服务调查报告（共10篇）

第1篇：服务工作调查报告

连续九年在地方行风测评中

名列前茅的秘诀是什么

----桦南县农电局服务工作的调查

只要服务工作做得好，坚持“人民电业为人民”宗旨，牢固树立客户至上的服务理念，就能得到社会的认可和好评，树立全新电力企业形象，这是桦南县农电局在实践中得出的答案。

通过调查，我发现桦南县农电局从2002—2010年连续九年在全县行风测评中获得最佳服务单位称号的秘诀是：

------秘诀之一：对如何搞好电力服务工作有清醒的认

识。全局干部职工对服务工作都非常重视，他们提高了认识，加强了领导和制度建设，签订了行风责任状，建立了供电服务体系和社会监督评价机制，聘请了十名行风监督员。认真听取社会意见和建议，及时认真查处违纪行为。

-----秘诀之二：建设坚强电网，维护电力安全。他们加强春秋检及日常巡视维护工作。近年来先后投资近亿元进行了农村农网建设与改造工程，新建了两个变电所，改造四个变电所，为全县农村经济发展提供了强有力的电力支持。

-----秘诀之三：真心实意为客户办实事，解难题。2009年在抗旱保苗工作中，启动抗旱保电“绿色通道”，义务施工，为农民架设高低压线路21.7千米，安装送电67台抗旱 1

用变压器。还无偿出资3万元，支援乡镇水田打抗旱补水井。2010年该局在佳木斯供电区首推手机购电业务，通过收费方式多元化新举措，彻底解决农户交费难问题的好做法不但受到广大农村电力客户的一致身称赞，还得到黑龙江电力报、新华网、人民网等多家新闻媒体的表扬报道。

第2篇：社区服务调查报告

社会调查报告 调查题目：

长春市社区服务现状调查

前言：随着社会经济的发展，人们越来越注重自己的业余文化生活。而社区服务的问题，受到了人民群众的广泛关注。

具体目标：了解社区服务现状提出建议，从而完善社区服务。一：我国的社区服务

社区服务：是城市社区建设的重要内容之一，是指在政府倡导下，发动社区成员开展互助性的社会服务活动，帮助社区居民解决日常生活问题，丰富居民业余文化生活，满足社区成员的物质生活和精神生活需要。随着社区服务供给水平的提高，社区服务越来越着眼于社区的共同需要、共同利益和共同问题，社区中一般居民的公益性、福利性服务需求越来越得到重视和关注。而弱势群体也得到了应有的重视。这标志着在以人为本的发展观的引导下，社区服务的发展目标，已由增进社区成员的福利水平提升为促进人的全面发展，社区服务的内容正朝着更加全面的方向发展。

当前重点开展的社区服务是：面向群众的便民利民服务，面向特殊群体的社会救助、社会福利和优抚保障服务，面向下岗失业人员的再就业服务和社会保障服务。社区服务是我国改革开放以来探索的一条贴近基层、服务居民的社会化服务新路子。社区服务的发展现状：自1986年民政部倡导社区服务以来，社区服务已从最初探索社会福利社会办和职工福利向社会开放，向社会生活更广泛的领域拓展和延伸，这对于促进经济发展、社会安定和人民生活质量的提高，发挥了重要作用。社区服务范围和内容得到拓展。目前，社区服务的项目和内容已基本涵盖广大居民物质生活和精神生活的各个领域，服务内容由10多项发展到200多项，包括妇女、儿童、老年人、残疾人、青壮年人和优抚对象、驻社区单位等各类群体，社区卫生、社区文化、社区环境、社区治安、社区保障等服务项目普遍展开，多种便民生活服务圈不断涌现，社区居民需求得到不同程度的满足。尤其是伴随着市场经济体制的建立，一些社区服务企业开始为社区内居民和单位提供送餐、存车、物业管理等后勤社会化服务，开辟了社区服务业发展的新领域。目前初步构筑起以社会救助为基础的集家政服务、物业管理、职业中介、心理咨询、健康保健等内容于一体的综合服务体系。服务设施和网络初具规模。目前，我国有城区852个，街道6152个，社区79947个。各城区、街道普遍建立了社区服务中心，各居民委员会大都建立了社区服务站，形成了区、街道、居委会三级社区服务网络，极大地方便了居民生活。目前，我国已建成社区服务中心8479个，各类社区服务设施19．5万个，便民利民网点66．5万个。2001年至2003年，各级民政部门通过实施“星光计划”，筹集134.8亿元在全国城镇建立起了3.2万个老年活动之家，有效改善了为老服务条件。目前全国40%的社区组织服务用房已达到100平方米以上，87%的社区有社区服务中心，93%的社区有劳动保障所，80%的社区有警务室。初步形成了以社区服务中心为纽带，广泛联系各类社区服务企业、服务人员的社区服务网络。

我国的社区服务从严格意义上说是在1987年国家民政部正式提出开展城市社区服务之后开始的，经过17年的发展，社区服务内容已包含以下七个方面内容：(1)老年人服务。此项服务旨在根据老年人的特殊需求开展老年人的服务，目标模式是使其老有所养、老有所医、老有所乐、老有所伴及老有所为。

(2)残病人服务。此项服务主要针对残疾人在生活、婚姻、就业、受教育等方面存在的特殊困难而提供有关服务，以帮助残疾人和正常人一样享有其权利和行使其义务。

(3)优抚对象服务。优抚对象主要指现役、伤残及退伍军人、烈士遗属、现役军人家属及军队离退休干部。此项服务主要是指社区发动和依靠社会力量为优抚对象排忧解难，尽可能满足他们的各种合理需求。

(4)幼儿青少年服务。此项服务是指为幼儿青少年们的身心健康和成长发展提供各种帮助。

(5)常规的生活服务。此项服务是为了方便居民生活而提供各种有偿和无偿服务，这种服务是满足社区成员的生活需求。

(6)家政教育和家务劳动服务。此项服务一方面通过举办各种形式的家政知识学习或辅导班，提高家庭成员的素质，协调家庭成员的关系，促进家庭文明建设；另一方面通过举办家务劳动服务站为居民的家庭生活提供支援性的补充服务，以帮助解决其临时困难或特殊困难。

(7)民俗改革服务。此项服务主要是为居民的婚事丧事改革提供系列服务，以帮助居民克服和改革在其婚事和丧事中仍然存在的愚昧落后的习俗，倡导文明、健康、科学的生活方式。

二、调查过程 实地访问

我们小组采访了五名该社区的居民，三名社区服务人员，以便更深入的了解南湖社区服务的具体现状。

1．以下是其中一名居民的访问摘要内容： 问：请问您了解你们目前的社区服务状况吗？ 答：还好，知道一点吧。

问：您了解的你们社区服务有哪些呢？

答：保洁，保安类的，代缴水电费，天然气费之类的，医疗保健，小区超市，公共电话服务，康乐设施，运动设施。问：那您对上述的服务满意吗？

答：保洁人员工作很到位，保安人员认真负责，代缴各项费用让我感到十分方便，小区超市大大节省了我们外出的时间。我最喜欢的就是，小区在传统的节日中，会举办游园活动，让小区的人能共聚一堂，增加了我们的交流。而且，小区会定期为老人举办一些活动，让我们家的老人多了一些生活乐趣。问：那您对这些社区服务有什么意见或建议吗? 答：康乐设施损坏了没有得到及时的修理，运动场地门票收费较贵，例如游泳池，篮球场，羽毛球场的门票就比较贵。社区的物业管理费标准有点不合理。希望有间幼儿园，免去我们每天要专门去接送孩子去那么远的地方。医疗服务不完善，有待改进。

2．其中一名社区服务人员的采访摘要内容： 问：请问您在小区的工作是？ 答：小区物业管理员。

问：请问您的日常工作的主要内容是？

答：负责收取小区的管理费，集中收取居民的水电费之类的，收集居民的意见，根据他们反馈的意见作出相应改进。问：请问您在日常工作中遇到什么问题？

答：居民经常说我们的收费不合理，收费过高。但其实我们的收费都是有根有据的。他们说运动场的收费过高，但其实那些场所的保养费很高，所以我们不得不收取高的入门费。至于康乐设施，经常有用户反映坏了。一开始，我们会派人马上去修理。

但后来发现，是用户不太爱惜那些康乐设施才导致它们经常坏。所以，后来我们很少去维修。而且经费不足也阻碍了我们维修的进度。

问：请问您觉得社区服务还有待改进的地方是？您对居民有什么建议呢？ 答：我觉得我们社区的医疗服务不完善，但这很大程度上是因为缺乏资金。我们的服务还有很多不足的地方，需要居民多多提意见来改进。至于我希望用户能理解我们的工作，要爱护好公共设施。调查问卷分析(问卷后附)在众多的服务项目中，大多人认为 保洁，保安和医疗保险 最为重要；

而在问及社区最缺哪类服务时，大多人认为是运动服务；

有近70%的居民认为社区的医疗配套服务不完善；

家里有老人的居民有近90%的人认为社区缺乏紧急呼叫的服务；

而家有小孩的居民有85%的人认为社区缺乏接管孩子的服务；

只有25%的人因社区缺少必要的服务而感到苦恼；

有55%的居民对社区收费高或乱收费感到不满；

此外大多数人认为老年看护、幼儿园、医疗保健为最实用的社区服务。有老人的家庭认为紧急呼叫措施很重要，其次是老人的娱乐措施。

小区都有公共橱窗，用于宣传和提倡“计划生育”，“节约环保”，“珍爱生命，热爱生活”，“吸烟有害健康”，“八荣八耻”。以提高人们的觉悟。

三：分析结果

据统计表可知，现社区提供的主要服务有：老年人服务，幼儿青少年服务，常规的生活服务，卫生保健服务等。社区居民基本了解社区服务的项目。

老年人服务：

(1)小区中有医疗保健设施，为老年人的日常健康提供了保障。

(2)适合老年人的康乐设施，让老年人在日常生活中适当的锻炼，增强体格，有益身心。而且，提供了老年人交流的场所，缓解了老年人的寂寞与孤独。(3)小区设有紧急呼叫系统，让老年人在突发病时得到最快的救治。

(4)结合老年人自身特点，小区不定期组织一些适合老年人特点活动，并给予奖品鼓励。从而调动了老年人的生活热情。通常，小区会通过这些活同向老人讲授生活小常识，健康知识，急救方法等。

