旅游服务行业培训与公司发展调研报告

旅游服务行业培训与公司发展调研报告

随着时代的飞速发展，无论大小企业对培训业越来越重视。培训是一项对企业和员工具有双赢的工作，因此企业职工必须重视培训，并且接受培训作为继续学习的一种手段，职工培训在帮助企业迎接竞争性挑战的过程中扮演着重要的角色。培训不仅提高职工的自觉性、积极性、创造性，也增加企业产出的效率和价值使企业受益，从而增强职工本人的素质和能力，使职工受益。培训作为管理的前提、也是管理的手段和工具。培训不仅为管理创造了条件，通过培训还可以满足职工高层次的精神文化需求，从而激发职工的干劲和热情。企业同时应把培训作为管理的机会和途径，以及完成任务的方法和手段，培训必须围绕企业的任务和经营目标来进行，通过培训使上下级工作更好的进展，促进上下级相互理解和支持，不断提高工作绩效，实现企业与员工双赢的局面，并提高企业在市场中的竞争力。

一、当前旅游业背景调查

自2023年以来已经贵州旅游景点成为各大旅行社国内游增长最快的版块，我省旅游资源丰富，旅游产业的规模庞大，但对旅游资源的开发和利用还有可观的提升空间，伴随省内旅游市场热度的提升，人均消费水平也不断提高。因此省内旅游行业一线服务人员的用人需求在扩大，但旅游业人力资源市场却正在萎缩。

据国家旅游局调查显示，在全国22个城市33家2—5星级酒店中，仅有5%的酒店员工流失率低于10%，这暴露出我国酒店人力资源严重短缺的问题。另有调查指出，我国酒店人力资源流失主要集中在中高层员工中;酒店管理专业有 60%以上在毕业后未从事旅游服务业，即使进入酒店，其流失率也相当高，于是旅游服务行业招聘用工由高学历转向低学历，造成旅游服务行业高素质人力资源严重匮乏。

二、我国旅游服务业人力资源存在的主要问题

对服务业的错误认识。认为旅游服务工作等同于伺候人的工作，社会地位低。这主要是受到我国古代封建等级制度中主仆观念的影响，认为服务者为奴，被服务者则位高一等。我国旅游服务业低学历从业者比例大也是造成了行业地位不高印象的原因之一。酒店是吃青春饭的行业。根据调查，我国旅游服务行业的员工年龄集中在 20—45 岁间，占 73% 酒店在员工招聘时过于注重年龄及婚姻状况，甚至对相貌有较高要求，造成了旅游服务工作不能托付终生的印象。

根据美国管理学家西蒙和恩兹研究，不合理的薪酬制度是导致员工流动的重要原因。我国旅游服务业竞争日趋激烈，加之劳动密集型企业人力成本高，旅游服务业薪酬水平相对于社会总体水平增长缓慢。刚入职的本科毕业生由于缺乏实践经验，要求从基层做起，工资较低。这在很大程度上动摇了本科毕业生对旅游服务业的选择，造成高素质人才流失。国内旅游管理专业的本科教育中对于概念技能的教育比重较大,技术技能教育比例相对较小且鲜有实践教学，因此往往被要求从基层做起。高强度的工作及学难以致用的现实使许多刚入职服务行业的本科毕业生产生巨大的心理落差和挫败感。此外，重视实践的旅游服务业，在给予晋升机会时，相比学历，他们往往更愿意考虑具有良好技术技能以及丰富的基层工作经验的较中低学历员工，这也使旅游行业难以留住本科毕业生原因之一。

