银行消费者权益保护岗岗位职责（共5篇）

作者：随风2010d | 发布时间：2020-08-04 07:02:07 收藏本文下载本文

第1篇：银行消费者权益保护题库

考试试卷上一题下一题 1.[单选题](0.4分)在社会交往和商业活动中，银行从业人员不得接受或给予客户任何形式的非法利益。这体现了银行从业人员的哪项行为规范？B A: 主动回避 B: 抵制内幕交易 C: 廉洁自律 D: 公平竞争 2.[单选题](0.4分)英国金融政策委员会的简称是（B）。A: FSA B: FPC C: PRA D: FCA 3.[单选题](0.4分)香港（A）公布的《建议加强投资者保障措施的咨询文件》，在金融产品的售前、售中、售后的信息披露方面均作出了明确要求。A: 证监会 B: 银监会 C: 金融管理局 D: 银行业管理局 4.[单选题](0.4分)我国大陆地区银行消费者权益保护的现实障碍包括公众金融（B）机制不完善。A: 维权 B: 教育 C: 应诉 D: 创新 5.[单选题](0.4分)消费者对被缴货币的真伪有异议，可以自收缴之日起（B）个工作日内，持《假币收缴凭证》直接或通过收缴单位向中国人民银行当地分支机构或中国人民银行授权的当地鉴定机构提出书面鉴定申请。A: 2 B: 3 C: 5 D: 10 6.[单选题](0.4分)传统汇兑业务正逐步被以银行卡为收付介质的（B）业务所取代。A: 转账 B: 通存通兑 C: 异地取款 D: 跨行汇款 7.[单选题](0.4分)消费者有权要求银行在贷款（A）阶段（）告知与所选择个贷产品相关的中间业务收费项目、收费标准。A: 申请；全面 B: 存续；全面 C: 申请；部分 D: 存续；部分 8.[单选题](0.4分)对借款期内产生的应付未付利息和借款逾期后产生的应付未付利息，银行有权向消费者计收（D）。A: 罚金 B: 滞纳金 C: 违约金 D: 复利 9.[单选题](0.4分)消费者提前偿还借款的，银行有权按照借款合同约定收取（B）。A: 罚金 B: 提前还款补偿金 C: 滞纳金 D: 违约金 10.[单选题](0.4分)在申请贷款时，银行应提醒消费者量力而行，根据自己的还款能力以及未来收入预期确定申请额度及还款方式，每月还款的金额以不超过家庭收入的（B）为宜。A: 45% B: 50% C: 55% D: 60% 11.[单选题](0.4分)代收代付业务一般属于银行机构业务，涉及（B）三个相关方。A: 银行、贵宾客户、普通客户 B: 银行、机构客户、个人客户 C: 银行、委托收款单位、付款单位 D: 单位、收付指令的执行对象 12.[单选题](0.4分)投资者在认购产品时登记的有效联系方式发生变更未及时告知或因投资者其他原因导致银行无法及时联系投资者，可能会影响投资者的投资决策。此类风险是（B）。A: 不可抗力风险 B: 信息传递风险 C: 市场风险 D: 认购风险 13.[单选题](0.4分)巨额赎回风险是开放式基金所特有的一种风险，即当单个交易日基金的净赎回申请超过基金总份额的（A）时，投资人将可能无法及时赎回其持有的全部基金份额。A: 10% B: 20% C: 30% D: 50% 14.[单选题](0.4分)按照交易性质，个人外汇业务区分为（A）。A: 境内与境外个人外汇业务 B: 经常项目与资本项目个人外汇业务 C: 经常项目和转移支付个人外汇业务 D: 转移支付和资本项目个人外汇业务 15.[单选题](0.4分)开办实物贵金属买卖的银行网点，下列不是必须配备的是（A）。A: 保管箱业务 B: 安全保卫设施 C: 监控设施 D: 贵金属鉴定设备 16.[单选题](0.4分)银行应免收人民币个人账户以电子方式提供的（C）个月内（含）本行对账单的收费。A: 3 B: 6 C: 12 D: 24 17.[单选题](0.4分)消费者权益保护工作考核评价要素权重总和为（D）。A: 25% B: 50% C: 75% D: 100% 18.[单选题](0.4分)在银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价流程中，（A）是在初评基础上对消费者权益保护工作的复核性纠错机制安排。A: 复评 B: 信息收集 C: 结果反馈 D: 档案归集 19.[单选题](0.4分)银行消费者的（C）是指银行消费者可以根据自己的体验、爱好与判断自主选择银行作为交易对象或自主选择银行产品并决定是否与其进行交易，不受任何单位和个人不合理干预的权利。A: 安全权 B: 知情权 C: 选择权 D: 公平交易权 20.[单选题](0.4分)（A）是英国主要的银行业自律规则。A: 《银行业守则》 B: 《英国金融服务法案》 C: 《金融服务改革法令》 D: 《金融商品销售法》 21.[单选题](0.4分)进入21世纪以来，韩国的消费者政策从保护消费者转向“武装”消费者，强调突出（A）。A: 消费者与经营者的平等和主动的角色、作用 B: 消费者的平等和主动的角色、作用 C: 经营者的平等和主动的角色、作用 D: 消费者与经营者的平等角色、作用 22.[单选题](0.4分)（C）指自然人在银行开立账户存入资金或货币，由银行出具存款凭证，记载一定期限、利率并按期给付利息的存款。A: 企业存款 B: 单位存款 C: 储蓄存款 D: 同业存款 23.[单选题](0.4分)消费者办理支付结算，未使用（A）统一规定格式的结算凭证，银行不予受理。A: 中国人民银行 B: 国家财政部 C: 中国银监会 D: 各银行总行 24.[单选题](0.4分)消费者应妥善保管银行卡，为了确保资金安全，不要将卡片与（A）一起存放，不要将卡片转借给他人使用。A: 身份证件 B: 现金 C: 钥匙 D: 磁卡 25.[单选题](0.4分)（A）是指持卡人可以在信用额度内先支付后还款，按规定享有免息还款期待遇、存款无息的信用卡产品。A: 贷记卡 B: 普通卡 C: 准贷记卡 D: 借记卡 26.[单选题](0.4分)按照国债发行通知等有关文件规定，银行拥有获取国债发行（C）的权利。A: 交易费 B: 运营费 C: 手续费 D: 工本费 27.[单选题](0.4分)银保产品消费者购买（B）的人身保险产品，保险公司会在犹豫期内对消费者进行投保回访。A: 半年期以上 B: 一年期以上 C: 两年期以上 D: 三年期以上 28.[单选题](0.4分)银行提供财富管理与私人银行服务过程中，可按照规定收取相关费用。关于此，下列说法正确的是（D）。A: 除另行规定的优惠项目外，银行有权依照各项业务规定的收费标准收取费用 B: 其他各项金融产品的相关费用以产品说明书或特别约定条款载明收费标准 C: 各项收费标准如有变动，以银行营业网点或门户网站上的公告为准 D: 以上说法均正确 29.[单选题](0.4分)王先生是某银行的私人银行客户，他儿子曾急需预约在一家专科医院住院病进行手术治疗。得知这一消息后该行私人银行部第一时间开启贵宾服务通道，为消费者完成了床位及手术专家医生的预约工作。这种做法属于银行在财富管理与私人银行业务中的哪项义务？C A: 提供财富管理和私人银行服务 B: 提供专属服务渠道 C: 提供各类尊贵、专享、增值服务 D: 组建专业化的团队 30.[单选题](0.4分)银行定价的基本原则不包括（B）。A: 合规经营 B: 有偿服务 C: 科学管理 D: 分类定价 31.[单选题](0.4分)“服务收费应合乎质价相符原则，不得对未给客户提供实质性服务、未给客户提升实质性效率的产品和服务收取费用”指的是银行制定市场调节价的（A）原则。A: 以质定价 B: 合规收费 C: 公开透明 D: 减费让利 32.[单选题](0.4分)（A）的银行业金融机构及其分支机构不作为消费者权益保护工作的考核评价对象。A: 当年新开业 B: 开业2年以内 C: 开业3年以内 D: 开业5年以内 33.[单选题](0.4分)根据《银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法（试行）》，银行业金融机构就产品和服务的信息披露、投诉处理、金融知识宣传教育、消费者权益保护工作的报告体系、考核评价、应急预案等制定全面详细的制度规定，且能够根据监管要求和市场变化及时补充完善，不再增减分数；否则，可在（D）（含）以内扣分。A: 1分 B: 2分 C: 3分 D: 4分 34.[单选题](0.4分)银行业消费者权益保护工作的“预防为先”原则是指，将消费者权益保护作为（B）的必要条件。