售楼处客服部岗位职责（共19篇）

第1篇：售楼处物业客服部岗位操作流程

迎宾岗管家操作流程及服务礼仪

1.以标准站姿站立在大门口、做好客户的接待准备、客户走向售楼中心、距离大门口2—4步时，管家应及时问候“上午好、、、、、欢迎参观【 2.3.烟花广场】,里面请！”并以标准手势135度指引客户进入销售大厅

水吧管家工作流程及职责

职责：水吧物资请点，区域的卫生清洁监督，物资，饮品的供应。工作流程:

1水吧物资的清点

2随时整理大厅壁灯、物资摆放及绿植的整齐度

3于管家标准站姿站立在水吧台里面，随时注意水吧，周边区域卫生的清洁监督，当有客户进入大厅时，应倒好饮品供大厅管家供应给客户

4、在有必要情况下监管大厅管家职责

工作注意事项：

1：随时关注各区域的客户，当看到没有置业顾问介绍的客户应主动询问，问其需不需要置业顾问介绍，如需要应急时呼叫销售部请他们尽快安排接待。

2：随时服务客户，与客人打招呼（上午好、中午好、下午好）询问客人是否有需求

大厅接待岗操作流程

1.大厅管家在无客户参观时巡视现场，（确保大厅各项软式及摆放物品整洁有序）巡视完毕之后于标准 站姿站在吧台区准备服务状态

A、当客人有迎宾岗管家指引过来时，客户是“站立”时应到水吧台领取相应饮品及数量，用托盘端上饮品，主动迎上去打招呼，“您好！打扰一下，请问需要喝杯饮品吗？当客户端了饮品后***请慢用”并退后两步，再转身离开

B.当客户到达售楼处，又处于未坐、下状态时、应主动迎上去打招呼（上午好/中午好/下午好），这边请坐，我们这边提供饮品***请问您想喝点什么？”客人告知之后“好的，（饮品及数量）对吗？请稍等”

B2.到水吧台领取相应饮品，用托盘端上饮料后，“您好！打扰一下，您的饮品***，请慢用”（上饮品时需掌握先长者、先领导、再按照顺时针方向依次替上饮品）、并退后两步，再转身离开

C、当客人有迎宾岗管家指引过来时，客户处于“坐在沙发”区域时/“您好！打扰一下，我们这边提供饮品***请问您想喝点什么？”客人告知之后“好的，（饮品及数量）对吗？请稍等”

C2.到水吧台领取相应饮品，用托盘端上饮料后，“您好！打扰一下，您的饮品***，请慢用”（上饮品时需掌握先长者、先领导、再按照顺时针方向依次替上饮品）、并退后两步，再转身离开

备注：客人离座之后及时清理桌面、（确保桌面及其物品清洁摆放有序）并致谢“谢谢参观请慢走” 工作注意事项：

1：随时关注各区域的客户，当看到没有置业顾问介绍的客户应主动询问，问其需不需要置业顾问介绍，如需要应急时呼叫销售部请他们尽快安排接待。

2：随时服务客户，与客人打招呼，做好大厅巡视工作、随时关注客户杯中饮品，若杯中饮品不及1/2时、需及时为客人添加，烟灰缸不得超过或等于3根需及时更换干净整洁烟灰缸

3: 随时关注沙盘区是否有客户小孩玩耍、发现有不良行为，及时制止，确保沙盘不遭到破坏。

4、及时做好办公室区域饮品的送达及添加服务、（主动做好巡视工作）

样板房(鞋套）管家操作流程及服务礼仪

职责：1鞋套间管家负责日常所有鞋套的管理，每天出库多少双及送

洗多少双鞋套必须有详细的签名登记，以防止鞋套流失。2样板房的资产管理及所有物品的摆放位子

3样板房所有灯具及电器的操作控制

4.样板房的卫生清洁监督

5样板房客户的接待工作

6样板房门窗及露台推拉门检查工作、确保处于关闭状态、（特别是在保洁下班期间的检查工作尤为重要）

操作流程：1.上班第一时间把样板房相应的灯具及电器打开

2.检查样板房的卫生状况

3.于管家的标准站姿站在样板房大门口做好迎接客户状态，当客人走在离岗位2-3米时，管家需迎上去打招呼：---“您好”欢迎参观样板房、这边请穿下鞋套好吗？谢谢！（说话时并鞠15度躬）、客户换好鞋套---里面请！）当客人换好之后管家需提醒客#人当心台阶之类的话语并指引方向

4.当客人参观完之后，鞋套岗管家应提醒客人当心台阶并招呼客人：“您好”这边请坐换一下鞋套好吗？谢谢！客户准备离开时：谢谢参观请慢走!

备注：当客人参观走后，及时整理好客户换下的鞋套，放入鞋柜应平整，再于标准站姿站立于鞋套柜旁，做好下组客户的接待工作

安全帽岗位管家操作流程及服务礼仪

职责：安全帽的清点及客户的接待

工作流程：

1岗位管家在无客户时应于管家的标准站姿站在指定位子 2如有客户看样板房，管家主动迎上去打招呼，“上午好！

欢迎参观，请带好安全帽”并及时给客户发放安全帽 3并帮助职业顾问及客户按施工电梯呼叫器，电梯下来后礼仪：“电梯已到、里面请”并并以标准手势135度指引客户进入电梯轿厢

4当客户看完样板房下来时，管家看见客户应主动迎上去，“您好”请将安全帽给我！接回客户手中的安全帽、当客户准备离开时：“谢谢参观请慢走”！

电梯岗岗位操作流程及服务礼仪

1、客户未到达时、已标准站姿站立在面向进门口处，发现客户：（欢迎参观）然后立即安置电梯面板，电梯过长时间等待时，提醒客户：（请稍等）

2、电梯岗随时保持(微笑)状态

3、电梯到达时，应站到电梯门旁边，一只手斜放在电梯门上。手背朝外，以免电梯突然关闭，碰到客人；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并拢，方向是电梯，并面带微笑地说：（电梯来了，请进）

4、等客人全部进电梯，然后才站进电梯，面向电梯门，一只手按电钮，另一只手的手心朝着电梯门，随着电梯门的关闭而伸长，这是为了防止电梯关闭时夹到客人及其衣物；

5、等电梯门完全关闭，呈上升状态时，转过身，与梯门呈45度角，面向客户，（右手抬起小臂与身体成90°）提示客户（电梯上行）并用身体挡住电钮开关，使其呈隐蔽状态，防止客人不小心碰到电钮，引起不必要的麻烦；

6、电梯即将停止时，要用一只手挡住梯门，避免客人靠在梯门上，梯门完全打开时，首先出去站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，另一只手的上臂与下臂呈135度角，五指并拢，手心向上，方向指向信道的出入口并面带微笑地说“某某地方到了、里面请！

7、当样板房有客户参观时，管家始终以标准站姿站立在电梯里，随时做好客户接待准备。

二、站姿要领

1、上身正直、挺胸收腹、腰直肩平、两臂自然下垂、两腿相靠站直、肌肉略有收缩；站姿有三种，侧放式、前腹式、后背式；

2、站立要端正，眼睛平视，嘴微闭，面带微笑；

3、双肩自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服务的最佳状态（前腹式）

4、女子站立时，双脚呈“V”字型，双膝靠紧，两个脚后跟靠紧；

5、站立时要防止重心偏左或偏右

6、站立时双手不可叉在腰间，也不可抱在胸前；

7、站立时身体不能东倒西歪；站累时，脚可以向后撤半步，但上体仍须保持正直，不可把脚向前或向后伸得过多或叉开很大。

第2篇：影楼客服部岗位职责

影楼客服部岗位职责

影楼客服部岗位职责

一、客户资料管理——企划客服工作 1.资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项 非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料 的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户 的发展动态。ERP 系统中操作：查询各个服务阶段（定单客户、拍摄客户、选 片客户、取件客户）客户资料信息，确定各个环节客户是否按时接受 服务，若没有接受服务，及时沟通。2.资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由 客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。订单客户：按客户订单状态进行归类（如拍摄景点、订单金额、付款情况等），并归类建档； 礼服挑选客户：礼服挑选状态，有无加选，付款情况等。拍摄客户：拍摄状态，工作人员，外景点等 选片客户：选片状态，工作人员，选片消费信息等 取件客户：取件状态，取件人员等 3.资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力 的原则，分配给相关客服专员。