幼儿青少年服务：

（1）小区的康乐设施，草坪和植物，为孩子提供了玩耍的地方。

（2）小区的运动设施与场地，如羽毛球场，篮球场，游泳池，让孩子得到有益身心的锻炼。

（3）小区的公共橱窗，定期宣传积极向上的内容，如计划生育，节约环保，珍惜生命，热爱生活，吸烟有害健康，无偿献血，八荣八耻等。提高青少年的意识和素质。

常规的生活服务：

（1）小区有保安，为居民的人生财产安全提供了保障，为小区的和谐提供了保障。（2）小区有清洁人员，每天清洁楼道，小区花园。定期除草，修剪花木。营造了

一个绿色整洁的小区。

（3）小区设有小区办事处，管理小区的事务。例如，代缴水电费，天然气费。以上费用通常要到指定的地点缴纳，而且地点分别在不同的地方。增加了忙于工作的居民的负担。现在，小区代缴水电费，天然气费，居民只需要到小区办事处交付就可以。减轻了生活的负担。

（4）小区设有超市，便于人们购买生活用品。（5）小区设有共电话服务：磁卡电话、IC电话。

（6）运动设施或运动场所（如游泳池，羽毛球场，篮球场等），康乐设施，草坪植物，为居民的生活娱乐带来了必要的保证。

卫生保健服务：

（1）小区有清洁人员。小区的卫生环境尤其重要，关乎到居民的健康与否。而小区的清洁人员工作认真负责，每天清理楼道，例如扫地、拖地。每楼层都有固定的垃圾堆放处，用于收集居民家中的垃圾。清洁人员会每天两次清理放在楼层的垃圾。每清晨，清洁人员会清扫小区花园的卫生。（2）小区橱窗会定期张贴有关卫生健康的知识。（3）小区有医疗保健设施。社区服务的优点：

帮助社区居民解决日常生活问题，丰富居民业余文化生活，满足社区成员的物质生活和精神生活需要。例如：

1．康乐设施与运动场所，让年轻人，老年人，孩童在日常生活中适当的锻炼，增强体格，有益身心。为居民交流提供了场所。2．医疗保健设施，为老年人的日常健康提供了保障。

3．清洁人员、保安为小区提供了良好的生活环境。

4.超市、共电话服务、代缴水电费，天然气费等，方便了人们的日常生活。 5.公共橱窗，起到了积极诱导的作用。增强了居民的意识。如图，小区定期的医疗保健检查：

综合来说，设区服务满足了人们的基本生活需求，还弱势群体如老人小孩提供了相应的服务。做到了以人为本的。社区服务存在的不足：

根据调查结果可知，社区服务在居民日常生活中起到很大的作用，为居民提供了便利，提高了居民的生活质量。据调查可知，大部分居民对目前小区提供的服务都表示满意。但有小数居民认为有需要改进的地方。例如：

1．政策扶持不到位。虽然有康乐设施，但这些设施是政府投资的，没有足够的资金去维持。日复一日，年复一年，部分康乐设施已经损毁，但没人来修理，或隔很久才来修理。主要的原因就是政策扶持不到位，政府投入的资金不足。政府应该重视这问题，以便提高社区服务的质量。

2．社区服务水平较低。从事社区服务工作的人员中，以下岗失业人员、残疾人和离退休人员为主，社会工作专业人员和管理人员占得比例小，影响社区服务的质量。3．社区管理处的作用未得到较好发挥。很多时候，居民的建议未能得到及时采纳，居民提出的问题未能得到及时的解决。

4．收费不合理。大部分居民反映小区收取的小区管理费，运动设施维修费等过于高。而且，运动设施或运动场所（如游泳池，羽毛球场，篮球场等），由原来的居民会员制变成了按次收费。增加了居民的费用。

如图，康乐设施虽然带给居民无限的乐趣，但因日久失修，而无法再使用，失去了它应有的作用。

新建时得模样 日久失修的模样 社区居民需要的服务：

主要有：老年人服务，幼儿青少年服务，常规的生活服务，卫生保健服务。具体包括：增强对公共设施的建设与维修，增加幼儿服务，如新建一所幼儿园，小区提供低收费而高质量的服务等。多组织适合老年人的活动，让他们找到生活的乐趣与意义。小区能代收邮件，快递等。社区服务中存在的困难：

据社区服务人员反映，居民不爱惜公共设施加大了他们的工作难度。居民经常投诉康乐设施损坏没得到及时修理，其实是居民不爱惜公共设施导致设施损坏。居民反映各种收费过高，其实那些管理费基本合理，但居民还是认为社区收费不合理，经常吵着闹着要求减少收费，或者拒绝收费。这让社区服务人员左右为难。资金不足，政策不全面，无法提供更多更全面的社区服务。

四．建议

通过查找相关质料，和实地访问后，我们小组基本对社区服务有了大致的了解和认识。知道了社区服务帮助社区居民解决了日常生活问题，丰富居民业余文化生活，满足社区成员的物质生活和精神生活需要。但同时，也知道社区服务的不足与服务过程中存在的困难。以下，是我们小组对社区服务的建议：

1：社区服务总负责人应该增加和用户的交流。听取他们的建议。改进不足之处。从交谈中，社区服务总负责人也可以告诉用户各种收费的具体指标。2：多宣传让居民爱惜公共设施，避免公共设施过快损毁。3：居民应响应社区的活动。积极参与。

4：居民应爱护公共设施。还有，当认为收费不合理，不应大吵大闹，或拒绝交费。应向社区负责人反映意见。

5：小区在医疗保健方面的服务有待加强。6：政府应多关注社区服务的建设。

构建一个和谐的社区，居民与社区服务人员都有责。社区服务得以推进，有赖于居民与社区服务人员的共同努力。

理想社区服务需求调查问卷

男：

女：

年龄：

职业： 1：您目前居住的小区提供了哪些服务？

A：保洁，保安 B：幼儿看护 C：老年看D：孩子放学接送托管

E：残病人，优抚对象的特殊服务F：医疗保健

G：代收邮件，快递H：代缴水费，电费，天然气费I：幼儿园

J：小学K：中学L：运动设施或运动场所（如游泳池，羽毛球场，篮球场等），康乐设施M：社区巴士N：小区超市

O：共电话服务：磁卡电话、IC电话

2：您是否曾因社区缺少必要的服务而感到苦恼？

A：是

B：否

3：您对目前社区服务不满意的方面有：

A：提供的服务项目不实用B：收费高或乱收费

C：服务质量差

4：在下列服务项目中，您认为实用性最强的，对您而言最重要的服务有哪些？

A：保洁，保安

B：幼儿看护 C：老年看护

D：孩子放学接送托管E：残病人，优抚对象的特殊服务

F：医疗保健G：代收邮件，快递H：代缴水费，电费，天然气费

I：幼儿园J：小学K：中学L：运动设施或运动场所（如游泳池，羽毛球场，篮球场等），康乐设施，草坪植物

M：社区巴士

N：小区超市

O：共电话服务：磁卡电话、IC电话 5.：您认为目前的小区提供的各类服务中，那类最缺？

A：常规的生活服务

B：健康医疗服务

C：运动服务

D：针对老人、小孩等弱势群体的服务 6：如果家里有老人，下列哪些社区服务您认为是必要的？

A：紧急呼叫系统

B：健康指导员

C：适合老人的活动设施，文化娱乐D：任何服务都不需要

7：如果家里有正在上幼儿园或小学的孩子，您认为小区目前最缺乏的服务是？（可多选）

A：儿童放学接送托管

B：康乐设施

C：运动场所或运动设备

D：任何服务都不需要 8：您目前居住的小区的医疗配套服务是否完善？

A：是

B：否

9：对小区内部的设施，如游泳池，羽毛球场，篮球场等，您认为合理的价位是多少？

A：5元内／人次

B：5—10元／人次

C：10—15元／人次

D：15元以上元／人次

E：对业主实行会员制，按月、半年、年收费

10：小区是否有公共橱窗，用于宣传和提倡“计划生育”，“节约环保”，“珍爱生命，热爱生活”，“吸烟有害健康”，“八荣八耻”等内容，提高人们的意识？

A：是

B：否

如果是，请举列曾宣传的主题： 11：您对社区服务的建议是：

第3篇：社区服务调查报告

社会实践社区服务调查报告

活动目的：了解社区服务情况，走向社会、接触社会、了解社会，学会做人、学会做事，培养并提高社会交往、分析思考、实践创新能力。活动主题：“永远跟党走，青春先给祖国”。

活动形式：深入社区，为社区服务，与社区人员交谈，做调查。

活动地点：丰城市剑光街道东路社区

活动时间：2011年7月30日到8月12日

劳动是中华民族的优良传统美德，我们作为21世纪大学生，有着较高的文化素质，应当积极参加劳动。胡锦涛主席曾在八荣八耻中明确提出：“以辛勤劳动为荣，以服务人民为荣”。因此我打算在暑期到社区进行社会实践，想通过亲身体验社会实践让自己更进一步了解社会，在实践中增长见识，锻炼自己的才干，培养自己的韧性，更为重要的是检验一下自己所学的东西能否被社会所用，自己的能力能否被社会所承认。想通过社会实践，找出自己的不足和差距所在。

这次社会实践，我主要是通过在社区居委会服务来调查社区相关情况。虽然这次社会实践只有两周的时间,但是我学习到很多东西。在这两周里,我在社区协助过社区出墙报、普法宣传，进行过清洁楼道、拾捡垃圾等活动,清理绿化带内随意丢弃的垃圾；服务孤老,为社区孤寡老人做家务事等等；在居委会服务期间，我整理过文件、打字、打印文件、贴宣传广告等，还调查过东路社区居委会基本情况。调查如下：

一、社区会的基本功能：

1、宣传宪法、法律、法规和国家的政策，维护居民的合法权益，教育居民履行依法应尽的义务，爱护公共财产，开展多种形式的社会主义精神文明建设活动；

2、办理本居住地区居民的公共事务和公益事业；

3、调解民间纠纷；

4、协助维护社会治安；

5、协助人民政府或者它的派出机关做好与居民利益有关的公共卫生、计划生育、优抚救济、青少年教育等项工作；

6、向人民政府或者它的派出机关反映居民的意见、要求和提出建议。

二、东路社社区也针对本社区内部具体情况对居民作出了如下承诺：

1、为社区居民最底保障服务,为残疾人提供服务；

2、为新市民提供多方面优质服务；

3、为育龄妇女优生优育指导；

4、为行动不便老人上门服务；

5、为特困家庭提供关心服务,为青少年提供法律维权服务；

6、搞好社区建设,做好社区卫生服务。

社区服务感想：

通过这次社区服务劳动,我明白了许多道理。劳动中,我知道了自己许多不足之处。这次在社区服务两周,我也算是亲身投入了实践当中,而且我都努力的完成我该做的任务。刚开始去居委会的时候,居委会主任参观了居委会办公的地方,认识一下居委会成员,后来主任安排我扫地拖地擦桌子窗户等.刚开始劳动是有点累,但我仍然坚持,因为我知道这是我第一次社会实践,给自己一个锻炼的机