A: 产品设计 B: 产品和服务审批 C: 市场准入审批 D: 服务设计 35.[单选题](0.4分)银监会机关各部门及派出机构要本着“统一行动、协调有序、边界清晰、（C）”的原则，构建消费者权益保护工作机制。A: 审慎负责 B: 以人为本 C: 追求高效 D: 相互配合 36.[单选题](0.4分)银行或从业人员在产品销售过程中如果进行捆绑销售，强制要求消费者购买不需要的银行产品，将会损害银行消费者（B）。A: 知情权 B: 选择权 C: 公平交易权 D: 监督权 37.[单选题](0.4分)英国于国际金融危机后对金融监管框架做了大幅度调整，成立了三个新监管主体。以下哪一个不属于新监管主体？D A: 金融政策委员会 B: 审慎监管局 C: 金融服务监管局 D: 金融行为监管局 38.[单选题](0.4分)《强化消费者权利基本法》是（C）颁布的法律。A: 英国 B: 美国 C: 日本 D: 韩国 39.[单选题](0.4分)英国金融行为监管局的简称是（D）。A: FSA B: FPC C: PRA D: FCA 40.[单选题](0.4分)香港地区哪个部门专门负责银行消费者权益保护事宜？A A: 金管局 B: 银管局 C: 财管局 D: 资管局 41.[单选题](0.4分)根据个人存款账户实名制规定，个人在金融机构为自己开立个人存款账户时，应当出示（C），使用实名。A: 本人收入证明 B: 本人学历证明 C: 本人有效身份证件 D: 本人出生证明 42.[单选题](0.4分)（D）是汇款人委托银行将其款项支付给收款人的结算方式。A: 支票 B: 汇票 C: 托收 D: 汇兑 43.[单选题](0.4分)（C）是指持卡人可存入一定金额的存款，当存款余额不足时，可使用发卡银行的授信进行支付的信用卡。A: 借记卡 B: 贷记卡 C: 准贷记卡 D: 银行卡 44.[单选题](0.4分)在国债消费者权益保护中，消费者需妥善保管（A）国债收款凭证或办理国债业务的相关结算账户。A: 凭证式 B: 记账式 C: 储蓄 D: 电子式 45.[单选题](0.4分)下列的物品中可以存放在保管箱内的是（B）。A: 枪支 B: 有价证券 C: 香水 D: 酒 46.[单选题](0.4分)银行（D）客户存入保管箱内物品的质量和数量，对客户存入物品的损毁承担（）。A: 核验、全部责任 B: 不核验、全部责任 C: 核验、有限责任 D: 不核验、有限责任 47.[单选题](0.4分)代收代付业务一般属于银行的（C）。A: 资产业务 B: 负债业务 C: 机构业务 D: 个人业务 48.[单选题](0.4分)客户资料和账户信息如有变更，办理代收代付业务的客户应以（D）通知银行，并办理相关手续。A: 声明形式 B: 口头形式 C: 通知形式 D: 约定形式或通过委托托付单位 49.[单选题](0.4分)（D）业务是指银行业金融机构利用面向社会公众开放的通讯通道或开放型公众网络，以及银行为特定自助服务设施或消费者建立的专用网络，向消费者提供的银行服务。A: 网络银行 B: 移动互联银行 C: 电话银行 D: 电子银行 50.[单选题](0.4分)如果发现自助设备工作不正常，客户应该（A）。A: 立即取消交易并退卡 B: 联系银行营业网点 C: 拨打客服电话 D: 报警 51.[单选题](0.4分)消费者不得通过（A）发送违法的、与交易无关的或破坏性的信息，不得有意诋毁、损害银行声誉或者恶意攻击银行的电子银行系统。A: 电子银行渠道 B: 手机银行渠道 C: 电话银行渠道 D: 客户端渠道 52.[单选题](0.4分)银行以有限合伙方式或公司制方式募集资金，为消费者提供融资服务解决方案的融资类产品是（）。A: 银行理财产品 B: 信托融资 C: 项目融资 D: 专享信贷融资 53.[单选题](0.4分)因自然灾害、社会**、战争、罢工等不可抗力因素，可能导致理财产品认购失败、交易中断、资金清算延误等。这属于理财产品所涉及的（C）。A: 市场风险 B: 募集失败风险 C: 不可抗力风险 D: 认购风险 54.[单选题](0.4分)对政府有关部门、（B）、政协部门、银监会及其派出机构转办的投诉事项，银行应该严格按照转办要求处理，并及时向交办机构报告处理结果。A: 银行总行 B: 相关职能部门 C: 中国消费者协会 D: 人大 55.[单选题](0.4分)以下哪项不是“减费让利”的优惠对象？B A: 小微企业 B: 政府机关 C: 三农 D: 弱势群体 56.[单选题](0.4分)银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价的结果共分为4个等级，其中，得分在（D）区间者为二级。A: [80,90）B: [85,90）C: [75,85）D: [75，90）57.[单选题](0.4分)银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价的初评工作由（D）负责实施，并由（）具体牵头。A: 银监会；该监管机构的消费者权益保护职能部门 B: 法人监管机构；该监管机构的消费者权益保护职能部门 C: 银监会派出机构；该监管机构的消费者权益保护职能部门或同级机构监管职能部门 D: 法人监管机构；该监管机构的消费者权益保护职能部门或同级机构监管职能部门 58.[单选题](0.4分)银行业金融机构在纠纷处理过程中应遵循（B）的原则，调解好银行业金融机构与消费者之间的矛盾。A: 公平、公正、公开 B: 独立、客观、公正 C: 以人为本、构建和谐社会 D: 合情、合理、合法 59.[单选题](0.4分)银行业金融机构（B）负责制定银行业消费者权益保护工作的战略、政策和目标。A: 行长办公室 B: 董（理）事会 C: 高管委员会 D: 董事长 60.[单选题](0.4分)银监会及其派出机构应当按照（A）的原则，制定银行业消费者权益保护工作的总体战略和制度规范，持续完善和健全相关监管体系。A: 预防为先、教育为主、依法维权、协调处置 B: 预防为先、教育为辅、自律合规、协调处置 C: 制度为先、教育为主、自律合规、协调处置 D: 制度为先、教育为辅、依法维权、协调服务 61.[单选题](0.4分)银行从业人员投资股票应遵守相关法律法规，不得利用内幕信息买卖有关联关系的上市公司股票。这体现了银行从业人员的哪项行为规范？B A: 主动回避 B: 抵制内幕交易 C: 廉洁自律 D: 公平竞争 62.[单选题](0.4分)日本大规模的消费者权益保护运动兴起于20世纪（B）年代，目前已形成了比较完备的消费者权益保护体系。A: 50 B: 60 C: 70 D: 80 63.[单选题](0.4分)下列哪项不属于消费者权益保护工作的“预防为先”原则？C A: 将消费者权益保护作为市场准入审批的必要条件，督促银行业金融机构在产品、服务设计和审批之初，将消费者权益保护的条款预设其中 B: 在消费者购买产品和接受服务之前，主动践行告知义务，实事求是地加强事先宣传讲解和风险提示 C: 在开展营销时，严格按照消费者权益保护条款规范销售活动 D: 针对不同的产品和服务种类，主动做好宣传讲解，通过提升消费者金融意识和金融素质主动化解矛盾 64.[单选题](0.4分)假币被收缴后，消费者如对被收缴的货币真伪有异议，可向有关鉴定机构申请鉴定，由鉴定机构通知收缴单位报送需要鉴定的货币。收缴单位应当自收到通知之日起（C）个工作日内将需鉴定货币送达鉴定机构。A: 1 B: 2 C: 3 D: 5 65.[单选题](0.4分)银行需要做好储蓄国债（B）和（）工作的义务。A: 到期兑付、提前兑取 B: 到期兑取、提前兑付 C: 到期兑付、提前交易 D: 提前交易、到期兑取 66.[单选题](0.4分)在代收代付业务中，以下哪一项不属于消费者应尽的义务？C A: 在银行开立结算账户 B: 向银行提供个人资料和账户信息 C: 向银行支付代收代付手续费 D: 确保账户正确、状态正常、资金足额 67.[单选题](0.4分)银行应该严格遵守国家外汇管理政策对个人（C），通过个人结售汇管理信息系统办理个人购汇和结汇业务，真实、准确、完整录入相关信息，并将办理个人业务的相关材料至少保存（）备查。A: 年度结售汇限额管理；3年 B: 年度售汇限额管理；5年 C: 年度结汇限额管理；5年 D: 年度结售汇限额管理；5年 68.[单选题](0.4分)除了做好基金前期的营销工作，银行还应做好基金持有者的后续跟踪服务工作。