三、我国旅游服务业培训出现的问题

（一）行业培训师不足，人才队伍缺乏稳定，由于旅游服务业待遇的偏低，随着国内各种行业的兴起，就业机会的增加和员工追求个人发展的强烈愿望，促使一些素质较高的人才流向更有发展前途的其他行业，从而放弃在旅游行业内发展的机会。从而导致人才大量外流，同时由于我国经济发展水平的地区差异，大量旅游行业员工从内地流向沿海经济发达地区。另外，激励机制不合理管理制度不完善，按资排辈的分配，用人、用工制度使一些劳动力强度大、工作任务繁重、质量要求高的一线员工的积极性受挫。从而导致相当一部分员工跳槽，人才流失严重，人才较难稳定，给旅游行业的正常经营带来严重影响。

（二）我国旅游行业大部分都无法提供理想的职业发展帮助，尤其缺乏职业生涯引导和能力培训。有的管理者认为培训会因人员的流失而成为无形偿失，于是不重视人力资源的培训模块。此外，由于技能培训可以在短期内看到成果，许多公司重视一线员工的技能培训，忽视中高层管理者的培训和职业引导。旅游行业本科生人力资源链条中，人才的流失主要出现在毕业择业期和刚入职两个阶段。

（三）培训工作认识有偏差，缺乏对于员工培训板块的战略眼光，我国旅游服务业的学历结构普遍呈现出低学历、低素质的特点。伴随着旅游业的迅速发展，我国高等旅游院校对人力资源的供给理应是充足的，但是大专生、本科生留不住，不能把育人和用人紧密结合。不重视员工培训，认为培训是一种成本应该尽量降低，所以对员工“只使用”，不培训或很少培训。很多公司对员工培训是赶形式、走过场，多以应付为主，缺乏连贯性、系统性、计划性。大多数公司对人力资源的培训开发，只是停留在员工的短期培训层面，没有长期的发展目标；

（四）公司培训与人才测评、晋升系统不配套，培训技术操作层面上的缺乏，从培训系统本身环节来看，酒店管理者对培训实施给予了更多关注，却很少关注培训需求分析和培训评估，更有些根本不做培训需求分析或培训评估，而直接把结果好坏的责任指向培训实施者。一种普遍说法:培训就是上课，培训效果好不好就看老师课上得好不好。概括起来，培训系统在技术层面上存在着三个缺乏:

1.培训需求分析上的缺乏首先，酒店培训体系中最无视的是培训需求分析，这使培训预期目标的制定具有盲目性，直接影响了实施过程和培训效果。一家公司请来一著名大学的几位老师来给员工上课，但发现效果很不佳，原因是老师们讲授的内容侧重理论知识和认识提高，更适合管理层的提高培训，而对参加培训的大多只有高中文化水平的学员来说，似平有些曲高和寡，其实这种情况普遍存在。一个没有经过认真分析而做出的培训决策可能在开始就决定了它的失败，再好的培训者，再好的培训内容也达不到预期目标。这样的培训是对人力、物力的浪费，也是培训成本的浪费。

2.培训过程中的缺乏在培训实施过程中，旅游行业的培训仍旧以课堂教学知识讲授为最主要的形式，无视了运用多样化的培训手段，所以，培训的技术创新能力缺乏。培训者的专业化程度也是一大问题，内部培训师精通部门业务但缺乏专业的培训技术和技巧，而请进来的培训师又常常并不了解公司和学员真正需要的是什么，甚至可能不了解公司运作，培训内容确实定有很大的主观性或理论脱离实际。

3.培训效果评估上的缺乏培训并不是目的，只是手段。如何能将学习成果应用到实际工作中才是关键。培训理论将它称为培训的迁移问题。Robinson(1995)的研究说明，在培训中学习到的东西只有不到30%转化到了工作中。目前，酒店培训的效果转化也是一个突出问题。一个完整的培训效果评估包括对学习过程和运用过程的评估，Kirk Patirck 把它划分为四个层次:反响层次(Reaction)、学习层次(Learning)、行为层次(Behavior)、结果层次(Result)。而目前大多公司对培训的评估只停留在一、二层面。