会。后来主任安排我整理文件打字打印文件,这些事对我来说很简单,很快就完成了任务,所以我在居委会有很多的空闲时间.我就利用这些多余时间与居委会叔叔阿姨交谈,询问他们一些有关社区情况。他们很乐意地告诉我有关社区的情况等。我每天都很认真的完成主任安排给我的工作任务。

通过两周的实践,我发现居委会成员个个都很有责任感,做事情都很认真,每当有居名来居委会办事的时候,他们都很热情的接待和处理事情。

社会实践感悟：

通过这次为期两周的社会实践，让我学会了很多东西，我深深地感受到一个人在工作岗位上的那份热情。正因为如此，我才渐渐地懂得了一个道理：要创造自己的事业，就必须付出加倍的努力，凭着一个人对工作的执着、坚定的信念会指引着他走向完美的事业之路。

在实践的这段时间里，我通过自己的努力奋斗，体会到了工作中的酸甜苦辣，这时才发现自己是最幸福的。因为我还在学习的阶段，还没能真正地接触事业，没能真正地了解到工作的难处和辛苦。想起来，还是觉得自己现在还是不错的了，能在这么好的环境下读书，为以后的工作打下基础。是这一次社会实践给了我学习的机会，同时也给了我一次记忆深刻的经历。

实践的过程中,我认真负责地做好居委会主任安排给我的事情,耐心的听居委会成员给我讲有关社区居委会情况。社区实践活动提高了我们的社会实践能力。引导了我们接触、了解社会，增强我们的社会责任感和社会适应能力。在竞争如此激烈的今天，对于我们这些出生牛犊的学生们，独立的培养和社会的洗礼是多么的重要。在这个更新速度超快的今天，如何适应社会也是我们即将面临的困难。对于现在的我们，越早接触这个日新月异的社会，就意味着我们越能适应它。

原本以为自己已经学会了一些基础的知识就够用了，可到了实习的时候才知道原来自己要学的东西还有很多，以后自己要走的路还很长，不能只安于现状，一定要奋勇直前。人是在不断前进中成长起来的，虽然会有很多坎坷，但总是会有办法解决的。做人不怕失败，最怕失败后永远不能站起来。一定要相信自己，因为我总是对自己说“勇敢点，挫折?怕什么，风雨过后一定会有彩虹的”。大学生社会实践,有利于增长才干。坚持学习书本知识与投身社会实践的统一,走理论与实践相结合的道路,历来是青年锻炼成长的有效途径。社会实践是知识创新的源泉,是检验真理的标准。把学得的知识用于实践,在实践中继续学习提高,才能真正成为对社会有用的人才。

第4篇：客运服务调查报告

客运服务调查报告

--大学城381公交情况调查 前言：为了了解大学城公交服务现状满足客运需求的程度，特对大学城381公交进行了客运供给调查和客运服务质量调查。客运供给调查主要获取了下午一段时间381路线几个站的客运量、乘客集散量、车辆载客率等等情况。客运服务质量调查主要从可感知度、可靠性、反应性、保证性、移情性五个方面来进行。

主体：通过在381线途中的三个站实地调查和对部分乘客进行的一些问卷调查总结，得出以下结论，仅供参考。

1、通过对381路公共汽车的客运供给调查。大体来说，381公共汽车平均每10分钟有一趟经过公交站，在每个公交站停留的时间约为1分钟。

2、对综合商业南区、广工和中环西路三个站的调查来看，这三个站普遍上车的人数比下车的少，下车的平均人数为5-6人，上车的平均人数为7-8个。

3、从客车的载客率来看，在我们调查的时间段内（16:00-18:00）,客车的总体载客率较大，而16:40-17:30表现的尤为突出，基本为满载或者有站位。

4、在征求对381路公共汽车设备的意见时。对于公共汽车的设备0%的乘客认为还可以，63.3%的乘客认为还可以，30%的乘客认为一般，6.7%的乘客认为较差。这说明乘客觉得381路公共汽车的设备只处于中等水平，在这方面应该尽力维护与更新设备。

5、在征求对381路公共汽车司机服务态度的意见时。受调查的乘客中3.3%觉得非常满意，80%觉得一般满意，10%觉得不怎么满意，6.7%觉得较差。总的来说，381路公共汽车司机给乘客的态度还是不错的，在这方面应该继续保持。

6、对于381路公共汽车司机存在的问题我们也做了一下调查。受调查的乘客中0%发现司机开车时吸烟，13.3%发现司机开车时打电话，43.3%觉得司机态度不礼貌，13.3%觉得司机不注意文明用语，6.7%发现司机辱骂乘客，16.7%发现司机拒载，36.7%没有发现司机存在问题。从数据中可以看到，司机存在的最大问题是态度不礼貌，在这一点上应该对司机进一步加强培训。

总结：总的来说，381路公交客运供给比较平衡，在高峰时段也能基本满足客运需求。大部分乘客对381路公交的服务质量还是比较满意的，但是对司机的服务态度还有一些不满。

第5篇：汽车站服务调查报告

目 录 contents

一、调查目的 ………………………………………………………(1)

二、调查项目 ………………………………………………………(1)

三、市场调查的时间 ………………………………………………(1)

四、市场调查的范围和内容 ………………………………………(1)

五、市场调查的方式 ………………………………………………(1)

六、市场调查的执行 ………………………………………………(2)

七、调查分析 ………………………………………………………(2)

八、发现问题及原因分析 …………………………………………(9)

九、解决问题 ………………………………………………………(11)

十、附件 ……………………………………………………………(14)

关于盐城五星汽车站服务调查报告

一、调查目的：

关于此次做盐城五星车站服务的调查的目的，既是为了我们本学期我们的市场调查的实习考核。又是为了更全面地了解旅客真实想法，通过这些信息来改善盐城市的五星汽车站服务水平。给广大旅客提供更加安全、便利、优质的服务，全面提升汽车客运站服务水平和服务质量。

二、调查项目：

我们选择了盐城五星汽车站服务状况作为我们的调查项目

三、市场调查的时间地点：

6月15到6月27号于盐城市五星车站及周边马路开展我们的调查。

四、市场调查的范围和内容：

我们主要以售票厅，候车厅，乘客经过的广场，检票口，站台上的旅客和行人作为我们的调查对象范围，还有汽车站的工作人员。我们主要调查的是旅客对盐城五星汽车站秩序，售票处的服务，车站环境，车站工作人员的满意程度。通过这些调查内容可以更加深刻的了解盐城五星车站的现状及作出相应的改善。

五、市场调查的方式：

我们采用的是随机抽样的调查方式，实地调查中的堵截访问法采用问卷调查的方式，我们在预订的地点堵截路人求助填写调查问卷。同时我们也不忘运用文案调查方式调查主要是通过网上资料的搜集来调查盐城市五星车站服务的的发展历史和近年来做的一些政策调整。

六、市场调查的执行： 我们事先通过小组会议讨论了我们所做课题研究相应的问卷题目，并且给老师指正后打印出成品，我们小组成员骑车来到预订的地点。我们先一起去了盐城五星车站发放问卷，采用堵截访问的方式，寻找合适的旅客和车站工作人员协助调查帮我们填写调查表，这次调查活动取得的问卷结果，为我们分析问卷及发现并解决问题提供了有利的资源。

七、问卷分析：

我们一共发放了100份问卷，有效问卷为84份。1.您目前的身份是？

这次问卷中，接受我们调查的人员中，学生和教师所占的比例比较大，各为31.8%和23.4%。政府人员较少，为4%。个体户占14%，其他职业的人员占16.8%。调查人员身份职业越广泛，意味着我们的调查数据越有代表性。此次被调查人的身份比例还不错，调查结果具有可靠性。

2.您一般乘坐大巴出行的目的？

上学 上班 购物 旅游 出差 其他

调查显示，上学所占的比例较多，上班次之。像购物旅游乘坐大巴的人比较少，但是旅游对购物来说还是多出一倍的，其他的占有30%。这次调查结果相对于前几年的数据来说，旅游和出差所占比例减小，我们分析了以下原因，感觉主要是现在私家车人的普及，经济科技的发展交通工具的更新，使得人们乘坐大巴旅游和出差减少。学生受到一定的限制，乘坐大巴还是主流。

3.请问您是提前几天购票，您觉得买该地的车票难易程度如何？ 容易 一般 困难

购买当地车票的难易程度22.20%37%容易一般困难40.80% 根据调查结果，大多数人还是认为购买当地票是比较容易的。不过也有将近四分之一的人认为不容易购买当地票。我们进行了询问，得知主要是由于两城之间往返的班次比较少，而且发车的时间又比较极端化，不是早上太早就是晚上太晚，让乘客无法及时买票。对于这个问题，我们觉得汽车站要调整一下发车的时间和班次，这样能够更方便乘客的出行。

4.您认为影响购票难易程度的主要因素是什么？（多选）

窗口的数量 车票的数量 购票的方式 人太多 购票信息 13%影响购票难易程度主要因素所4%占比例33%窗口数量车票数量购买方式人太多购票信息21%29%

从调查数据上来看，各个原因所占比例大致相同，其中车票数量和购票信息两个因素各占28%和6%。显示车票数量是一个首要因素，而购票信息对难易程度影响不是很大，这说明了汽车站在购票信息的发布上还是做得很好的，广大群众很认同。车票数量上也许有很多欠缺，导致一些人买不到票。所以车站要进行调研，在某两地的车票发行数量的多少上下功夫，能够做到让想买票的人都能买到车票。车站的窗口数量也是一个大的问题，往往节假日人们扎堆买票，排很长的队。车站可以找到一些解决办法的因素改善一下。