对已购买基金的消费者，定期提供基金（A）服务，对消费者所持基金的业绩及资产配置情况进行分析，并提出相应的调仓建议。A: 信息查询 B: 申购 C: 赎回 D: 诊断 69.[单选题](0.4分)针对基金业务，银行应建立健全并有效执行（B），制定完善的业务流程及应急处理措施。A: 基金发行制度 B: 基金销售业务制度 C: 信息保密制度 D: 风险管理制度 70.[单选题](0.4分)银行在处理个人外汇业务时，遇到以下哪种情况，银行需要承担责任？D A: 消费者在购入外汇后，发现汇率发生变动，要求银行补偿汇率差产生的损失 B: 因消费者填单字迹不清，导致款项延付 C: 由于委托解付行的疏忽，造成款项迟付 D: 协助客户使用拆分的方式规避个人结汇额度限制的问题 71.[单选题](0.4分)银行业金融机构对消费者投诉处理应当高效快速，处理时限原则上不得超过（D）个工作日。A: 3 B: 7 C: 10 D: 15 72.[单选题](0.4分)消费者投诉的情况复杂或有特殊原因的，银行业金融机构可适当延长处理时限，但最长不得超过（C）个工作日，并应以短信、邮件、信函等方式告知客户延长时限及理由。A: 10 B: 30 C: 60 D: 90 73.[单选题](0.4分)《关于进一步完善残障人士银行服务的自律要求》是由（D）印发的。A: 国务院 B: 中国人民银行 C: 中国银监会 D: 中国银行业协会 74.[单选题](0.4分)根据《银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法（试行）》，关于消费者权益保护的董（理）事会及高级管理层责任的制度规定内容详细、边界明晰，不再增减分数；否则，可在（C）（含）以内扣分。A: 1分 B: 2分 C: 3分 D: 5分 75.[单选题](0.4分)《中国银监会银行业消费者权益保护工作规划纲要（2012-2015）》指出，可在消费者权益保护工作开展初期，每年设定（B）开展银行业消费者权益保护宣传活动。A: 一天或一周 B: 一周或一月 C: 一季度或半年 D: 不定期 76.[单选题](0.4分)消费者享有对银行产品和服务进行监督和批评的权利，这体现了银行消费者的（C）。A: 知情权 B: 公平交易权 C: 监督权 D: 批评权 77.[单选题](0.4分)由（B）发布的《商业银行金融创新指引》，首次将“金融消费者”的概念引入我国国内。A: 中国人民银行 B: 中国银行业监督管理委员会 C: 中共中央金融工作委员会 D: 中国消费者协会 78.[单选题](0.4分)消费者可以通过（A）划转资金，可以使用储蓄卡在全国范围内实现通兑、ATM 取现、消费等。A: 活期账户 B: 定期账户 C: 信用账户 D: 贷款账户 79.[单选题](0.4分)消费者凭（C）提供的由税务部门统一印制的《正在接受非义务教育的学生身份证明》一次性支取教育储蓄存款本金和利息时，可享受利率优惠。A: 教育局 B: 公安局 C: 学校 D: 银行 80.[单选题](0.4分)（A）是银行将款项确已收入收款人账户的凭据。A: 收账通知 B: 汇款回单 C: 入账短信提示 D: 汇款业务凭条 81.[单选题](0.4分)办理个人贷款业务时，消费者应按银行要求，提供足以覆盖（D）的足值担保，且抵押率、质押率符合银行规定。A: 存款金额 B: 年收入 C: 还款金额 D: 贷款金额 82.[单选题](0.4分)消费者购买储蓄国债时，银行应着重提示（C）风险。A: 信用 B: 市场 C: 流动性 D: 系统 83.[单选题](0.4分)在购买理财产品时，客户应该配合银行人员做好自身的（A），合理定位自身的风险承受能力。A: 风险能力评估 B: 征信评估 C: 资产评估 D: 投资能力评估 84.[单选题](0.4分)银行的（B）可根据消费者的不同需求，定制移民、留学、跨境投融资等服务方案和配套金融服务。A: 个人定制金融咨询 B: 个人跨境金融咨询 C: 专享信托融资 D: 理财产品定制 85.[单选题](0.4分)根据《银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法（试行）》，银行业金融机构就产品与服务提供过程建立完备恰当的消费者权益保护行为规范或操作准则，并建立科学有效的消费者权益保护内审制度规定，严格监督产品与服务提供职能部门的行为，且能够根据产品与服务、市场以及监管要求变化及时进行动态更新，不再增减分数；否则，可在(D)（含）以内扣分。A: 1分 B: 2分 C: 3分 D: 4分 86.[多选题](0.6分)我国大陆地区银行消费者权益保护的工作原则是（ABEF）。A: 预防为先 B: 教育为主 C: 奖功罚过 D: 提高声誉 E: 依法维权 F: 协调处置 87.[多选题](0.6分)以下哪些不是国家监管部门对于银行业金融机构出台的“七不准”规定中的内容？AB A: 不准降低成本 B: 不准以贷收费 C: 不准浮动利率 D: 不准存贷挂钩 E: 不准浮利分费 F: 不准借贷搭售 88.[多选题](0.6分)下列哪些属于支付结算业务中所称的票据？BCD A: 商业汇票 B: 银行汇票 C: 支票 D: 银行本票 89.[多选题](0.6分)下列属于保管箱业务的主要法律依据的是（ABCD）。A: 《中华人民共和国合同法》 B: 《中华人民共和国商业银行法》 C: 《中华人民共和国消费者权益保护法》 D: 《中国华人民共和国物权法》 90.[多选题](0.6分)王先生在一家大型企业工作，该企业委托A 银行代发本单位员工工资。2011年10月15日，王先生从该企业辞职，但当他清理自己工资卡的时候，发现原本已入账的8月和9月的工资不见了。王先生咨询银行，银行答复说企业凭企业介绍信将王先生8月和9月的工资抽回了。在上述案例中，涉及哪些法律关系？AB A: 委托代理关系 B: 储蓄合同关系 C: 支付结算关系 D: 电子银行业务关系 91.[多选题](0.6分)银行代理的人身险产品主要包括（ABCD）。A: 分红型寿险产品 B: 万能型寿险产品 C: 投资连结型寿险产品 D: 传统普通型寿险产品 92.[多选题](0.6分)在贵金属业务中，消费者享有的主要权利包括（ABCD）。A: 了解实物贵金属产品的品牌、成色、重量、发行人等产品信息 B: 了解账户交易类贵金属的交易规则、交易时间、定价机制、点差、结算方式及手续费率等信息 C: 自主选择贵金属投资种类及投资方式 D: 自主决定买卖时机，获得收益或承担损失 93.[多选题](0.6分)消费者办理外汇业务时，应按照（B）和（D）支付相关费用。A: 中国人民银行规定的收费标准 B: 银行公布的收费标准 C: 外管局规定的收费标准 D: 外汇产品自身涵盖的收费细则 94.[多选题](0.6分)银行应建立完善的基金份额持有人账户和资金账户（B），以及基金份额持有人资金的存取程序和授权（C）。A: 保密制度 B: 管理制度 C: 审批制度 D: 保存制度 95.[多选题](0.6分)由于银行原因给消费者造成损失的，应根据（C）或（D）向消费者进行赔偿或补偿。A: 客户意愿 B: 有关法律规定 C: 合同约定 D: 协商结果 96.[多选题](0.6分)《关于银行业金融机构免除部分服务收费的通知》由以下哪三个机构联合下发？ABC A: 中国银监会 B: 国家发展和改革委员会 C: 中国人民银行 D: 中国银行业协会 97.[多选题](0.6分)银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价结果作为中国银监会及其派出机构制定消费者权益保护监管政策与工作规划的重要依据，也是各级监管机构开展(ABD)的重要参考内容。A: 综合监管评级 B: 配置监管资源 C: 应对客户投诉 D: 采取监管措施 98.[多选题](0.6分)银行业金融机构内部审计职能部门应当定期对银行业消费者权益保护工作（C）及（D）进行独立的审查和评价。A: 投入资源 B: 总结报告 C: 制度建设 D: 执行情况 99.[多选题](0.6分)银行消费者权益保护不仅对于保障个人合法权益有重要作用，而且对于（ABC）具有重要意义。A: 改进银行服务 B: 促进银行业发展 C: 维护金融稳定 D: 遏制银行间竞争 100.[多选题](0.6分)银行从业人员应树立保密观念，增强保密意识，严格遵守保密法规，自觉履行保密责任，确保（ABC）。