二、电话回访（与短信功能配合使用）——客户评价和信息发送 1 客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场 咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需 求，提高客户满意度。从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到 各客服专员，通过电话（或电邮等方式）与客户进行交流沟通并认真 记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》（此表为回访活动的信 息载体），最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归 档。回访内容： 1.询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见； 2.特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期）3.友情提醒客户续卡或升级为其他消费卡 注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。回访规范及用语 回访规范： 一个避免，三个必保，即避免在客户休息时打扰客户； 必须保证会员客户的 100%的回访；必须保证回访信息的完整记录； 必须保证在三天之内完成回访（最好与客户在电话中再约一个方便的 时间）。开始：您好我是××，请问您是××先生/小姐吗？ 打扰您了。交流：感谢您在××时间接受了我们××的××服务项目，请问 您对××服务项目满意吗？ 【满意】：您对我们的服务有什么建议吗？ 2 【不满意/一般】：（能否告诉我您对哪方面不满意吗？/我们应 改进哪方面的工作 结束： 【满意】：感谢您的答复，您如果需要什么帮助，可随时跟我们 取得联系，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！【不满意/一般】：非常谢谢您的反应，这一点我们的确做得不 够，我们很快就会有改进的望您监督，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！

三、会员维护——VIP 客户管理

1、老顾客信息的维护与管理——及时整理、归类顾客信息，并 按一定条件分类。

2、转介绍部分介绍人信息的维护与管理——介绍人信息与介绍 人积分或返现信息的管理

3、会员客户的维护与管理——VIP 会员卡的发放与回收管理

4、积分信息的维护与管理——积分（自己消费所产生的积分和 介绍客户得到的积分）数据的管理、统计

四、投诉与客怨处理 完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成 闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访； 使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。投诉处理工作的三个方面： 1.为顾客投诉提供便利的渠道； 2.对投诉进行迅速有效的处理； 3 3.对投诉原因进行最彻底的分析。投诉解决宗旨：挽回不满意顾客 投诉解决策略：短—渠道短、平—代价平、快—速度快 客怨处理准则：言行礼仪按服务规范操作；不与客户发生冲突； 投诉处理流程：

1、投诉受理 即初步填写《顾客投诉登记表》的相关内容，如投诉人、投诉时 间、投诉内容等。

2、投诉判断 了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉 要求是否合理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取 得客户的谅解，消除误会；如果投诉成立，则根据顾客投诉信息确定 被投诉的责任部门，并请顾客给予一定时间展开调查。

3、展开调查，分析投诉原因 要查明客户投诉的具体原因，具体造成客户投诉的责任人，如属 产品质量问题，交相关负责人处理；属服务问题，则服务专员/主管 处理。

4、提出处理方案。 根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。主管领导应 对投诉处理方案一一过目，选择最佳解决方案，并及时作出批示。

5、实施处理方案 4 对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚；通知顾客，确认顾客接受解决方案后请顾客签字，并尽快地收集顾客的反馈意 见。

6、总结评价。 对投诉处理过程进行总结与综合评价，由客服主管填写《顾客投 诉分类统计表》，并做数据分析统计，提出改进对策，不断完善企业 的经营管理，以提高服务质量和服务水平。与顾客不发生冲突的技巧：

1、不争论；不恶言；不动怒；

2、不轻易承诺，不失言；

3、不推卸责任；

4、不提高说话音调。

5、杜绝跟顾客说“不行、不知道、不可以等”

6、不怀疑顾客的诚实品格； 须注意：尊重顾客的人格，专心对待顾客，用心倾听，从顾客角 度出发分析顾客的实际问题，给顾客一定的自主权。请顾客参与共同 选择最佳解决途径，让顾客感觉到他的意见得到尊重，尽量用补偿性 方法调节与顾客的关系。客服部管理制度 为规范办公室的管理，创造文明、整洁的办公环境，维护正常的 办公秩序，提高办公效率，特制定本制度：

1、办公室人员应严格遵守公司考勤制度，准时上班，按时下班，如有事须提前向领导请假，并安排好相关工作； 5

2、不得脱岗、擅自离岗；

3、上班时间必须统一着装，时刻保持良好的个人形象；

4、上班时间内办公区不得大声喧哗、嘻笑打闹、玩游戏和吃东 西；任何时候不得使用不文明语言和肢体动作；

5、办公室人员应严格执行卫生值日制度，日常中个人所属的桌 椅、设备由各使用人自行整理清洁；

6、办公室环境要求：环境整洁、摆放有序、随手清洁、及时归 位；

7、遵守保密纪律，不得泄露客户的有关信息；

8、办公室人员要团结互爱，服从主管工作安排，共同营造一个 和谐奋进的战斗团队。接待投诉（客怨）管理制度

1、接待客怨时应注意礼貌、保持笑容、态度和蔼，切忌将个人 情绪带入工作。

2、留意投诉人的情绪变化，如果情绪激动，应先予以安抚。

3、必须弄清楚投诉人投诉的重点，不明白时要有礼貌的发问。

4、在明了事情经过前，切忌妄下判语。

5、投诉人有不明白的地方或错误时，切勿直诉其非，应引导其 本人发现错误。

6、接待投诉时，应使投诉人感到你是全心全意地协助他，并为 他想办法解决问题。

7、在明白事情经过后，立即采取有效行动。 6

8、投诉人的最后目的是解决问题，因此一切有关人的因素应尽 量避免。

9、切勿轻易许下承诺。

10、投诉事件应做好详细记录并向上级领导汇报。

11、投诉事件处理后，必须及时将处理结果向投诉人反馈。 电话回访管理制度

1、上班时需保持良好的仪容仪表及饱满的精神状态，时刻保持 微笑，在对客服务中应使用规范礼貌用语。

2、接听电话或拨打电话时注意使用礼貌用语，对客户的问题或 意见应认真倾听并记录在回访记录上。对于客户提出的质询应认真解 释，不得与客户发生争执，如无法解释应上报上级领导，不得胡乱解 释。

3、回访时间要合理安排，说辞要统一。

4、每次回访要目的明确，是针对一个服务环节做回访还是针对 整个流程做回访，做好回访信息登记，并整理填写客户评价信息表（客 户回访信息表）。

5、对于顾客对公司各部门提出的意见，要综合分析，并将顾客 的意见、要求、建议、投诉及时整理向相关部门反馈，拿出改进方案，以进一步提高服务水平。

6、针对客户提出的问题，如不能及时给予答复，应告知答复时 间，同时及时逐级上报，解决问题。7

第3篇：售后客服部主管岗位职责

售后客服部主管岗位职责

一、在维修厂厂长和主管经理的领导下，负责售后客服部的全面管理工作。

二、负责前台接待员（机电顾问、车身顾问、保险顾问等）、客服顾问等的分工与协作管理工作，做到责任清楚、职责明确；多方位、多渠道培养和鼓励一专多能人才，确保客服队伍人员精干，工作高效。

三、每日检查员工礼仪服饰，责任区域的环境卫生，为顾客提供良好的休息环境，检查员工的客服工作流程，做好顾客投诉和接待工作，确保服务质量。

四、以身作则，树立良好的服务意识，积极倡导“顾客至上”的经营理念，杜绝员工与顾客争执现象。

五、负责本单位各项赠品发放工作，负责组织与客户间的各种交流、联谊活动，督促指导本部门员工熟悉操作各项活动的标准化作业程序。

六、负责对本部门人员进行各项车辆维修业务受理、客户接待和回访服务、客服投诉处理等工作流程和操作技巧的培训工作。

七、负责处理由客户服务代表提交的投诉疑难案例，并及时向维修厂厂长或主管经理通报处理结果，分析客服部的各类问题，及时反馈给相关部门并提出有效的意见及建议。

八、负责客服部服务代表的业务管理与指导，实时监控客户服务代表的服务品质，并根据维修站工作情况对客服人员作必要的提醒与调整。

九、督促落实前台早、晚值班制度，及时统计服务代表工作量及加班情况。

十、定期制作各类服务报表、报告，并对客服部工作提出改进建议，及时为维修站和公司主管经理提供信息，做好顾客与公司沟通的桥梁。

十一、加强与维修车间、配件部、装饰美容部等的沟通协调，营造维修站良好和谐的工作氛围。

十二、当领导安排临时任务和紧急任务时，应积极执行！

第4篇：售楼处各岗位职责

售楼部各岗位职责

一、主管岗位职责：

根据建设售楼部的要求及服务协议的管理指标，全面负责售楼部管理工作。

1、负责售楼部内和人员的合理配置，负责基层人员的选拔、考核、培养和使用，做好员工培训、教育，不断提高员工整体素质。

2、组织健全、合理的售楼部管理体系，制定和完善重大规章制度，制定操作规章，健全内部组织管理系统，加强条线之间的沟通与协调，确保管理机制有序高效运作。



3、协助销售部门各种活动的筹办和安排。

4、负责售楼部人员教育培训工作，做好项目服务供方和人员的日常管理工作，并做好与服务供方的定期沟通联络。 

5、负责配合销售处的对外宣传、接待工作，正确处理客户的投诉，并维持和保证企业形象。



6、配合解答客户有关物业服务的相关问题，代表驻场主管与总部的相关联系，协调售楼处、发展商及各相关部门的工作。



7、处理客户投诉，必要时及时向公司汇报，做好记录并做好投诉处理后的回访工作。



8、负责收集、整理项目有关准业主或潜在客户资料，整理归档妥善保存。



9、巡查售楼处各项管理运作情况，做好记录，遇到特别或严重情况，立即向公司汇报。

10、完成项目委托方和物业公司交办的相关物业服务工作。 客服人员岗位职责： 

1、提供水吧服务工作，每天负责为客户做到茶水及饮料服务。 

2、前台见有客户前来，应主动拉门，必要时保持常开，同时向客户问好“欢迎光临盛世中央公馆售楼部”或“欢迎光临”。 

3、客户进门后，前台将客户领至销售接待处，邀请一名销售人员进行接待。 

4、销售人员带领客户至讲解区后，在未开始讲解前，由客服水吧询问客户需要茶水、饮料还是矿泉水。在得到客户回答后，向客户说：“好的，请稍等”，然后退后一步，转身离开回到水吧，并尽快提供。如有多个客户，应一一询问，询问时应使用普通话，并尽量降低音量，以客户能挺清楚为准。并能够记清每位客户的需求 