5.您更愿意接受以下哪种购票途径？

直接到车站窗口购买 代售处购买 电话预定 网上订购 其他

接受购买的途径比例13%24%23%车站窗口代售处电话预定网上购买其他10%30%

调查结果显示，大多数人更倾向于到代售处买票，这样子的话购买的更方便，不用专门跑到车站窗口购买。其次网上购买的人数也相对较多。和到代售处买票，网上买票又轻松便捷很多。现在网上购票越来越多，我们学生经常网上购票，不用排队，而且购票信息很透明。所以车站可以多增设代售处和网上购票的网站。车站窗口也适量的增设。

6.您认为汽车的票价如何？ ①便宜 ②一般 ③贵

汽车票价贵36%便宜24%便宜一般贵一般40%

由以上数据可以看出大部分旅客认为汽车票价格是贵的，还有部分人反映，每到节假日，汽车票价还会随之上涨，表明汽车票普遍来说是比较贵的，应该适当降低。也有一部分人觉得票价一般，少部分人觉得很便宜。

7.汽车站的位置和你的公司（家）距离远吗？ ①近②一般 ③远

汽车站位置远近远 20%近45%近一般远一般 35%

8.您一般通过何种方式到达汽车站？

①步行 ②公交 ③出租车 ④自行车 ⑤摩托车或电动车 ⑥私家车

302520151050到达汽车站方式人数自行车摩托或电动私家车步行出租车公交 由

7、8两题可以得出，大部分人觉得汽车站距离他们的住所很近，他们可以选择步行、公交车和自行车这种既便宜又方便的交通工具，说明汽车站的位置设立的还是很合理，对于旅客来说还是比较方便。少部分离得较远，这些旅客到达汽车站就比较费时费力费金钱。在条件允许下，汽车公司可以考虑在较远区和汽车站之间设立班车，为旅客提供更方便的服务。

9.您对盐城汽车站售票处的服务是否满意？ ①满意 ②一般 ③不满意

售票服务情况不满意 27%满意 35%满意一般不满意一般 38% 从图中可以看出，乘客们对汽车站售票处的服务不是太满意，售票窗口可能过少导致排队费时，售票人员可能态度略差，不够耐心比较冷漠，汽车站应当对此进行改善，适当增加售票窗口和增强售票人员的服务意识。

10.您对车站站务人员和管理人员的服务态度是否满意？ ①满意 ②一般 ③不满意

服务态度的满意情况不满意, 22%满意一般不满意满意, 46%一般, 32%

从图中可以看出,顾客对于车站站务人员和管理人员的服务态度还是较为满意的,但同时也表明车站的服务态度并不给顾客一种良好而又深刻的印象,甚至不满意的程度也较高,说明车站站务人员和管理人员的服务态度还有待提高,虽然顾客的在车站停留的时间并不长,但是短暂的服务态度还是能够给顾客留下深刻的印象,而且这种印象对于车站还是有很大的影响的。

11.您对候车厅的卫生状况是否满意？ ①满意 ②一般 ③不满意

不满意2%一般44%满意54%满意一般不满意

调查分析知, 候车厅的卫生状况还是良好的,但依然注意些问题,比如公共设施的卫生问题。

12.您对本车站的行李寄存和托运服务印象怎么样？ ①满意 ②一般 ③不满意 ④没有寄存和托运的必要

没有寄存和托运的不满意, 2%必要 , 5%满意, 51%一般, 42%满意一般不满意没有寄存和托运的必要

从图中可以看出,大部分的顾客认为对于本车站的行李寄存和托运服务印象还是很满意的,只有很少认为不满意,但是车站还应该加强对此服务的规范,由于调查者有部分人长期短途,且对于这方面的需要较少,所以对此不持有具体态度的人数比例还是较为高的。

13.您认为车站及其附近提供的商品存在哪些问题？ ①价格高 ②种类少 ③质量差 ④有过期现象 ⑤其他 ⑥没问题 ⑦一般自己准备，不购买

9%5%2%11%36%价格高种类少质量差 有过期现象 其他没问题 一般自己准备，不购买11%26%

调查分析知,车站周围商品价格较高,销售量不高,而且种类较少,但也有顾客表示由于赶车匆忙等原因,不得已而购买，质量差,甚至有过期现象,但通过调查发现,基本是些不固定摊点,这类商品存在安全问题,虽然便宜,但是未受过正规检查，但也有相当多的人表示不会购买.说明车站应该建立规范的商店,不能因为地理位置问题,而过高拉高价格,适当提供多种类商品,这有助于提高顾客的满意度,另外有关部门应该加强对周围商贩的管理,营造良好的周边环境。

14.您对车站的安全环境的整体印象如何？ ①满意 ②一般 ③不满意

车站安全环境的整体印象满意 18%不满意 49%满意一般不满意一般 33%

调查分析知,顾客对于车站的安全环境不太满意的,只有很少部分的人觉得满意。乘客表示，车站内有时几乎看不见安保人员。检票处也很随便，存在很大的安全隐患。

15.您认为车站的车流是否通畅有序？

①比较顺畅 ②一般 ③车流不畅 ④非常混乱

车站车流通畅程度非常混乱 4%车流不畅 23%比较顺畅 28%比较顺畅一般车流不畅非常混乱一般 45%

从数据看，车站内车流还算通畅，在车次特别多，特别烦忙的时候会比较混乱。这点必须改进，否则会带来很多不必要的麻烦，比如赶不上车，行李丢失更甚是人员受伤。

16.您所乘坐的车辆是否准点发车？

①一般准点发车 ②偶尔不准点发车 ③基本不准点发车

基本不准点发车 5%车站发车时间情况偶尔不准点发车 33%一般准点发车偶尔不准点发车基本不准点发车一般准点发车 62%

毕竟客运站是盈利企业，所以在准点发车这个方面，客运站还是会保持准点发车的，因为一个客运站不按时发车，会让乘客有情绪和不满，从统计的数据来看，客运站这方面做得还是比较好的，基本上能保持准点发车，乘客对这一点还是比较满意的。这一点是客运站应担做到的基本义务。

17.您所乘坐的车辆是否存在司机宰客、乱收费等现象？ ①存在 ②偶尔见到 ③不存在就我来讲，我遇到过汽车在中途带人的情况，而且收费不一样。关于这一方面，如果是在客运站里面的话，这个情况是不可能存在的，所以这个情况一般会出现在路途中，从数据上看，这个情况是客观存在的，但是有人选了偶然见到，这个问题属于人为问题，在中途的是不可能再派专门的监督人员的，成本会大大提高，但是也可以通过清点乘车和下车的人数来达到一点的约束作用，并且完善相应的投诉通道。

18.您对所乘坐的车辆的硬件设施(电视、空调等)是否感到满意？ ①满意 ②一般 ③不满意

一般客运站的汽车都是长途的，所以汽车上的硬件设施，空调，电视都很重要，在调查中，大多数对空调都很满意，选满意这一项的的频率较高，而选一般的得对电视的播放有些意见，因为有的司机图省事，就不会开电视。有极少部分的人选了不满意，可能客运站的少数汽车车龄较大，然后硬件设施老化，造成这些乘客的不满。

19.司机在行车期间是否存在抽烟、打电话等现象？ ①不存在 ②偶尔有 ③经常看到

调查显示，接近一成的人选了偶尔有，说明司机在途中还是有抽烟或者打电话的行为的，抽烟的情况情况几乎没有，因为司机也会提醒乘客不要抽烟，对生命安全不负责，存在的会有打电话的情况。打电话其实也是对生命安全的不负责，同样会造成一定的安全隐患，所以这一点必须要加强管理。

20.您对盐城汽车站提供的整体服务是否满意？ ①满意 ②一般 ③不满意

结果显示，接近百分之九十的人选择了满意和一般，但是还有一部分的人选了不满意。在满意和一般中，选一般的人数也比较多。这一点说明客运站的工作总体还是不错的，众口难调，乘客在客运站的时间不算长，如何在较短的时间内让乘客感受到客运站的优质服务才是最重要的，还有如何让乘客在旅途中感觉到轻松舒适也是非常重要的，通过这份问卷的以上问题，客运站的服务的优点和缺点都有一定的反应。

21.在你的出行选择中，你是如何考虑以下四方面的重要程度的，用

1、2、3、4表示程度由浅到深

价格()速度（）舒适（）安全（）

调查显示，选安全为4的人最多，其次是舒适，价格，速度。从结果来看，安全是被调查者最关心的问题，生命安全高于其他所有因素。这一点要求客运站在以后的工作之中要注重安全问题，包括安全带，安全栓等个各种安全检查。再来是舒适，在旅途中有个舒适的环境是很重要的，所以客运站要保持车站，汽车上的卫生。接着是价格，现在各种交通的发展，飞机、动车、高铁的价格都在下调，对传统的汽车运输冲击较大，所以要乘客选择乘坐汽车，价格要合理。最后注重的速度，结果反映了乘客的对汽车的态度，汽车的速度大家都知道，不算快，所以被调查者对速度不是太在意。

22.对于目前盐城汽车站的车站设施，设备，车站人员的服务态度等方面，您有何看法，请你提出宝贵的意见或建议？

_______________________________________________________________________________ 这是个开放性问题，开放性问题，大多数的被调查者，都选择了放弃填写，我们在调查中会提醒他们填写，但是效果不是太好，有的说没有什么意见，有的说时间太忙，有的不愿填写，我们也没有强求。从征求的结果来看，有建议客运站要有一些优惠政策，有建议说车上的通风条件不是太好，特别是一些车较大的车辆，还有就是说客运站的得服务人员的礼貌问题。这些问题，我觉得是特别重要的，在没有选项中，既然被调查者填出了这一建议，说明这一点还是比较令乘客在意的。所以要给予重点关注。

八、发现问题及原因分析

1、车次不足，汽车票价贵，发车时间极端化，节假日购票难。

2、汽车站位于城市中心地段，边远地区乘车不易。

3、站务人员素质有待提高。在售票服务与卫生这两方面和服务质量还很不足。

4、车站缺少一些人性化的服务。

5、在客服不满意时，大部分旅客选择看情况，这表明在对于投诉方面大部分旅客都有所留，这不利于车站服务的改进。

6、安保人员少，存在治安隐患。

九、解决问题

1、根据客流量和车票卖出情况适当增添车次。节假日如果能以降价来吸引乘客达到薄利多销。

2、安排边远区到火车站的班车，方便民众，也能增加额外的收入。

3、在售票服务方面，售票员的服务态度要好，且哲里提醒旅客乘车时间和在哪号门上车，售票窗标志好所售的票，在买票的高峰期,车站应安排工作人员管理秩序,并引导旅客购买车票。不断提高车站的服务态度，车内卫生,且鼓励旅客对服务意的时多进行投诉,从而有利于车站服务的更好改进。候车室的卫生以及；车厢的卫生应增加打扫的次数，且定时安排保洁人员进行保洁工作，在候车室多设垃圾箱以及提示语。