A: 客户资金安全 B: 客户网购安全 C: 客户信息安全 D: 银行经营安全 101.[多选题](0.6分)下列哪些属于消费者保护工作流程所涵盖的内容？ABCDEF A: 法规和政策的制定 B: 金融产品和服务准入中消费者保护要求的审核 C: 金融产品与服务设计和推介过程中消费者保护的承诺 D: 金融产品和服务交易过程中消费者保护的落实 E: 消费者与银行业金融机构冲突时投诉的受理 F: 消费者投诉案的受理、调查、处理、后评估 102.[多选题](0.6分)以下哪些特殊代收付业务中，银行可以同时作为收付指令发出人和执行人？ABCD A: 信用卡约定还款 B: 代扣住房按揭消费贷款还款 C: 代扣保管箱租赁费 D: 代缴公共事业费 103.[多选题](0.6分)在电子银行业务中，银行应及时准确地执行消费者发送的有效电子交易指令，但对于下列哪些情况银行不承担任何责任？ABCDE A: 银行接收到的指令信息不完整或信息内容有误 B: 消费者账户可用余额或信用额度不足 C: 消费者账户资金被依法冻结或扣划 D: 消费者未能按照银行有关业务规定正确操作 E: 消费者的行为出于欺诈等恶意目的 104.[多选题](0.6分)在银行财富管理和私人银行业务中，银行应为客户提供专属通道，包括（ABC）。A: 营业网点贵宾专属通道 B: 理财中心、财富中心和私人银行部 C: 24小时服务的电话银行贵宾专线 D: 网上银行 E: 自助银行 105.[多选题](0.6分)银行保留是否同意消费者签约财富管理与私人银行服务的权利，消费者如有下列哪些事由之一，银行有权拒绝或中止服务？ABCDE A: 消费者提供的开户资料和信息不真实 B: 消费者申购金融产品前，拒绝配合和签署风险属性评估表 C: 无法联系消费者 D: 消费者的投资范围与交易额度不符合消费者的投资属性及财务能力 E: 消费者申请开户或交易有违反反洗钱相关规定的嫌疑 106.[多选题](0.6分)银行为财富管理及私人银行消费者提供种类丰富、收益可靠、风险可控、市场竞争力强的金融产品，主要包括（ABCD）。A: 投资类产品 B: 融资类产品 C: 定制类产品 D: 跨境类产品 107.[多选题](0.6分)下列属于银行消费者权益保护基本要求的是（ABCDE）。A: 热情友好服务，营造和谐服务环境 B: 客观披露信息，保障消费者知情选择权 C: 维护经营秩序，依法保障存款安全 D: 保护客户信息，依法保障消费者信息安全 E: 开展消费者教育，增强消费者的风险意识和风险防范能力 108.[多选题](0.6分)银行新增或提高实行市场调节价的服务价格，应在执行前一定时期在相关营业场所和官方网站进行公示，必要时采用（ABCDE）等形式通知消费者 A: 书面 B: 电话 C: 短信 D: 电子邮件 E: 合同约定的其他形式 109.[多选题](0.6分)消费者权益保护工作考核评价结束后，各级监管机构消费者权益保护职能部门应当做好（ABCD）等相关文件、材料的归档工作。A: 考核评价信息 B: 考核评价工作底稿 C: 复评结果 D: 针对考核评价结果的反馈 110.[多选题](0.6分)银行业金融机构应当坚持服务便利性原则，合理安排（AB），缩减（CD），不得无故拒绝银行业消费者合理的服务需求。A: 自助机具布放 B: 柜面窗口 C: 等候时间 D: 服务成本 111.[多选题](0.6分)中国银行业有必要将个人投资者纳入消费者权益保护范围，其主要原因有哪些？ABD A: 自然人金融投资行为主要通过银行消费实现。B: 自然人在从事金融投资时，常常因为信息不对称而需要政府或银行予以保护。C: 个人投资者为银行创造了收益。D: 美国等发达国家已立法将个人投资者纳入银行消费者保护范围。112.[多选题](0.6分)银行在与消费者形成法律关系时，不得（ABCD）。A: 强行要求消费者购买、使用其产品 B: 强行要求消费者接受其服务 C: 在合同或法律关系中制定规避义务的条款 D: 在合同或法律关系中制定违反公平的条款 113.[多选题](0.6分)在建立消费者保护工作流程的基础上，银监会消费者权益保护部门将对发生的消费者投诉事件进行登记、统计和分析，并借助专家委员会的力量，对投诉的（ABCD）进行全面分析，形成后评估报告。A: 发生原因 B: 处置质量 C: 消费者满意度 D: 整改纠正情况 E: 成本收益 114.[多选题](0.6分)香港地区涉及消费者保护的立法中包含有对（ABCD）的要求。A: 商品交易行为 B: 服务行为 C: 商品和服务信息披露规范 D: 保障消费者安全 115.[多选题](0.6分)储蓄消费者有权自己选择存款（ACD）。A: 种类 B: 利率 C: 期限 D: 金额 116.[多选题](0.6分)信用卡的分类包括（CD）。A: 储蓄卡 B: 借记卡 C: 贷记卡 D: 准贷记卡 117.[多选题](0.6分)商业银行应按照国家有关政策或自身控制风险需要设置并调整渠道（ABCDE），对交易金额达到监管规定额度的消费者进行身份核对。A: 支付限额 B: 交易时间 C: 交易次数 D: 交易客户 E: 交易地点 118.[多选题](0.6分)银行理财产品并不等同于一般存款产品。以下哪些属于理财产品存在的主要风险？ABC A: 流动性风险 B: 政策风险 C: 认购风险 D: 赎回风险 119.[多选题](0.6分)财富管理和私人银行消费者除享有一般的金融服务外，还享有以下哪些专属的权利？ ABCDE A: 个人财务管理服务 B: 个人资产管理服务 C: 私人银行顾问咨询服务 D: 私人银行增值服务 E: 个人跨境金融咨询与服务 120.[多选题](0.6分)提取外币现钞时，消费者应配合遵守（A）及（C），不应超出银行外汇现钞调拨职能范围强行要求提取。A: 银行现钞管理规定 B: 银行外币管理规定 C: 库存配额 D: 库存管理规定 121.[多选题](0.6分)消费者购买理财产品时，依法享有知情权，包括（ABCDE）。A: 收费标准 B: 风险等级 C: 理财产品的过往表现 D: 预期收益测算 E: 投资范围 122.[多选题](0.6分)银行在开展代理保险业务时，享有下列哪些权利？ABC A: 按照合同规定，代理保险公司收取保费 B: 了解并保留银保产品消费者的个人背景信息、联系方式、风险承受能力以及其他相关信息 C: 调查听取银保产品消费者对银行代理保险业务的意见和建议 D: 依法保护银行的资产和权益、网点的正常营业秩序不受恶意干扰 123.[多选题](0.6分)银行定价的基本原则包括（ACD）。A: 合规经营 B: 有偿服务 C: 科学管理 D: 分类定价 124.[多选题](0.6分)如果银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价结果为三级，则意味着（ABCDE）。A: 消费者权益保护工作体制机制难以有效推动制度执行 B: 消费者权益保护工作制度体系不健全 C: 在部分经营管理和业务环节中落实消费者保护理念不力 D: 侵害消费者合法权益的事件时有发生 E: 可能在消费者权益保护工作中存在较多问题与欠缺，需要银行业金融机构采取有效措施，提高制度执行力，弥补工作缺陷等 125.[多选题](0.6分)银行消费者可以自主决定选择（ABD），自主进行交易。A: 银行 B: 产品 C: 利率 D: 服务 126.[多选题](0.6分)银行在与消费者形成法律关系时，应当遵循（ABCDE）的原则。A: 公正 B:平等 C: 诚实 D: 信用 E: 公开 127.[多选题](0.6分)银行从业人员不能因客户的（ABCD）等差异而对客户加以优待或歧视。A: 性别 B: 肤色 C: 民族 D: 身份 128.[多选题](0.6分)银行从业人员投资股票应遵守相关法律法规，不得（ABCD）。A: 利用内幕信息买卖有关联关系的上市公司股票 B: 挪用公款和客户资金买卖股票 C: 用本人消费贷款、信用卡透支变现买卖股票 D: 向亲友借款用于买卖股票 129.[多选题](0.6分)银行卡按币种分类可分为（ACD）。A: 全币种卡 B: 多币种卡 C: 双币种卡 D: 单币卡 130.[多选题](0.6分)对消费者未按期足额归还的透支款项，发卡银行不得采用（CD）等方式进行债务催收。A: 给消费者打电话 B: 给消费者发短信 C: 暴力、胁迫 D: 恐吓、辱骂 131.[多选题](0.6分)银行卡消费者应按时、足额归还所欠发卡银行的（ABCDE）等各项费用。A: 透支本金