5、水吧客服员在得到停车场安防员的客户到达通知后，应立即着手相关饮料茶水的准备工作，饮料茶杯沏至七成满。 

6、客户进入接待中心后，水吧服务员应按照客户人数准备相应的空杯子，以便及时服务。 

7、在客户告知需要何种饮料后，水吧应立即按照客户的要求为其准备好相应数量的饮料。并直接负责将饮料送至客户手中或客户洽谈区茶几上。（水吧应牢记每位客户的选择）。同时对客人轻声说“请喝XX”。注意避免用手指接触杯口。

8、水吧客服送完第一次饮料后，则因退出洽谈区。之后每隔十分钟，应巡视一次，为客户续杯。如客户落座洽谈，应再次送上饮料。并保持每隔十分钟，巡视一次，为客户续杯。



9、客户离开一个参观区域后，应通知保洁员，前来清理。并将客户落座位置处之饰品和烟缸等物品，放回原处。

10、客户需要离开时，销售员送至门口，前台应咸向前一步走出门外，使大门保持常开。客户即将踏出大门时，应提醒客户“慢走”、“小心台阶”，再见。

11、雨天应为客户打伞至停车场。



12、如多名客户同乘一辆车前来，则应协助停车场安防员打开车门，送客户上车。 

13、客户上车后，关闭车门的同时向客户说：“欢迎再次光临”。 安防部班长岗位职责：  全面负责现场秩序维护管理工作。

 负责售楼部日常防范性的安全治安服务。

负责人员控制管理和车辆控制与登记管理。 负责道路安全管理和车辆停放管理。

负责半军事化动作培训（单个军人徒手队列动作及车辆指挥等），消防演练与安全管理。

负责紧急突发事件应急预案的演练、实施。 完成现场主管交办的各项任务。 做好安防维护工作相关记录。

安防员岗位职责：

1 严格遵守公司的各项制度，认真贯彻落实公司的方针政策；服从安排、听从指挥、尊重领导；维护公司利益，不泄露公司商业机密。

2 以身作则，从严格治安、做好“防火、防盗、防爆，防破坏”的四防工作。3 上班期间必须严格按照公司要求，注意个人形象、服务态度。不得无故脱岗、串岗、闲聊睡觉。树立良好的服务意识，待客有礼有节，谈吐得当，处理问题机智果断，进退有度。

4 熟练掌握执勤用语和岗位执勤礼仪程序，保持仪容仪表的整洁。做好礼仪、接待、咨询、指导工作并熟悉销售部人事架构及联系方式，熟悉经常进出人员的情况。

5 当有客户来看房或咨询时应主动上前问好帮开车门及带领客户进入售楼部交前台人员跟进。

6没有客户到时，应保持军姿站立，不得与无关人员闲聊，或在岗位附近绕圈游走，更不能双手或单手插袋站立。7 交接班时必须严格检查公司物品有无损坏；认真做好岗位交接班时的工作记录，并清楚了解当时的工作情况。

8 劝阻未经许可的推销员及其他闲散人员、衣冠不整者等进入现场，发现异常和可疑人员注意及了解，并及时报告上级领导。

9 熟记业主/客户的车号，疏导人员车辆，保障通道顺畅有序；注意出入口周围的动态，劝阻任何车辆在区域内乱停乱放。

10 严格要求自己，站姿端正，得体大方；语言标准、规范、语气和缓；主动、热情、诚恳

售楼处保洁员岗位职责： 

售楼处外围的保洁员，应按时循环完成售楼处周边的水景、盆景、绿化带、停车场和地面清洁。

 售楼处室内的保洁员，应按时循环完成售楼处的展厅、接待厅、洽谈室、办公室、储物间、卫生间、饭厅、吧台（包括门窗、地面、地毯、楼梯、花盆、展示物品）等处清洁卫生作业。

1地面和墙面 : 地面每日循环清扫、拖洗保洁，做到地面瓷砖光亮、无污迹；

墙面保持无灰尘、无污渍； 大堂、门厅大理石、花岗石地面保养每月一次，保持材质原貌，干净、有光泽。

2楼梯扶手、栏杆、窗台 :每日擦抹一次，保持干净、无灰尘。

3灭、指示牌等公共设施 : 每日擦抹一次，保持表面干净、无灰尘、无污渍。4天花板、公共灯具 : 每周除尘一次，目视无灰尘、无污迹、无蜘蛛网。5门、窗等玻璃及各类表具箱表面 : 每周循环清洁，保持洁净、光亮，无灰尘、无污迹。