4、增加人性化的服务,例如:免费的晕车药、免费的报纸、设立VIP会员等。在车站还需要提供的项目中，供水服务占30%，车站应该设多台饮水机在候车室、过道等地方，并提供热水服务和一次性怀子，以满足旅客的需求。

5、治安是旅客很关心的问题，车站在治安管理方面要加强力度，在车站中多设几个治安室，并标明好治安的位置以便旅客寻找：加强车站内外的巡逻，进行每半小时一次的巡逻。在车站的重要地方安装视像监控。检票上车时尤其需要加强管理和引导。

十、附件

1、修改前：

盐城汽车站调查问卷表

各位旅客你们好： 为了满足盐城地区广大旅客的出行需求，以便我们更好的为大家提供周到细致的服务。我们急需进行一次民意调查，希望您能抽出几分钟的时间帮助我们完成这个调查。

请按题中要求回答，谢谢合作！

1.您目前的身份？

①学生 ②教师 ③政府人员 ④事业单位人员 ⑤国企职工 ⑥外企职工 ⑦民企职工 ⑧个体户 ⑨退休职工 ⑩其他 2.您此行的目的？

①上学 ②上班 ③购物 ④旅游 ⑤出差 ⑥务工 ⑦探亲访友 ⑧其他

3.请问您是提前_____天购的票，您觉得买该地的车票难易程度如何？ ①容易 ②一般 ③困难

4.您认为影响购票难易程度的主要因素是什么？（多选）

①窗口的数量 ②车票的数量 ③购票的方式（网上购票，电话购票，代购点购票）④提前购票的时间 ⑤购票信息是否公开透明 ⑥人太多 ⑦自己意见______________ 5.您更愿意接受以下哪种购票途径？

①直接到车站窗口购买 ②代售处购买 ③电话预定 ④网上预定 ⑤其它

6.您认为汽车的票价如何？ ①便宜 ②一般 ③贵

7.本站的位置和你的公司（家）距离远吗？ ①近②一般 ③远 8.您一般通过何种方式到达本站？

①步行 ②公交 ③出租车 ④自行车 ⑤摩托车或电动车 ⑥私家车

9.你对盐城汽车站售票处的服务是否满意？ ①满意 ②一般 ③不满意

10.你对车站站务人员和管理人员的服务态度是否满意？ ①满意 ②一般 ③不满意 11.你对候车厅的卫生状况是否满意？ ①满意 ②一般 ③不满意

12.你对本车站的行李寄存和托运服务印象怎么样？ ①满意 ②一般 ③不满意 ④没有寄存和托运的必要 13.你认为车站及其附近提供的商品存在哪些问题？

①价格高 ②种类少 ③质量差 ④有过期现象 ⑤其他 ⑥没问题 ⑦一般自己准备，不购买

14.您对车站的安全环境的整体印象如何？ ①满意 ②一般 ③不满意 15.您认为车站的车流是否通畅有序？

①比较顺畅 ②一般 ③车流不畅 ④非常混乱 16.您所乘坐的车辆是否准点发车？

①一般准点发车 ②偶尔不准点发车 ③基本不准点发车 17.您所乘坐的车辆是否存在司机宰客、乱收费等现象？ ①存在 ②偶尔见到 ③不存在18.你对所乘坐的车辆的硬件设施(电视、空调等)是否感到满意？ ①满意 ②一般 ③不满意

19.司机在行车期间是否存在抽烟、打电话等现象？ ①不存在 ②偶尔有 ③经常看到 20.您对盐城汽车站提供的整体服务是否满意？ ①满意 ②一般 ③不满意

21.在你的出行选择中，你是如何考虑以下四方面的重要程度的，用

1、2、3、4表示程度由浅到深

价格()速度（）舒适（）安全（）

22.对于目前盐城汽车站的车站设施，设备，车站人员的服务态度等方面，您有何看法，请你提出宝贵的意见或建议？

_______________________________________________________________________________

再次对您的配合表示真诚的感谢，我们一定重视你对我们提出的各种意见，努力提高我们客运服务的质量，祝您旅途愉快！

2、修改后： 盐城汽车站服务调查问卷表

各位旅客你们好：

为了满足盐城地区广大旅客的出行需求，以便我们更好的为大家提供周到细致的服务。我们急需进行一次民意调查，希望您能抽出几分钟的时间帮助我们完成这个调查。

请按题中要求回答，谢谢合作！

1.您目前的身份？

①学生 ②教师 ③政府人员 ④事业单位人员 ⑤国企职工 ⑥外企职工 ⑦民企职工 ⑧个体户 ⑨退休职工 ⑩其他 2.您一般乘坐大巴出行的目的？

①上学 ②上班 ③购物 ④旅游 ⑤出差 ⑥务工 ⑦探亲访友 ⑧其他

3.请问您是提前_____天购的票，您觉得买该地的车票难易程度如何？ ①容易 ②一般 ③困难

4.您认为影响购票难易程度的主要因素是什么？（多选）

①窗口的数量 ②车票的数量 ③购票的方式（网上购票，电话购票，代购点购票）④提前购票的时间 ⑤购票信息是否公开透明 ⑥人太多 ⑦自己意见______________ 5.您更愿意接受以下哪种购票途径？

①直接到车站窗口购买 ②代售处购买 ③电话预定 ④网上预定 ⑤其它

6.您认为汽车的票价如何？ ①便宜 ②一般 ③贵

7.汽车站的位置和你的公司（家）距离远吗？ ①近②一般 ③远

8.您一般通过何种方式到达汽车站？

①步行 ②公交 ③出租车 ④自行车 ⑤摩托车或电动车 ⑥私家车

9.您对盐城汽车站售票处的服务是否满意？ ①满意 ②一般 ③不满意

10.您对车站站务人员和管理人员的服务态度是否满意？ ①满意 ②一般 ③不满意 11.您对候车厅的卫生状况是否满意？ ①满意 ②一般 ③不满意

12.您对本车站的行李寄存和托运服务印象怎么样？

①满意 ②一般 ③不满意 ④没有寄存和托运的必要 13.您认为车站及其附近提供的商品存在哪些问题？

①价格高 ②种类少 ③质量差 ④有过期现象 ⑤其他 ⑥没问题 ⑦一般自己准备，不购买

14.您对车站的安全环境的整体印象如何？ ①满意 ②一般 ③不满意 15.您认为车站的车流是否通畅有序？

①比较顺畅 ②一般 ③车流不畅 ④非常混乱 16.您所乘坐的车辆是否准点发车？

①一般准点发车 ②偶尔不准点发车 ③基本不准点发车 17.您所乘坐的车辆是否存在司机宰客、乱收费等现象？ ①存在 ②偶尔见到 ③不存在18.您对所乘坐的车辆的硬件设施(电视、空调等)是否感到满意？ ①满意 ②一般 ③不满意

19.司机在行车期间是否存在抽烟、打电话等现象？ ①不存在 ②偶尔有 ③经常看到 20.您对盐城汽车站提供的整体服务是否满意？ ①满意 ②一般 ③不满意

21.在您的出行选择中，你是如何考虑以下四方面的重要程度的，用

1、2、3、4表示程度由浅到深

价格()速度（）舒适（）安全（）

22.对于目前盐城汽车站的车站设施，设备，车站人员的服务态度等方面，您有何看法，请你提出宝贵的意见或建议？

_______________________________________________________________________________

再次对您的配合表示真诚的感谢，我们一定重视你对我们提出的各种意见，努力提高我们客运服务的质量，祝您旅途愉快！

第6篇：银行业服务调查报告

关于银行业服务调查报告

学院：财会金融学院

班级：金融1107

姓名：吴正亭

关于银行业服务调查报告

调查方式 ： 消费者调查问卷

调查人 ：吴正亭（财会金融学院 金融保险1107班）调查时间 ： 6月25日-7月15日 调查目的：为改善银行服务行业

调查背景 ：中国入世后，金融市场开放以来，国内银行面临着激烈的竞争，虽然银行服务比以往有了很大的提高，但是还存在广大居民迅速增长的金融服务需求和有限的银行服务供给能力之间的矛盾，服务水平仍存在滞后的现象。金融行业的服务质量总体还处于中等偏低水平。商业银行作为金融服务行业，提升顾客满意度是提高银行核心竞争力的重要因素，而银行的服务质量在很大程度上决定了顾客的满意度。所以提高服务质量，成为我国商业银行面临的重大问题之一。

一、调查内容的分布情况

本次民意调查的内容包括客户选择光顾的银行、银行服务质量的评价、客户认为银行服务业务应改进的方面等三大部分。

（一）、客户选择的银行

在本次民意调查中，客户选择光临的银行按照计数累计由大到小分别是中国工商银行、中国银行、建设银行、农业银行、民生银行、交通银行、招商银行和浦发银行，所占比重分别为25.6％、22.8％、17.9％、11.7％、8.2％、7.2％、4.8％、1.8％。在反馈回来的信息来看，有30%的客户会选择就近的银行进行业务办理，也有接近32%的客户会因为银行的服务态度好坏而选择银行，也有接近35%的客户在选择办理业务的银行时把等待时间是否更短放在第一位考虑，还有2%的客户受其他因素影响来选择银行，这当中个人情感因素和习惯占了主导。

（二）、银行服务质量的评价

据统计七成调查者去银行主要办理存取款、转账汇款业务，三成是办理投资业务。而在与银行进行交易时，大部分受访人员还是觉得很安全的，只有1%认为不安全。由此可见，银行的安全性还是受到广大人民的认可的。银行从根本上吸引跟多的客户就必须从业务安全性上下手。

绝大部分群众选择银行时仍会以四大国有银行为首选。而四大国有商业银行目前服务水平确实比前几年有了比较明显的提高，但由于多年来在市场中占有着相对的垄断的地位，客户群体较大，中间业务较多，市场竞争压力相对较小；同时银行一线工作人员相对少，年龄高龄化，综合素质参差不齐，导致服务满意度偏低；另一方面，在央行对存贷款利率管制的情况下，银行提高服务质量使顾客享受更好的服务，都要付出成本。提高服务质量所花费的成本要从银行利润中支出，一些银行因种种原因在服务上投入较少，导致服务效率偏低，顾客满意度偏低。