第2篇：银行315消费者权益保护

洛阳银行315“金融消费者权益保护日”活动总结

为加强金融消费者的风险意识和为自己决策承担责任的意识，让金融消费者明白在“自享收益”的同时，要“自担风险”。引导金融消费者理性投资，根据相关产品的风险特征和自身的风险承受能力，选择适当的金融产品和服务。根据中国人民银行武陟县支行的有关要求，我行于2016年3月15日开展了“金融消费者权益日”的宣传活动。

本次活动以“权利•责任•风险”为主题，我行工作人员重点围绕消费者享有的八项法定权利、维权方式和渠道、银行理财、非法集资等内容对社会公众进行了重点宣传讲解。通过宣传，强化消费者风险责任意识，进一步提升金融消费者保障自身合法权利的意识和能力，同时倡导消费者理性投资，科学合理的选择合适的金融产品和服务。

一、加强行内员工知识普及，为集中宣传活动的顺利开展奠定良好基础

为提升客户服务水平，维护保障金融消费者权益，加强行内员工知识普及，我行组织员工学习《“金融消费者权益日”宣传手册（2016）》，掌握金融服务基本知识、投诉维权须知知识以及常见产品和服务风险及操作注意事项。

二、开展消费者权益保护主题活动

（一）积极开展网点宣传

通过网点公示我行消费者投诉处理机制，普及金融消费知识。公示内容主要包括我行投诉电话、投诉渠道、投诉处理流程及消费者申诉路径。我行网点LED滚动播放“维护客户资金安全，就是维护银行声誉”，“共建和谐金融创建文明城市”等宣传标语。

（二）我行根据人行下发的《“金融消费者权益日”宣传手册》的要求，在支行网点周边人流量大的区域摆设宣传板，由支行业务经验丰富、沟通能力强的业务骨干担任宣传人员，积极主动地为路过的居民普及金融知识，并对金融消费之的财产安全权、知情权、自助选择权、公平交易权、依法求偿权、受教育权、受尊重权、信息安全权等八项权利进行深入讲解。

此次宣传活动取得了良好的宣传普及金融知识的效果，我行也将持续做好宣传普及工作，认知总结活动经验与做法，高效有序的推广金融知识，改善金融服务，促进银行业务健康发展。