6道路、地面保持无垃圾杂物、无污迹、无积水。目视地面干净，地面垃圾滞留时间不超过一小时，广场砖地面每周冲洗一次。

7、公共灯具、宣传栏、坐凳等 : 每日擦抹一次，目视无灰尘，明亮清洁 2米以上部分每半月擦抹、除尘一次。

8、景观池 : 每日循环打捞漂浮杂物，保持水体清洁，水面无漂浮物；每周清洗景观池一次，对水体投放药剂或进行其它处理，保持水体无异味。

夜班保安岗位职责：

1、做好和白天保安的交接工作。

2、维持夜间售楼部秩序，并在客户离开之后做好巡查工作。

3、能节耗，检查所有灯具是否关闭（除应急灯外），检查所有空调是否关闭，检查所有用电用水设备是否正常运转或关闭。排查消防影患。

4、每1小时巡逻一次，并正确处理突发状况，及时电话通知主管。

5、队员必须遵守公司的规章制度，夜间发现外来人员要仔细盘问其来目的。

6、队员在上班过程中不准阅读小说看报听音乐或睡觉，一经发现必将严肃处理。

盛世物业

2012年12月10日

第5篇：售楼处保安岗位职责

售楼处门岗保安员工作内容及标准

主要职责：热情迎接宾客，向客人提供优质的服务，做好车辆疏导工作。对进出车辆、人员严格管理。

一、工作内容

1、职守固定岗位恭候客户来临；

2、对闲散人员严格管理，查明身份方可入内；

3、负责维护售楼处正常秩序，对于损坏设施行为的人员要及时制止；

4、配合门童随时注意观察出入售楼处人员，防止可疑人员进入；

5、巡视售楼处及样板间外围，如有异常立即汇报；

6、发现有人携带枪支、弹药、易燃易爆物品或其他违禁物品时，要立即制止并上报；

7、积极完成领导交办的各项具体任务和稳妥处理各种突发事件。

二、工作标准

1、注重个人卫生、穿着指定的制服；

2、不准在岗时间和闲散人员聊天、说与工作无关的话；

3、注重礼仪，使用标准用语和标准动作为客户提供优质服务；

4、距客户车辆5～10m左右敬礼；

5、对于看房、办事的客户予以感谢，并敬礼引导车辆驶入。

6、向离开园区的车辆及人员敬礼示意，感谢客户的光临；

7、使用标准动作引领客户停车并询问客户前来目的；

第6篇：售楼处保安岗位职责

xx物业xx售楼部保安员岗位职责

门 岗 职 责

1.上岗前仔细检查自身仪容仪表做到着装整齐仪表端正精神饱满杜绝不文明执勤行为的发生。

2、站岗前清洁门岗雨阳棚伞卫生做到伞柄无积尘伞面无破损遇刮大风天气及时收伞。

3、门岗执勤实行跨列式站岗车辆进出行军礼进入车辆半面向左转敬礼驶出车辆直接敬礼。

4、维持售楼处门岗处交通秩序确保交通畅通保持入口处地面清洁。

5、严格控制进入售楼处的闲杂人员制止收垃圾人员、衣冠不整、精神异常人员进入售楼处。

6、遇步行进入售楼处的人员礼貌询问其来意得知是看房客户要礼貌欢迎若是找售楼处工作人员的须本人与其要找的人联系后方可进入。

7、工作人员搬运大件物品出门需出示所属部门上级签字的出门证无

出门证的禁止放行并扣留物品及时上报。

8、严格按照交接岗程序交接岗严禁随意交接岗。

9、站岗期间不得接打私人电话不得与无关人员长时间闲聊有急事需接打电话的需请示上级同意并派人顶岗后方可离开。

车 场 岗 位 职 责

1.上岗前仔细检查自身仪容仪表做到着装整齐仪表端正精神饱满杜绝不文明执勤行为的发生。

2.岗前清洁车场、水池池面卫生确保车场地面、水池池面无落叶、花朵、纸屑等垃圾。

3、检查庭院内雨阳棚伞保持伞柄无积尘伞面完好无损座椅摆放有序遇刮大风及时收伞。

4.对进出车场的车辆进行严格管制发现可疑车辆或车场可疑物及时上报处理。

5.认真执勤有序指引客户车辆停放车辆指挥手势娴熟停车后帮客户

开车门并问候问候语为您好欢迎参观引领客户至售楼处门口交接给售楼人员。

6、车辆停放完及时检查车况做好车辆安全检查并记录发现客户车辆有新的损伤痕迹及时提醒客户减少不必要的投诉。

7、客户离开及时提供开车门服务发现客户手上拿有大件物品及时上前帮客户拿物品。

8、合理安排车位确保车场交通畅通。

夜 值 岗 职 责

1、提前10分钟进行交接班对售楼部各处进行全面检查确认完好无损后进行签字确认。

2、负责售楼处庭院照明灯的开、关办公人员下班后及时将大门上锁检查办公室门窗是否关好。

3、对售楼处照明设施、水电、消防器材等重点部位进行检查检查洗手间等隐蔽处是否有可疑人员如有应立即控制并问明原因及时将情况向上级报告。

4、值班期间禁止喝酒、睡觉、脱岗、离岗严防偷盗事故的发生。

5、每隔一小时对售楼中心及外围广场进行巡视检查并做好相关记录。

第7篇：售楼处保安岗位职责

售楼部保安员岗位职责

礼宾岗职责

1.上岗前仔细检查自身仪容仪表做到着装整齐仪表端正精神饱满杜绝不文明执勤行为的发生。

2、站岗前清洁门岗雨阳棚伞卫生做到伞柄无积尘伞面无破损遇刮大风天气及时收伞。

3、门岗执勤实行跨列式站岗车辆进出行军礼进入车辆半面向左转敬礼驶出车辆直接敬礼。

4、维持售楼处门岗处交通秩序确保交通畅通保持入口处地面清洁。

5、严格控制进入售楼处的闲杂人员制止收垃圾人员、衣冠不整、精神异常人员进入售楼处。

6、遇步行进入售楼处的人员礼貌询问其来意得知是看房客户要礼貌欢迎若是找售楼处工作人员的须本人与其要找的人联系后方可进入。

7、工作人员搬运大件物品出门需出示所属部门上级签字的出门证无出门证的禁止放行并扣留物品及时上报。

8、严格按照交接岗程序交接岗严禁随意交接岗。

9、站岗期间不得接打私人电话不得与无关人员长时间闲聊有急事需接打电话的需请示上级同意并派人顶岗后方可离开。

车场岗位职责

1.上岗前仔细检查自身仪容仪表做到着装整齐仪表端正精神饱满杜绝不文明执勤行为的发生。

2.岗前清洁车场、水池池面卫生确保车场地面、水池池面无落叶、花朵、纸屑等垃圾。

3、检查庭院内雨阳棚伞保持伞柄无积尘伞面完好无损座椅摆放有序遇刮大风及时收伞。

4.对进出车场的车辆进行严格管制发现可疑车辆或车场可疑物及时上报处理。

5.认真执勤有序指引客户车辆停放车辆指挥手势娴熟停车后帮客户开车门并问候问候语为您好欢迎参观引领客户至售楼处门口交接给售楼人员。

6、车辆停放完及时检查车况做好车辆安全检查并记录发现客户车辆有新的损伤痕迹及时提醒客户减少不必要的投诉。

7、客户离开及时提供开车门服务发现客户手上拿有大件物品及时上前帮客户拿物品。

8、合理安排车位确保车场交通畅通。

夜值岗职责

1、提前10分钟进行交接班对售楼部各处进行全面检查确认完好无损后进行签字确认。

2、负责售楼处庭院照明灯的开、关办公人员下班后及时将大门上锁检查办公室门窗是否关好。

3、对售楼处照明设施、水电、消防器材等重点部位进行检查检查洗手间等隐蔽处是否有可疑人员如有应立即控制并问明原因及时将情况向上级报告。

4、值班期间禁止喝酒、睡觉、脱岗、离岗严防偷盗事故的发生。

5、每隔一小时对售楼中心及外围广场进行巡视检查并做好相关记录。

样板间岗位职责

一、目的为客户提供专业服务,树立企业优秀形象,提升楼房品牌,创造优雅、舒适的环境及保证样板房内物品、设施的完好。

二、职责

1、熟悉样板房之整体概况，包括面积、户型、朝向、配置物品、物业管理费等。（接待）

2、清洁并维护样板房内的环境卫生及设施的完好。（清洁）

3、维护样板房内的物品完好，不丢失。（安全）

三、要求及工作规程

1、着装整洁，淡妆上岗，接待客户做到礼貌、热情、面带微笑。

2、当值人员采取定岗与机动相结合的方法，文明当值、礼貌服务。

3、每天上班后立即按照要求打开房间内的空调、灯光并对样板房进行一次彻底清洁，一般情况下，周一到周五按照光

4、有音响的样板房上班后立刻开启音响，保证音乐不间断，下班前关闭音响并切断电源。（8：50—19：50）。

5、客户参观样板房工作人员应在门口迎、送。

6、看房客户询问敏感或无法确定答案的问题（如：价格问题）时，应礼貌的请其到售楼处向销售人员咨询。

7、需要穿鞋套的样板房，将椅子与鞋套取出，摆放整齐，当有客户来参观时工作人员应礼貌的提醒参观人员穿鞋套，下班前将摆放物品收回。

8、客户来参观样板房时应尽量回避，但需注意物品的安全。

9、遇到多批次客户应做到全面兼顾，不冷落任何一个客户。

10、注意调整样板房内的空气，上班前开窗半小时通风（注意风向风力，以免样板房内的物品被风吹倒、损坏）。

11、样板房内的门、窗随时保持关闭状态，如看房客户开启应在其离开后立即关闭。

12、每日例行检查，清点样板房内的设备、家具及物品，做到账实相符。

13、客户或维修人员移动的家具、物品，待其离开后应立即将其恢复原状。

14、对样板房内的灯具、空调动作及时掌握，损坏的应及时报修

15、样板间关闭前，需检查房屋门窗是否关严，并注意防火、防盗。

售楼部保安员岗

位职责

第8篇：客服部岗位职责

客户服务部岗位工作职责

客服部主任岗位职责

1、分解销售计划，组织客户经理完成目标任务；

2、组织客户经理完善客户信息资料，并实施动态管理；

4、组织收集市场信息，分析、预测客户卷烟销售状况，上报本部经理；

5、组织客户经理按照客户分类及服务标准为零售客户开展服务；

6、负责对客户经理的绩效考核、日常管理等工作；

7、执行品牌培育方案，组织客户经理落实品牌的宣传、促销、推广等工作。

市场经理岗位职责

1、分析销售计划，组织客户经理完成目标任务；

2、组织客户经理完善客户信息资料，并实施动态管理；

