客户满意调查报告

作者：学守守 | 发布时间：2020-09-06 07:08:55 收藏本文下载本文

第1篇：物业客户满意调查分析报告

客户满意度调查分析报告

一、调查目的为了加强与客户沟通，了解我司是否能满足客户的需要并对客户满意度进行信息调查回馈，以解决顾客遇到的问题，努力满足客户的需要，并在此基础上持续改进，从而提升客户对公司的满意度，完善公司的整体形象。

二、调查方法和内容

1、调查方法

此次调查采用问卷法，通过各片区市场管理员向自己负责片区的客户发放问卷，客户填好问卷后回传至市场管理员，最后由行政部统一收回。选择客户的标准为随机选择。

2、调查内容

客户满意度调查，分别从公司的整体管理、市场秩序、保洁、维修服务及其他几个方面进行了调查，来了解客户对公司的满意度及其建议。

三、调查问卷设计

此问卷的设计包括两个大方面的内容。第一步分是17个选择题，主要包括管理服务类、秩序维护服务类、保洁服务类、维修服务类、其他类等五个方面，每个题目都设置了四个基本选项，分别为非常满意、基本满意、不满意、非常不满意，以此来调查客户主要对我们公司的哪些具体服务不满意，其中选择不满意和非常不满意的数量大于等于7题，则判断为问题问卷，应该审查其中的重点问题。第二部分是两个开放性问题，来弥补第一部分选择题所不能涉及到的内容，主要是让客户提一些具体意见。

四、调查问卷分析

此次客户满意度调查问卷，发放60份，收回60份。其中问题问卷22份，占总体问卷的36.7％。

据此分析，占一半以上的客户对我们公司的整体服务是比较满意的，但是还有很多一部分客户对我们公司的物业管理水平不够满意，主要体现在投诉处理的效果、市场中道路交通秩序、道路的卫生以及维修的及时性，其中市场交通秩序和维修服务工作是亟待解决的问题。在开放性问题中，客户提到比较多的也是市场秩序。如果这几个问题解决了，物业费、垃圾费等其他费用的收取会容易的多，不仅可以增加公司的收入，同时还可以降低管理成本。

五、总结

纵观这60份问卷，客户对我公司的管理、服务还是满意的，当然也存在许多需要改进的方面，这需要我们进一步的努力。我们需要在以下几个方面多下功夫，即市场秩序、维修的及时性、保洁服务。此次调查仍有许多不足之处，力争下次调查中能够细化调查项目，更好的设计调查题目，这样才能通过满意度调查更全面地了解公司的不足，获得公司的持续改进。

第2篇：物流客户调查满意表

物流满意调查

物流客户满意度调查问卷

尊敬的客户:

您好!