第3篇：银行消费者权益保护工作计划

银行消费者权益保护工作计划范文（2篇）

银行关于消费者权益保护的工作计划××银行履职范围内银行业金融机构侵犯消费者合法权益的其他行为。

五、处理流程

实行首问负责制。保护中心统一受理的投诉事项，由保护中心分办至各业务部门具体办理。各业务部门受理的咨询、投诉或举报，属于本部门职责范围内的，应及时办理并做好记录和统计，于每月末将受理和处理情况向保护中心报告。各业务部门受理的不属于本部门职责范围内的咨询、投诉或举报，应做好记录，并及时向保护中心报告，由保护中心进行分办。

承办部门应指定专人跟踪处理投诉、举报事宜。对当场可以处理完毕的，应即时予以处理、反馈;对需要调查、研究后作出处理的，应及时开展调查、研究工作，灵活妥善运用处臵手段，积极协调、开展检查或者督促涉事金融机构采取适当措施。

受理机构应自受理

之日起5 个工作日内处理完毕并将处理结果反馈给金融消费者。对比较复杂的事项，经领导小组批准后，可延长至10 个工作日，另有规定的除外。

对于电话咨询、投诉或举报的，保护中心以电话答复、反馈处理结果;对于来人或者来信的，保护中心应根据需要进行电话反馈或者作出书面反馈。

六、投诉处置手段

指导和咨询。对于金融消费者购买金融产品、接受金融服务中可能遭遇的金融侵权问题提供指导、解答和帮助。

道义劝告。对于纯粹由于金融机构违反公平、诚信原则侵害金融消费者合法权益的问题，可以向金融机构充分明晰利害关系，要求及时采取补救措施。

调解和协商。就金融消费者的投诉事项组织双方当事人进行调解和协商，促使双方达成一致性协议。

执法检查或调查。对金融机构涉嫌违反金融管理规定的行为直接开展执法检查或调查，对查证属实的违法违规行为依法进行查处。

考核评价。加强对银行业金融机构提供金融服务的管理与考核，定期对其执行××银行政策、公平对待金融消费者情况进行评价，相应调整监管措施，督促其依法合规经营。

在不违反现行法制规定原则下可采用的其他适当措施。七、建立金融消费者权益保护长效工作机制

对统计结果认真进行分析、研究，不断完善工作方式，改进和创新工作措施，提高工作实效。各金融机构受理的保护事项应做到重大案件随到随报，由保护中心做好金融消费者投诉的统计、分析工作。

金融消费者权益保护的统计内容包括:消费者类型、投诉举报领域、具体内容、受理单位、其他维权途径、处理过程及结果、消费者评价等。

将银行业金融机构保护金融消费者合法权益情况作为对其进行综合考核评价的重要内容，并视情况在一定范围内公布考核评价结果。

在综合分析投诉受理及处理统计结果的基础上，每半年进行信息汇总和上报。对各银行业机构保护金融消费者合法权益情况进行评

价，优秀单位将予以通报表彰;对消费者权益保护工作开展不力的单位，将视情节采取适当措施予以处臵。

附送：

银行爱岗敬业比赛演讲稿

不知道大家有没有听过你一生要遇到的四个人，这其实是讲，人生在寻找爱的过程中，每个人都会找到四个人。春暖花开，而且农家乐、乡村游的兴起给与了城市居民些许心灵上的慰藉，这难道不是小资们追求的一种时尚和潮流吗?这怎么说是土气呢?那个同学听后释然大笑。

我们农行标语中的大行是指我们农行人拥有成大事、行大道、建伟业的宽广胸怀。德广即德行圣明而虚广，指高尚的德行，将深厚积淀和广泛覆盖并融入于服务大众中。在还没有进入培训前，说实话我对农行的了解并不多。但是我知道，农行的营业网点覆盖了全国许许多多的地方，而这又承载了多少人的血汗与梦想。依旧清晰地记得，四年前在我即将升入大学的时候，父亲带着我走进了一家农行营业厅，取出了作为我学费的款项，那是我和农行的

第4篇：银行如何加强消费者权益保护

银行如何加强消费者权益保护

一、加强保密意识

要加强员工金融信息的保密意识、形成良好的保护习惯，要重视客户信息安全，主动去了解保护措施，严格按照金融信息使用的规定使用数据，杜绝非银行人员接触我行敏感客户信息资料，确保客户信息安全。

二、加强产品和服务管理

一是要落实好理财、代理保险产品销售专区销售，严格落实代销产品双录工作；二是合理规避侵害消费者权益监管风险，在代理保险机构合作、评估机构合作协议签订过程中避免出现涉及侵害消费者权益的行为和内容；三是进一步提升服务明确投诉处理流转流程，充分发挥业务部门投诉处理指导职能，提高投诉处理专业水平。要妥善处理现存问题，全面推动消保工作健康发展。

三、加强消费者权益保护培训工作

进一步提高保护消费者权益保护的培训工作，提高员工的消保服务意识，通过各类培训将消费者权益保护理念融入到银行发展管理的各个方面。

第5篇：银行消费者权益保护工作办法

×××银行金融消费者权益保护工作管理

办法

第一章总则

第一条为持续推进本行消费者权益保护体系建设，切实维护金融消费者各项合法权益，提高消费者满意度，促进本行各项业务健康发展，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》（国办发„2015‟81号）、《中国银监会关于印发银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法（修订版）的通知》（银监消保[2016]22号）、《中国人民银行关于印发中国人民银行金融消费者权益保护实施办法的通知》（银发[2016]314号）等法规、制度，制定本办法。

第二条本办法所称金融消费者权益保护，是指通过适当的程序和措施，推动实现金融消费者在与本行发生业务往来的各个阶段始终得到公开、公平、公正和诚信的对待，充分尊重并自觉保障金融消费者的财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、受教育权、受尊重权、信息安全权等基本权利，依法、合规开展经营活动。

第三条本行开展金融消费者权益保护工作，实行统一管理、分级负责、依法合规、便民高效的原则。

第四条本办法属于“管理办法”，适用于全行各机构。

第二章组织机构和职责分工

第五条董事会是消费者权益保护工作的最高决策机构，从总体规划上指导高级管理层（以下简称“高管层”）开展消费者权益保护工作，审议高管层提交的消费者权益保护工作报告，监督、评价消费者权益保护政策执行情况。

第六条董事会下设消费者权益保护工作委员会，负责拟定本行消费者权益保护工作战略、督促高管层有效执行和落实消费者权益保护相关工作、监督评价本行消费者权益保护工作以及向董事提交报告等方面。

第七条高管层负责制定消费者权益保护工作目标，建立消费者权益保护管理机制和流程，授权消费者权益保护部门开展消费者权益保护检查和考核评价，每年向董事会报告消费者权益保护政策落实情况。

第八条成立了以总行行长为组长，总行副行长、支行行长为副组长的金融消费者权益保护工作领导小组，领导小组下设办公室，负责辖内营业网点的金融消费者权益保护工作的组织推动和监督检查。同时，将消费者权益保护工作纳入内控合规考核范畴，分解任务，明确要求，落实责任，切实将消费者权益保护工作贯穿于各业务条线、各环节、各网点，形成了统筹安排、上下联动、共同推进的工作局面。

第九条 ××××银行成立以董事长为组长，其他班子成员为副组长，各部室经理为成员的金融消费者权益保护工作领导小组，小组下设办公室，办公室设在综合管理部，负责牵头组织、协调、督促、指导其他部门和辖内机构开展消费者权益保护工作。