（三）、银行服务质量尚需改进的方面

通过上述的分析，客户在问卷中所反映出来的问题集中体现了银行服务所存在的问题和需要改进的方面。在这次调查中，受访者大多数要求缩减业务办理手续过程，他们觉得繁琐的业务程序浪费了他们过多的时间，提高员工服务质量是 客户最集中的期望和反映，主要表现在员工客户服务的接待和操作手续的效率，同时提供更丰富的银行项目也不可忽视。

二、调查结论

从服务的角度来看, 我们应该从员工和顾客两个方面的努力来提高服务质

量。顾客对服务质量的感受往往是从一线员工那里获得的。根据客户调查的分析结果, 银行员工的专业素质、员工的响应速度、业务流程、业务权利和义务、员工态度和行为等方面应该是目前银行改善内部服务质量的主要内容。从外部服务质量方面来看, 缩短业务时间、重视顾客要求、关注顾客意见、根据顾客要求改进服务方面应该是目前银行需要重点改进的内容。

（一）区域分化进行

现在一般银行虽然进行了分区，有柜台区、等候区、自助服务区，但还是不能足够满足广大顾客的需求，还应该设立相关的个人理财顾问咨询专台，做好顾客细分，实行差别化服务战略，通过对不同客户需求，进行分批分类服务，以减轻柜台负担，提高服务效率。另外，要大力发展ATM机的数量和分散地点，不断完善ATM机自助渠道功能，让自动柜员机能够充分分担柜台人员对普通客户，降低大众客户服务成本，达到顾客分流的目的，提高柜台服务效率。

（二）业务分离进行

根据客户的需求整合业务流程，规范柜员业务操作程序，应进一步整合业务处理中的同类内容和环节，最大限度地削减不必要的工作环节，避免重复劳动，提高处理速度。分化业务流程，合理地把一个大的业务流程分成若干个小而具体的业务流程，这些经过细分的业务流程可以包含一个部门或一个团体，也可以只包含一个员工、一个环节；明确各个流程提供的产品或服务，同时也要确定测量范围。

（三）.效率办事提高

等候时间过长，特别是在繁华的城市网点中，存取款速度较慢，影响存取款的速度的原因之一就是人员素质问题，但是主管原因也不能忽略，系统在制定上实现事权分离的同时，一笔业务2人办3人办也是客户不能理解而抱怨的原因之一。

第7篇：银行业服务调查报告

银行业服务调查报告

悠长的暑假来临了，在这酷热的季节里，很多人选择在家吃西瓜、吹空调，又或者与家人一齐到北方旅游避暑，而我呢？我哪里都没有去，因为我参加了暑期的实践活动，在烈日底下也不忘与我的队友继续作战。通过这次活动，我自己个人真的获益不少，对银行业服务了解了许多，也在此过程中接触到了社会上的千姿百态，这对自己日后的发展或是未来的提高来说都毋庸置疑的是一个宝贵的经验。

随着银行业日新月异的发展形势和社会日益增长的金融服务需求，银行服务的质量越发影响到银行业的发展形势和程度。为了更为充分地了解银行客户对我国银行业服务的评价情况，我们这支自发组织的实践服务队设计制作了银行业服务民意调查问卷进行了民意调查。本次调查以广州市广大银行客户为调查对象，共印制调查问卷50份。2011年7下旬在广大金融客户中进行随机发放、调查，并获取受访回执。

本次调查共发放问卷50份，收回43份问卷，其中有效问卷40份。调查者年龄结构分布在四个层次，其中23岁以下占30.6％，24-28岁之间占27％，29-35岁之间占22％，35岁以上占20.4％。

收入梯度也均有不同，月收入在2000以下和2000-3000之间的均占三成左右，月收入在3000-6000之间的大约占两成半，月收入在6000以上的占一成半。可见，本次调查客户样本的选取具有较好的代表性。

7月21日，我们依时集中到广州石牌桥劳动保障中心，准备进行筹备已久的街头调查。为了搜集不同年龄段、不同收入水平的人的看法，各队员都到不同的地方进行调查，对尽量多的人群进行调查与访问。为了更多地了解新一代年轻人对银行业服务的想法，我就到了图书馆、购书店等学生聚居的地方进行调查，在购书点里，很多中学生对银行业服务这个名词都感到很陌生，我就要耐心地给他们简单地讲解一下，以一种比较浅白的语言辅助他们完成问卷。这算是对我最大的挑战了，自己必须站在他们的角度想问题，还要站在他们的角度去提出方法。不过其实我们对待每一个人，尤其是大家有矛盾的时候，我们都应该要做到这样—试一下站在别人的角度上看问题，这样才能找出最妙的解决方法。除了在图书馆和购书店进行调查，我也到了其它地方“寻访”，我发现了一条规律：通常坐

着的人会比较乐意受访，嘻嘻，发现这条规律当然对我的访查很有用啊，速度一下子就上去了。看着大汗淋漓、东奔西跑的自己，我确实真正地感受到了所谓的实践精神，这是当代大学生，不，是所有大学生都应该具备的精神吧。只有吃苦耐劳、不轻易放弃、永不言败，才能把事情做好啊。

本次民意调查的内容包括客户选择光顾的银行、银行服务质量的评价、客户认为银行服务业务应改进的方面等三大部分。

1、客户选择的银行

在本次民意调查中，客户选择光临的银行按照计数累计由大到小分别是中国工商银行、中国银行、建设银行、农业银行、民生银行、交通银行、招商银行和浦发银行，所占比重分别为25.6％、22.8％、17.9％、11.7％、8.2％、7.2％、4.8％、1.8％。

在反馈回来的信息来看，有30%的客户会选择就近的银行进行业务办理，也有接近32%的客户会因为银行的服务态度好坏而选择银行，也有接近35%的客户在选择办理业务的银行时把等待时间是否更短放在第一位考虑，还有2%的客户受其他因素影响来选择银行，这当中个人情感因素和习惯占了主导。

2、银行服务质量的评价

据统计七成调查者去银行主要办理存取款、转账汇款业务，三成是办理投资业务。而在与银行进行交易时，大部分受访人员还是觉得很安全的，只有1%认为不安全。由此可见，银行安全卫士的形象深得民心。银行要从根本上吸引跟多的客户就必须从业务安全性上下手。

但由于客户生活和工作的不同需要，在对银行的服务态度反应上也呈现出不同的反应。对银行服务表示很满意及满意的占16％；认为一般的占80.5％；不满意及很不满意的占3．5％。

而受访者对一些银行业务表示不满。其中转账汇款占四成，他们表示转账汇款的手续麻烦，特别是跨行间进行，手续费也昂贵。约三成受访者对存取款业务的表示不满，理由是排队等候时间太长。

绝大部分群众选择银行时仍会以四大银行为首选。而四大国有商业银行目前服务水平确实比前几年有了很大提高，但由于多年来在市场中处于绝对垄断地位，客户群体较大，中间业务较多，市场竞争压力相对较小；这些银行一线工作

人员相对少，年龄老化，综合素质参差不齐，导致服务满意度偏低；另一方面，在央行对存贷款利率管制的情况下，银行提高服务质量使顾客享受更好的服务，都要付出成本。提高服务质量所花费的成本要从银行利润中支出，一些银行因种种原因在服务上投入较少，导致服务效率偏低，顾客满意度偏低。

3、银行服务质量尚需改进的方面

如上所述，客户在问卷中所反映出来的问题集中反映了银行服务所存在的问题和需要改进的方面。在这次调查中，受访者普遍要求缩减业务办理手续过程，提高员工服务质量是客户最集中的期望和反映，同时提供更丰富的银行项目也不可忽视。

在这里我们提出几点建议来提高银行的办事效率：

（1）加大对重点区域网点资源投入，增加服务窗口，延长营业时间；

（2）实行业务分区，将简单业务与复杂业务分开合理配置服务资源，有效

降低客户等待的时间；

（3）在各网点公告繁忙时间，提醒客户避开高峰日期和时段；

（4）发放服务手册，指导客户使用自助设备办理简单业务，有效分流客户。其次，我个人觉得应该着重点出的是大部分受访群众都反映的排队问题，调查得知大多数市民对办理业务抗拒的原因就是排队时间太长，这已经是我国银行业服务的老问题了。根据我队队员分析得知银行服务排队的原因主要有以下几点：（1）股市火爆增加银行柜台压力；（2）银行承担了大量的代理业务；客户习惯于传统的业务方式，尽管网上银行、电话银行、自助设备等电子银行已经很普及，但是，大部分客户还依然习惯于面对面式的银行服务；（3）银行业务流程趋于严谨，延长了业务办理时间；（4）银行机构网点整合导致客户和业务量相对集中。实在希望社会各大银行能在服务方面投入更多，齐心设法缓解此热点问题。

在这次调查实践中，我整一个下午就是东奔西跑的，完成了一份就立即去寻找下一个目标，因为调查问卷比较多，而且市民跟我交流的时间也比较长，所以我得把握每一分每一秒，一刻都不敢放松。在奔跑中，我就了解到了工作的辛苦，很有幸的，自己能坚持下来了，我相信这是一个很好的磨练机会，磨练自己的毅力！在访查过程中，本来有很多人拒绝的，我想打动大家的大概不是我们所谓的成就吧，而是我们的精神，一种作为大学生，积极参加社会实践、为社会作贡献的精神。我知道了，做一件事必须要抱有百分百的热心，自己投入得越多，收到的回报也是越多的，第一次从实践中了解到了“一分耕耘，一分收获”的真正意义，很多很多的道理是从小就知道的，可是要在实践中才能真正的感受到，从而成为自己的信念，果然，实践出真知。相信在这次实践中获益的对我日后的学习生活一定发挥作用，甚至带到社会中去，终生受益。同时，本次调查旨在改进银行业的服务状况，提高广大客户对于银行服务的满意程度，希望我们的调查对于银行界的朋友能有那么一点点帮助。

