好公司电能计量管理工作。

2、积极参与制定公司电能计量管理各项规章制度和管理标准。 3、根据公司下达的各项计划指标，将计划目标分解后下达给相关责任人，并对计划目标的完成情况进行考核。

4、安排、指导和检查本单位的工作，定期召开工作会议，负责检查年度、季度、月度工作计划的落实情况。

5、积极完成公司领导和上级单位或部门安排的其他各项工作和任务。 6、热情接待电力客户的来信来访，对客户需求认真及时地做出回应。7、积极开展电能计量及防窃电技术创新及新技术推广。

8、组织开展本单位优质服务工作，规范窗口服务行为，认真检查报修抢修服务的落实。

9、组织本单位员工开展安全学习日活动。 10、组织电能计量技术业务培训与经验交流。

三、上岗条件

1、具有大专及以上学历、初级及以上专业职称。

2、具有三年以上从事电力企业工作，两年以上从事计量管理工作的经历。

3、熟知本公司电网结构及电力生产全过程以及电能计量管理工作全过程。

电能表校验

一、岗位职责

1、在主任的领导下，负责按时、保质保量完成电能表、互感器的检定、修校工作。

2、负责对本人检定数据的检查、保存。

3 负责对分配给本人的封钳、铅封和合格证的保管。4、协助进行电能计量器具资产的管理。

5、负责完成本单位承担的各项经营指标和工作任务。 6、负责对指定设备的维护和保养。

7、完成领导交办的其他工作。 二、工作内容及要求

1、根据检定规程认真进行电能表、互感器的检定。 2、主动配合进行特殊测试项目。

3、负责对电能表、互感器的修理和故障处理。 4、积极配合主任完成各项生产经营指标。三、岗位技能（8岗）

1、中级工或初级及以上技术等级资格。 2、具有三年以上从事电力生产工作的经历。3、能熟练运用计算机及相关专业应用软件。四、岗位技能（7岗）

1、中级工或初级及以上技术等级资格。 2、能熟练运用计算机及相关专业应用软件。

客户服务岗位职责

保险公司客户服务岗位职责

营销部客户服务岗位职责

医院客户服务岗位职责

客户服务总监岗位职责