第六条董事会承担消费者权益保护工作的最终责任，并履行以下职责：（一）负责制定金融消费者权益保护工作的战略、政策和目标；

（二）负责督促高管层有效执行和落实相关工作，定期听取高管层关于金融消费者权益保护工作开展情况的专题报告，将相关工作作为信息披露的重要内容；

（三）负责监督、评价金融消费者权益保护工作的全面性、及时性、有效性以及高管层相关履职情况；

（四）负责其他金融消费者权益保护工作的重大事项。第七条高管层是金融消费权益保护工作的执行主体，对董事会负责，主要职责包括：

（一）负责制定金融消费者权益保护工作的具体操作规程；

（二）为金融消费者权益保护工作提供必要的资源支持，推动金融消费者权益保护工作积极有序开展；

（三）及时了解金融消费者权益保护工作状况，监督工作落实情况；

（四）定期向董事会报告关于金融消费者权益保护工作开展情况；

（五）负责其他金融消费者权益保护工作的管理。第八条部门职责

（一）综合管理部：综合管理部为本机构消费者权益保护工作的牵头部门，具体职责：拟定和完善消费者权益保护工作的政策、战略、目标以及相关制度、办法、流程；监督、评价辖内机构消费者保护工作的开展和落实情况；对重大金融消费争议，会同相关部门，提出处理意见；调查研究金融消费者特点、趋势；开展消费者权益保护考核工作；定期分析、汇总、评价消费者权益保护工作开展情况。

负责为消费者提供咨询服务；完善投诉受理流程和处理程序；统一设立投诉电话，畅通消费者投诉渠道；受理消费各类投诉，在规定时限内调查核实并及时处理各类投诉事件，并通过有效方式告知投诉者受理情况、处理时限和处理结果；处理人民银行、监管部门、消费者保护协会等单位转交的客户投诉函件；定期研究、分析、汇总和评价消费者投诉情况，并向高管层和相关部门报告和通报情况；开展金融知识宣传教育活动。

（二）参与部门: 1.业务部门。承担对各自客户涉及消费者权益保护相关知识的辅导、员工教育和培训，帮助员工强化银行业消费者权益保护意识。调查、受理、反馈消费者权益保护工作中的各种问题，指导网点履行对客户办理各项业务中涉及消费者权益的各项职责。负责本条线产品和服务信息的披露，真实说明产品和服务的性质、收费情况、合同主要条款等内容，合理揭示产品风险，负责本专业条线产品宣传工作。

2.人力资源部门。负责开展员工教育和培训，强化员工消费者权益保护意识，理解本机构的消费者权益保护工作政策和程序。

3.办公室。负责建立消费者保护应急体系和危机处理工作；开展消费者权益保护工作舆情监测，及时消除和化解负面影响。4.财务部门。负责按照国家关于金融服务收费的各项规定，合理设定金融收费项目、标准和披露相关信息。

5.审计部门。负责定期开展消费者权益保护的监督检查工作，并向董事会、高管层和相关部门报告检查结果。

6.科技部门。负责会同相关业务部门推动系统内消费者争议数据信息库的建设以及数据的日常维护；负责客户信息安全和保密工作，采取有效措施保护客户信息安全。

7.其他部门。按照各自管理和服务条线的职责，做好消费者权益保护工作。

第三章对消费者权益的保护义务

第九条各机构应尊重消费者的知情权和自主选择权，履行告知义务，不得在营销产品和服务过程中以任何方式隐瞒风险、夸大收益，或者进行强制性交易。

第十条各机构应尊重消费者的公平交易权，公平、公正制定格式合同和协议文本，不得出现误导、欺诈等侵害银行业消费者合法权益的条款。

第十一条各机构应了解消费者的风险偏好和风险承受能力，提供相应的产品和服务，不得主动提供与消费者风险承受能力不相符合的产品和服务。

第十二条各机构应尊重消费者的个人金融信息安全权，采取有效措施加强对个人金融信息的保护，不得篡改、违法使用银行业消费者个人金融信息，不得在未经消费者授权或同意的情况下向第三方提供个人金融信息。

第十三条各机构应在产品销售过程中，严格区分自有产品和代销产品，不得混淆、模糊两者性质向消费者误导销售金融产品。

第十四条各机构应严格遵守国家关于金融服务收费的各项规定，披露收费项目和标准，不得随意增加收费项目或提高收费标准。

第十五条各机构应坚持服务便利性原则，合理安排柜面窗口，缩减等候时间，不得无故拒绝消费者合理的服务需求。

第十六条各机构应当尊重消费者，照顾残疾人等特殊消费者的实际需要，尽量提供便利化服务，不得有歧视性行为。

第四章投诉处理

第十七条各机构受理下列消费者申诉事项：（一）消费者办理存贷款业务的争议；（二）消费者办理支付结算业务的争议；（三）消费者办理投资银行产品的争议；（四）消费者办理电子银行业务的争议；（五）消费者信贷征信记录相关的争议；

（六）消费者对××××银行提供其他产品和服务的争议；

（七）消费者对××××银行提供的金融服务质量和水平的争议。

第十八条消费者认为其权益受到损害而与本机构（网点）发生争议的，可以通过下列途径解决：（一）向本机构受理部门投诉；（二）向村镇银行客服中心投诉；

（三）上述方式协调未果的，可请求消费者协会调解、仲裁机构仲裁和向人民法院提起诉讼等方式解决。

第十九条消费者向受理机构申诉，应当符合下列条件：（一）申诉人是本办法规定的银行业消费者；（二）仅限于与本机构有业务往来发生争议的事项；（三）有具体的申诉请求和事实、理由；（四）属于本办法规定的申诉范围；（五）属于被申诉机构管辖范围的申述；

（六）各级人民银行、银监部门和消费者协会等部门转交的消费者投诉事件。

第二十条消费者可以通过口头或书面形式，采取来电、来函、来访等方式提出申诉。受理机构（部门）设置申诉登记表。由申诉人在提起申诉时填写；以电话方式提起申诉的，由受理机构（部门）的工作人员通过电话询问如实填写，并将事后补交的文字材料附后。申诉登记表应当包括下列内容：

（一）申诉人的姓名、性别、住址、电话号码等基本信息和联系方式；

（二）被申诉的机构（网点）的名称、详细地址等信息；（三）申诉事由（购买产品或者接受金融服务的日期、名称、数量、金额、受损害的事实、与被申诉的机构交涉的情况及证明材料）；

（四）申诉请求；（五）经办人员、登记时间。

第二十一条收到申诉登记表或者口头申诉，对符合本办法第十九条规定情形的申诉，应当受理；属于下列情形的，不予受理：

（一）没有明确的申诉对象的；

（二）申诉内容不齐全、理由不充分的或申诉时不填写真实姓名和联系方式的；

（三）同一申诉事项已经申诉调处结案，对调处结果仍不满意的；

（四）双方曾达成调解协议并已经执行，没有新情况、新理由的；

（五）法院、仲裁机构或者有关行政部门已经受理调查和处理的；

（六）恶意诽谤，故意报复、损害他人声誉的。对不属于初始被申诉单位管辖的投诉事件，初始被申诉单位告知申诉人向有管辖权的机构提出申诉。

依前款规定受理、或者不予受理的，被申诉单位应出具加盖印章并注明日期的书面通知或以传真方式送达。

第二十二条受理单位（部门）受理消费者申诉后，可以采取口头答复和书面答复、协商调查处理、转送、移送等方式办理。

通过转送、移送方式办理的申诉事项，应当在受理之日起2个工作日内转送、移送给有关部门和辖内机构办理，并填制申诉转（移）送通知书。第二十三条属于本机构直接受理的客户申诉事项或人民银行或相关单位转送、移送的申诉事项，受理机构（部门）应指定专人现场核实和调查情况，妥善解决纠纷。