第8篇：养老服务调查报告

养老服务队伍建设调查报告

专业：新闻学

班级：01班

姓名：金丽

学号：2011169

3一、引言

目前，中国不仅是世界上人口最多的国家，也是老年人口数量最多的国家。在国家经济还欠发达的现状下，人口未富先老，大量老龄人口对经济发展和社会安定都带来了巨大的影响。同时，中华民族自古就是一个重礼节、讲孝道的民族，如何服务老年人，让他们能安度晚年成为重中之重。为了了解我国养老服务行业现状，促进养老服务事业良性发展，在肖云老师的帮助下，利用此次寒假的机会，对两所分别是城市和农村的养老院，进行了有关养老服务队伍建设的问卷调查。

二、调查情况

调查时间：２０１２年２月７日、８日

调查地点：云南省保山市养老院、云南省保山市水寨乡养老院

调查形式：发放四份问卷，由服务人员填写两份，由入住老年人填写两份，收回四份。

三、调查结果

经过对相关人员的询问和对问卷的查看，我简要总结了城市和农村养老服务队现状的异同点。

㈠相同点：

①所调查的这两所养老院都是公办性质的养老机构，每月定期收取一些基本费用；

②所调查的这两所养老院都未给老人提供法律咨询、援助；

③为老年人提供服务的人员中女性居多，且年龄都在36岁以上。老年人对服务人员的文化程度无太高要求，但在交谈过程中得知，老人更

希望服务人员要通情达理，自己能与其谈心，且不要经常轮换；入住养老院的老人都认为最好的养老方式是家庭养老，经常于子女在一起；

④服务人员都认为当前养老服务队伍存在的主要问题有：不愿意长期从事这一工作、缺乏必要的技能、政府不够重视。服务人员都认为，可以通过提高报酬和福利待遇的方法来提高养老服务队伍水平。㈡ 不同点：

①城市养老院每月基本收费远远多于农村养老院。城市养老院提供的服务明显多于农村养老院提供的服务。农村养老院的居住条件、就餐条件等都与城市的存在很大差距。

②城市养老院入住人员和服务人员都多于农村养老院。城市养老院平均一位服务人员照顾2-3位老年人，农村的平均是一位服务人员照顾5-8位老人。城市养老服务人员有工作时间的规定，而农村的是随叫随到；

③城市养老院所入住的老年人多为有退休金的退休工人，农村养老院的多来自家庭环境很差、无固定收入的农民家庭或是无生育能力无子女家庭；就观念而言，城市老年人希望得到更多精神层面的照料，而农村老年人只是希望吃饱穿暖不病就可以了；

④城市养老服务人员大多获取过养老护理资格认证书，没有的也在准备去培训考取。农村养老服务人员则没有考取过，也没打算考取。城市养老服务人员的收入高于农村养老服务人员，且城市养老机构是设有激励措施的，而农村养老机构没有；

四、调查分析

虽然调查结果只来源于四份问卷和部分询问，但在我国同云南省保山市、云南省保山市水寨乡经济水平相当的地方是很多的，这个结果仍具有一定的普遍性。

在我国，公办性质的养老服务机构占养老服务机构的大半，有重要的地位。公办性质的养老服务机构费用较个体私营的低，这是大部分老年人入住公办养老机构的重要原因。每月虽收取一定的费用，但只是基本的生活费。入住老年人逐渐增多，这就要求公办性质的养老机构要合理收费，严格执行收费制度，不给老人强加一些额外的费用。

法律观念、维权意识淡薄使原本就是弱势群体的老年人在遇到侵害时，无法及时捍卫自己的权利和利益。近些年传出有老年人被服务人员虐待的事件，其实这折射出了很多体制上存在的漏洞。很多养老机构认为给老人提供法律咨询、援助并不重要，并且，这种观念很普遍。给老人提供法律咨询、援助其实是给老年人的生活加一道安全护栏。建议各级政府可以到所管辖的养老机构进行调查，没有给老人提供法律咨询、援助要责令其提供，实施监督。

年龄在36岁以上的人，一般都具备照顾老年人的能力和经验，所以很多养老机构都会乐意录用，女性居多是因为女性在照顾人这一方面更为细心体贴。当然也有男性，在体力方面女性就逊色于男性，这就是很多养老机构女性居多，但也有男性的原因。由于老年人自身条件每个人都不相同，所以建议养老机构在选用服务人员是要注重年龄、性别的构成，根据具体情况，合理安排人员。

经济基础决定上层建筑。城市和农村养老机构之所以存在很多差距，最重要的影响因素就是经济水平，当然生活观念、家庭环境等也是很重要的原因。对于一部分城区各种条件都不错的养老机构，政府应鼓励，使其保持并逐步完善。对于大部分条件不太好的养老机构，政府应该多多支持，加大宣传，影响或是改变一些落后的养老思想。建立激励机制，逐步提高工作人员的福利待遇，注重服务人员沟通能力和技能的培养，让老人感觉温馨，多谢人文关怀。再有，应培养一种关爱老年人的社会风气，让他们能在这样的氛围中，安度晚年。

五、调查心得

在此次调查中我发现，老年人在养老机构里过的好坏与否，可以直接反映出这个地方经济水平生活水平和道德水平的发展程度。我也从这次实践中学会了如何同需要进行调查的人沟通，说明我的来意，让老年人不惧怕。当然也遇到了困难，农村养老机构中仍有不识字的老人，无法看懂问卷，也有听力不太好的老人，沟通很困难。

老年人其实很容易就被忽略被忘记的，老年人也很容易就感到孤独的。我们确实应该多多关心他们。

第9篇：蹲点服务调查报告

山湾村“蹲点服务”调研报告

4月

22、23日按照全市开展“蹲点服务”行动要求，我们工作组4名同志来到隆化县山湾乡山湾村，这个村是2013年我办任主任帮扶的“基层建设年村”，去年我办章主任和我及其他领导同志都来到过村里开展了一些工作，这次按照接受教育、指导活动、服务群众、听取意见、帮建组织、促进和谐的总要求、总任务，采取会议座谈、入户走访、实地察看等方式，对山湾村的基本情况有了更深的认识，感受到村庄的基础设施建设发生了很大变化，同时也对该村全面建设发展产生了一些新的思考。

一、“蹲点服务”村的基本情况

山湾村是隆化县北部山区的一个小村庄，距乡政府所在地约4公里，总面积44175亩，共343户，1267口人，15个居民组，10个自然村落，现有耕地1119亩，林地27285亩。农作物以玉米种植为主，经济作物有少量的果树、油葵等，部分农户饲养牛、羊、猪等牲畜，但均不成规模。截止2013年底，人均纯收入1960元，是县定40个贫困村之一。人民群众整体生活水平还比较低。

村干部职数3人，书记马，男，45岁，高中文化，2009年任现职；村主任峰，男，46岁，党员，初中文化，2009年任现职；会计显，男，51岁，群众，高中文化，2012年任现职。全村党员44人，其中女党员5名，流动党员3名，年龄分布在32岁至76岁之间，平均年龄46岁，党员比例略低，整体年龄偏大。

乡包村政治指导员，民，乡党委副书记、政法书记。

总体看，山湾村整体建设在全乡还处于中下游水平，特别是农村产业发展还没有形成规模，建设发展还缺少活力。人民群众勤劳朴实，拥护党的政策方针，社会治安和安全稳定情况较好。

二、存在的一些问题及原因分析

一是党的群众路线教育实践活动还没有及时和深入地开展起来。主要原因是村基层组织能力上还有欠缺，山湾村几位干部也很重视这项工作，也想扎实组织开展好群众路线教育实践活动，但由于党员在位人员少，自身文化水平低、组织宣教的方法手段少、发动群众、组织群众的能力弱，致使活动没有真正开展起来。二是农村文化建设方面还有待于加强。去年我办帮扶组，为山湾村新建了村民中心、文化广场、设臵安装了成套健身器械、篮球架、乒乓球台、新配发了电脑、DVD、投影仪、图书、锣鼓等文娱器材等。但由于缺乏专业人才、缺少组织，宣传教育和文体活动都没有很好地开展起来。三是留守农民文化素质较低，观念落后，小“农”思想倾向较严重，影响和制约着农村经济建设发展。由于领导力量薄弱，宣传教育和信息来源渠道不畅（全村只有6户有电脑上网），农民的科技意识、环保意识、竞争意识薄弱，预测市场能力低。从调查的情况看，主要经济收入靠外出务工，“靠天种田，靠田吃饭，喂猪喂鸡换点零花钱”的传统思想观念，在相当一部分群众特别是中老年

群众中根深蒂固。小打小闹，维持生计，一年复一年，形成了不良循环，制约了农业质量的发展。群众创业精神不强，年轻的、有技术和知识的大多出外闯天下，但挣回的钱基本用于医疗和子女教育，没有能力，也没有想法在农业发展上再投资。到目前，村里没有一家村办企业，连一家像样的加工作坊也找不到，村级经济发展活力不强。很多群众虽然意识仅靠种田致不了富，想进行新的尝试，但苦于无资金、无信息、无技术、无项目，不知从何入手，又怕担风险，因此仍靠传统农副业来维持生计。四是外出务工人员缺乏组织培训，收入不高，保障困难。农民外出务工基本没组织。从调研看，通过社会机构组织劳务输出就业的人员只占15%，通过中介组织介绍和广告信息引导就业的人员仅占总数5%，还有80%的农民工是通过亲友介绍或自发外出的。他们的外出具有较大的盲目性，有的是徒劳返乡，有的滞留城市，有的被非法中介和虚假信息诱骗，人身和经济权益受到很大的伤害。职业培训薄弱，制约了农民进城就业能力的提高。目前，农民进城就业的能力普遍偏低，职业培训投入严重不足；虽然农业、劳动、教育、工会、乡政府等部门都在开展农民职工培训工作，但缺乏统一计划和协调管理，培训资源没有得到综合利用；培训内容针对性、实效性不高，主观性培训较多，技能性和“订单式”培训较少；培训师资和培训教材不能适应就业市场的需要。部分务工人员合法权益没

有得到有效保护。主要表现在没有劳动合同保障，没有定量、固定的劳动任务、时间和收入保障，医疗保障制度建设落后，打工就医看病无保障。五是村庄整体规划建设还要加快步伐。虽然去年制定了村庄的整体建设规划，但由于山湾村自然村庄较多且分散，加之政策、资金等方面的原因，村庄整体建设还没有开始着手，村内公共卫生条件较差，村庄管护制度不健全，仍有部分村民乱扔垃圾、乱堆柴草、牛粪，影响村容村貌，距离农村面貌改造提升的目标要求有较大差距。