（五）重基础员工培训，轻管理人员培训，重业务培训，轻企业文化建设，对于企业而言，培训不仅仅是让新员工只是了解公司基本信息，更应该让管理层参加高阶培训，理解管理的定义，管理的方式方法，并且管理人员必须要有能够培训员工的能力，从而可以带领员工更好的完成任务或经营目标，然而大多数企业忽略了这一点，认为只需要对基层员工开展培训，认为要加强的只应该是业务培训，殊不知在经过培训后具有优秀管理能力、领导力的管理层对于“降本增效”将会有事半功倍之效果。

（六）培训工作与需求不符。员工对于培训内容不是很满意，认为培训的内容和实际的需要不符合。需要培训什么，每个部门.每个人的结论可能都不一样，每个人都有自己的看法。要想达到培训的目的，就要正确的找到培训需求。企业到底需要什么样的培训、需要哪些培训才能最有利于企业发展，许多企业无从下手，感到很困惑。企业培训想取得较理想的效果，就要对培训需求进行调查分析，这也是企业与咨询公司合作的关键之一。培训工作仍停留在简单的技能培训上，且多以陈旧的培训方式为主，培训效果极差，没有根据企业的整体发展合理规划，缺乏分专业层次和循序渐进的培训。

（七）没有调动职工参与培训的积极性。目前培训工作被动参加的多主动学习的少，应付的多，真正求知的少。由于没有建立起有效的激励机制，企业需求和员工个人发展需求不能很好地结合起来，再加上培训工作没有结合企业生存的一些根本性问题，因而难以充分调动职工培训的积极性。

四、解决对策

为使旅游行业（旅游服务业）员工培训板块现存在的问题得到明显的改善，我们认为，可以采取以下几项措施进行综合治理：

（一）旅游行业本科人力资源短缺问题,需把握好职前教育和职中管理两个关口，从而提高酒店高素质职工比例。

1.把握生源关，选择感兴趣的学生。根据我国实际情况，建议专业在接收学生时将志愿排名优于分数进行考虑。我国许多大学旅游管理专业学习内容宽泛，建议选择细分方向前对学生进行职业性格及兴趣测评,将测评结果及专业成绩作为引导学生选择方向的参考。

2.设置实践性课程，建立实践性师资队伍。针对旅游业本科教育课程偏理论、轻实践的现状，公司可以参与到学校的课程设置中，以最大可能地契合行业需求，把握行业动向。建立研究型和实践型教师互补的师资团队，根据不同科目对实践性要求的不同选择合适的老师。一方面学校可以聘请旅游行业公司管理者担任老师，另一方面公司可以请专业老师挂职承担职业培训、顾问等工作。

（二）培训及激励

1.注重计划性和连续性。由人力资源部门或培训部门建立培训档案，制定培训规划；

2.丰富培训模式。根据旅游淡旺季，短期培训结合长期培训:在公司有条件的情况下，可交由业内权威培训机构进行，还可将海外培训机会作为激励手段；

3.培训内容有针对性。对处于不同生涯阶段，不同角色的大学生员工开展培训，并兼顾公司的战略规划和员工意愿；

4.抓好岗前培训。公司通过有效的入职培训使新员工很快适应新的工作环境并感受到自己是旅游服务行业的一员，也很快能被原有员工所接受，成为他们的一分子；

5.加强在岗员工的操作技能培训。各种形式的在岗培训，可把公司的制度和规范转化为员工的自觉行动。

（三）旅游服务从业人员尤其是管理者要提高对于培训工作的认识，将培训与管理统一起来，并使之制度化、计划化。

（四）将旅游服务培训与用人统一起来，把员工在培训过程中和培训后的工作表现和客人的评价作为评价员工的重要依据，强化培训绩效管理。

贵州息旅旅游管理有限公司

2024年8月20日

旅游产业发展调研报告

全域旅游发展调研报告

旅游发展扩大旅游消费调研报告

旅游发展调研报告（共7篇）

​旅游产业发展现状调研报告