第二十四条投诉受理部门人员在受理、处置投诉事件过程中，原则上应采取实地调查方式核实情况，调查人员可采取现场询问当时人情况，制作询问笔录，并通过查阅有关资料、电子或音像等信息资料，核实确认过错方，在处理申诉的过程中，应当填写申诉调查表。在调查核实过程中，可约见当事人，合理进行协商调处。确系本机构内部员工操作失误或服务态度问题，应予以赔礼道歉，做好解释和说服工作；经确认，给客户形成损失的，要按法律法规和合同规定对消费者进行赔偿或补偿，妥善处理纠纷。

第二十五条投诉受理人员对消费者申诉事项进行协商调处，应当在受理之日起7个工作日内办结，并向申诉人告知办理结果。因特殊情况不能在7个工作日内办结的，经投诉受理机构部门负责人批准，可延期至10日内办理。

第二十六条对申诉处理结果的回复，投诉受理部门可以采取以下方式：

（一）申诉人来函申诉的，以函件形式回复；（二）申诉人电话申诉的，以电话方式回复；（三）申诉人当面申诉的，当面回复或事后以电话方式回复；

（四）申诉人通过电子邮件申诉的，以电子邮件方式回复。根据申诉案件处理情况及回复方式，投诉受理人员制作申诉办结单，经申诉人、投诉受理部门负责人签字和盖章确认后，办结申诉案件，并留存有关档案资料。

第二十七条在投诉事件得到妥善处理后，在2个工作日内填写投诉事件处理结果报告单，向本机构分管领导报告处理情况。属于总行督办的投诉事件，在事件处理后3个工作日向综合管理部反馈客户投诉事件处理结果报告单。对各级人民银行、银监部门和消费者协会等部门转交的消费者投诉事件，在投诉事件得到妥善处理后5个工作日内，向相关转送单位反馈客户投诉事件处理结果报告单或电话回复处理情况。

第二十八条在经过核实处理后，消费者对调处、调解结果不满意或者有关纠纷无法调处的，被申述单位要积极申请仲裁或者提起诉讼，掌握工作主动性。

第二十九条各机构要单独开通投诉电话，向社会公布，并安排专人值守，在规定工作时间内接受消费者的电话申诉。

第五章监督和问责

第三十条各机构应将消费者权益保护工作纳入内控管理体系，定期进行监督检查和评价。

第三十一条审计部门应对消费者权益保护工作制度建设和执行情况定期进行监督检查，并对检查情况报告相关工作委员会和高管层，并及时督促相关机构和部门进行整改，跟踪监督整改落实情况。检查内容包括但不限于：

（一）组织架构和运行机制执行情况；（二）产品和服务的信息披露执行情况；（三）消费者投诉受理、处理的执行情况；（四）金融知识宣传教育执行情况；

（五）消费者权益保护工作报告体系执行情况；（六）内部控制体系建设、执行情况以及考评制度落实情况；

（七）消费者权益保护工作重大突发事件应急预案建设和执行情况；

（八）其他消费者保护工作执行和落实情况。第三十二条对存在损害消费者权益行为的机构或个人，依据具体情形，应采取以下处理措施：

（一）对损害消费者权益的行为未及时妥善处理造成负面影响的机构和负责人予以通报、警示和约见谈话；

（二）对不履行告知义务，营销产品和服务过程中隐瞒风险、夸大收益；不尊重消费者的公平交易权，制定格式合同文本误导、欺诈等侵害消费者合法权益的条款；主动兜售与消费者风险承受能力不相符合的产品和服务；未经消费者授权或同意篡改、违法使用消费者个人金融信息；随意增加收费项目或提高收费标准；无故拒绝消费者合理的服务需求，服务态度恶劣，造成极坏影响以及因内部工作人员操作失误或存在恶意欺诈行为给客户造成损失的，应按有关规定追究机构负责人责任及相关责任人的责任，情节严重的，给予纪律处分；

（三）涉嫌犯罪的，依法移送司法机关处理。

第六章考核、评价和报告

第三十三条评价和考核。综合管理部应根据消费者投诉和消费者保护工作执行情况，进行评价。评价指标包括被申诉数量、申诉办结率、消费者对解决争议的满意度等指标，以及是否落实专门机构、人员并由专职领导负责，是否建立相关制度、有完整的办事程序等。评价结果定期进行通报，并向被评价机构进行反馈。

消费者权益保护工作情况评价结果应纳入总行对各分支机构的考核当中。对于机构健全、措施得力、评价得分较高的机构和个人，将予以通报表彰；对不负责任、不配合、机构制度不健全、虚与应付、满意率低的机构和个人将按规定进行处罚。

第三十四条各项评价指标的取得和计算：

（一）被申诉数量由各机构投诉受理部门依据申诉受理登记簿据实统计；

（二）申诉办结率为已办结申诉数量与受理申诉数量的比值，已办结申诉数量由各机构投诉受理部门统计或向申诉人回访取得；

（三）满意度为申诉人满意处理结果的申诉数量与总申诉数量的比值，申诉人满意处理结果的申诉数量由各机构投诉受理部门通过向申诉人回访取得；

（四）其他指标由通过现场检查以及统计、调查、座谈、反馈取得。

第三十五条监测和报告。本机构消费者权益保护牵头部门应定期监测、统计、分析、汇总本机构及辖内机构消费者权益制度执行和客户投诉情况，建立消费者保护权益工作监测台帐，按季出具工作报告。各分支机构及相关部门应定期监测、分析并提供本机构、本部门消费者投诉受理处理、业务宣传教育和监督检查情况，建立相应的管理台帐。

报告内容包括但不限于：消费者权益保护工作运行机制执行情况、产品和服务的信息披露执行情况、消费者投诉受理、处理的执行情况、金融知识宣传教育情况、内部控制体系建设和执行情况、监督检查和考核情况、消费者权益保护工作重大突发事件应急和处理情况等。

第三十六条报告程序和时限。各分支机构、相关部室应在季后2个工作日内向牵头部门报告本机构和部门、专业条线的工作情况，牵头部门应在季后5个工作日内向高管层报告本机构消费者权益保护工作开展和执行情况。并按时向人民银行、监管部门等报送情况。

第七章宣传教育

第三十七条各机构应制定消费者权益保护宣传教育工作目标和方案，加强金融消费者权益宣传教育工作，定期组织开展金融知识普及宣传活动，为消费者提供专业的信息咨询服务，提高消费者的安全意识和自我保护能力。

第三十八条各机构应加强与政府相关部门、人民银行、消费者组织、行业协会和媒体等联系，自觉接受有关各方的监督。

第三十九条各机构应当加强消费者保护工作的舆情监测，及时掌握社会各界对消费者权益保护工作的反应、评价和态度，对有关负面信息应快速反应，妥善处理。

第八章应急管理

第四十条各机构应加强消费者权益保护工作应急管理，制定应急预案和重大突发事件应急报告机制，特别是对重大群体性投诉事件或个体重大投诉事件要统一指挥，及时应对，妥善处理，并在第一时间向总行（牵头部门）报告情况，总行牵头部门接到报告后及时向高管层进行汇报，并积极争取政府、人民银行、银监局和公安等部门的支持，共同协调应对。

第九章附则

第四十一条本办法由××××银行负责解释和修订。第四十二条本办法下发之日起实施。