3、组织收集市场信息，分析、预测客户卷烟销售状况；

4、组织客户经理按照客户分类及服务标准为客户开展

服务；

5、组织客户执行品牌培育方案、落实品牌宣传推广工作；

6、负责客户经理的绩效考核及日常管理工作；

7、完成上级组织交办的其他工作。

客户经理岗位职责

1．管理、维护零售客户档案信息；及时、准确、完整的做好对零售客户相关档案信息的收集、更新等维护工作。

2．负责零售客户的分析、分类，以及动态评价伙伴型、合作型、一般型、潜在竞争型等客户群体；及时、准确、有针对性。

3．开展政策宣传、守法教育以及“烟草客户须知”的讲解；让客户了解烟草行业政策，疏通沟通渠道。

4．帮助客户提高经营水平和盈利能力；从消费者角度进行分析和研究，开展零售户经营环境分析与指导。

5．提供增值服务；面向零售户自身的优势和存在的不足，对购进、销售、存储等工作环节进行帮助和指导。

6．商品陈列、明码标价等工作维护及其它相关服务；按照商品陈列方案，指导陈列，补发标价签。

7．负责客户疑问解答以及客户投诉处理等工作；走访中一些烟草行业政策问题，及突发性问题等。

8．调查、收集、分析、反馈片区市场信息；通过每周市场信息汇总和固定信息采集，周记、月记等形式进行反馈。

9．准确采集和分析（或预测）品牌需求、市场需求；通过按客户订单组织货源、品牌信息调查、销售系统进销存数据等形势预测客户品牌的需求。

10．制定卷烟销售计划，完成销售目标。

11．及时、准确、全面的汇总、分析和反馈市场信息并形成市场分析报告。

12．了解零售客户对营销活动的需求，负责在片区内细化并执行品牌培育方案。

第9篇：客服部岗位职责

岗位名称： 回访客服

岗位概述： 负责解答顾客对服务的疑问、接受治疗后的跟踪服务以 及纠纷处理 岗位职责： 回访工作

1、专属顾客回访未成交、术后回访、二次开发

2、通过面对面沟通、电话、即时通讯等方式对顾客进行满意度回访

3、及时处理其他部门反馈的专属顾客的售后服务

4、认真做好解释工作，对待顾客有问必答、百问不烦，为顾客提供必要的 美容医疗知识的普及

5、活动短信、祝福短信及院内各种短信的发送

纠纷处理

1、沟通解决顾客投诉问题，及时向顾客反馈信息

2、负责处理医疗纠纷，对不满意的顾客协同现场咨询进行解释、安抚，并 详细记录

3、负责与医疗纠纷顾客进行业务的二次开发工作

数据统计

1、客服回访项目分类数据、信息来源、顾客来源区域、回访量、现场到院 量、成交量的统计

2、客户维护、发展计划数据统计：单体消费者积分统计、业绩统计等

3、客户关系维护：满意度调查、投诉受理、组织会员活动、联系、协调会 员参加相关活动等

4、及时完成上级领导交办的其他工作 岗位权限：

有对部门内部工作秩序监督和纠正的权利

岗位工作改善的建议权

请求相关部门配合工作的权利

第10篇：客服部岗位职责

永城翼嘉客服部岗位职责

客服总监

1.按照上汽大众公司要求制定部门薪酬激励制度、投诉处理制度、流程检点、信息管理制度、回访制度等

2.负责推进并监控回访、保养提醒、客户维系活动、流程检点、投诉处理等客户关系部职能工作

3.负责与销售/服务部沟通、协调客户关系部工作的开展及改善效果监控 4.负责定期开展部门内训、指导监督、考核评价 5.负责开展月度总结汇报及过程问题处理通报

6.负责协助总经理组织销售总监、售后总监完成上汽大众公司调研结果下发的满意度弱项原因识别，并监督销售和售后服务流程改善，反馈改善结果

7.负责与上汽大众公司对口工作，如客户维系活动总结、日常信息反馈等 满意度回访专员

1、电话回访

1.根据销售 售后系统跟进记录进行回访，回访成功率必须达到95%，回访规范率每月必须达到90%，并对回访中发现的问题做好对客户的安抚解释工作，及时反馈至对应部门处理，同时跟踪处理结果。

2、保养提醒

1.根据售后系统iCrEAM跟进记录进行回访，回访成功率必须达到90%，定保邀约率不低于20%，首保邀约率不低于50%

3、流失招揽

1.根据售后系统iCrEAM流失客户及外出扫街客户登记信息进行回访，回访成功率必须达到90%。每月招揽流失客户不低于20单

4、5S 6S卫生点检

1.每天9：30点检售后区卫生，照片发送工作群，及时跟进整改，每月月底计算出售后卫生点检成绩。

5、战败回访

1.依据ISM系统战败记录抽取不低于15%的回访量，并做好反馈工作。

6、其他

1.每月点检销售 售后服务流程不低于4次，并做出服务流程弱项分析及整改方案 3.每月协同客服总监至少一次0QC内部点检，做出弱项分析及整改方案 4.协同客服总监定期组织客户关爱活动

客服部 陈苗

2018年2月4日

第11篇：客服部岗位职责

客服部岗位职责

1、根据收到客户信息，及时联系客户

2、完成客户资料收集、录入CRM系统

3、建立客户资料管理档案，根据客户状态变化而不断完善相关信息；

4、及时跟踪客户的销售及物流情况

5、了解客户对产品的反馈意见，帮助客户解决销售中出现的问题

6、定期回访顾客，促进多次销售

7、处理客户投诉事件或者与客户协商突发事件的处理

8、与客户保持良好的沟通，跟踪客户需求及回馈意见

9、填写每日报表，及时反馈每日销售数据

10、与其他部门保持良好的沟通，及时反馈信息

11、负责应收账款的催收，发现异常及时向上级领导汇报

12、熟知公司产品知识，为客户做好详细的产品介绍

13、主动热情的解答客户提出的各种问题

14、完成上级交办的事项

15、对公司客户信息进行保密

客服部工作内容

1、通过电话与客户沟通，了解客户信息和需求，推介公司产品

2、通过电话与客户确认购买信息及付款方式

3、整理客户资料及时录入CRM系统，并且及时更新

4、为客户答疑解惑帮助更好的销售公司产品

5、及时建立客户合同，与财务及物流做好对接工作

6、客户的订单跟踪，做好客户维护及时回访

7、及时处理客户突发事件以及投诉，做好客户维护

8、物流发货以及到货情况跟踪确认

9、确认订单是否完结，协助财务做好应收账款核对工作

10、做好二次、多次回访，促成客户多次销售

客服部服务标准及规范

客服服务准则：客服部是公司为线上客户设立的专属服务机构，通过语言的交流来传递信息的一种服务方式，客服部的每个人员都要树立正确的服务心态，掌握灵活的沟通技巧，精通业务知识，内强素质，外树形象，以高度的工作热情和综合服务技能博得顾客的满意。

客服人员应以热情的态度为顾客提供各项咨询和服务，处理客户各项日常需求，维护公司与客户的良好关系，提升客户对公司的美誉度及忠诚度的服务型岗位。因此提高客服服务质量、口径统一而制定此规范。服务标准分为两部分，一是标准话术，二是服务规范

一、标准话术

客服在服务中应该尽量使用以下的文明礼貌用语：请、您好、谢谢、对不起、很抱歉、麻烦您、再见。即使面对态度欠佳的用户时，也要保持良好、轻松的心情婉转的与用户沟通。以客为先，礼貌友好，始终不急不躁，以愉快良好的精神回应每一个询问，服务每一位有需要的顾客。

1、常规开场白

（电话接通后，根据对方应答判断客户性别，如果无法判断，则优先说“您好”，再次判断客户性别）**先生/女士，您好，这里是贵州飞满天酒业有限公司，我是***号客服人员。

2、重要节日开场白

如国家法定节假日：元旦、春节、五

一、中秋、国庆，则需要有相应的节日问候语 如：**先生/女士，春节好，这里是贵州飞满天酒业有限公司，我是***号客服人员。

3、基本话术 （1）客户咨询电话

您好，这里是贵州飞满天酒业有限公司，我是***号客服人员，请问有什么可以帮您。（说完停顿，待客人提出问题）

（根据客户提问，详细的为顾客做出解答，并记录客户信息）客户未下单：感谢您的来电咨询，希望有机会再次为您服务。

客户下单：感谢您的支持，这边会尽快为您安排发货，请问您是线上付款还是货到付款？（说完停顿，待客人回复）请问您的收货地址是？（说完停顿，待客人回复）请问收货人是您本人吗？（说完停顿，待客人回复）那现在和您核对一下购买信息

您下单的是：天朝上品· X瓶/半停顿/ 收货地址是：xxx（小区名字），/半停顿/ 货款一共是xxx元，/半停顿/，您选择的是货到付款

我们通过快递给您发货，货到之后您把货款直接给快递员就可以了。/客户问什么快递/ 默认圆通或安能快递，具体快递由仓库给您匹配最快的快递。有什么疑问您可以随时联系我。（说完停顿.客人不说话你继续）

嗯，好的，我加一下您微信吧！物流信息好发到您微信上.（顾客同意：请问您的微信号就是这个手机号码么？顾客拒绝：嗯嗯，好的，那物流信息就只能通过短信发送到您的手机上。）（结束语：）

嗯嗯，好的，我们会尽快发货，祝您生活愉快。

（2）订单确认电话

**先生/女士，您好，这里是贵州飞满天酒业有限公司，我是***号客服人员。（说完停顿，客人不说话就继续下面：）

您在我公司官网下了一个购买订单，给您打电话的目的是和您确认一下订单信息.（说完停顿，客人不说话就继续下面：）您下单的是：天朝上品· X瓶/半停顿/ 收货地址是：xxx（小区名字），/半停顿/ 货款一共是xxx元，/半停顿/ 我们通过快递给您发货，货到之后您把货款直接给快递员就可以了。/客户问什么快递/ 默认圆通或安能快递，具体快递由仓库给您匹配最快的快递。有什么疑问您可以随时联系我。（说完停顿.客人不说话你继续）