三、持续开展好蹲点服务工作的一些想法

一是帮助村级党组织扎实开展好党的群众教育实践活动。搞好一次传帮带。工作组组织开展一次党的群众路线教育实践活动的授课辅导，主要是针对村两委班子成员，教方法、培训小教员；制定一个好的实施方案。参照我办教育实践活动方案，结合村党员队伍实际情况制定好本村活动宣教方案。充实一批宣教资料。给村里带去一些教育活动的宣教资料、教案、光盘，制作党的群众路线教育实践活动“明白纸”、蹲点服务行动“明白”发放给基层党员和广大群众，真正把教育实践活动持续开展起来。

二是大力推进基层服务型党组织建设。协助村两委班子建好便民服务平台，创新服务群众载体，加强党员干部教育培训，提升基层党员干部服务能力，规范基层党组织相关制度，加强党员

队伍管理，提升基层组织凝聚力战斗力。协助建立帮扶党支部，引导人才等各类资源流向农村，增强两委班子服务能力。俗话说“火车跑得快，全凭车头带”。农村各项工作开展的好坏，全看基层组织这个车头的作用、能力发挥。

三是加大对农民的培训力度，提高政治素质和科技素质，提高农民增收致富本领。山湾村冬长夏短，农闲时间较长，农民缺乏组织，闲在家里看电视、打麻将不少，白白浪费了时间。要采取切实可行的措施，加大对农民的培训力度，加强对农民的就业观念指导和教育，切实提高农民的就业技能，积极引导农民自主创业、自谋职业，以创业带动就业，同时还要搞好剩余劳动力的转移，从而促进农民的就业和增收。

四是发展壮大村集体经济。大力发展农村集体经济也是增强基层党组织凝聚力和战斗力、增强服务功能、促进经济发展和实现共同富裕的重要组成部分，其发展程度关系整个农村经济发展大局，大力发展村集体经济，切实壮大村级集体经济实力，不仅是经济问题，而且是重大政治问题，村级集体经济的发展壮大，是实现全面建设小康社会的坚强支柱，是加强农村基层党的组织建设，为进一步巩固党在农村的执政基础提供经济保障。山湾村集体山林资源较为丰富，可发挥果木种植的优势，使之上规模、产业化；同时，大力发展养殖业，引导农业规模经营，推动农业向规模化产业化方向发展；利用闲臵的土

地、房屋、林场等实行租赁经营增加集体收入。

全面建成小康社会关键在农村，怎样解决贫困村快速脱贫和全面发展这个现实问题，我想还是要靠我们各级党委政府和广大党员干部共同努力，搞好宣传教育，提供政策支持，加大帮扶力度，开展好党的群众路线教育实践活动，进一步密切党群干群关系，鼓励广大农民解放思想、大胆创业，让广大人民群众充分信任党和政府，依靠党和政府走上小康之路，这也是我们每个蹲点服务工作组的现实目标任务。

第10篇：家政服务市场调查报告

家政服务市场调查报告

学校：武汉电力职业技术学院

系 别;经管系

专业：财务会计

组名;10471第三组

组员：李想杜小丽肖丽李梦飞肖秋芬

指导老师：孙炎

报告日期：2011-10-1

4目录

一．概要„„„„„„„„„„„„„„

3二．问卷可行性分析„„„„„„„„„3

三．调查概况„„„„„„„„„„„„

51.研究背景

2.研究目的3.研究内容

四．研究方法„„„„„„„„„„„„7

五．调查结果及分析„„„„„„„„„7

1.武汉市家政服务行业发展及市民认知情况分析

2.武汉市家政服务市场需求状况分析

3.武汉市家政服务行业存在的问题分析

六．预测„„„„„„„„„„„„„„18

七．总结及建议„„„„„„„„„„„18

八．附录„„„„„„„„„„„„„„19

一．概要

随着经济水平的提高和生活节凑的加快，家政服务越来越多 的走进了居民的生活。家政作为跨世纪的“双赢”服务行业得到 迅速的发展。武汉市作为一个较发达的大城市，对家政的需求也 越来越大。为了对武汉市的家政服务行业做一个准确的认识，我 们小组进行了此次家政服务市场调查。

此次调查的主要目的是了解武汉市家政服务行业的发展状况，居民对家政服务的认识和消费状况以及预测家政服务行业的未来 发展方向。我们小组全体成员本着认真，科学的态度在孙炎老师 的指导下，武汉市民的配合下，采用抽样调查的的方式展开此次

调查。此次调查维持了两天，应老师的要求，一共只打印了二十

份问卷调查。

二．问卷可行性分析

本次调查共发放问卷20份，回收20份，回收率100%，回收的问卷中，男性2名，占总人数的10%，女性18名，占总人数的90%，年龄分布上，20~30岁的人20人，占总人数的100%，职业分布上，学生20人，占总人数的100%，从数据统计分析来看，此次调查所选目标人群在性别，年龄，职业上都不符合人群比例，但我们的问卷调查结果不对外公开，只

给我们的指导老师看的，就当作一次小小的锻炼吧。

三．调查概况

1.研究背景

前些年，家政服务对于广大百姓来说还是一个陌生的词

汇，只能在保姆中介市场中隐约发现其萌芽。随着我国市场

经济的不断发展，成熟，产业结构的调整问题摆在了面前。

缩小第一，二产业的比重，加大第三产业——服务业的比重

既是实行市场经济的必然结果（市场经济在某种程度上就是

服务经济)，又顺应了家政服务消费需求上升的现实情况。

随着居民生活水平的提高与城市生活节奏的加快，家政服务

被越来越多的城市具名所接受。家政业以‘润物细无声’的方式正越来越多的走进了我们的生活。

2.研究目的1）.了解武汉市家政服务市场现状及顾客消费特点。

2）.研究武汉市民对本地家政服务公司的认知程度及评价。

3）.探究家政服务的市场需求，消费能力及市场潜力。

4),探究家政服务潜在客户的消费心理及消费需求。

3.研究内容

1）.对武汉市的家政服务市场做基本调查。

(1).了解本地区家政服务公司的竞争状况。

（2）武汉市民对本地家政服务的态度及评价。

2）.了解居民对家政服务的消费情况。

（1）.调查武汉市民对家政服务公司的认知途径。

（2）.了解居民的家政服务需求及消费能力。

（3）.探究城市居民对家政服务业的要求。

3）.调研家政服务市场的发展方向，对潜在的客户做基本调查，了解潜在客户的消费习惯，消费能力及消费需求。为家政公司的进一步扩大市场份额做初步调查。

四．研究方法

本次调查采用问卷调查的方式达到调研目标。

五．调查结果及分析

1）.对本地家政服务公司的认知情况分析

在家政公司认知调查中，100%的市民对本市的家政公司

都不了解。说明家政公司的宣传力度不是很大，从侧面上也

可以看出家政行业存在的潜力市场。

2）.本市家政服务行业发展还不够完善，人们对其认识也较差，在对其评价的调查中60.2%的市民对其评价一般，29.1%的市民对其

评价好，对其评价专业的只占9.7%。这很明显可以看出来，在武

汉市需要一家规范的家政公司，能让市民认可，从而带动整个武

汉市家政服务行业，带领家政服务行业稳步健康发展，改变市民对

家政行业的认知态度，并且也打造出一个具有美誉度的家政服务公

司。

2.家政服务需求分析

1）.家政需求内容分析

此次调查结果显示，在20个样本中有45.2%表示需要保洁，维修，做饭，洗衣等家务处理服务，而人口老龄化的发展也使

得人们对照料老人，家教，月嫂等家政服务的需求增加，在样本

中超过28%的人表示需要这部分的服务而这其中多以从事照顾老

人和请家教的人居多，这就促进了武汉市家政服务的发展。

2）.家政消费价格分析

调查结果显示，在武汉市居民请过的家政服务的20个样本中，占55%的人表示愿意每月花费在家政服务上的费用1000-1500元，30%的人表示愿意每月花费在家政服务上的费用为1500-2000元，10%的人表示愿意每月花费在家政服务上的费用为2000-2500元，5%的人表示愿意每月花费在家政服务上的费用为2500-3000元。

人们可接受的家政费用较高，因此促进家政服务的供应，这也会在一定程度上筛选高素质的人从事这个行业，这样有利于促进这个行

业向专业化，规范化，高水平化发展。但是，要扩大家政服务的市

场，价格也会是一个很大的因素，这就要求公司在定价的时候一定

要把握好一个度，既能让公司获得客观的利润，又能是市民可以接

受的价格。

3）.家政消费的渠道及满意度分析

数据统计，武汉市民请过家政服务的占总样本的55%，其中

获知渠道我们归为三类：家政服务中介公司，人才市场招聘，熟

人介绍。调查数据显示，通过家政服务中介公司的占35%，通过

去人才市场招聘的占25%，通过熟人介绍的占40%。通过熟人介

绍的占大多数，说明市民对家政公司的认识不到位，家政公司有

待提高服务质量，加大宣传力度。去人才市场招聘的不多，说明

人才市场给市民的可信度不高，人才市场有待改善服务质量。

4).家政消费人群细分分析

（1）.不同年龄人群的家政需求分析

在对不同年龄段人群消费家政服务的需求分析中，18-25岁的占20%，26-33岁的占35%,35-41岁的占40%，42-49的占5%。调

查结果发现大部分市民希望的家政服务人员是34-41岁的中年人，而极少数人愿意选择40岁以上的家政服务人员。这个结果有利于

家政公司在招聘家政服务人员时确定不同年龄段人的比例。

六、预测

通过此次对武汉地区家政服务行业的调查和对问卷的数据分析。我们从中可以看出家政服务业发展不是很完善，但这正是说明，家政服务有很大的发展空间。存在很大潜力。并且随着人们生活水平的不断提高，生活质量也不断上升，家政服务业必将受到重视。无赖的家政前景会更广阔。

七、总结及建议

通过此次对武汉地区家政服务行业的调查和对问卷的数据分析。我们从中可以看出家政服务业发展不是很完善，要在本市发展家政，需要注意以下几点：

1、提高专业培训。提高业务人员的素质，同时提高服务质量。

2、加强管理。特别是在服务期间，电话回访的方法了解客户心理，完

善管理提高信誉度

3、加大宣传，提高家政服务的知名度。打造品牌。提高家政在市名心

中信誉度。

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调查报告,教育实习调查报告优秀篇

服务调查报告（集锦10篇）

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