非常感谢您在百忙之中参加我们的客户满意度调查！

我们感谢您多年来的支持！欢迎您提出宝贵的意见，并一如既往的支持和使用物流公司为您提供的服务！

谢谢您！

第一部分客户基本资料

1、公司名称：

2、电话传真：

3、联系人：

4、合作时间 □1年以下□1-3年□3-6年□6年以上

第二部分调查内容

1、您对我司目前整体操作水平及质量的感觉是：

□非常满意□满意□一般□不满意

2、您经常使用的是本公司的什么服务？

□仓储□配送□货代□经销业务□现货

3、本公司最吸引您的地方在哪里？

□价格□服务速度□服务态度□服务质量

4、您觉得我们公司的基础设施怎么样？

□优秀□ 还好□ 一般□ 比较差，需要很大的改进

5、你的货物是否出现过以下情况？

1）丢失□是□否2）破损□是□否3）包装变形□是□否

6、您对我司运营服务的满意度是：

□非常满意□满意□一般□不满意

7、您对我司运营服务不满意的原因主要在于：

□服务事故多或存在安全隐患□提/送货不准时□操作不规范□信息反馈慢□人员业务技术水平差□装/卸货时间未达到服务承诺时间要求□员工服务态度差

□工作效率不高□投诉处理不及时□车辆/仓库环境卫生差□应急处理能力差□改进落实差□其它

8、您对我司仓储服务的满意度是：

□非常满意□满意□一般□不满意

9、您对我司仓储服务不满意的原因主要在于：

□操作不规范□数据信息反馈慢/不准确□虫害预防措施不足□库内卫生差

□货物破损率高□投诉处理不及时□其它

10、您对时效的要求是：

□越快越好，最好提前到货□能准时到就行，但不能迟到

□ 最好准时到，稍迟些也能理解

11、如果本公司时效变快，对您的发货量有何影响？

□发货量一定增多□发货量可能增多□不一定

□发货量可能不会增多□完全不会影响我的发货量

12、总体而言，您对公司在时效方面的表现：

□非常满意□满意□一般□不满意

13、是否及时返还您有关的文件（如送货单、出/入仓单、检验结果单等）

□非常满意□满意□一般□不满意（事例）

14、是否按时保质提供您需要的报表（如日报表、盘点表、结算表等）

□非常满意□满意□一般□不满意（事例：年月日报表）

15、您对我司以下岗位人员服务的满意度为：

司机/提交货人员 □非常满意□满意□一般□不满意（事例）调度员□非常满意□满意□一般□不满意（事例）

数据员□非常满意□满意□一般□不满意（事例）

仓管员□非常满意□满意□一般□不满意（事例）

搬运工□非常满意□满意□一般□不满意（事例）

财务人员□非常满意□满意□一般□不满意（事例）

客服人员□非常满意□满意□一般□不满意（事例）

保安人员□非常满意□满意□一般□不满意（事例）

其他□非常满意□满意□一般□不满意（事例）

16、您对我司以下哪方面比较满意：

□管理水平高 □资源配备优良 □服务态度好 □服务准时准确率高□服务安全性高

□公司形象好 □员工品质好□其它

17、贵司当前最急需我公司予以解决的问题是：

□提高提/送货准时率 □降低缺失或破损等服务事故□提高信息反馈及准确率□增强特殊操作保障□其它

18、您认为我司当前最有待提升改进的内容是：

□提升营运质量 □提升客服质量 □提高员工专业技术水平□提高工作效率□降低服务价格□增强员工安全意识和增加安全防护措施□改进服务态度□加强操作规范性 □增强人员稳定性□加大宣传力度□增加资源设施配备□其它

19、未来是否愿意继续与我司保持合作伙伴关系？

□愿意□考虑□不愿意

20、欢迎您填写本调查表之外的意见及建议：

第3篇：关于快递行业客户满意度的调查报告

关于快递行业客户满意度的调查报告

陈丹

近年来,随着快递行业服务组织的兴起，越来越多的企业和组织进入到快递行业中来，加之大型跨国公司进入中国市场，快递行业遭受了前所未有的冲击，竞争不断加剧。在这样的环境下，高质量的服务和高水平的客户满意度决定了企业的发展。对于企业而言，客户是最重要的、最有价值的资源。企业通过广泛、准确、及时收集、整理，分析客户信息并加以反馈，对各个环节有效实施和解决，可以提高服务水准，提高企业竞争力。

一、快递行业与客户偏好分析

为了进一步了解客户对快递行业的服务的满意度，我们调查小组对快递行业客户满意度进行调查，通过分析调查问卷中的数据，得出客户对快递行业的整体评价，进而发现问题，提出行业改善的建议。

从1987年起步至今，中国快递服务经过20年的发展取得了长足的进步。截至2006年底，中国经营快递服务的法人企业已达2422家，快递服务从业主体呈现多元化趋势，国有、民营、外资快递企业多元共存、相互竞争的市场格局已经形成。

从调查可以看出，传统的老品牌EMS使用率是最高的，将近半数。其次是顺丰速运，申通排名第三，其它的快递企业还有中通、天天、DHL、圆通等。个人用户选择的选择方面受影响的因素是多方面的，但主要有价格、服务速度、服务态度、服务个性化等因素。

二、评价指标分析

（一）、快递成本满意度

快递成本是继服务速度之后第二大影响客户的因素，客户在愿意支付的成本范围内希望能得到更高质量的服务，因此，成本是反映客户满意度的一个重要指标。

调查结果显示，对于一般物件，快递企业的收费主要集中在10到20元的区间上，占57.2%，而一般的个人用户近七成的人认为现阶段的快递服务价格适中，认为稍贵的人数占被调查人数的23.4%，总的来说，顾客普遍接受其服务的费用。