嗯，好的，我加一下您微信吧！物流信息好发到您微信上.（顾客同意：请问您的微信号就是这个手机号码么？顾客拒绝：嗯嗯，好的，那物流信息就只能通过短信发送到您的手机上。）（结束语：）

嗯嗯，好的，我们会尽快发货，祝您生活愉快。

二、服务规范

1、服务禁止行为及用语

服务禁语、不规范服务用语包含蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语。例如：（1）听不清楚时：直接挂断电话。×

听不清楚时：不好意思您那边信号不好，我这边听不见，我一会给您重新打过去可以吗？ √（2）客户反复提问时：我已经给你说过了 ×

客户反复提问时：需要耐心再给顾客解释一遍 √

（3）客户说刚才来问不是这样说的：谁告诉你的？谁给你说的？ ×

客户说刚才来问不是这样说的：您放心公司活动统一，不会有第二种方案，或者您可以告知我哪一位客服人员告知您的吗？我这边去核实一下。√

（4）大客户讲价时：好的，我马上去问了回复您。×

大客户讲价时：好的，我这边已经登记了您的需求，这边需要向上级领导申请，稍后回复您可以吗？ √ 所有禁止用语包含但不仅限于以上示例，在和客户聊天时必须使用标准文明用语。（5）接听电话时应保持端正的姿态，不得喝水或咀嚼食物，打哈欠等。

2、罚款制度

（1）使用不礼貌用语、以烦躁的态度和客户沟通。发现一次罚款200元，三次以上给予除名处分。（2）与客户争吵。发现一次直接给予除名处分。

（3）在公司内，嘲讽、辱骂顾客。发现一次罚款200元，三次以上给予除名处分。（4）不接听顾客电话、或故意挂断顾客电话。发现一次罚款200元，三次以上给予除名处分。（5）接听电话时咀嚼食物、打哈欠、做与工作无关的事项。发现一次罚款50元。

第12篇：客服部岗位职责

天津鑫澳体育场馆管理有限公司

客服岗位职责

（一）岗位名称：前台客服

（二）岗位级别：基层

（三）直接上级：店长

（四）直接下级：无

（五）岗位描述：维护健身俱乐部的客户关系、新会员入会介绍、销售等相关工作

（六）具体职责：

1．严格按服务程序及礼仪规范向会员及来宾提供优质服务；

2．严格按前台接待程序进行预约、来访登记、接待工作。严格按总机电话接听程序进行接转；

3.严格按财务制度进行操作及制定报表；

4.负责会员手环的制作，包括照相、信息登记等，及时热情为宾客办理入会手续；

5.负责会员卡的变更（包括转名等），会员资料的查询等工作； 6.准确核实会员卡信息是否处于正常使用状态及是否本人使用；

7.热情、耐心接受会员投诉，在超出职责范围的情况下向上级主管报告； 8.负责前台设备的开闭、维护和保管工作；

9.负责消耗品、手环、前台物品等领用及登记。每次进货、领货及出库都要有记录，便于月底的盘库及对帐；

10.早班检查常备物品。如纯净水、健身卡、收据、和约书、饮料、健身包、毛 天津鑫澳体育场馆管理有限公司

巾等是否充足，不足应及时补充。要领取或补充的物品必须及时跟经理汇报领取（剩余不足50件时跟店长报备），确保在高峰期没有缺少物品的情况发生； 11.负责巡视店内各处的清洁卫生、安全隐患等，保证俱乐部环境的干净整洁，达到公司的要求，发现问题及时处理及上报主管部门；

12.按俱乐部规定播放音乐：在早晨09:30至18∶00播放轻快音乐，在晚上18∶00以后播放节奏一点的音乐。严格控制好俱乐部前台音响设备的使用，在晚上21：00后播放轻快音乐，闭店前5分钟关闭所有音像设备； 13.在营业结束前半小时，全场广播两次预打烊；

14.下班之前核对钥匙是否齐全、是否有会员遗留的东西、发错的卡等，做好记录，上交经理；并制作每日流水报表上交店长； 15.会员丢失物品的登记和认领工作；

16.及时通知有关部门与会员信息有关的问题与提示；

17.积极完成公司及上级领导安排的各项工作，积极协助其他部门工作。

光猪健身金皇店

天津鑫澳体育场馆管理有限公司

每日工作流程

6:50——7:00 到达店内并穿戴工服工牌，整理好仪容仪表 7:01——7:20 打开店内各个开关及器械，检查是否可以使用 7:21——8:00 整理系统流水并交给店长汇报前一日工作流水 8:01——11:00 11:01——13:00 13:01——14:00 14:01——17:00 17:01——17:30 17:31——18:00 18:01——19:40 19:41——20:00 表格)

维护会员群及发展新会员

接待午间会员高峰，并做好服务工作 午间休息

接待会员并未有疑问的会员服务 检查店内卫生及器械使用情况 晚间休息

接待晚间会员高峰，并做好服务工作

做好工作整理(会员到访登记、客诉、领取手环等

第13篇：客服部岗位职责

客户服务部各岗位职责

客户服务部的主要职责是负责处理所有与业主相关的问题以及物业费的催 缴，接待业主报修，收集并反馈业主的意见，处理业主的投诉，监督相关部门的 服务质量等工作，具体职责如下：

一．客服部主管职责

1．对客户服务部的日常管理工作，并对本部门人员进行有效管理； 2．依据公司的管理制度，完善部门工作规范流程，使职责清晰化、表格规 范化管理，确保部门工作有序进行；

3．做好横向工作协调，与相关部门密切配合，及时向公司领导汇报工作情 况，确保公司内部信息的沟通；

4．不断地调研市场和竞争者，确保服务质量不下降；

5．解决下属人员汇报的疑难问题，协调各部门处理紧急重大投诉； 6．主持本部门例会，听取汇报，督查工作进展，解决工作中的疑难问题； 7．拟定本部门培训计划和年度工作计划，并监督有效实施；

8．建立良好的公共关系，熟悉和掌握重要业主的情况并与商业客户保持良 好的工作联系。二．客服前台职责

2．收取物业各种费项的相关费用。

3.负责接待当日业主的报修、投诉等相关事务，并及时反馈到相关部门，1．办理肯彤名邸小区、瀚科大厦的交房手续、装修手续，制作相关证照。

负责跟踪追进；

4.接到特殊情况和险情报告应立即向有关部门或领导汇报；

5．及时向上级主管提供有关信息，协助主管协调与其他部门及业主的沟通 工作；

6．熟悉掌握社区基本情况及客户服务的工作流程、标准； 7．负责与其他部门配合制作各种证件及携物出门证； 8．阅读并填写交接班本，下班时做好交接工作； 9．接听日常电话和接待客户来访等工作，并负责对维修单的下发、回访工作；

10．定期统计上报投诉、入住、装修、维修单等工作的基本情况并及时上报 主管；

11．重大投诉及重大事件及时上报各相关部门负责人。

三．房管专员职责

1．在客服主管的领导下，对业主进行客户服务；

2．熟悉国家及省、市相关法律法规及社区各项规章制度，并向业主积极宣 传社区的各项规章制度；

3．负责安排处理业主提出的要求、意见，确保处理及时，定期进行回访征 询意见，不断提高服务质量；

4．能够熟悉掌握业主情况(姓名、性别、职务、车号、性格、习惯等)； 5．协助业主办理入住、装修等手续，发放各种材料，处理好各种突发事件； 6．负责每日巡查自己的管辖区域，并将发现的问题及时报告给部门主管； 7．协助综合维修部完成装修巡查与装修验收工作： 8．负责定期更新业主信息；

9．负责物业费的催缴工作，按期完成各项经济指标；

10．对业主提出的各种迟交或不交费用的理由及时反馈给部门主管，督促及 时解决：

11．不定期走访客户，了解情况，联络感情。并定期做好回访工作。

第14篇：客服部岗位职责

营销中心客服部

客服主管

1、负责客服部员工值班安排；根据现有人员，对班组业务岗位进行定岗定人，有计划地开展工作，避免工作岗位真空。排班原则是要公平公正。

2、了解员工的心态，对工作情绪低落或态度散漫的同事加以正确的引导；根据操作规程要求，不断练习和要求，教授业务技巧；对员工业务进行不同形式的培训，使业务水平通过培训得以提高。