仅有6.2%的人认为所支付的成本比较便宜，也就是说，大部分人认为所支付成本尚有一定的缩减空间。

（二）、快递快速响应性满意度

快速反应性是影响快递企业客户最重要的因素，良好的快速反应性既给企业

运营创造更大的空间，又给客户创造时间价值，缩短客户的业务时间，从而能获得更高的客户满意度。

由调查分析得出，在企业提供上门取货的前提下，有73.45%的被调查者认

为企业上门取货的速度较快，方便客户，26.55%的被调查者认为所接受的企业上

门取货的服务速度太慢。从整体来看，一部分企业需要客户将物件送至营业网点。

由调查可以看出，快递企业的送货速度满足86%的顾客人的送货需求，14%的顾客对快递公司的送货速度不够满意，快递公司从送货速度上是满足了大部分顾客。

（三）、服务专业性满意度

据调查，有73%的被调查者认为他们在接受服务时的提问咨询或服务要求都

能得到及时的解决，23.6%的人则认为他们的问题还不能得到工作人员的解决。总体来说客户提出服务要求或咨询问题时快递公司都能及时地解决，但这方面没能做好的企业也存在相当一部分。对于快递企业服务人员的服务态度，从调查中得出，认为服务人员热情友好的约占被调查人数的26%，感觉服务态度一般的占大多数，约占被调查人数的68%，仅占6.26%的人对工作人员的态度不满意，有0.81%的用户认为他们服务态度恶劣。

由调查可以看出，有43%的顾客都没有对快递企业进行过投诉，而有接近50%的用户对快递企业的投诉处理是感到满意的；不满意快递企业处理投诉要求的占小部分，仅为7.2%。

（四）、服务完整性满意度

对服务完整性的调查，我们涉及了快递企业对客户便捷性和快递过程中货损

货差情况两大方面。

快递企业对用户的收货方式主要有两种，一是上门收取物件，另一就是要用

户亲自把物件送去快递企业的营业网点。在对海门快递行业的调查中，近八成的被调查者使用了企业上门取货的方式，占被调查人数的五分之一的客户认为上门收取物件的速度慢。另外两成的被调查者寄送物件需要自己送去业务网点。

从调查可以看出，在快递服务的货物流通过程中，货损货差出现的频率还是比较高的，有接近80%的顾客在接受快递业务的过程中都曾经出现过不同程度的货损货差。货损货差的高频率出现将严重影响顾客的信赖，从而导致顾客满意度的下降。因此，快递公司应该特别重视快递服务中物件的安全性。

三、结论和建议

（一）、结论

通过这次的调查，对于数据的统计分析，我们得出以下结论:

1、快递成本基本在顾客预期接受的范围之内，但是还有压缩的空间。根据问卷的数据可以看出，当前觉得快递费用需要改进的比例则超过6成，高居快递行业多个需要改进项目的首位，快递费用的适中程度仍然偏向稍贵，相对顾客而言，要真正满足顾客对快递成本的要求，快递费用仍然有需要压缩的空间。

2、快递企业单方面追求快递速度的高效性，容易忽略了在售后服务的响应速度。根据数据可以看出，快递速度在令人满意的快递指标评价中占五成以上，是众多评价指标满意度最高的，但是，在调查过程中，关于货损货差的理赔问题的处理反应速度较慢，经常出现拖款甚至把责任推向顾客一方的现象。所以，在快递的快速响应性方面，高速的送货速度以及拖拉的售后服务形成了鲜明的对比，是容易造成客户满意度降低的一个重要因素。

3、服务态度不尽人意，专业化水平不高，投诉率偏高。从综合数据不难看出，快递服务的几大重要的指标“服务效率、服务质量、服务人员的个人素质、货物实时跟踪”都需要改进的比例都超过五成或者接近五成，综合服务专业化程度还不能满足顾客消费需要成为了投诉率偏高的一个重要原因。

4、快递服务完整性不足，货损货差率高。现今快递企业在对顾客的快递货物的安全性保护方面未尽人意，接近八成的货损率以及理赔处理过程太慢对于现今快递企业的发展就显然是敲响了一个警钟。

（二）、建议

在上面结论和中国快递业发展趋势的基础上，我们提出了一下建议；

1、打响品牌，提升企业知名度。据调查，被调查者在使用快递业务时根据

习惯和企业知名度选择企业的占一定比例，因此设计、塑造良好的品牌就显得尤为重要。只有不断地从品牌战略等方面进行改进和完善，才能够更加丰富品牌内在的底蕴，从而进一步提高它的经济价值和社会价值。

2、降低定价，为客户创造价值。价格是决定客户选择企业的重要因素，是巩固企业客源的重要因素，良好的定价策略能吸引更多的客户、扩大企业市场份额。在当前快递行业竞争日趋激烈的环境下，企业应抓住机遇，运用良好的定价策略，才能在竞争中出奇制胜。

3、速度是快递企业争夺市场的利器。速度是快递企业赖以生存的根本，对企业具有很重要的意义。虽然提高企业反应速度会增加企业成本，但随着客户服务水平的提高，企业能更好地适应市场的变化，抵消成本的提升，最终提高企业效益和利润。