3、4、5、6、负责部门规章制度执行； 负责部门员工业绩考核工作

负责部门员工工作的监督和向上级回报工作；

完成与各相关人权属文件的交接，细致认真的完成内部各职能部门及业务部门的对接工作，协调签署法律文件。

7、8、9、10、11、12、13、14、通过巡查找出员工在业务操作和环境中出现的异常问题，分即时解决和检讨为主。 督促和跟进智游宝款项回收以及充值进度 负责公司部门横向纵向的沟通，合作，对接。负责部门文件资料管理及部门后勤工作 负责会议纪要的编写及督促落实。

负责营销部考核表的发放与回收送交部门经理 展销期或活动期协助策划部的宣传推广活动 完成领导临时交办的其他工作。

客服专员：

1、2、3、4、5、6、负责档案资料的整理归档、负责智游宝系统监控，及时通知旅行社充值

负责景区咨询电话的接听与解答，招商电话的接听与登记 负责旅行社团队团餐及住宿的安排协调 展销期或活动期协助策划部的宣传推广活动 负责上级领导临时交办的其他工作。

第15篇：客服部岗位职责

姓名：祁月娥

职务：客户总监

职责：

一、组织客户服务部收集、整理汇总客户需求信息。客户对产品及销售服务

中的意见和建议。提出改进措施，并反馈给相关部门领导。

二、本着客户至上的原则，建立和维护良好的客户关系。建立客户关系管理

体系，为客户提供专业、满意的服务。

三、按照公司营销计划目标，制定阶段性客服计划和目标要求。协助销售团

队完成销售任务。同时组织本部门完成相关的客服工作。

四、建立客户关系管理的计算和系统，将所有客户档案全部纳入系统，进行

统一管理。根据客户需求，及时提供各种服务。

五、根据公司客户档案，定期与新、老客户联系。及时向公司领导反馈信息。

妥善帮助解决客户提出的所需支持。维护与客户的良好关系。

六、对客户的要求及现场所解决的方案，会同相关人员对有价值的内容进行

汇总。找到现有差距，分析原因，向相关部门提出建设，提高项目开发水平和客户的满意度。

七、合理调配内部人员，正确理解企业的工作目标，正确向下属说明工作目

标及重要性。协调组织各项培训。逐步提高下属工作技能。

八、遇到重大事务时，及时通过会议方式传递有关信息，并总结集体智慧，作出决定。

九、十、参与销售部门大型项目商务洽谈。及时了解信息，配合保障工作。每月至少组织四次内部会议。

十一、组织相关人员，对项目进行前期准备工作，协调、实施相关工作，为确

保工程项目顺利进展努力创造良好的保障体系。

十二、了解项目的商务及运作工作。协助销售部门按合同规章进行操作。确保

公司年度计划顺利完成。

姓名：钱梦杨

职务：样板技术员

职责：

一、负责新技术、新工艺的开发引进。全面掌握本行业技术发展状况。使公

司的技术发展水平始终处于本行业的前列。从而有效地提升客户满意度和公司的市场占有率。

二、配合投标专员在技术方案、工艺标准、解决项目中出现的问题，确保公

司各项目的技术发展水平处于本行业前列。从而有效地提升客户满意度和公司销售的市场占有率。

三、四、负责样板及现场打样任务的监督。参与对标书中的相关技术内容的确认。听取客户销售人员和客户的意见、建议。对意见、建议进行分析，并提

出改进的措施。汇总上报给有关部门及领导。

五、六、七、负责收集、整理各打样的现场信息各项资料的原始记录，及时归类。 对样板、打样进行检查、监督。并进行时间控制。确保按期完成任务。根据技术支持单对下达的工作合理安排。按照均衡原则对本部门进行有

效调度，并根据需要进行人员调配。加强在现场打样过程中质量控制、成本控制，及时发现并处理（上报）打样过程中的技术质量问题，分析原因并及时跟进改进措施。

八、及时解决现场出现的问题。热情解答客户的疑问。协助销售人员一起进

行订单的完成。

九、十、样板间样板摆放整齐，环境整洁有序。 组织本组人员业务培训，挖掘打样工人的潜力。达到开发人才的目的。

注意现场礼仪规范，树立企业的良好形象。

姓名：赵鹏程

职务：标书专员职责

职责：

一、全面掌握了解本行业专业知识的最新信息，技术发展方向，最新市场方

向及商业运作模式。熟悉公司产品及工程设计和相关法律知识。

二、协助销售部门做好项目的投标准备工作。负责与客户沟通。出席方案答

疑，熟悉处理投标过程中的商务问题，争取中标，确保公司年度经营目标的完成。

三、负责组织编制投标文件和标书，办理投标保函等商务文书。会同销售部、工程部与客户进行商务谈判，商定此项目工期、质量、造价等相关事宜。进行市场调研。

四、处理并及时汇报公司上级领导投标过程中的定额单价、总价计算问题，确保报价准确合理，有竞争性，并按规定如期完成标书制作。

五、对项目工程所需的人工，原材料设备等进行广泛的市场调查。市场调查的信息可靠准确。

六、七、八、根据投标文件及相关资料，进行计算。 熟悉公司的新、老客户信息，配合投标工作顺利进行。协助部门处理本部门的日常事务，做好与部门的联系工作。保证销售工

作的顺利进行。

九、参与招标文件、合同评审。对合同中有关技术内容进行确认与协调。对

项目提供有关技术支持，协助人力资源部对相关人员进行标书制作及相关的技术培训。

十、了解有关项目方面的法律、法规及规定，成本控制及其他相关专业知识。

姓名：徐伟

职务：客服统计文员

职责：

一、掌握管理的相关知识，熟悉了解本公司的业务流程。统计销售工作中的数据资料。负责客户管理系统的计算的操作。建立建全台帐,对公司销售及项目数据进行全面统计。

二、编制销售统计表，按规定录入客户资料，并进行整理汇总。定期向相关

领导及部门提交客户统计分析表。

三、根据公司管理要求，对销售人员发生的相关销售费用进行分类统计的管

理。根据统计结果，定期向相关部门领导汇报。统计数据差错为零。

四、熟悉企业的合同格式和内容，掌握一定的统计、文秘知识，熟悉业务知

识，熟悉来函来电接待服务，熟悉本部门工作计划和工作安排。

五、六、掌握客服及相关礼仪知识。 积极主动在工作中改进工作方法。为完成公司销售目标有目的地培养自

己的自信心。

七、八、热于吸取与工作相关的新情报、新知识。 对于手头工作在预定的时间内有计划、有条理地完成。分清工作轻重缓

急，以一定的顺序处理。

九、十、确保下单零差错。负责本部门的来往文件收发、汇总、分类、立卷。协助领导处理部门的其他事务，及时完成领导交办的工作。

姓名：刘永贵、钱刘宝

职务：样板技术工人

职责：

一、样板、样板的管理工作

二、平时搜集一些特殊效果的样板，图片多做一些尝试，利用一些特殊工具创造

一些新的施工工艺，新的施工工艺研发时需要做好详细的记录，以便日后重复性、可操作性。

三、对样板的外观、尺寸严格控制，进厂的各种样板的底板必须严格验收，把一

些尺寸不均匀、起弓、材质不符合要求的样板挑选出来，退回供应商，多准备一些各种样板的底材，如：水泥板、纤维板、硬纸板、木板、铁板、玻璃板等，以备不同的客户需求，在对客户需求样板的时候节约时间。

四、成品、半成品的储备，在工作之余保证一些常规样板的储备，每个品种不少

于10块。并且摆放到规定地方做好文字记录。

五、样品储备；样板室的样品材料必须每个品牌都要齐全，至少每个品种不少于

10kg,同样摆放整齐，并用商标做好记录，以防拿错样品。

六、详细了解客户的需求，严格安照客户的需求制作小样与现场样板，如遇不可

能完成的不可抗力的因素，应与客户部及时沟通，然后尽可能的在最短时间完成样板制作，样板制作完成后必须有专人负责对颜色、效果、质感、光泽、外观、全方位的检查，避免让不符合要求的样板、样品流到客户手中。

七、提高服务意识、自身形象。每次到现场施工必须穿戴公司的服装（保持整洁），戴好安全帽，各种样板所需的清洁施工工具，出去的涂料样品必须干净整洁，贴好相应的商标，样板施工完毕贴好产品的标条与公司名称（客户不允许贴的除外），把现场施工时产生的垃圾清理干净，提高语言表达能力，如遇客户提问能熟练的回答产品的性能与技术要领。

八、对样板制作室的要求：要保持整洁，每一天施工完毕后要把样板室打扫干净，把各种施工工具清洗干净，归放至工具摆放处，以便下次施工能及时找到。做好台帐记录，以便日后中标能快速找到样品。

增加各种施工工具，对一些特殊工具的收集，尽可能的利用这些工具创造一些新的施工工艺与不同的效果。收集一些其他公司的涂料样板，吸取他们的优点，取长补短，不断完善我们公司的样板，增加竞争优势