4、提高服务人员素质，提升服务质量。服务态度和服务专业水平是客户选择快递企业的主要因素之一。服务人员是企业的形象代表，服务人员的态度和业务水平关系到企业客户满意的程度，直接关系到企业的业务量和盈利水平。企业要从服务态度上着手，从服务质量上立足，提升客户满意度，从而形成一个良性循环系统，为企业发展创造一个和谐的环境。

5、加强软硬件建设、降低货损货差率。对快递企业而言，应该加大力度进行软硬件建设，进最大努力方便客户。网络建设和基础设施建设尤其重要。

四、结束语

统计分析表明，影响客户选择快递企业的因素中速度占50%，价格占21%，方便性站19%，服务态度占9%。在四个指标中，企业快速响应性和快递成本最被客户看重，相应的，从调查可以看出，客户对成本和速度也提出了更高的要求，在一定程度上反映了客户对现在快递服务的满意程度只达到一般水平，快递服务以及快递市场还有很大的发展空间，换个角度说，企业只有以更低的成本提供更高的服务，才能在激烈的市场竞争中取胜，提高企业竞争力，提高企业效益。快递企业在个人用户市场上应在各种软硬件上再下一番功夫，以更好地迎合自己固有的顾客群，在巩固和发展市场的同时，争取更大的丰收。

第4篇：银行客户满意度的调查策划

市场调查策划

一．调查主题

关于ⅩⅩ市银行客户满意度的调查二．理论依据

改革开放以来，中国的经济在经济全球化的大潮中以正确的富有弹性的经济政策，及全国人民的辛勤劳动和艰苦奋斗，经受住世界各国的经济冲击和一次次的金融危机，顽强地屹立于世界经济之林，成为世界瞩目的经济中心。据权威数据：2010年，中国的总体经济实力已经超越日本，晋升世界经济第二强国，中国在财力上的实力是世界经济发展所不可或缺的，中国的发展离不开世界，世界经济的发展也需要中国的积极推动。随着中国的人均GDP的逐年上升，理财成为人民规划经济活动的有力向导。

所谓理财：

理财（Financial management）即对于财产（包含有形财产和无形财产=知识产权）的经营

而理财就离不开完整的银行服务系统，人们是如何选择银行进行理财，选择什么业务，还有对银行服务满意度如何，银行该如何提高业务服务质量等成为了社会关注的热点。

为此我们小组进行关于银行客户满意度的调查。三．调查活动的开展

以小组团队为形式，组长负责活动的协调和统筹，组员

相互合作共同完成任务，并在安全、和谐、团结的团队氛围下，借助老师的指导高效地完成调查任务，得出有考查意义的调查结果。四．调查目的意义

一方面，对于银行业务发展来说，有助于进一步明确市场定位，有助于了解产品与服务质量，从而有利于进行相关服务与设施等的改进，充实产品内容，发展营销策略，进而提升品牌形象，管理银行业务的运转，促进银行整体业务的全面发展；对扩大客户群来说，可以有效的防范客户群的流失，具有一定的现实意义和应用参考价值。另一方面，对于客户来说，通过提升银行的业务水平，有助于正确地引导客户进行理性的投资和获取更大的收益；同时也让我们更好的了解银行这一个行业，为以后进军该行业作好准备。为我们以后的事业做准备。五．调查的对象及调查单位

一．ⅩⅩ范围内的银行

二．在校师生和社会广大群众六．调查项目

1.消费者如何选择银行业务进行规避风险和资本投资 2.消费者主要在银行办理何种业务

3.消费者是否有自己的个人的银行账户（存折和储蓄卡）多个或者没有

4.目前使用过几家银行机构的服务 5.主要使用这些银行机构的哪些业务

6.主要是使用什么渠道去实现自己所需的业务（实际和虚拟）

7.选择银行为您服务的主要取决因素是什么 8.看重哪些服务质量内容

9.如何理解银行要收取的额外管理年费 10.银行服务需要改进的方面七.调查方法

1.问卷调查，实地调查，将拟定的调查事项，当面向被调查者提出询问，以获得所需调查资料的调查方法。我们小组将采用以下形式进行调查：

（1）直接访问，在银行服务厅待客户等候办理业务接受服务的时候，上前直接与客户进行问卷调查

（2）堵截访问法，在学校和社区.街道进行堵截调查，堵截到被调查人之后征得其同意后进行问卷调查八.关于客户对银行满意度调查的可行性分析

客户满意度调查是了解银行业务质量、服务、环境及资本投资规避风险等工作的重要手段,也是银行管理年活动中行风建设、实施和评价的一项重要指标。为了及时发现银行面对客户服务过程中存在的问题,开展客户对银行满意度调查活动。通过分析问题和及时整改,逐步改善提高银行服务