第16篇：客服部岗位职责

一、客服部岗位职责：

客服部主管：1人

1）制定客服部年度工作计划，上交公司审批 2）执行公司下达工作任务，分解到个人 3）领导、协助贷后催收人员进行逾期贷款催收

4）组织、带领部门人员整理各项业务流程、工作数据上交分管领导 前台：2人

1）前台单连续并跟进客户准备资料（前期）

2）对前台单（发放）进行资料录入、回收、发回款短信

3）对前台单来源（成功、拒绝单）进行各项分析，并作出表格，上交部门主管

4）登记市场人员营销单，并按区派单 5）客户俱乐部日常工作对接、活动对接 客服专员：2人

1）对公司所有客户进行日常（上门）维护、监督

2）对已经回访的客户据实记录并且进行分类、评级，资料提供给客户俱乐部主管人员，进行日常参考 3）密切关注已经贷款6个月以上的客户

4）协助代后催收人员上门催收（提供上门路线、客户资料）5）及时反映客户的真实意见、建议

二、贷后催收：

法务专员：1人

1）对逾期客户的催收

2）对接法律部协助完成各项工作 3）建立贷后催收各项工作流程 客服经理：1人

1）主导客户俱乐部组建、日常运作

2）负责管理公司短信平台、对接策划部队公司活动的筹备、组织 3）带领并组织客服前台做好数据分析，并构成文字方案

三、市场部岗位职责

市场部经理岗位职责：2人

1)做好本部年度工作计划、任务并且上交审批

2)带领、指导所辖员工开拓市场，有效占领市场、阻击对手 3)落实公司分配下来的销售任务（总任务）

4)对所在市场进行分析并且做出报告（文字报告）按季提交，根据实际情况，及时调整市场策略

5)完善、规范所辖部门的各项工作流程、人员管理 6)对所辖逾期客户进行催收，协助好法务的工作 市场主管：4人（根据下半年公司发展情况而定）1）达成部门经理下达任务 2）带领组员进行日常销售、营销

3）对贷款客户进行初步审批、面对客户时要时刻维护公司形象 4）带领组员对客户进行日常维护、贷后管理、协助逾期催收

第17篇：客服部岗位职责

物业客服部岗位职责

客服部是物业窗口服务部门，也是综合服务部门，在物业管理中起着举足轻重的作用。物业客服工作的质量关系着整个物业工作的成败及服务水平档次。为更好开展东湖别墅物业管理工作，拟定客服岗位职责，内容如下：

1.负责物业管理服务质量的监督和控制，定期进行业主满意率调查，及时处理业主的投诉，重大、疑难投诉上报管理处主任处理；

2.与客户建立多种沟通渠道，做好客户服务研究工作，不断引入同行业领先的服务理念和做法以提升管理服务水平；

3.制订社区文化活动计划，并策划、组织实施及进行效果评定；

4.建立市场服务信息网络，组织社会资源，满足业主的多方面需求，积极拓展特约服务项目；

5.合理利用公用设施设备，开展经营创收活动；

6.管理业主档案资料；

7.负责公司的品牌管理，制订和牵头组织实施品牌培育、扩展、提升计划；

8.组织优秀物业管理项目的创建活动，做好申报、迎检工作；

9.负责人力资源及相关资料的管理，储备人才的统计工作；

10.负责东湖别墅物业管理处全员的考勤管理；

11.负责处理业主的咨询、投诉，提供相关协助；

12.负责食堂的采购、日常管理、服务协调等工作；

13.完成领导交办的其他工作。

东湖别墅物业管理处二○○八年九月十一日

第18篇：售楼处保洁保安岗位职责

售楼处门岗保安员工作内容及标准

主要职责：热情迎接宾客，向客人提供优质的服务，做好车辆疏导工作，对进出车辆、人员严格管理。

一、工作内容

1、职守固定岗位恭候客户来临；

2、对闲散人员严格管理，查明身份方可入内

3、负责维护售楼处正常秩序，对于损坏设施行为的人员要及时制止；

4、随时注意观察出入售楼处人员，防止可疑人员进入；

5、巡视售楼处，如有异常立即汇报；

6、发现有人携带易燃易爆物品或其他违禁物品，要立即制止并上报；

7、遇到下雨天气或其它恶劣气候时候及时对售楼处做保护，将地毯收回，检查售楼处外围是否安全

8、每天下班前检查门窗和电源等是否关闭

9、积极完成领导交办的各项具体任务和稳妥处理各类突发事件。

二、工作标准

1、注重个人卫生，穿着指定的制服；

2、不准在岗时间和闲散人员聊天，说与工作无关的话；

3、注重礼仪，使用标准用语和标准动作为客户提供优质服务；

4、距客户车辆5~10M左右敬礼；

5、对于看房、办事的客户予以感谢，并敬礼引导车辆驶入；

6、向离开园区的车辆及人员敬礼示意，感谢客户的光临；

7、使用标准动作引领客户停车并询问客户前来的目的。

售楼处保洁员工工作内容及标准

主要职责：负责售楼处各个区域的清洁工作。

一、工作内容

1、负责售楼处地面、墙面、设备设施的清洁；

2、随时清洁售楼处客户洽谈区，签约区、卫生间等区域卫生；

3、每日负责在合理的时间清理办公室的垃圾和打扫卫生；

4、每日早9:00前完成售楼处每日清洁工作，进入保洁工作状态；

5、负责工具的清洁和保养；

6、定期清点库存的物品（药剂、消耗品）；

7、定期拟定保洁物品的购买清单（内含用途），每月月末上交保洁部库存清单、消耗清单及需购买清单；

8、确保储放物品的地方要保持干净整齐；

9、在日常保洁当中发现售楼处物品如有损坏应该及时上报主管部门；

10、发现有丢失物品在公共地方，要立即通知所属管理员处理；

11、为客户更换烟灰缸，用过的水杯及及时清洗；

12、定期清洁沙盘，保证沙盘干净，无尘土；

二、工作标准

1、注重个人卫生，穿着指定的制服；

2、注重礼仪，面带微笑使用标准用语和标准动作为客户提供服务；

3、工作时间遇到任何客户均应问好并微笑致意，禁止清洁人员与客户或其他工作人员聊天或谈论工作以外的事情；

4、售楼处的清洁工作应达到干净、卫生的清洁标准，主要包括如下工作： （1）办公垃圾收集、桌面擦拭；

（2）每日擦拭办公家具，每周擦拭室内玻璃一次；（3）每日擦拭售楼处木地板；（4）每日售楼处大理石牵尘工作；

（5）每日售楼处一层玻璃清洁；（6）每日售楼处家具擦拭；（7）每周售楼处墙面弹尘；（8）每周沙盘吸尘；

（9）售楼处客户接待区随时清洁工作；（10）售楼处洽谈室随时清洁工作；（11）售楼处卫生间随时清洁工作。

第19篇：售楼处物业服务岗位职责

售楼处物业服务岗位职责

 秩序维护岗位职责

负责售楼处和样板间内安全、消防、停车场管理； 定期组织对防盗、防火等方面的知识教育的培训； 安排体能训练，保持最佳状态工作；

执行有关紧急事故发生时之应变程序，调整保卫部署； 熟悉本物业公共设备位置和保安监控重点，以便执行工作； 对重点部位的巡视，每天不少于三次； 熟记紧急联络信号，电话号码，对讲机号码； 完成交办的其他任务。

 保洁岗位职责

样板间内大堂的日常保洁工作；

样板间内其他公共区域、办公室等清洁工作；

样板间外立面及所属范围内地面铺装、道路、绿化带、水景的及时清洗和保养；

负责样板间卫生间的清洁和日常卫生耗材的管理；

紧密配合园林和绿色租摆等专业部门搞好水的使用、绿化维护管理工作。完成开发商交办的其他任务。

 物业经理岗位职责

负责与开发商沟通，进行物业方面的前期准备工作； 了解售楼处销售房屋的客户或业主情况，并进行前期沟通； 了解项目工程进展，以及设备设施安装情况； 监督检查售楼期间保安、保洁等日常服务工作。

提交售楼处和样板间筹备期的物业管理工作报告，并应按时提交本月工作计划和上月之工作报告。 工程岗位职责

根据售楼处工作要求，落实和贯彻执行工程各项管理制度和操作措施； 负责安排公共区域照明维护保养； 负责安排工程日常小修的落实和记录；

负责安排各类设备设施的维护和管理，并定期收集汇总各类运行数据； 负责工程应急方案的落实和实施；

负责设施设备巡视和检查，发现问题及时处理；

负责安排收集设备的相关技术资料，并对资料、工具、备品备件严格管理。

售楼处物业岗位职责（共8篇）

售楼处收款员岗位职责（共13篇）

房地产售楼处岗位职责（共3篇）

售楼处销售主管岗位职责

售楼处管家岗位职责